與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

1、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序文件編號(hào)制定部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部版 次a/0分發(fā)號(hào)文件類(lèi)型二級(jí)文件受控狀態(tài)（印章）分 發(fā) 范 圍分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者分發(fā)號(hào)接受者001總經(jīng)理004工程部007生產(chǎn)部010財(cái)務(wù)部013002管理者代表005采購(gòu)部008人事部011營(yíng)銷(xiāo)部014003研發(fā)部006品質(zhì)部009物控部012015修訂 記錄版本修訂內(nèi)容生效日期會(huì)簽編制審核批準(zhǔn)日期與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1目的在向顧客承諾提供產(chǎn)品之前，依照規(guī)定的程序識(shí)別顧客的要求與信息，并對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審協(xié)調(diào)，確保有 能力滿(mǎn)足顧客的要求。2適用范圍適用于公司所有與顧客有關(guān)要求的識(shí)別與管理，以及顧客滿(mǎn)意的調(diào)查與

2、處理。3職責(zé)3.1營(yíng)銷(xiāo)部3. 1. 1負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格、數(shù)量、交易條件、服務(wù)要求、法律法規(guī)的識(shí)別及審查。3.1.2負(fù)責(zé)制定月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃，并跟催訂單的執(zhí)行情況。3. 1. 3負(fù)責(zé)接受顧客的反饋信息，并將反饋信息傳遞給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3. 1. 4負(fù)責(zé)顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析與處理。3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)對(duì)特殊訂單中的產(chǎn)品檢驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)審以及顧客投訴的處理。3.3生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對(duì)特殊訂單中的產(chǎn)品交期、生產(chǎn)能力、制造過(guò)程可行性、設(shè)備狀況進(jìn)行評(píng)審。3.4工程部：負(fù)責(zé)對(duì)特殊訂單中的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)進(jìn)行評(píng)審；3.5物控部：負(fù)責(zé)對(duì)物料的供應(yīng)能力、產(chǎn)品交期等進(jìn)行評(píng)審以及對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部訂單計(jì)劃的確認(rèn)。3.6管理

3、者代表：負(fù)責(zé)評(píng)審特殊訂單的最終處理結(jié)果。4. 定義常規(guī)訂單:按正常的生產(chǎn)及檢測(cè)，能達(dá)到顧客要求的訂單。特殊訂單:顧客要求的產(chǎn)品不通用，以及不能按正常生產(chǎn)和檢測(cè)完成的訂單（即要改變生產(chǎn)流程或檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 等）。5. 內(nèi)容5. 1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定5.1.1與顧客交易合同有關(guān)的要求：5. 1. 1. 1產(chǎn)品的包裝要求；5. 1.1.2產(chǎn)品的數(shù)量、交期、交易方式、運(yùn)輸?shù)纫螅?. 1.1. 3價(jià)格條件、付款方式、結(jié)算方式要求；5. 1.1.4違約責(zé)任、仲裁、賠款及售后服務(wù)和其他服務(wù)協(xié)議等；5. 1. 1.5顧客規(guī)定的其他要求。5.1.2產(chǎn)品用途所必要的要求：5. 1.2.1產(chǎn)品固有的質(zhì)量特性（外觀/尺

4、寸/使用性能）、使用壽命、可靠性及防護(hù)要求。5.1.3與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求：5. 1. 3.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)及制造使用的材料涉及當(dāng)?shù)丶颁N(xiāo)售地區(qū)的相關(guān)法規(guī)要求。5. 1. 3. 2產(chǎn)品的安全性及認(rèn)證要求。5.1.4公司內(nèi)部確定的附加要求：5. 1.4. 1向顧客提供產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、技術(shù)咨詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。5. 1.4. 2當(dāng)顧客的要求不明確或雙方的理解不一致時(shí)由營(yíng)銷(xiāo)部與顧客進(jìn)行溝通，必要時(shí)相關(guān)部門(mén)提供所需的 支持與服務(wù)，直至與顧客的理解達(dá)成一致，充分了解顧客的要求和期望。5.1.4.3產(chǎn)品的報(bào)價(jià)5. 1. 4. 3.1在明確顧客對(duì)產(chǎn)品的要求后，直接由營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員在銷(xiāo)售合同上對(duì)顧客進(jìn)行報(bào)價(jià)。5. 2與

5、產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審5. 2. 1本公司的訂單分兩類(lèi)：常規(guī)訂單與特殊訂單。5.2.2常規(guī)訂單的評(píng)審。5. 2. 2. 1營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)以往的銷(xiāo)售情況，分產(chǎn)品系列對(duì)下個(gè)月的銷(xiāo)售情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的結(jié)果編制月銷(xiāo) 售預(yù)測(cè)計(jì)劃，月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃上需填寫(xiě)每個(gè)系列產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、交貨期限等相關(guān)信息。然后在每月底將月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃交物控部進(jìn)行確認(rèn)。5. 2. 2. 2物控部根據(jù)產(chǎn)品的庫(kù)存以及物料的供應(yīng)情況，來(lái)確定公司的生產(chǎn)能力是否能滿(mǎn)足月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃 的要求。5. 2. 2.2.1若確定生產(chǎn)過(guò)程、材料的供應(yīng)以及庫(kù)存情況均滿(mǎn)足月訂單要求時(shí)，則直接回簽營(yíng)銷(xiāo)部可按照月銷(xiāo)售 預(yù)測(cè)計(jì)劃的要求進(jìn)行交貨。5. 2. 2. 2

6、. 2若因公司本身能力不足，不能滿(mǎn)足月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃要求時(shí)，則將未能完成事項(xiàng)與營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)商處 理，并對(duì)未完成事項(xiàng)指定責(zé)任人員限期完成。5. 2. 3特殊訂單的評(píng)審5. 2. 3. 1當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格、工藝、參數(shù)等有特殊要求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)該根據(jù)顧客的要求填寫(xiě)產(chǎn)品要求評(píng)審 表，在表單上寫(xiě)明顧客的特殊要求后交工程部進(jìn)行評(píng)審。5. 2. 3. 2工程部在接到評(píng)審單后對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行評(píng)審，并簽定評(píng)審意見(jiàn)。5. 2. 3. 3生產(chǎn)部對(duì)產(chǎn)品交期、生產(chǎn)能力、制造過(guò)程可行性、設(shè)備狀況進(jìn)行評(píng)審，并簽定評(píng)審意見(jiàn)。5. 2. 3. 4品質(zhì)部對(duì)產(chǎn)品檢驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評(píng)審，并簽定評(píng)審意見(jiàn)。5. 2. 3. 5物控部對(duì)產(chǎn)品的物料

7、供應(yīng)情況、產(chǎn)品的交期等進(jìn)行評(píng)審，并簽定評(píng)審意見(jiàn)。5. 2. 3. 6然后由管理者代表根據(jù)各部門(mén)的評(píng)審結(jié)果，簽定處理意見(jiàn)，5. 2. 3. 7管理者代表簽定處理結(jié)果后，將評(píng)審表交營(yíng)銷(xiāo)部與顧客溝通確認(rèn)。并將溝通的結(jié)果填寫(xiě)在評(píng)審表上， 交相關(guān)部門(mén)按照與顧客溝通的結(jié)果進(jìn)行處理。5.2.4訂單評(píng)審后，由營(yíng)銷(xiāo)部授權(quán)人代表公司與顧客簽訂銷(xiāo)售合同，將相應(yīng)的信息以書(shū)面形式傳遞到公司相關(guān) 部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。5.2.5當(dāng)生產(chǎn)根據(jù)月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃的計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)該及時(shí)的了解產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售情況，根據(jù) 產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售，及時(shí)的通知物控部進(jìn)行調(diào)整。（即銷(xiāo)售量大于預(yù)期時(shí)，

8、適當(dāng)?shù)囊笊a(chǎn)增加生產(chǎn)量，銷(xiāo)售量 小于預(yù)期時(shí)，可適當(dāng)?shù)臏p少生產(chǎn)量）5.2.6訂單的更改5. 2. 6. 1當(dāng)顧客提出訂購(gòu)合同的修改要求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部先與顧客溝通修改事項(xiàng)，然后將合同的修改內(nèi)容記錄在顧 客原始訂單中。5.2.6. 1.1若顧客對(duì)訂單的數(shù)量、交期進(jìn)行更改時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部與物控部直接溝通評(píng)審，變更相關(guān)內(nèi)容后，填寫(xiě) 生產(chǎn)計(jì)劃修改通知單，發(fā)送給相關(guān)部門(mén)執(zhí)行（生產(chǎn)、采購(gòu)等）。5. 2.6. 1.2若顧客對(duì)訂單的技術(shù)要求、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、包裝方式等合同條款修改時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部將相關(guān)信息傳遞給物 控部，必要時(shí)，由物控部組織進(jìn)行訂單評(píng)審，其評(píng)審按照5. 2. 3. 2-5. 2. 3. 6條款進(jìn)行執(zhí)行。當(dāng)合同進(jìn)行

9、修改后, 物控部以生產(chǎn)計(jì)劃修改通知單通知各相關(guān)部門(mén)執(zhí)行。5. 2. 6. 2當(dāng)訂單合同在執(zhí)行的過(guò)程因特殊情況不能滿(mǎn)足顧客的要求時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)的與顧客聯(lián)絡(luò)，以求得到 顧客的認(rèn)可，確保滿(mǎn)足顧客的需求。5.2.7當(dāng)合同的修改涉及產(chǎn)品要求（技術(shù)要求、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、包裝方式等）的變更時(shí)，工程部、品質(zhì)部等部門(mén)須 確保相關(guān)的文件得到修改。5. 3顧客溝通5.3. 1傳遞產(chǎn)品信息（售前）：公司不定期采用展銷(xiāo)會(huì)或廣告等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資 料及相關(guān)的產(chǎn)品信息。5. 3.2問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)（售中）：營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)顧客來(lái)信、電話(huà)、傳真等方式的問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)，設(shè)專(zhuān)人解答并記錄。合同或 訂單的處理，包括對(duì)其修改參照

10、5. 2.6；5. 3.3產(chǎn)品的交付（交付）：產(chǎn)品的交付由物控部和營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)，營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)儲(chǔ)運(yùn)進(jìn)行監(jiān)督和控制，在交付產(chǎn)品后 注意收集顧客意見(jiàn)5. 3.4營(yíng)銷(xiāo)部在與顧客進(jìn)行溝通以及顧客反饋品質(zhì)不良問(wèn)題時(shí)（售后），由營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)出客戶(hù)反饋信息處理表 交品質(zhì)部進(jìn)行處理。品質(zhì)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋的信息，并與顧客進(jìn)行溝通，評(píng)價(jià)是否需要采取相應(yīng)措施,如有必 要采取措施，則開(kāi)出糾正和預(yù)防措施通知單，由責(zé)任部門(mén)分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，品質(zhì)部跟蹤驗(yàn) 證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給營(yíng)銷(xiāo)部，由營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿(mǎn)意。5. 3.5營(yíng)銷(xiāo)部需要將每月顧客的投訴進(jìn)行登記匯總，匯總在顧客投訴處理匯總表上后，每月底交管理者代

11、表進(jìn)行審批。5. 4顧客滿(mǎn)意的測(cè)量與處理5.4.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)那?，征?xún)和監(jiān)控顧客滿(mǎn)意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理 體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量5. 4.2每年底，由營(yíng)銷(xiāo)部定期組織向訂購(gòu)本公司產(chǎn)品的顧客和最終顧客發(fā)出顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，調(diào)查顧客 對(duì)本公司的產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)部或代理商的滿(mǎn)意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議，營(yíng)銷(xiāo)部也可以通過(guò)顧客的投 訴與顧客的日常溝通，相關(guān)方（如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿(mǎn)意度的信息；5. 4.3營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，記錄于顧客滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中，了 解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反 饋給品質(zhì)部組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。并由品質(zhì)部對(duì)糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證。6相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序7相關(guān)表單月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)計(jì)劃產(chǎn)品要求評(píng)審表客戶(hù)反饋信息處理表顧