社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則

1、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）滬民老工發(fā)20154號(hào)一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個(gè)主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，結(jié)合每個(gè)老年人不同的實(shí)際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個(gè)性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。2公平公正原則公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟(jì)、文化背景、宗教信仰等個(gè)體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。3安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人

2、提供有效服務(wù)，同時(shí)保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全。二、服務(wù)對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)上海市老年人統(tǒng)一照護(hù)需求評估標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要內(nèi)容（一）生活護(hù)理1服務(wù)內(nèi)容（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理個(gè)人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項(xiàng)目。（2）生活起居護(hù)理生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動(dòng)、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項(xiàng)目。2服務(wù)要求（1）個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理洗發(fā)控制水溫至4045，防止水流入眼睛及耳朵；用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，

3、避免抓傷頭皮；洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動(dòng)作輕柔；宜選擇圓鈍的梳子；鼓勵(lì)老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧嵗夏耆舜饔谢顒?dòng)性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔；操作時(shí)擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；擦拭時(shí)棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。洗臉?biāo)疁剡m宜，擦洗動(dòng)作輕柔；顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點(diǎn)擦拭；洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須保持顏面部無長須；剃須用具保持清潔；涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽槪浕?；?dòng)作輕柔，防止刮傷皮膚；剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜；定期消毒、更換

4、剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。修剪指（趾）甲保持無長指（趾）甲；動(dòng)作輕柔，防止皮膚破損；修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。洗手、洗腳洗手、洗腳用具分開，即時(shí)清洗；將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動(dòng)作輕柔；洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。沐浴水溫控制在4050,室溫（24±2），先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立；沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；沐浴時(shí)取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；沐浴過程中應(yīng)有家屬或

5、監(jiān)護(hù)人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。（2）生活起居護(hù)理協(xié)助進(jìn)食用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；喂食時(shí)服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；協(xié)助進(jìn)食時(shí)讓老年人有充分時(shí)間咀嚼吞服，防止嗆噎；進(jìn)食完畢后用清水漱口。協(xié)助排泄及如廁對有能力控制便意的老年人適時(shí)提醒如廁，對行動(dòng)不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；對失禁的老年人及時(shí)更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；便器使用后即時(shí)傾倒，污染尿片即時(shí)置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；保護(hù)老年

6、人隱私。協(xié)助移動(dòng)器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點(diǎn)放置；將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；動(dòng)作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。更換衣物了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動(dòng)，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；根據(jù)老年人意愿及時(shí)更換衣物；保護(hù)老年人隱私。臥位護(hù)理根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位；翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；保護(hù)老年人隱私。（二）助餐服務(wù)

7、1服務(wù)內(nèi)容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點(diǎn)集中就餐。（2）上門送餐上門送餐是指由助餐點(diǎn)或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。2服務(wù)要求（1）集中用餐助餐點(diǎn)的設(shè)置符合中華人民共和國食品衛(wèi)生法的相關(guān)規(guī)定。配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。在醒目處公示助餐服務(wù)時(shí)間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）。助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作

8、服清潔。尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。給予老年人充分的用餐時(shí)間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。（2）送餐上門使用具有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的送餐運(yùn)輸工具將膳食送至老年人家中。提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐時(shí)核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時(shí)禮貌、周到、細(xì)致。（三）助浴服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）上門助浴上門助浴是指由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2服務(wù)要求（1）上門助浴根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時(shí)間

9、以1530分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。水溫控制在4050,室溫（24±2），先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時(shí)沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時(shí)取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場。（2）外出助浴選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。沐浴要求同“上門助浴”。（四）助潔服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）居室保潔居室保潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供居

10、室清潔服務(wù)。（2）物品清潔物品清潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。2服務(wù)要求（1）居室保潔臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無油污。衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺(tái)入室臺(tái)階、扶手、欄桿無灰塵。注意操作安全，踩梯作業(yè)時(shí)防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。清潔時(shí)應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。（2）物品清潔整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時(shí)更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔需移動(dòng)

11、物品時(shí)，須征得老年人或家屬同意后方可移動(dòng)，清潔完后第一時(shí)間將物品復(fù)原位。清潔用具及時(shí)清洗、消毒，保持清潔。（五）洗滌服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）集中送洗集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門清洗上門清洗是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。2服務(wù)要求（1）集中送洗選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。送取衣物時(shí)，應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、核對正確、按時(shí)送還。疑似傳染性衣物送取時(shí)要用專用污（潔）衣袋。（2）上門清洗被褥清洗至少一月一次。分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。洗滌時(shí)根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。告

12、知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時(shí)間應(yīng)符合消毒隔離要求。（六）助行服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）陪同散步陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。（2）陪同外出陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。2服務(wù)要求根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。告知外出時(shí)的注意事項(xiàng)，取得老年人的理解和配合。助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。（七）代辦服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）代購物品代購物品是指由

13、服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。（2）代領(lǐng)物品代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。（3）代繳費(fèi)用代繳費(fèi)用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費(fèi)用。2服務(wù)要求根據(jù)老年人實(shí)際需求，確認(rèn)代購物品名稱。代領(lǐng)時(shí)仔細(xì)核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費(fèi)通知單。提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私。（八）康復(fù)輔助1服務(wù)內(nèi)容（1）群體康復(fù)群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。（2）個(gè)體康復(fù)個(gè)體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療（士）師

14、上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動(dòng)運(yùn)動(dòng)、輔助運(yùn)動(dòng)的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。2服務(wù)要求根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。項(xiàng)目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點(diǎn)，群體康復(fù)有計(jì)劃。個(gè)體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計(jì)劃實(shí)施。告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項(xiàng)，量力而為。康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。康復(fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全。（九）相談服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨(dú)感。（2）讀書讀報(bào)讀書讀報(bào)是指服務(wù)人員采取讀書讀報(bào)（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時(shí)事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身

15、心健康。2服務(wù)要求（1）談心交流以老年人感興趣的話題為切入點(diǎn)，引導(dǎo)老年人傾訴。多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨(dú)，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。注意保護(hù)老年人隱私。（2）讀書讀報(bào)了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報(bào)。語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。幫助老年人多了解時(shí)事，加強(qiáng)和社會(huì)的有效相處。幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識(shí)，培養(yǎng)良好的興趣愛好。（十）助醫(yī)服務(wù)1服務(wù)內(nèi)容（1）陪同就診陪同就診是指由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號(hào)、診療、取藥、繳費(fèi)等。（2）代為配藥代為配藥

16、是指服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。2服務(wù)要求（1）陪同就診選擇合適的交通工具陪同老年人就診。就診時(shí)應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)窗口取號(hào)，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價(jià)、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。及時(shí)向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。（2）代為配藥代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于本市醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知的要求。僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。在代配藥定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)

17、構(gòu)掛號(hào)、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價(jià)、取藥。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點(diǎn)，做到票據(jù)、藥物相符。保護(hù)老年人隱私。四、服務(wù)管理1服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)配備與服務(wù)項(xiàng)目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括：行政管理制度；生活照料制度；后勤保障制度；質(zhì)量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)；安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)；合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。配備與服務(wù)項(xiàng)目相符合的工作人員：管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）；專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會(huì)計(jì)、出納等）；工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）

18、；使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)。（2）人員要求遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老愛老、以人為本；服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)；遵章守法、自律奉獻(xiàn)；尊重差異、保護(hù)隱私。掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到：著裝整潔、講究衛(wèi)生；舉止得體、細(xì)致周到；態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。2服務(wù)過程控制（1）信息公示有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡介。有關(guān)于以下信息的公示：執(zhí)業(yè)證照；服務(wù)項(xiàng)目；服務(wù)對象；服務(wù)時(shí)間；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)章制度；工作流程；服務(wù)承諾；投訴方式等。及時(shí)更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真

19、實(shí)、準(zhǔn)確、完整性。通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。（2）內(nèi)容核定主動(dòng)、詳實(shí)地向老年人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。（3）協(xié)議簽訂與終止遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。核定的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)變更服務(wù)協(xié)議。發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時(shí)，終止服務(wù)協(xié)議。（4）服務(wù)安排根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計(jì)劃，包括：服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)人員；服務(wù)時(shí)間；服務(wù)要求等。根據(jù)制定的

20、服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)做到時(shí)間準(zhǔn)、項(xiàng)目明、安排清。服務(wù)情況發(fā)生變化，及時(shí)完善和調(diào)整服務(wù)計(jì)劃。（5）意外事件處理堅(jiān)持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案；食物中毒應(yīng)急預(yù)案；觸電事故應(yīng)急預(yù)案；治安案件應(yīng)急預(yù)案；自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；老年人急診應(yīng)急預(yù)案；老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時(shí)，緊急啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（6）檔案管理根據(jù)中華人民共和國檔案法，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。檔案包含服務(wù)對象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：服務(wù)對象照護(hù)評估表；服務(wù)對象服務(wù)合同；服務(wù)對象服務(wù)計(jì)劃；服務(wù)對象服務(wù)記錄；機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案；機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案；機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理檔案；機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案；機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實(shí)現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)1評價(jià)主體和程序（1）評價(jià)主體機(jī)構(gòu)自我評價(jià)。服務(wù)對象評價(jià)。第三方評價(jià)。（2）評價(jià)程序通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的依據(jù)。收集服務(wù)質(zhì)量評價(jià)信息。整理分析評價(jià)信息。向員工、老年人、家屬反饋評價(jià)結(jié)果。根據(jù)評價(jià)結(jié)果確定