成為訓(xùn)練有素的優(yōu)秀營業(yè)員

1、成為訓(xùn)練有素的優(yōu)秀營業(yè)員摘要訓(xùn)練有素的營業(yè)員應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問，應(yīng)該是企業(yè)的代言人。營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范體現(xiàn)企業(yè) 的誠信；服務(wù)態(tài)度影響顧客購買情緒；其本身的形象引導(dǎo)顧客的購物感受。營業(yè)員是商品銷 售的代表，更是商品生產(chǎn)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為一個營業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任，一 方面要對商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，就是使產(chǎn)品銷售出去，另一方面又要對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi) 者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。營業(yè)員所有能讓顧客感受到的一言一行，是決定顧客是否購買的 關(guān)鍵。作為營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專 業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧。在現(xiàn)代商場中，服務(wù)這種無形的因素可能比有形的因

2、素更重要，可能影響顧客的忠誠度 與長期的滿意度。營業(yè)員的崗位看似很普通，但要把這份工作做好，卻并不簡單。顧客滿意 和顧客信任是兩個層血的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿 意的行為化。如何使兩者達(dá)到一種冇效地結(jié)合，成為訓(xùn)練冇素的優(yōu)秀營業(yè)員。本文從“顧 客滿意”；“何謂客戶信任”：“如何提高營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)”：“營業(yè)員如何與女性客戶打交 道”'如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平”；“營業(yè)員銷售服務(wù)的三種方法”；“營業(yè)員服務(wù)的三大關(guān) 鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員如何就展微笑服務(wù)的魅力嘰個方而闡述成為一名訓(xùn)練有素的優(yōu)秀營業(yè)員。 理論和實(shí)踐上進(jìn)行了一些探討。何謂顧客滿意顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提

3、供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn) 品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，從企業(yè)的角度來說, 顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。在企業(yè) 與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程屮，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客 在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信 任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。何謂客戶信任顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是顧客滿意的不 斷強(qiáng)化的結(jié)來，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客侑任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、 認(rèn)同和信賴

4、。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：認(rèn)知信任它肓接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，因?yàn)檫@種產(chǎn)品和服務(wù)正好滿足了他個性化 需求，這種信任居于基礎(chǔ)層面，它可能會因?yàn)橹救?、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；情感信任一一在使用產(chǎn)品和服務(wù)z后獲得的持久滿意，它可能形成對產(chǎn)品和服務(wù)的偏 好；行為信任只冇在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的盂要和厚受時,行為信 任才會形成，其表現(xiàn)是長期關(guān)系的維持和重復(fù)購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在 這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。如何提高營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)？首先了解商品行業(yè)消費(fèi)的重要性。其次清楚自己所在商店地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境。第三、想法 分析顧客的來源。一、零售服務(wù)

5、過程中顧客的“感知性”“存在決定意識”。要想計人接受某一事物，前提是必須讓人對該事物冇好的“感知”。 商品的功能是滿足人們某種需求，“有用性”是其存在并具有競爭力的前捉；但有川的商品 要順利售出，就必須讓其潛在顧客“冇感知”。這種感受來自于三個方面：顧客對商場服務(wù) 規(guī)范的信任，對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可，以及對營業(yè)員所體現(xiàn)的商業(yè)服務(wù)形象的評價。1. 營業(yè)員是零售服務(wù)的主要承擔(dān)者服務(wù)包括：為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)；以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù), 成功實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換；掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能，并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)，以保證這種 服務(wù)具有可靠性；提供顧客期望得到的服務(wù)，增加顧客最終得到的價值

6、；具備優(yōu)秀的溝通技 能并及時給予顧客冋應(yīng)，實(shí)現(xiàn)營業(yè)員顧客的良好互動；竭盡全力為顧客提供所能做到的最 好的服務(wù)。為了讓營業(yè)員能夠主動為顧客提供服務(wù)，承擔(dān)主要服務(wù)提供者的角色，主張零售 商店應(yīng)給予服務(wù)人員一定的權(quán)限以確保在一定時間內(nèi)解決顧客的各類問題。2. 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度可以提升其服務(wù)形象刺激顧客感覺的營業(yè)員形象“存在”，包括顧客感觀能感覺到的長相、形體語言、語言 態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度和敬業(yè)精神。除長相為先天因素外，其他諸因素均町后天改造。先天長 相會影響顧客的購買情緒，但不是決定因素。3. 營業(yè)員的服務(wù)行為的規(guī)范商丿占營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范的核心是誠信、公平。二、零售商店的營業(yè)員管理一一提升顧客“好

7、感覺”.獲得顧客“好感覺”的營業(yè)員行為培養(yǎng)(1) 零售健全服務(wù)規(guī)范和其他規(guī)章制度，特別是嚴(yán)防有關(guān)廠商賄賂方血的規(guī)章制度；(2) 強(qiáng)化營業(yè)員的崗前培訓(xùn)，保證有效培訓(xùn)時間；對營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容不僅應(yīng)包括規(guī)章制 度學(xué)習(xí)、服務(wù)操作程序和規(guī)范，商品專業(yè)知識學(xué)習(xí)等，還應(yīng)結(jié)合行業(yè)特征進(jìn)行語言、語調(diào)、 形體、著裝、對顧客察言觀色以充分尊重顧客等方面的溝通訓(xùn)練；抓好服務(wù)中的行為檢查和糾偏工作，將問題及吋解決在萌芽狀態(tài)，對表現(xiàn)良好的行 為也及時表彰肯定在過程中；(4)企業(yè)做好服務(wù)信息反饋工作。為推廣經(jīng)驗(yàn)、提高顧客滿意率提供及時有效依據(jù)，不 斷改進(jìn)提高。營業(yè)員如何與女性客戶打交道女性客戶是商業(yè)單位的最重要顧客，她的心理

8、特征和消費(fèi)行為應(yīng)該引起營業(yè)員的注意。女性的心理特征一般來說，有如下幾點(diǎn)：其一，注重外表，容易感情用事。其二，“唯 我獨(dú)尊”的觀念較強(qiáng)。具三，對待利害得失問題非常敏感。其四，富于幻想。具五，優(yōu)柔寡 斷(遇事拿不定主意)。了解這些心理后就要注意對女客戶的服務(wù)技巧：一、“容易感情用事”，因此，與女性客戶接洽時，最重要的是態(tài)度大方，服裝整潔，談 吐文雅，以干脆、利落的姿態(tài)進(jìn)行推銷。此外，要想努力博得女性客戶的好感，你還必須善 于評價對方。比方說對方容貌美麗、端正，孩子聰明伶俐，家屮擺設(shè)整潔人方，就邊穿的服 裝也是式樣新穎等。二、“富于幻想”。這是指女性客戶對幸福的強(qiáng)烈追求。與其說她的家庭已達(dá)到某種狀況

9、, 倒不如說她抱有要達(dá)到這種狀況的最殷切愿望。并且，女性往往是感情脆弱的。三、“優(yōu)柔寡斷”。這是一般女性的固有心理。面對這類女性客戶，你不要用強(qiáng)迫的口氣 來說“這種做法好“，而耍以爽朗、明快的態(tài)度請她的丈夫或同伴來決定。這樣做，是戢有 效的辦法。四、“唯我獨(dú)尊“的個人觀念較嚴(yán)重。對待這種人，釆用”我是特意來為您服務(wù)的“推 銷方法頗為見效。五、女性客戶“對于利害得失問題非常敏感“。這是所有一切問題的實(shí)質(zhì)，只要看看在 百貨商場的廉價售貨處和廉價食品門前擁護(hù)著的女性客戶，就完全可以理解了。如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平一、從待客的基木用語開始營業(yè)員對客人的招呼話，店里常用的語句稱為待客基本用語。例如：歡迎

10、光臨、好的、 請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等，這是營業(yè)員的規(guī)范服務(wù)主 要內(nèi)容。如何令客人滿意呢？首先，要習(xí)慣訃聲音宏亮、開朗、白然。其次是要用心去表達(dá)。客 人踏進(jìn)商店時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”，對于他能從這么多商店屮選屮口己 的店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)“好的”是要認(rèn)真、誠意。說“謝謝”“衷心感謝”、“抱 歉”要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說每一句話都要語調(diào)客氣，誠心誠意。營業(yè)員的語言雖然看不見, 卻具有色澤、質(zhì)感與溫度?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”是溫暖的橘色所以，請讓你的心顏色更溫暖。就算進(jìn)店的客人沒冇買到東西，也不要忘記對他說這句話。 對于東西不合

11、他意，心理要有幫不上忙，覺得抱歉的意思，同吋耍以期待他再次光臨的心情, 溫馨地送客離開。二、養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣營業(yè)員向顧客問候吋不只是用語言，還要有配合聽動作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的 輕度鞠躬看起來自然乂舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。要冇優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作, 首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容：身體道德要站正，背要挺直，臉向前方，下頻輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則 會有頹喪的感覺，也不可以太上揚(yáng)，這樣會給人傲慢、口以為是的印彖。胸部要挺宜，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、 五指自然合攏。若兩手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收縮小

12、腹，讓重心放 在肚臍附近，膝蓋放松，同吋雙膝耍并攏。腳跟合攏，腳尖呈v字型，45度張開，全身重 心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳姆指附近，這樣你的身材看上去會挺拔的多。三、給顧客一個最親切、優(yōu)雅的笑容美麗的笑容令人闊解，在笑之前請照鏡了看看，怎么樣？很清爽、優(yōu)雅迷人吧!從正而 看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認(rèn)背后姿勢。先腳跟靠壁站立，臂部的前端與肩胛骨靠著 墻壁。腰部的空隙大約可以放一個握緊的拳頭，頭部町微留空隙、或少墻壁輕觸。這就是營 業(yè)員授標(biāo)準(zhǔn)的動作了。營業(yè)員銷售服務(wù)的三種方法一、觀察營業(yè)員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；2、通過向顧客推薦一、兩件

13、商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿；3、通過自然的提問來詢問顧客的想法；4、善意地傾聽顧客的意見。“揣摩顧客的需要”與“商品提示”結(jié)合起來，兩個步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。 顧客在產(chǎn)生了購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較權(quán)衡，直到對商品充分信 賴之后，才會購買。在以下幾個時刻是營業(yè)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)：其一，當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品，若有所思之時；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的吋候，其四，當(dāng)顧客突然停下腳步時； 具五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；其六，當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時。二、打招呼說明把握好以上時機(jī)后，營業(yè)員一般會以

14、三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括：與顧客隨 便打個招呼；直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購買意愿，在這個過程z中，營業(yè) 員就必須做好商品的說明工作。三、勸說顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解z后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機(jī)會，及時游說 顧客購買商品，這一步驟稱為“勸說”。同時還要注意的是，商品說明并不是在給顧客開商 品知識講屎，商品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，針對顧客的興趣點(diǎn) 進(jìn)行強(qiáng)化說明，方法是：1、實(shí)事求是的勸說2、投其所好的勸說3、是輔以動作的勸說4、是用商品說話的勸說5、是幫助顧客比較、選擇的勸說。當(dāng)然一個顧客對于一件商品會許多要求，但其中必冇一個要求是主

15、要的，而能否滿足這個主 要需求是促使顧客購買的最重要因素。當(dāng)營業(yè)員把握住了銷偉要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推 薦商品時，服務(wù)是最易完成的。營業(yè)員服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員的服務(wù)是一個完整的過程，其屮有三個環(huán)節(jié)最重要，它包括：一、接待一個營業(yè)員毎天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是耍 采用靈活多樣的接待藝術(shù)，以滿足顧客的不同需要。1、接待新上門的顧客耍注重禮貌，以求留下好的印彖；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要訃他因購物而謀事；4、接待精明的顧客，耍有耐心，不耍顯出厭煩；5、接待女性顧客,要注重推薦新穎、漂

16、亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài);6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道，實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他的參謀，不要推諉；8、接待自冇主張的顧客，要讓其自然挑選，不要去騷擾他。二、說明及回答1、語言有邏輯性，層次清范，表達(dá)明白，2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊; 3、不講多余的話，不羅嗦；4、不令大其辭，不吹牛低騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、 不與顧客發(fā)生爭論；7、到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話“發(fā)語因人而異；8、不使 用粗師的話語，不用方言土語。三、退換服務(wù)實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提 高商品信譽(yù)，吸引

17、顧客上門有很大的作用。在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)做到：端正認(rèn)識, 深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好的途徑。要意識到顧客的信賴和喜 愛，是千金不換的財富；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客z所急, 迅速幫顧客處理好退換貨。營業(yè)員如何施展微笑服務(wù)的魅力對商業(yè)行業(yè)來說，至關(guān)重耍的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她 寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻冇愉快笑容的女孩了，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。 那么，一個營業(yè)員怎樣難事顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？一、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑述不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強(qiáng) 求營業(yè)員向

18、顧客笑，其至鼓勵或要求營業(yè)員冋家對著鏡了微笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上 才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作口己的朋友，當(dāng)作一 個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫, 而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需耍的笑，也是 最美的笑。二、要排除煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一個人不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，將煩惱留在家，回到家里，將煩惱留 在單位，這樣，你總能有輕松愉快的心情。若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒有晴朗的笑容了。當(dāng) 然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強(qiáng)求他對顧客滿臉微笑，似乎是太