服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)事故考核標(biāo)準(zhǔn).doc

1、北京聯(lián)程國際航空服務(wù)有限公司服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)事故考核標(biāo)準(zhǔn)1.0 術(shù)語定義、縮略語1.1 差錯(cuò)定性術(shù)語定義1.1.1 服務(wù)事故指因服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)公司聲譽(yù)和收益造成嚴(yán)重影響的事件， 根據(jù) 事故對(duì)公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失的影響程度，分為一級(jí)事故和二級(jí)事故。1.1.1.1 一級(jí)事故指因服務(wù)質(zhì)量問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理或處理不當(dāng)， 引起國家級(jí) 媒體負(fù)面報(bào)道；或顧客投訴到民航局，查實(shí)為有效投訴的；或顧客直 接向法院起訴，致公司敗訴的事件或行為； 或造成公司經(jīng)濟(jì)損失 10000 元以上的。1.1.1.2 二級(jí)事故指因服務(wù)質(zhì)量問題引起省市級(jí)媒體負(fù)面報(bào)道或造成顧客投訴到 消費(fèi)者協(xié)會(huì)并被記錄為有效投訴的；或造成公司經(jīng)濟(jì)損失在

2、2000 元到 10000 元的。1.1.2 服務(wù)差錯(cuò)指違反有關(guān)服務(wù)規(guī)定的事件或行為。 根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)對(duì)公司聲譽(yù)和 經(jīng)濟(jì)的影響程度，分為嚴(yán)重差錯(cuò)、一般差錯(cuò)1.1.2.1 嚴(yán)重差錯(cuò)指在服務(wù)過程中違反相關(guān)規(guī)定、 個(gè)人工作失誤， 造成較大程度的 不良影響，或給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失（ 500元到 2000 元），但未達(dá) 到服務(wù)事故等級(jí)的事件或行為；為騙取獎(jiǎng)勵(lì)或逃避責(zé)任，弄虛作假， 偽造證據(jù)或者篡改記錄的； 重要客人投訴被認(rèn)定有效的直接定義為嚴(yán)1.1.2.2 一般差錯(cuò)指在服務(wù)過程中由于服務(wù)意識(shí)欠缺、 個(gè)人工作失誤、 違反公司或 部門相關(guān)規(guī)定等原因， 造成一般程度的不良影響； 或造成公司的經(jīng)濟(jì) 損失在 50

3、0 元以下的事件或行為； 或監(jiān)察不合格項(xiàng)數(shù)量超過指標(biāo)的事 件或行為。1.2 VIP 旅客VIP 旅客指政府部長、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省 長、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍 負(fù)責(zé)人；外國政府部長；我國和外國政府副部長和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、 政、軍負(fù)責(zé)人；我國和外國大使；國家組織（包括聯(lián)合國、國際民航 組織）負(fù)責(zé)人；我國和外國全國性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。1.3 管理缺位服務(wù)環(huán)節(jié)涉及的管理部門較多或不明確， 造成服務(wù)質(zhì)量問題疏于 管理。1.4 差錯(cuò)成因分類1.4.1 違章型違章型差錯(cuò)為因違反管理當(dāng)局 / 行業(yè)有關(guān)規(guī)章、公司有關(guān)規(guī)定等導(dǎo)致 的服務(wù)差錯(cuò) / 事故。屬于

4、管理當(dāng)局 /行業(yè)有關(guān)規(guī)章、 公司規(guī)定未執(zhí)行或 者執(zhí)行不利，導(dǎo)致產(chǎn)生服務(wù)差錯(cuò) / 事故。1.4.2 技能型技能型差錯(cuò)為因技能缺乏導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò) / 事故。由于人員理論水平 較低、操作技能不熟練、經(jīng)驗(yàn)不足、培訓(xùn)不夠等導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò) / 事 故。1.4.3 管理型 管理型差錯(cuò)為因缺乏對(duì)本環(huán)節(jié)或上一環(huán)節(jié)的規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)、程序 或管理不善等導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò) / 事故。1.4.4 混合型混合型差錯(cuò)為因上述二至三種原因綜合導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò) / 事故。1.5 責(zé)任劃分1.5.1 主要責(zé)任由于本人親自作出決定或者直接從事的事項(xiàng)由于其言論和行為 直接造成某種后果的發(fā)生而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。1.5.2 相關(guān)責(zé)任由于非本人親

5、自作出決定或者間接從事的事項(xiàng)由于其言論和行 為間接造成某種后果的發(fā)生而應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 間接責(zé)任包括對(duì)本環(huán)節(jié) 或者上一環(huán)節(jié)的檢查、提示、配合等。1.5.3 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任由于領(lǐng)導(dǎo)人實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)行為時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任形式。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任包括 管理、指揮、檢查、提示、制止不力等， “領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”的鑒定重點(diǎn)在 于是否制定并推動(dòng)執(zhí)行了相關(guān)規(guī)定， 推動(dòng)方式： 培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查等。2.0 適用范圍2.1 一般范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于各部門、分公司、二級(jí)公司2.2 專業(yè)范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于涉及服務(wù)內(nèi)容的業(yè)務(wù)范圍。3.0 差錯(cuò)事件來源3.1 差錯(cuò)事件來源差錯(cuò)事件來源三個(gè)途徑：旅客意見反饋途徑 , 監(jiān)察途徑，內(nèi)部反 饋途徑。3.2 顧客意見反

6、饋途徑3.2.1 顧客意見受理熱線電話： 400-153-06063.2.2 上級(jí)管理部門轉(zhuǎn)顧客意見；3.2.3 其它渠道：顧客來信、來訪、公司總機(jī)轉(zhuǎn)入的旅客意見電 話、滿意度及其它專項(xiàng)調(diào)查。3.3 監(jiān)察途徑3.3.1 日常監(jiān)察 ;3.3.2 員工差旅監(jiān)察 ;3.3.3 專項(xiàng)監(jiān)察。3.4 內(nèi)部反饋途徑通過內(nèi)部員工主動(dòng)報(bào)告，各部門反饋，開會(huì)通報(bào)等渠道。3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和培訓(xùn)3.5.1 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)審核結(jié)果；3.5.2 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)抽查結(jié)果；3.5.3 服務(wù)類培訓(xùn)實(shí)施及考核結(jié)果。4.0 差錯(cuò)定性4.1 定性種類差錯(cuò)定性分為直接定性相應(yīng)等級(jí) 和升級(jí)定性為相應(yīng)等級(jí)兩種錯(cuò)事故等級(jí)由低到高分別為：一般

7、差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)、二級(jí)事故、一級(jí)事故4.2. 定性方法4.2.1 直接定性根據(jù)事件或行為的嚴(yán)重程度按照差錯(cuò)等級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量判 定。其中，監(jiān)察渠道的一般差錯(cuò)指不合格項(xiàng)數(shù)量超過指標(biāo)，在一個(gè)日 歷月中指標(biāo)項(xiàng)目超過 5 項(xiàng)，累計(jì)為一般差錯(cuò)一次，指標(biāo)項(xiàng)目包括：人 員態(tài)度（意識(shí)）、標(biāo)準(zhǔn)/ 流程/規(guī)范執(zhí)行不力、管理缺位、政策 /標(biāo)準(zhǔn)/ 流程失效、設(shè)備/ 設(shè)施缺陷五項(xiàng)。該表指標(biāo)值將每年視情做一次調(diào)整， 并以適當(dāng)形式公布。4.2.2 升級(jí)定性4.2.2.1 監(jiān)察渠道同類一般差錯(cuò)事件在一個(gè)日歷月內(nèi)頻次超過 2 起或者不同類的 一般差錯(cuò)事件在一個(gè)日歷月內(nèi)頻次超過 5 次，升級(jí)定性為嚴(yán)重差錯(cuò)。4.2.2.2 顧客渠

8、道對(duì)于考核投訴處理“及時(shí)有效性”的部門，旅客有效投訴直接定 性為一般差錯(cuò)，屬于人員態(tài)度（意識(shí)）類，標(biāo)準(zhǔn) / 流程/ 規(guī)范執(zhí)行不力 類的投訴給予 5個(gè)工作日的整改期， 屬于管理缺位， 政策/標(biāo)準(zhǔn)/流程 缺失類的投訴給予 10 個(gè)工作日的整改期。在一個(gè)季度內(nèi)，同類有效 投訴達(dá)兩次的， 第二次將被認(rèn)定為未能有效整改， 則記入部門服務(wù)績 效“投訴處理及時(shí)有效性”季度考核中。對(duì)于不考核投訴處理“及時(shí)有效性”的部門，顧客有效投訴直接 定性為一般差錯(cuò)，屬于人員態(tài)度（意識(shí)）類，標(biāo)準(zhǔn) /流程/ 規(guī)范執(zhí)行不 力類的投訴給予 5 個(gè)工作日的整改期，屬于管理缺位，政策 / 標(biāo)準(zhǔn)/ 流程缺失類的投訴給予 10 個(gè)工作日

9、的整改期。在一個(gè)季度內(nèi)，同類有效投訴達(dá)兩次， 則第二次將被認(rèn)定為未能有效整改。 一個(gè)季度內(nèi)未 能有效整改的比率低于 70%的，記為一次嚴(yán)重差錯(cuò)。同類問題升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)節(jié)人員態(tài)度（意識(shí)）標(biāo)準(zhǔn)/ 流程/ 規(guī) 范執(zhí)行不力管理 缺位政策/ 標(biāo)準(zhǔn)/ 流 程缺失運(yùn)營部值機(jī)環(huán)節(jié)接送機(jī)環(huán)節(jié)地面服務(wù)其他環(huán)節(jié)行李服務(wù)環(huán)節(jié)票務(wù)部座席服務(wù)環(huán)節(jié)柜臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)營銷環(huán)節(jié)注：只有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的部門， 故在投訴及時(shí)有效性考核中累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為同類問題三次（流程圖）內(nèi)部反饋途顧客意見 監(jiān)察問題標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和 培訓(xùn)情況5.0 差錯(cuò)行為標(biāo)準(zhǔn)差錯(cuò)行為標(biāo)準(zhǔn)主要結(jié)合公司各部門的業(yè)務(wù)類型和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)， 對(duì)于各 環(huán)節(jié)制定列舉性差錯(cuò)衡量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于已經(jīng)構(gòu)成服務(wù)

10、差錯(cuò)或者服務(wù)事 件，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)衡量定性；對(duì)于已經(jīng)對(duì)旅客產(chǎn)生后果，但未構(gòu)成以 下標(biāo)準(zhǔn)的，依據(jù)差錯(cuò)概念定性。5.1 一般差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 地面服務(wù)一般差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1 服務(wù)人員未按要求統(tǒng)一著工裝、佩戴服務(wù)牌或穿戴不整潔，女員工未化淡妝上崗；5.1.1.2 在工作場合大聲喧嘩，嬉笑打鬧，聚眾聊天說笑、串崗聊天或睡崗、醉崗等；5.1.1.3 缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程態(tài)度生、冷、硬 ;5.1.1.4 缺乏合作精神，不配合同事或上級(jí)工作；5.1.1.5 工作交接不清或遺漏工作，造成工作被動(dòng) ;5.1.1.6 有意隱瞞工作失誤和問題，或不配合調(diào)查；5.1.1.7 通訊工具使用不規(guī)范，或傳播與生產(chǎn)無關(guān)

11、的信息；5.1.1.8 在生產(chǎn)期間頻繁從事與工作無關(guān)的事務(wù)諸如聊天，看報(bào)等；5.1.1.9 在與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行信息交流時(shí)，態(tài)度蠻橫，語言粗俗， 嚴(yán)重?fù)p壞我部門形象和聲譽(yù)；5.1.1.10 旅客及行李物品的漏接、漏送；5.1.1.11 造成旅客的漏接或造成后果的；5.1.1.12 由于自身原因?qū)е侣每臀茨艽畛藱C(jī)票上所指定的航班；5.1.1.13 錯(cuò)填、漏填特殊旅客信息造成后果的；5.1.1.14 未做好 VIP、頭等公務(wù)艙旅客準(zhǔn)備工作，造成不良影響的；5.1.1.15 漏撕旅客票聯(lián)或錯(cuò)接，無法能夠追回結(jié)算賬務(wù)的，并造成 公司經(jīng)濟(jì)損失在二千元（含）以下；5.1.1.16 錯(cuò)撕旅客票聯(lián)，未能夠及時(shí)

12、發(fā)現(xiàn)處理，造成旅客旅行困難；5.1.1.17 未提醒旅客檢查有效證件的，出現(xiàn)旅客無法正常成行的；5.1.1.18 由于個(gè)人差錯(cuò)造成旅客行李遺失，并造成公司經(jīng)濟(jì)損失在二千元（含）以下；5.1.1.19 由于個(gè)人差錯(cuò)造成旅客行李漏運(yùn)，錯(cuò)運(yùn)，并造成公司經(jīng)濟(jì) 損失在二千元（含）以下；5.1.1.20 未按照規(guī)定或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指令，由于個(gè)人原因處理不當(dāng)造成 補(bǔ)償錯(cuò)誤，并造成公司經(jīng)濟(jì)損失在二千元（含）以下。5.1.1.21 錯(cuò)誤或漏失交還給旅客證件、機(jī)票、登機(jī)牌等，并導(dǎo)致旅 客無法成行；5.1.1.22 個(gè)人差錯(cuò)經(jīng)及時(shí)補(bǔ)救處理后旅客仍未能成行；5.1.1.23 航班延誤后，未及時(shí)主動(dòng)向旅客通報(bào)延誤信息；5.1

13、.1.24 接到通知后未及時(shí)做好要客、特殊旅客座位預(yù)留，造成不良后果或給后續(xù)工作造成被動(dòng) ;5.1.1.25 公司原因?qū)е聼o票，未及時(shí)給旅客等候補(bǔ)的 ;5.1.1.26 未提醒造成旅客收運(yùn)包裝不符合規(guī)定的行李、貨物；5.1.1.27 錯(cuò)辦登機(jī)牌未復(fù)核信息造成旅客無法登機(jī)的；5.1.1.28 未按要求傳遞重要旅客的姓氏、職務(wù)、座位號(hào)和特殊服務(wù) 等信息造成接送機(jī)不便的；5.1.2.29 晚到旅客、行李未及時(shí)按規(guī)定處理，未造成不良后果的；5.1.2.30 辦理國際航班時(shí)，未按規(guī)定協(xié)助辦理申報(bào)手續(xù)，影響旅客 成行的。5.1.3 票務(wù)銷售一般差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.1.3.1 服務(wù)人員未按要求統(tǒng)一著裝、佩戴服務(wù)牌或

14、穿戴不整潔、女 服務(wù)員未化淡妝上崗；5.1.3.2 票臺(tái)工作人員態(tài)度冷淡、 不耐煩，對(duì)旅客服務(wù)過程中無微笑；5.1.3.3 電話鈴響超過三聲服務(wù)人員未接聽；5.1.3.4 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員接起電話后未報(bào)單位名稱和工號(hào)；5.1.3.5 服務(wù)過程中工作人員與旅客或工作人員與工作人員在旅客面 前發(fā)生語言沖突；5.1.3.6 未按規(guī)定要求旅客填寫購票單等單據(jù)；5.1.3.7 未提示顧客“核對(duì)票據(jù)、辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間”等有關(guān)事項(xiàng)而 給顧客帶來不便；5.1.3.8 未提示特殊客票退票、變更規(guī)定等有關(guān)事項(xiàng)；5.1.3.9 未按要求傳遞重要旅客、特殊旅客的姓氏、職務(wù)、座位號(hào)和 特殊服務(wù)等信息；5.1.3.10 未按

15、與顧客約定的時(shí)間及時(shí)送票上門；5.1.3.11 因業(yè)務(wù)生疏，未正確地給旅客辦理客票換開、變更、遺失、 簽轉(zhuǎn)、退票業(yè)務(wù)；5.1.3.12 票證填開錯(cuò)誤或不規(guī)范， 造成直接經(jīng)濟(jì)損失 1000 元（不含） 以下；5.1.3.13 未征得旅客同意，為旅客辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，造成旅客不滿；5.1.3.14 工作時(shí)間閑聊、大聲喧嘩或嬉笑打鬧；5.1.3.15 工作人員未按規(guī)定時(shí)間到崗工作或擅離工作崗位 ;5.1.3.16 售票處或售票柜臺(tái)環(huán)境不整潔，影響公司形象；5.1.3.17 因工作人員原因造成的計(jì)劃性航班變動(dòng)、 取消時(shí)未提前 （旅 客到機(jī)場前）通知到旅客；5.1.3.18 由于業(yè)務(wù)不熟錯(cuò)誤答復(fù)旅客，單月發(fā)

16、生 2 單以上；5.1.3.19 不定期對(duì)錄過的資料進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)同一錄入員為了圖快 故意未完整錄入會(huì)員資料同月發(fā)生 5 單以上的；5.1.3.20 由于工作不認(rèn)真，責(zé)任心不強(qiáng)引起的會(huì)員資料或里程誤操 作單月發(fā)生 2 單以上的；5.1.3.21 隨意離崗且不離席造成呼叫電話無人接起；5.1.3.22 答應(yīng)給旅客回電卻未履行，造成不滿的；5.1.3.23 造成會(huì)員資料漏登或泄露引起會(huì)員投訴的。5.2 嚴(yán)重差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 運(yùn)營部嚴(yán)重差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1.1 工作時(shí)間擅離職守；5.2.1.2 接到通知后未及時(shí)做好要客座位預(yù)留， 導(dǎo)致旅客不能成行的 ;5.2.1.3 未按要求傳遞 VIP 旅客的姓氏

17、、座位號(hào)和特殊服務(wù)等信息， 造成旅客投訴，并且被定為有效投訴者；5.2.1.5 因工作人員責(zé)任心不強(qiáng)或誤操作，損壞服務(wù)設(shè)備，影響服務(wù) 工作，造成經(jīng)濟(jì)損失三千元以上者；5.2.1.6 錯(cuò)接、漏接重要旅客；5.2.1.7 辦理值機(jī)手續(xù)，導(dǎo)致旅客錯(cuò)乘成行；5.2.1.8 差錯(cuò)造成旅客行李遺失， 并造成公司經(jīng)濟(jì)損失在二千元 （含） 以上的；5.2.1.9 造成旅客行李漏運(yùn)，錯(cuò)運(yùn)，并造成公司經(jīng)濟(jì)損失在二千元 （含） 以上。5.2.3 票務(wù)銷售嚴(yán)重差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)5.2.3.1 工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣，造成旅客強(qiáng)烈不滿；5.2.3.2 因工作人員工作失誤影響旅客順利乘機(jī)；5.2.3.3 未按要求傳遞重要旅客，特殊旅

18、客的姓氏、職務(wù)、座位號(hào)和特殊服務(wù)等信息，服務(wù)銜接有誤，導(dǎo)致旅客不滿；5.2.3.4 隨意向旅客承諾又不兌現(xiàn)，引起顧客投訴；5.2.3.5 未在旅客約定的時(shí)限內(nèi)滿足旅客的合理要求；5.2.3.6 未將旅客投訴、建議轉(zhuǎn)至相關(guān)部門造成旅客再次投訴；5.2.3.7 未及時(shí)安撫旅客不滿，造成旅客投訴升級(jí)的；5.2.3.8 惡意刪除會(huì)員資料或里程。6.0 處罰標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法依據(jù)差錯(cuò)行為標(biāo)準(zhǔn)定性服務(wù)差錯(cuò)以及服務(wù)事件等級(jí)， 具體處罰標(biāo) 準(zhǔn)參照下表。根據(jù)事件情節(jié)輕重及成因類型對(duì)相關(guān)責(zé)任人酌情擬定處罰標(biāo)準(zhǔn)， 事件情節(jié)輕重包括對(duì)旅客造成的經(jīng)濟(jì)和精神損失大??； 造成的社會(huì)影 響程度大?。辉斐傻墓緭p失大小。成因類型中，如為違章型差錯(cuò)在 以下標(biāo)準(zhǔn)中酌情從重處罰；為技能型差錯(cuò)在以下標(biāo)準(zhǔn)中酌情從輕處 罰，要求責(zé)任部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人開展針對(duì)性的技能培訓(xùn)； 管理型差錯(cuò) 和混合型差錯(cuò)依據(jù)情節(jié)輕重酌情處罰。項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)考核評(píng)定方法通報(bào)方式獎(jiǎng)勵(lì)和處罰標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù) 事 故一級(jí)事故計(jì)入部門考核，直接扣減 50 分；在公司