系統(tǒng)運(yùn)維信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案

1、第1章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 1.1 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)（Service Desk）。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT 部門的唯一連接點(diǎn)

2、，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。1.2 建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、

3、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理：l 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。l 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。l 質(zhì)量管理文檔l 服務(wù)報(bào)告文檔l 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級(jí)文檔編號(hào)規(guī)則說 明示 例一級(jí)文件（總體）A+兩位一級(jí)文件序

4、列號(hào) 兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增A01：術(shù)語(yǔ)表A02：總綱二級(jí)文件（程序文件）B+兩位二級(jí)文件序列號(hào) 兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件三級(jí)文件（支持性文件）C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增C0101：服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級(jí)文件（表單）D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增D0201：運(yùn)維

5、工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號(hào)無關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫；兩位序列號(hào)從01起遞增D0201-2005031401：運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入文件目錄清單中。文件目錄清單的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱

6、、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫文件更改申請(qǐng)單，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新文件目錄清單。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請(qǐng)單，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在文件目錄清單中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的客戶滿意度指引中

7、的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息，通過每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：1.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理1.3.1 一般信息化設(shè)備

8、服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。1.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維1、 根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。2、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；l 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；l 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。l 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；l 檢查硬件實(shí)際配置

9、與設(shè)備登記表是否相符。3、對(duì)故障設(shè)備的維修l 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；l 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；l 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；1.3.3 例行維護(hù)流程圖1.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案1.3.4.1 信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信

10、息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購(gòu)號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄對(duì)應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。1.3.4.2 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟

11、件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：l 對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；l 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；l 經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障；l 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；l 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；l 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；l 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1.3.4.3 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、

12、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)絡(luò)維修，跟蹤維修情況，并根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)

13、工程師每月的對(duì)企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)企業(yè)普查情況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。對(duì)經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體情況延長(zhǎng)保修期并更新資產(chǎn)庫(kù)記錄，更新配置庫(kù)

14、記錄。對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括：l 供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。l 定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；l 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；l 按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。l 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；l 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。l 對(duì)

15、故障設(shè)備的維修l 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。l 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；l 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；l 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫維修商服務(wù)工作單，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服

16、務(wù)要求等內(nèi)容。維修商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到維修商服務(wù)工作單后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)維修商服務(wù)工作單經(jīng)服務(wù)主管審批不通過時(shí)，由運(yùn)維工程師修改維修商服務(wù)工作單并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照維修商服務(wù)工作單的要求提供服務(wù)，在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果，并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的維修商服務(wù)工作單提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的維修商服務(wù)工作單對(duì)維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的運(yùn)維工作單一起提交

17、給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過的，則在維修商不合格情況記錄表中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交維修商服務(wù)工作單，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫增加維修商黑名單申請(qǐng)表，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在維修商黑名單中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提

18、交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從維修商黑名單中刪除。知識(shí)庫(kù)管理問題處理完成后，由服務(wù)主管對(duì)問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息登記在運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中。加入運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫(kù)記錄中。運(yùn)維知識(shí)庫(kù)主要內(nèi)容如下：² 問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。² 軟硬件系統(tǒng)類型：對(duì)問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：ü 系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；ü 應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等；ü 硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；ü 咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；ü 其他：不