社交商務(wù)禮儀

1、商 務(wù) 禮 儀一、課程收益：1、幫助你迅速成為職業(yè)化的銷售員，能更容易被客戶接受 2、使你風(fēng)度翩翩，擁有更好的人際關(guān)系二、培訓(xùn)目標(biāo)：1、學(xué)會(huì)塑造良好的職業(yè)形象2、掌握電話禮儀3、掌握基礎(chǔ)社交禮儀4、掌握拜訪禮儀5、掌握接待來訪禮儀三、具體內(nèi)容：第一部分：商務(wù)禮儀的基本概念（一）、商務(wù)禮儀的定義 A、商務(wù)禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序B、禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 C、職業(yè)禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場(chǎng)所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。1。了

2、解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“職業(yè)禮儀”，會(huì)使您在工作中左右逢源，您的事業(yè)蒸蒸日上！2。職業(yè)化的標(biāo)志 給自己信心 給客戶信任 職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)3。打開人際關(guān)系的鑰匙 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn) 公司素質(zhì)的體現(xiàn) 尊重別人的體現(xiàn) 贏得尊重的法寶（二）、商務(wù)禮儀的基本原則尊重他人、尊重自己第二部分：職業(yè)形象塑造（一）、為什么要塑造良好的職業(yè)形象？（二）、著裝：1、男士服飾：（1）、三色原則：全套裝束顏色不超過三種 三一定律：皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致三大禁忌：穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可以沒有領(lǐng)帶西裝上的標(biāo)簽必須拆除穿淺色西裝不可配白色襪子 最少要穿有領(lǐng)的衣服，鞋子不能露出腳趾（2）、穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨

3、燙平整要扣好紐扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西 （3）、不同款式的領(lǐng)帶 斜 紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng) 帶 夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 A、系領(lǐng)帶，服裝整齊干凈；B、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。C、頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下不得超過1.5厘米，不得留長(zhǎng)鬢角，鬢發(fā)不能超過耳屏。夏裝：著工裝（上白下黑或上淺下深，必須是帶領(lǐng)的襯衫，下身為西服褲）、打深色領(lǐng)帶、帶

4、工牌、穿深色襪子、穿深色皮鞋冬裝：著工裝（全身黑色西裝，襯衣為白色或淺色）、打深色領(lǐng)帶、帶工牌、穿深色襪子、穿深色皮鞋2、女士服飾：（1）、女性著裝六忌 短小、緊身、鮮艷、透視、雜亂、暴露 香水：女性員工使用香水以淡香型、微香型香水為主，如植物型香水 男性員工不宜肜香味濃烈的香水A、儀容整潔，化淡妝上班，不留怪異發(fā)式，不染怪異發(fā)色；B、手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊。夏裝：著工裝（上白下黑或上淺下深，必須是帶領(lǐng)的襯衫，下身為短裙）、打深色領(lǐng)帶、帶工牌、穿淺色襪子、穿深色皮鞋或涼鞋冬裝：著工裝（全身黑色西裝，襯衣為高領(lǐng)白色）、帶工牌、穿深色襪子、穿深色皮鞋（三）、儀表：1、頭發(fā)：

5、考考你：你多少天洗一次頭？ 你的包里有口香糖嗎？ 如果你是男士，你會(huì)蓄長(zhǎng)發(fā)嗎？ 如果你是女士，你會(huì)化濃妝嗎？ 看看你的指甲，你有長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲嗎？2、面部修飾：儀表男士面部：面部要清潔 ；盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊 ；注意鼻毛不要露出 ；唇部如果干裂，應(yīng)該用潤(rùn)唇膏滋潤(rùn)3、個(gè)人衛(wèi)生管理A、要經(jīng)常洗澡，不要讓身上有異味 ，要經(jīng)常修剪指甲，保持指甲的清潔；B、不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行；否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。C、與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。 頭 發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。

6、在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭 散發(fā)眼 睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲鼻 子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物,上班前不能喝酒或是吃異味食品指 甲：清潔，定期修剪,女性員工涂指甲油要盡量用淡色男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了（四）、體態(tài)：1、站 姿：A、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。B、站 姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩

7、個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 C、要 求：站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。 2、坐 姿：說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。A、坐 姿：坐，也是一種

8、靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。B、正確坐姿：腰背挺直，肩放松，坐椅子的2/3。C、女性坐姿：兩膝并攏，左（右）手展開放左（右）膝上，右（左）手輕握左（右）手； D、男性坐姿：膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 3、行 姿： A、走路不要過快，也不要過慢；B、身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方C、兩手自然擺動(dòng)，幅度不要過大4、交流時(shí)的姿態(tài)： A、男士：左（右）手握右（左）手雙手，雙臂自然下垂或放體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。 B、女士：左（右）手握右（左）手雙手，雙臂自然下垂或放體前交叉，眼睛平視，面帶笑容； 雙手半抱于胸前

9、，前臂與后臂成90度角5、蹲 姿 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀第三部分：電話禮儀電話注意事項(xiàng) ：聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 2

10、、接聽電話的禮儀：接電話的技巧 順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，中國(guó)農(nóng)業(yè)網(wǎng)部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）電話鈴響三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起，首先自報(bào)公司名、部門名、自己名，再詢問對(duì)方來電意圖等在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記

11、錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等以禮貌語結(jié)束6.放回電話聽簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 A、接電話的四個(gè)基本原則：1)、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起：“您好，農(nóng)業(yè)網(wǎng)！”、“您好，農(nóng)業(yè)網(wǎng)！*為您服務(wù)”。2)、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3)、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4)、告知對(duì)方自己的姓名B、接電話的重點(diǎn)：1）、認(rèn)真做好記錄2）、使用禮貌語言3）、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4）、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5）、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語6）、注意講話語速不宜過快7）、打錯(cuò)電話要

12、有禮貌地回答3、撥打電話的禮儀：打電話的技巧 順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是中國(guó)農(nóng)業(yè)網(wǎng)部的”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我是中國(guó)農(nóng)業(yè)網(wǎng)部的”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語

13、“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回機(jī)上第四部分：基礎(chǔ)社交禮儀職業(yè)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單，首先要分清職業(yè)禮儀與社交禮儀的差別，職業(yè)禮儀沒有性別之分，如為女性開門這樣的“紳士風(fēng)度”在工作場(chǎng)合是不必要的，甚至可能冒犯對(duì)方請(qǐng)記?。汗ぷ鲌?chǎng)所，男女平等，其次，將體諒和尊重別人當(dāng)作自己的指導(dǎo)原則，盡管顯而易見，但在工作場(chǎng)合常常被忽視。 一、問候問候：早晨上班時(shí)，公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）?；貞?yīng)：“好”、“很好”、“非常好”一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)

14、或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、 “Bye-Bye”等。 1、握手禮：何時(shí)要握手?Ø 遇見認(rèn)識(shí)人Ø 與人道別Ø 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)Ø 被相互介紹時(shí)Ø 安慰某人時(shí) 當(dāng)某人握手感覺不舒服時(shí)，常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手，眼睛直視對(duì)方，將撘起積極的交流平臺(tái)。注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，最好在與人打招呼時(shí)先伸出手。記住，在職場(chǎng)上男女平等。A、握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。B、握手時(shí)，伸手

15、的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。C、握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。D、要注視對(duì)方并面帶微笑2、鞠躬禮：A、鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。B、鞠躬時(shí)必須立正、脫帽 .C、鞠躬前視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。15、30、453、鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：A、只彎頭的鞠躬B、不看對(duì)方的鞠躬C、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬D、雙腿沒有并齊的鞠躬E、駝背式的鞠躬F、可以看到后背的鞠躬4、鼓 掌：A、意義：歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處。B、最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇

16、指外的其他四指輕拍左手中部。此時(shí)，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。二、交換名片 1、要求： A、主動(dòng)遞上名片于對(duì)方面前 B、雙手拿住名片兩角，字體正方面向?qū)Ψ?，名片傾斜約30度 2、有領(lǐng)導(dǎo)同行：A、領(lǐng)導(dǎo)先與對(duì)方交換名片 B、交換完畢下級(jí)再向?qū)Ψ浇粨Q名片三、交談 禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人 用語：敬語，表示尊敬和禮貌的用語 談話姿勢(shì)：談話姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)、和文明文明素質(zhì)，所以交談時(shí)首先要互相正視，積極傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天，否則，給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌印象 1、“您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十

17、點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。2、“歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。3、“對(duì)不起，請(qǐng)問” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。4、“讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。5、“麻煩您，請(qǐng)您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。6、“不好意思，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。7、“謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。8、“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開遠(yuǎn)成時(shí)使用。9、有領(lǐng)導(dǎo)同行： A、不得隨便打斷或者插話領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方的交談 B

18、、說話內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)意思表達(dá)一致 C、不清楚的話題不要隨便發(fā)表意見 D、話語一定要維護(hù)自己領(lǐng)導(dǎo)威信基本用語 “您好”或“你好”“歡迎光臨”或“您好”“對(duì)不起，請(qǐng)問”“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您”“不好意思，打擾一下”“謝謝”或“非常感謝”“再見”或“歡迎下次再來”常用語言 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐X經(jīng)理或主任 貴公司您好 歡迎 請(qǐng)問 哪一位請(qǐng)稍等（候） 抱歉 沒關(guān)系 不客氣見到您（你）很高興 請(qǐng)指教 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照拜托 非常感謝（謝謝） 再見（再會(huì)） 四、介紹 1、五、收受禮品六、乘車說明：乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，

19、司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。記程車的座位次序 主人開車時(shí)的座位次序 乘火車時(shí)的座位次序走廊DBA主人D司機(jī)BCDABCAC七、拾東西 第五部分：拜訪禮儀一、拜訪流程約見拜訪準(zhǔn)備拜訪時(shí)間問候互換名片交談告辭訪后致謝二、約見拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：    (1)、自報(bào) 姓名、單位、職務(wù)(2)、告訴對(duì)方拜訪的目的，拜訪的內(nèi)容綱要及拜訪所需的時(shí)間(3)、詢問被訪者是否在單位，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。    (4)、提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。（5）、

20、在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。 三、拜訪準(zhǔn)備1、著 裝：商務(wù)拜訪著裝必須整齊，以顯示對(duì)對(duì)方的尊重，盡可能著職業(yè)裝 給人以信賴感 比較保守 干凈、端正 給對(duì)方以舒適感 給人以親切感 與客戶相比，稍微高檔2、儀 表：儀表整潔，如有必要，在進(jìn)入對(duì)方辦公室前可以去洗手間進(jìn)行整理3、資料用品：資料及用品齊全，出行前檢查所需的名片、公司材料、會(huì)談文件等資料及筆本等用品4、拜訪內(nèi)容：擬定拜訪大綱及會(huì)談日程，并在訪前熟悉拜訪內(nèi)容及日程安排四、拜訪時(shí)間1、到達(dá)時(shí)間 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不能遲到，不要過于提前大約比約定時(shí)間提前5分鐘進(jìn)入客戶辦公室比

21、較適宜 2、拜訪時(shí)間的控制 除非征得受訪人同意，否則不要超出預(yù)訂時(shí)間，按時(shí)結(jié)束拜訪五、拜訪中的社交禮儀 1、進(jìn)門：A、講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。B、如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與客戶相對(duì)。2、接遞名片：名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。要保持名片或名片夾的清潔、平整。 遞名片：雙手將自己的名片呈出，并將文字正方向著對(duì)方，一邊遞交時(shí)一邊清楚地說出自己的姓名。遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之

22、類的寒喧語。 名片交換的禮儀 接名片：應(yīng)雙手去接，拿到后要立即觀閱，正確記住對(duì)方姓名，將名片收起，如遇對(duì)方未留電話，應(yīng)禮貌詢問，不宜隨手置于桌上，不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 ，輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片， 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 經(jīng)常檢查名片夾 ， 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 A桌子 D3、就坐：會(huì)客室入座的禮儀1 CB會(huì)客室入坐的禮儀2 DACB門A

23、、對(duì)方(客戶)不讓座不能隨便坐下 B、如果對(duì)方是年長(zhǎng)者或上級(jí)，對(duì)方不坐，自己不能先坐C、對(duì)方讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。D、座次安排要求：（右手為大）（1）、主賓（領(lǐng)導(dǎo)）坐在右側(cè)，主人（下級(jí)）坐在左側(cè)。（2）、如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。（3）、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 4、交談：A、跟對(duì)方談話，語言要客氣。B、吐詞清楚，不口吃，抑揚(yáng)頓挫C、采用有效的溝通的方式 表情表明態(tài)度在客戶面前看掛鐘他很忙聽別人說話時(shí)正視前方明白了聽別人說話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭聽懂了、正在聽向說話人的方向稍微低著頭去聽很關(guān)心、想聽

24、眼角蘊(yùn)含著微笑親切在發(fā)火的客戶面前低頭向下看對(duì)不起在說話時(shí)將視線投到別處不愿聽、輕視在客戶說話時(shí)東張西望沒禮貌把臉扭向其他方向聽對(duì)方說話心不在焉、假意目光左右不定急、不安關(guān)心 頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體想快點(diǎn)站起來在發(fā)火的客戶面前仰頭、抱肩認(rèn)為自己沒錯(cuò) 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線處理 一般對(duì)話，視線停留在嘴巴附近 肯定用戶的話時(shí)，看眼睛和嘴巴附近 回答顧客的反駁時(shí)，用稍微強(qiáng)硬的目光 做具體說明時(shí)，使用柔和親切的目光 與顧客分手時(shí)，用眼神去道別不正確的形體語言撓頭發(fā)，摸下頜缺乏自信隨便亂寫亂畫心不在焉不正視對(duì)方目中無人封閉的形

25、體語言不信任、拒絕挺胸背手傲慢扳手指、搓手、轉(zhuǎn)筆不禮貌看表很忙用手指著對(duì)方極不禮貌正確的形體語言 做個(gè)備忘錄 手放得正確 禮貌地遞上名片 適當(dāng)點(diǎn)頭、睜大眼睛、表示贊同、經(jīng)驗(yàn)、重要 注視說話人的臉部 注視聽話人 微笑 用得體的身體語言表示尊重 注意聆聽正確選擇對(duì)話空間 并排站在客戶的側(cè)面時(shí)，間隔一拳遠(yuǎn) 與客戶面對(duì)面占這說時(shí)，間隔一米遠(yuǎn) 除了送禮物、遞名片、資料等已物品之外，一般不要站在客戶的對(duì)面 在商談銷售問題時(shí)應(yīng)盡量站在客戶的側(cè)面或是對(duì)角線的位置 如果退到客戶的身后，不宜靠得很近距離特征類別間隔特征公眾距離3.5米以上大眾化交流沒有說服力社會(huì)距離2-3米以上一般人際關(guān)系能引起對(duì)方的注意力個(gè)體距

26、離75cm-1.5米商業(yè)關(guān)系既無親近感，也無負(fù)擔(dān)感親密距離45cm以內(nèi)親近關(guān)系達(dá)成交易3、對(duì)方提供飲水： A、對(duì)方遞上煙茶要雙手接過并表示謝意B、如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)對(duì)方習(xí)慣的尊重。4、 接物：與受訪人交換資料時(shí)，應(yīng)雙手接遞，在接對(duì)方資料時(shí)，要向?qū)Ψ街轮x。5、宴請(qǐng)：宴會(huì)禮儀中餐篇 正確地使用餐巾 使用公筷母匙-挾菜、喝湯嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談敬酒、談話-離座請(qǐng)用筷用膳時(shí)，主人為表示盛情，一般可說“請(qǐng)用筷”等筵語直筷筵席是暫停用餐，可以把筷子直擱在碟子或是調(diào)羹上橫筷將筷子橫擱在碟子上，那表示酒足飯飽不再用膳了宴會(huì)禮儀西餐篇 餐巾應(yīng)鋪在膝上進(jìn)餐時(shí)身體在坐

27、正，不可過于向前傾，也不要把兩臂橫放地桌上，以免碰撞旁邊的客人。在女士拿起她的勺子或是叉子前，男士不得食用任何一道菜。在使用刀叉時(shí)，應(yīng)右手拿刀，左手拿叉，中途放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上，如果刀叉放在一起，表示用餐完畢。記?。寒?dāng)侍者依次為客人上菜時(shí)，走到你的左邊，才輪到你取菜。西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具各種食物的進(jìn)食方法要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確談話 西式自助餐的禮儀 依序取菜一次最好取一至二樣菜不要混用專用湯匙或菜夾餐盤不可再用遵守西餐的禮儀不可暴飲暴食 A、宴請(qǐng)是公關(guān)交往中常見的交際活動(dòng)形式之一，恰到好處的宴請(qǐng)，會(huì)為雙方的友誼增添許多色彩。B、赴宴要準(zhǔn)時(shí)，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝

28、束，力求整潔大方。在宴請(qǐng)排位時(shí)，客人要聽從主人的安排。 C、入座后，客戶招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時(shí)不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果客戶為你夾菜，要說“謝謝”。D、吃東西時(shí)要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿講話。剔牙時(shí)，要用手或餐巾遮住口。六、告辭1、如果對(duì)方?jīng)]有服務(wù)者，應(yīng)將水杯中的水喝干凈，將紙杯帶出會(huì)客室。2、道別時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x：謝謝您接受我的訪問。3、要向?qū)Ψ奖硎荆骸按驍_”之歉意。4、在走出會(huì)客室后，回身主動(dòng)伸手與對(duì)方握別，說：“請(qǐng)留步”5、如果對(duì)方要送客，則應(yīng)在公司前臺(tái)或電梯間再次請(qǐng)對(duì)方留步，并再次道別。6、待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”

29、。 七、訪后致謝A、重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封致謝函，感謝對(duì)方接受你的訪問，B、并在必要時(shí)附帶一份會(huì)談紀(jì)要，郵寄或Email給對(duì)方。C、電話或者短信發(fā)送致謝信息電子郵件成為傳真和移動(dòng)電話后最快捷的聯(lián)系載體，不僅為我們的生活，更為人們的工作帶來了極大的便利。在當(dāng)今許多公司，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條請(qǐng)記?。弘娮余]件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容第六部分：接待來訪禮儀熱情 引見：辦公室工作人員引見、介紹引導(dǎo)：要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背景留給客人介紹：將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的，把男同志介紹給女同志，如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按職位高低、按順序

30、介紹。退出：介紹完畢，退出房間應(yīng)自然大方，保持良好的行姿。出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。1、接受約見：如果同意對(duì)方的約見，應(yīng)該告知對(duì)方會(huì)面的地點(diǎn)，并主動(dòng)告知對(duì)方來訪的路線 3、接待準(zhǔn)備：共乘電梯的禮儀 步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前步驟電梯來時(shí)步驟進(jìn)入電梯后步驟到達(dá)目的地 4、預(yù)訂會(huì)議室： 5、通知與會(huì)人員：6、準(zhǔn)備相關(guān)資料： 7、迎 接：（1）、表示誠(chéng)摯的謝意。（2）、指引就座8、兩個(gè)人握手問候： 遵照以上握手原則9、招待：（1）、領(lǐng)導(dǎo)來訪：A、上級(jí)來訪，接待要周到，但不失體；B、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；C、領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答； （2）、客戶來訪： 禮貌熱情的招待 奉茶和咖啡的禮儀步驟

31、1 準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤退出會(huì)客室 10、送賓：（1）、盡量讓客人提出告辭，如果需要結(jié)束訪問，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出，征詢對(duì)方意見，不要讓來訪者難堪。（2）、領(lǐng)導(dǎo)或者客戶告辭時(shí)，要起身相送，互道“再見”或揮手道別。（3）、目送客戶或領(lǐng)導(dǎo)身影在自己視野中消失為宜11、認(rèn)錯(cuò) 真誠(chéng)地道歉就好，不必太動(dòng)感情表達(dá)出你的歉意，繼續(xù)進(jìn)行工作請(qǐng)記?。簩⒛闼傅腻e(cuò)誤當(dāng)成大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，會(huì)使接受道歉的人更加不舒服。第七部分：涉外禮儀一般來說，各種交際活動(dòng)，國(guó)際上都有一定慣例，但各國(guó)往往又根據(jù)本國(guó)的特點(diǎn)和風(fēng)

32、俗習(xí)慣，有自己獨(dú)特的做法，我們?cè)趯?duì)外交往中除應(yīng)發(fā)揚(yáng)我國(guó)禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解它們不同的禮節(jié)、禮貌的作法，從而使得我們?cè)趯?duì)外活動(dòng)中真正做到不卑不亢，以禮相待。 第八部分：公司員工禮儀一 、公司內(nèi)應(yīng)有的禮儀2、公司提倡使用普通話，使用禮貌用語3、在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話4、與同事相處的禮儀 5、真誠(chéng)合作6、同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫7、公平競(jìng)爭(zhēng)8、寬以待人：人非圣賢，孰能無過 二、上、下屬相處的禮儀 （一）、與下屬相處的禮儀 1、以身作則：“己所不欲，勿施于人”2、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人3、禮遇下屬：尊重4、關(guān)心下屬：冷暖掛心上5、信任下屬：“士為知己者死”6、接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) （二）與上司相處的禮儀1、理解：人人都有難念的經(jīng)2、保持距離3、不卑不亢 （三）、正確使用公司物品1、公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用2、借用他人或是公司東西，使用后及時(shí)送還或是放回原處3、及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后用時(shí)關(guān)上4、公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事、客戶間以先生、小姐等相稱5、工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品6、未經(jīng)同意不得翻閱同事的文件和資料等 自我檢查 辦公室篇 1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？