物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系與措施方案

1、物業(yè)管理方案中質(zhì)量保證體系及措施建立質(zhì)量管理體系保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)ISO9001國際質(zhì)量管理體系作為先進(jìn)的管理模式和可靠的管理平臺， 在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用， 可以有效的控制管理水平在一個穩(wěn)定的范 圍內(nèi)。通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控 制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程 序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行 性、有效性。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是由 ISO/TC176 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定所 有國際標(biāo)準(zhǔn)的一個組成部分， 它的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的各 項(xiàng)條款中，對產(chǎn)品的質(zhì)量保證及提高有著重要意義。一、以

2、業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解業(yè)主當(dāng)前和未來的需求，滿足 業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求，二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來， 并創(chuàng)造使員工能夠 充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。本物業(yè)將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項(xiàng)管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)等方式落實(shí)并固定到各項(xiàng)管理服務(wù)程序之中， 保證公司 所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。三、全員參與各級人員是組織之本。 只有他們的充分參與， 才能使他們的才干為組 織帶來最大的收益。四、過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、 理解和管理， 可以更高效的得 到期

3、望的結(jié)果。本物業(yè)經(jīng)過長時間運(yùn)作識別出物業(yè)管理八大過程：物業(yè)接管驗(yàn)收程 序、房屋管理及公共設(shè)施管理程序、機(jī)電設(shè)備管理控制程序、安全管 理程序、環(huán)境管理程序、文化服務(wù)程序、維修安裝服務(wù)程序、緊急突 發(fā)事件處理程序。 公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固 定下來，通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效的保證了管理服務(wù)質(zhì)量。五、管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、 理解和管理， 有助于組織提高 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。嘉愛物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效的結(jié)合起來， 形成一套切實(shí)可 行的質(zhì)量管理體系。六、持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標(biāo)。XX 物業(yè)將持續(xù)改進(jìn)作為一個主要的工

4、作目標(biāo)，對日常管理服務(wù)及質(zhì) 量管理體系，不斷進(jìn)行改進(jìn)， 以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況 相適應(yīng)。七、基于事實(shí)的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。XX 物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項(xiàng)。八、互利的供方關(guān)系 通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。XX 物業(yè)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效的 提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。（二）、 X 物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作一、XX 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫XX 物業(yè)在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù) IS

5、O9001 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，利用各方面的資源，充分識別物業(yè) 管理及公司運(yùn)作的各項(xiàng)程序， 組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系 文件。經(jīng)過一段時期的試運(yùn)行， 對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修改， 確定公司質(zhì) 量管理體系文件，同時為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公 司提請質(zhì)量認(rèn)證中心對本公的質(zhì)量管理體系進(jìn)行認(rèn)證。Xx 物業(yè)質(zhì)量管理體系中分的體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時通過持 續(xù)改進(jìn)保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性， 現(xiàn)已成為公司各項(xiàng)管理服務(wù) 水平重要的支撐線。二、Xx 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件XX 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次、五個部分：1. 質(zhì)量手冊2. 程序文件3. 作業(yè)指導(dǎo)書4. 質(zhì)量記

6、錄5. 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高層次的文件， 規(guī)定公司質(zhì)量方針、 描 述質(zhì)量體系各項(xiàng)要求， 是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。 公司程序 文件是支持質(zhì)量手冊的第二層次的文件， 明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動的 途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項(xiàng)具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。 項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃用于標(biāo)示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項(xiàng)目或合 同文件。三、XX 物業(yè)質(zhì)量管理體系的具體運(yùn)行 總體運(yùn)作系統(tǒng)以操作運(yùn)行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成， “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理 念貫穿管理思想之中， 在各項(xiàng)管理制度中均有體現(xiàn)。 同時在具體運(yùn)作 過程中通過一系列有效手段進(jìn)行控制， 保證所提供的管理服務(wù)水平在 體系控制范圍之內(nèi)。1.

7、規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以 ISO9001 質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制。 根據(jù)適 用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要操作過程規(guī)范 化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗(yàn) 證性。2、明確內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)作、各崗位分工與職責(zé) 內(nèi)部運(yùn)作中堅(jiān)持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計(jì)劃、組 織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點(diǎn)與斷點(diǎn)，保 證管理及時到位；明確操作層崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照工程程序作業(yè)，充 分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度電動員工積極性和主動性。3、外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評審（4）

8、意見調(diào)查4、具體運(yùn)作機(jī)制（1）激勵機(jī)制激勵機(jī)制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞剑?尊重個體權(quán)利。 保持團(tuán)隊(duì)精 神，獎優(yōu)劣汰。效益激勵 -建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào) 酬，并以此吸引人才。崗位激勵-建立靈活的晉升體系， 在人才選拔提升上不拘泥形式， “能 者上，平者讓，庸者下”為內(nèi)部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。目標(biāo)激勵 -建立有效的溝通體系，重視員工思想動態(tài)，增強(qiáng)員工隊(duì)伍 的凝聚力、向心力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展完美結(jié)合。（2）監(jiān)督機(jī)制 管理組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受 主管部門的監(jiān)督。履行管理者應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)，自覺接受監(jiān)督。 在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、

9、消防、治安、財(cái)稅等方面接受政府等相關(guān)部門的監(jiān)督。運(yùn)用內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、質(zhì)量記錄手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完 善管理的目的。（3）自我約束機(jī)制 執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出“的原則，并按規(guī)定在財(cái)務(wù)上 實(shí)行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范 全體員工遵循管理規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn) 全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的規(guī)定。（4）設(shè)服務(wù)熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對各方面信息進(jìn) 行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員 反饋并監(jiān)督其及時跟進(jìn)， 直到圓滿解決問題。 各類信息既是控制和評 價管理活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評價機(jī)制1. 推進(jìn)管理質(zhì)量體系檢查制度2. 建立業(yè)主滿意度指