有效溝通的方法

1、有效溝通的方法與技巧 陳璇什么是溝通？什么是溝通？有效溝通技巧培訓(xùn)有效溝通技巧培訓(xùn)水平級(jí)溝通技巧水平級(jí)溝通技巧人際溝通的技巧人際溝通的技巧什么是溝通？溝通概論溝通的定義高效溝通的理想狀態(tài)溝而不通的原因中國人溝通的特點(diǎn)五一二三四我說給你聽或你說給我聽是溝通嗎？為什么會(huì)你說我不懂，而我說你也不想懂呢？溝通除了“溝”之外，通是什么？憑什么來通呢？“通人我之情通人我之情”，“情情”一通，萬事可通。一通，萬事可通。 由情入理，通情通到合理的地步才是溝而能通。溝通的定義為了設(shè)定的，把、和在個(gè)人或群體間傳遞并的過程。溝通概論溝通在人生中占了很重要的地位據(jù)社會(huì)學(xué)家們研究，一個(gè)正常人每天將據(jù)社會(huì)學(xué)家們研究，一個(gè)

2、正常人每天將花花6080的時(shí)間在的時(shí)間在“說、聽、讀、寫說、聽、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。他們并由此得出結(jié)論：等溝通活動(dòng)上。他們并由此得出結(jié)論：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富，人生的成功就是富就是人際關(guān)系的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功人際溝通的成功”。溝而不通的最重要原因是什么？溝而不通的原因注重對(duì)方態(tài)度聽者說者注重自己態(tài)度計(jì)較他說話的態(tài)度計(jì)較他說話的態(tài)度他所用的語氣、他說話的情緒他所用的語氣、他說話的情緒不用心聽不用心聽只顧自己的道理只顧自己的道理不考慮對(duì)方的情緒不考慮對(duì)方的情緒A面子B圓滿C衡情論理錯(cuò)，絕對(duì)不可以，但對(duì)。錯(cuò)，絕對(duì)

3、不可以，但對(duì)。往往沒有用！往往沒有用！高效溝通的最理想狀態(tài)理理性性溝溝通通聽他的道理注重說話方式聽者說者不要計(jì)較他說話的態(tài)度不要計(jì)較他說話的態(tài)度他所用的語氣、他說話的情緒他所用的語氣、他說話的情緒用心去聽，聽他講出什么道用心去聽，聽他講出什么道理理別只顧自己的道理別只顧自己的道理多考慮對(duì)方的情緒多考慮對(duì)方的情緒有效溝通的技巧訓(xùn)練有效溝通的五大技巧溝通需注重溝通需注重“情情”，“通人我之情通人我之情” 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 點(diǎn)頭的含義：聽懂了、贊同 注意你的坐姿 你的眼睛會(huì)說話 讓溝通更近一點(diǎn) 拒絕雙手環(huán)抱胸前溝通技巧二、恰當(dāng)提問能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。常用詞語：什

4、么、為什么、怎么樣、如何開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問目的在于只需得到肯定或否定目的在于只需得到肯定或否定的答復(fù)的答復(fù)常用詞語：是不是、哪一個(gè)、常用詞語：是不是、哪一個(gè)、有沒有、是否有沒有、是否激勵(lì)式提問激勵(lì)式提問重復(fù)式提問重復(fù)式提問表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，表達(dá)對(duì)于信息的興趣和理解，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)同自己交流 例：例：“您說的。，這太有意您說的。，這太有意思了，當(dāng)時(shí)您是。？思了，當(dāng)時(shí)您是。？”“這太令人激動(dòng)了。，您可不這太令人激動(dòng)了。，您可不可以就有關(guān)?？梢跃陀嘘P(guān)。重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖意圖 例：例：“您剛才說的是？您剛才說的是？”“

5、讓我們總結(jié)一下好嗎？讓我們總結(jié)一下好嗎？”“如果我沒有聽錯(cuò)的話？如果我沒有聽錯(cuò)的話？”清單式提問清單式提問假設(shè)式提問假設(shè)式提問提出可能性和多種選擇的問題，提出可能性和多種選擇的問題，獲取信息。獲取信息。例：你的士氣比較低落，你認(rèn)為例：你的士氣比較低落，你認(rèn)為是什么造成的？是市場環(huán)境惡劣？是什么造成的？是市場環(huán)境惡劣？工作壓力大？還是待遇不理想？工作壓力大？還是待遇不理想？讓別人想象，探求別人的態(tài)度和讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點(diǎn)，鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考觀點(diǎn)，鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考例：例：“假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)假設(shè)你們事先考慮了這個(gè)問題，結(jié)果會(huì)怎么樣？問題，結(jié)果會(huì)怎么樣？”聼控制你的精神與體

6、力，更關(guān)注別人的說與行控制你的精神與體力，更關(guān)注別人的說與行有時(shí)間思考如何做出正確的回應(yīng)有時(shí)間思考如何做出正確的回應(yīng)贏得信任，并避免說錯(cuò)話贏得信任，并避免說錯(cuò)話展現(xiàn)你的溫暖、真誠與人情味展現(xiàn)你的溫暖、真誠與人情味維護(hù)別人的自尊，并建立個(gè)人權(quán)威維護(hù)別人的自尊，并建立個(gè)人權(quán)威溝通技巧三、易地而處的傾聽觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同偏見偏見時(shí)間不足時(shí)間不足急于表達(dá)自急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)己的觀點(diǎn)環(huán)境及自我環(huán)境及自我的干擾的干擾一心二用一心二用反映遲鈍反映遲鈍我知道是我知道是怎么回事怎么回事你聽我說。你聽我說。這個(gè)人沒什這個(gè)人沒什么能耐！么能耐！溝通技巧中傾聽的五個(gè)層次聽而不聞聽而不聞假裝聽假裝聽有選擇的聽有選擇的聽專

7、注地聽專注地聽易地而處的聽易地而處的聽溝通技巧四、準(zhǔn)確的表達(dá)u我的表達(dá)對(duì)象究竟是誰？u我與游客或同事之間的關(guān)系怎樣？u游客或同事目前的態(tài)度是怎樣的？u我的建議或意見同游客或同事自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？向誰表達(dá)向誰表達(dá)聽眾分析聽眾分析準(zhǔn)確的表達(dá)與聽眾“利益”的結(jié)合省事友誼地位尊嚴(yán)權(quán)威金錢對(duì)方的態(tài)度對(duì)方的態(tài)度-支持的支持的-中立中立的的-反對(duì)的反對(duì)的準(zhǔn)確表達(dá)案例分析例：游樂設(shè)備綜合安全因素制定了關(guān)于游客乘坐的身高高度的限制，有許多入園游玩的小朋友在身高沒有達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的情況下被拒絕乘坐，因而引起家長的投訴。處理：1、客服人員在接到投訴的第一時(shí)間先向游客詢問投訴的原因、經(jīng)過以及設(shè)備操作人員給

8、出的回復(fù)，并同時(shí)由另一名員工迅速向設(shè)備操作人員方面了解事情的起因2、面對(duì)投訴游客過激的情緒態(tài)度先予以安撫、平復(fù)，站在游客家長的身份前提下向家長解釋小朋友不能乘坐的原因及如若堅(jiān)持乘坐可能會(huì)帶來的隱患。3、當(dāng)游客情緒平穩(wěn)后可以適當(dāng)在交流中拉近一些關(guān)系，言語間穿插著告知游客我們嚴(yán)格按照身高規(guī)定要求的原因，強(qiáng)調(diào)是考慮游客游玩時(shí)的安全第一作為考量取得游客的完全理解與信任。總結(jié)：接到游客投訴時(shí)要從同比心理出發(fā)考慮解決投訴的辦法，第一時(shí)間先就引發(fā)投訴、給游客帶來不便這件事情做出道歉，以此安撫游客因投訴時(shí)產(chǎn)生的過激情緒。當(dāng)一個(gè)人的心理上認(rèn)為他得到了應(yīng)有的尊重之后，往往情緒會(huì)得到最大的緩和，之后的投訴在處理起來

9、會(huì)更輕松、簡單。 反饋的定義 溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為正面反饋正面反饋修正性反饋修正性反饋負(fù)面的反饋負(fù)面的反饋沒有反饋沒有反饋正面反饋、修正性反饋例如：景區(qū)產(chǎn)生的游客投訴事件，在溝通了解后要對(duì)游客進(jìn)行解釋工作，從而達(dá)到完美解決投訴問題的處理結(jié)果。這時(shí)做出的解釋工作就是一種反饋。向游客仔細(xì)詢問清楚事情發(fā)生的原因及經(jīng)過，及時(shí)針對(duì)游客提出的要求做出相應(yīng)的解釋應(yīng)對(duì)工作，達(dá)到游客滿意的處理。負(fù)面反饋、沒有反饋 因?yàn)閷?duì)于發(fā)生的事情不作為，怕麻煩推拒接收到的消息，一味推脫責(zé)任不思考應(yīng)對(duì)措施，不主動(dòng)掌握事態(tài)發(fā)展的形式導(dǎo)致事情發(fā)展越來越惡劣，最終不能完善解決。水平溝通的技巧 水平溝通為什么難

10、？要清楚同事和你什么關(guān)系。 同事是幫手不是對(duì)手 同事是伙伴不是冤家 同事是兄弟不是路人 同事是資源不是障礙“人際關(guān)系分三個(gè)層次，從依賴到獨(dú)立，從獨(dú)立到互賴。所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作任務(wù)?！?斯蒂芬克維與成功有約 大的要小看，小的要大看 重要的要爭，不重要的要舍 同事不僅只是公誼，也可私交01五種人物性格02水平溝通五大原則老虎型 權(quán)威導(dǎo)向重實(shí)質(zhì)報(bào)酬目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型 同理心強(qiáng)擅言語表達(dá)自我宣傳考拉型 愛好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型 喜歡精確重視專業(yè)性循規(guī)蹈距變色龍型 協(xié)調(diào)性佳配合度高團(tuán)體的潤滑劑老虎型支配型老虎型支配型對(duì)老虎型的一點(diǎn)建議對(duì)老虎型的一點(diǎn)建議在關(guān)注任務(wù)的同時(shí)也關(guān)注人的

11、因素，減少人際摩擦?？兹感捅磉_(dá)型孔雀型表達(dá)型考拉型耐心型考拉型耐心型對(duì)考拉型的一點(diǎn)建議對(duì)考拉型的一點(diǎn)建議當(dāng)變革來臨時(shí)應(yīng)該主動(dòng)走出去迎接、把握、駕馭變革否則會(huì)被變革所淘汰貓頭鷹型精確型貓頭鷹型精確型對(duì)貓頭鷹型的一點(diǎn)建議對(duì)貓頭鷹型的一點(diǎn)建議需加強(qiáng)人際交往，盡量與團(tuán)隊(duì)形成合力否則會(huì)被團(tuán)隊(duì)忘記變色龍型協(xié)調(diào)型變色龍型協(xié)調(diào)型主動(dòng)謙讓體諒協(xié)作雙贏主動(dòng)與他人交流A主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題B主動(dòng)做出解釋C主動(dòng)改正錯(cuò)誤D對(duì)于前輩、領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽從、付諸行動(dòng)對(duì)于前輩、領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽從、付諸行動(dòng)虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)禮讓前輩力所能及的事情禮讓前輩力所能及的事情謙虛

12、接受同事上級(jí)對(duì)于自己的夸贊謙虛接受同事上級(jí)對(duì)于自己的夸贊A 員工體諒上級(jí)B 上級(jí)體諒下級(jí) C 同事之間相互體諒 溝通良好的團(tuán)隊(duì)才能有好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作完美的團(tuán)完美的團(tuán)隊(duì)協(xié)作才隊(duì)協(xié)作才能有一馬能有一馬當(dāng)先的工當(dāng)先的工作成績作成績零阻礙的溝通才能更好地解決工作終于到各類問題達(dá)到雙贏的目的。.水平溝通五原則雙贏Lorem ipsum dolor sit amet人際溝通技巧人際溝通技巧Part 4溝通對(duì)人際關(guān)系的影響NO.1人際溝通前的心理準(zhǔn)備NO.2做一名共贏的溝通協(xié)調(diào)者NO.3互相影響互相影響相生相生相克相克良好溝通利于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系利于促進(jìn)溝而能通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通難

13、度有關(guān)系就沒關(guān)系，沒關(guān)系就有關(guān)系有關(guān)系就沒關(guān)系，沒關(guān)系就有關(guān)系有關(guān)系有關(guān)系彼此關(guān)系良好彼此關(guān)系良好能夠互相信任能夠互相信任偶爾可以說錯(cuò)話偶爾可以說錯(cuò)話有話可以直說有話可以直說沒關(guān)系沒關(guān)系對(duì)方比較容易諒解對(duì)方比較容易諒解站在好意的立場來考慮站在好意的立場來考慮原本有關(guān)系的原本有關(guān)系的這時(shí)也可能變成沒有關(guān)系這時(shí)也可能變成沒有關(guān)系了準(zhǔn)備之一準(zhǔn)備之一先說先死先說先死現(xiàn)象現(xiàn)象中國人見面打哈哈避免有話直說除非很有把握不信邪的人：一開口就成烈士分析分析盡量不站在亮處以免被當(dāng)成箭靶有話直說令聽者承受不了有話就說常常被指責(zé)為口無遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得道理道理為人處世第一要?jiǎng)t：先隱藏實(shí)力有話直說根本無視對(duì)方感受有話就說口無遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作怪不說也死不說也死準(zhǔn)備之二準(zhǔn)備之二 現(xiàn)象現(xiàn)象上司很生氣：為什么不早說父親不高興：難道你沒有嘴吧同事私下里議論：這人很陰險(xiǎn)自己怪自己為什么不說出來分析分析早說出來上司就不會(huì)這樣決定不說原由難怪父親會(huì)判斷錯(cuò)誤這樣久的交情，居然還不明說受人指責(zé)遭受誤解自作自受道理道理讓上司沒面子他當(dāng)然生氣父親判