客服部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、客服部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案1. 目的為了正確、迅速和有效地處置市場內(nèi)可能發(fā)生的人身意外、糾紛與沖突事 故，有條不紊地開展應(yīng)急救援、調(diào)解工作，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn) 損失，真正貫徹落實“關(guān)注客戶，預(yù)防為主，持續(xù)改進"的質(zhì)量方針，制訂本 預(yù)案。2. 適用范圍針對市場人員意外傷害、發(fā)病、糾紛和沖突事件。其他突發(fā)事件，參照公司突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案執(zhí)行。3. 職責(zé)1. 負責(zé)市場內(nèi)入員意外傷害事故的處理和上報。2. 組建本部門應(yīng)急隊伍，并進行培訓(xùn)和演練等。3. 負責(zé)配合有關(guān)部門對事故進行調(diào)查、檢測與后果評估工作。4. 組織相關(guān)人員進行分析總結(jié)，認真吸取教訓(xùn)，及時進行整改。4. 程序人身意外

2、1. 發(fā)病人員突然昏倒處理程序(1 )發(fā)現(xiàn)有人突發(fā)疾病昏厥等情況，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看，同時報告客 服主任，并注意有關(guān)責(zé)任人，防止責(zé)任人逃逸；(2 )接待員迅速到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即通知客服部和物管部，同時配合保 安現(xiàn)場維持秩序，疏散圍觀人員，詢問病人的基本情況及病史，并 在征詢其陪同人員的要求后，協(xié)助進行初步救治；(3 )如發(fā)病人員無其他人員陪同時，不得隨意挪動發(fā)病人員，立即撥打 急救電話，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄；(4) 客服部主任或物業(yè)經(jīng)理接報告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，到達現(xiàn)場后負 責(zé)事件處理的指揮或協(xié)助相關(guān)部門處理，并報告直接上級；(5) 調(diào)閱拷貝相關(guān)監(jiān)控資料，保全相關(guān)線索或證據(jù)。

3、2. 意外傷害處理程序(1 ) 發(fā)現(xiàn)有人滑倒、摔倒、被物體砸傷、碰傷、被車(人)撞倒或 意外傷害情況時，發(fā)現(xiàn)人員要立即趕赴現(xiàn)場，可以的話應(yīng)將受傷人 員攙扶至休息處休息；(2 ) 疏散圍觀群眾，詢問傷害程度及是否需要幫助，根據(jù)發(fā)病人員 的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治；(3 ) 將情況報告主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本 情況，協(xié)助救治；(4 ) 做好相關(guān)內(nèi)容記錄，保存監(jiān)控視頻資料。糾紛與沖突1 .在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則(1 )在處理顧客的不滿與抱怨時，在態(tài)度上使顧客感受到尊重；(2) 保持心情平靜就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色；(3) 認真聽取投訴，確定顧客目前

4、的情緒，找出問題所在，設(shè)身處地 站在顧客的立場為對方設(shè)想；(4) 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理， 處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策；(5) 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題。2.如何預(yù)防與顧客之間發(fā)生沖突(1 )客服員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)",提高員工服務(wù)意識；(2)各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范；(4)(3 )對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助；遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手；(5)銷售高峰時段,客服接待員應(yīng)加強巡視，及時處理突發(fā)事件；(6 )對于棘手問題,應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)處理3顧客與商家之間糾紛的處理(1 )客服接待員接報后，要立即前往事發(fā)現(xiàn)場,并在第一時間通知客 服主任、物業(yè)部經(jīng)理；(2)根據(jù)當(dāng)時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客；(3 )如有物品損壞，協(xié)助保安保護好案發(fā)現(xiàn)場，并報110;(4) 注意自身安全，并