現(xiàn)代酒店客房實(shí)務(wù)模塊一客房部概述PPT課件

1、 模塊一 客房部概述 學(xué)習(xí)目的 1對(duì)酒店客房部初步了解； 2了解客房部在酒店中的地位； 3了解客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知。 知識(shí)與技能掌握 1掌握客房部對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要意義； 2熟知客房部的業(yè)務(wù)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置、各崗位的職責(zé)和要求； 3了解客房部人員素質(zhì)的要求以及與其它部門間的關(guān)系等。第1頁(yè)/共18頁(yè) 項(xiàng)目一 了解客房部在酒店中的地位 任務(wù)一 了解客房部對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要意義 一、客房是酒店經(jīng)營(yíng)中最 主要的產(chǎn)品之一 二、客房收入是酒店整體 收入的重要來(lái)源之一 三、客房服務(wù)質(zhì)量是酒店 整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要保證 四、客房是帶動(dòng)酒店整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐第2頁(yè)/共18頁(yè) 任務(wù)二 熟悉客房部的業(yè)務(wù)范圍 一、負(fù)責(zé)客房和公

2、共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 二、對(duì)賓客提供各項(xiàng)服務(wù) 三、為酒店增收節(jié)支、降低經(jīng)營(yíng)成本 四、提供客衣服務(wù)、員工制服、布草 洗滌與保管 五、客房部設(shè)備 的維護(hù)與保養(yǎng) 六、保障客房和賓 客的安全第3頁(yè)/共18頁(yè)項(xiàng)目二項(xiàng)目二 客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知任務(wù)一 掌握客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求 科學(xué)的建立組織機(jī)構(gòu)，是確保客房部正常、高效、順利地開展工作的前提。 組織機(jī)構(gòu)的建立，一般情況下，可遵循以下的原則： 第4頁(yè)/共18頁(yè) 任務(wù)二 了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 一、管理層次設(shè)置 “大中型”酒店管理層次多， 主要有：經(jīng)理、主管、 領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次； “小型”酒店管理層次少， 基本有：經(jīng)理、領(lǐng)班、 服務(wù)員

3、三個(gè)層次。 目前，酒店的發(fā)展趨勢(shì)是優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，盡可能地減少管理層次，提高溝通和管理效率，降低管理成本。第5頁(yè)/共18頁(yè) 三、客房部組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置時(shí)，應(yīng)考慮以下問題： 1清潔范圍。 2選擇服務(wù)模式。 3洗衣房的歸屬。 4洗衣房與棉織品房 （布草房或布巾間）的關(guān)系。 5樓層服務(wù)與清掃崗位的分與合等。第6頁(yè)/共18頁(yè)第7頁(yè)/共18頁(yè) 一、客房中心 一般位于客房部辦公室，基本職能： 1傳遞信息 2協(xié)調(diào)工作 3出勤管理 4分配清掃房間 5鑰匙管理 6其它任務(wù)第8頁(yè)/共18頁(yè) 二、客房樓層 客房樓層由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間， 其任務(wù)包括： 1管理客房及管

4、理樓層的設(shè)施、設(shè)備以及簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等。 2負(fù)責(zé)客房及轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，客房?jī)?nèi)用品的替換。 3為客人提供禮貌、周到的服務(wù)。第9頁(yè)/共18頁(yè) 三、公共區(qū)域 公共區(qū)域一般稱為PA組，其任務(wù)包括： 1負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 2負(fù)責(zé)樓層地毯、軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)。 3負(fù)責(zé)酒店的園林綠化。 4我客人提供公用衛(wèi)生 間的服務(wù)。第10頁(yè)/共18頁(yè) 四、棉織品房（布草房或布巾間） 1負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)、 分類和保管工作。 2對(duì)損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，條件允許可進(jìn)行加工制作。 3儲(chǔ)備足夠

5、的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。 4棉織品的報(bào)廢。第11頁(yè)/共18頁(yè) 五、洗衣房 1負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草。 2對(duì)外服務(wù)，負(fù)責(zé)住宿客人提供洗衣服務(wù)，有條件的可提供對(duì)社會(huì)服務(wù)。 3對(duì)內(nèi)服務(wù)，負(fù)責(zé)員工 制服的洗滌。 4洗滌全酒店對(duì)客服務(wù) 的所有棉織品。第12頁(yè)/共18頁(yè)第13頁(yè)/共18頁(yè)第14頁(yè)/共18頁(yè)第15頁(yè)/共18頁(yè) 任務(wù)五 掌握客房部人員素質(zhì)的要求 客房部以整潔、舒適、安全為前提，隨時(shí)隨地為賓客提供禮貌熱情、真誠(chéng)主動(dòng)、準(zhǔn)確高效、耐心周到的各項(xiàng)服務(wù)。 作為一名合格、優(yōu)秀的客房部員工，必須具備以下基本素質(zhì)：第16頁(yè)/共18頁(yè) 任務(wù)六 了解客房部與其它部門間的關(guān)系 客房部作為酒店中的重要部門之一，只有與其它部門間密切的配合，才能很好的保證為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。 一、客房部與人力資源部的關(guān)系 二、客房部與