南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例僅供參考

1、南京別墅小區(qū)物業(yè)管理方案?jìng)€(gè)例 僅供參考（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理

2、園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月

3、檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工； 6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔

4、保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊

5、全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木， 耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3） 花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理， 24 小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問； 2）巡視時(shí)發(fā)生 火警事故或隱患及治安、 交通等事故， 及

6、時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到

7、100%；3）制定防火 責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，

8、（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電 氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉

9、抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久 等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您 想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您

10、出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停 車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4. 住戶滿意率達(dá)到 98%

11、以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè) 施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施

12、的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到 100%； 2. 檢查業(yè)主 辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工； 6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四

13、）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%

14、；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木， 耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理， 24 小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問； 2）巡視時(shí)發(fā)生 火警事故或隱

15、患及治安、 交通等事故， 及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌

16、握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%；3）制定防火 責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn) 出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交 通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)

17、劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案， （驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表； 5）有歷年房屋 完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電

18、氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛瑲g迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久 等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您 想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)

19、系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停 車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返

20、工現(xiàn)象；4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休

21、閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到 100%； 2. 檢查業(yè)主 辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，

22、有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率 99%以上； 7.所有 公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常

23、養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木， 耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理， 24 小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行

24、查問； 2）巡視時(shí)發(fā)生 火警事故或隱患及治安、 交通等事故， 及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期

25、進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%；3）制定防火 責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn) 出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交 通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)

26、；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案， （驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生

27、清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電 氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用 語1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是

28、我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停 車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；

29、按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一

30、次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工； 6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢

31、查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管

32、理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木， 耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理， 24 小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安

33、有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問； 2）巡視時(shí)發(fā)生 火警事故或隱患及治安、 交通等事故， 及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1

34、 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到 100%；3）制定防火 責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn) 出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交 通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和

35、使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案， （驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表； 5）有歷年房屋 完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)

36、1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電 氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久 等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您 想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨

37、本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停 車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；

38、分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損

39、壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到 100%； 2. 檢查業(yè)主 辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是

40、否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率 99%以上； 7.所有 公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、

41、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木， 耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理， 24 小時(shí)巡邏值

42、班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、 交通等事故， 及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)

43、定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn) 出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交 通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率10

44、0%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案， （驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表； 5）有歷年房屋 完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十

45、）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電 氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久 等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您 想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？有什么需要

46、我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)象； 3. 維修工

47、程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月； 7.路燈、庭院燈

48、燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%； 2. 檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工； 6. 每日三次做到巡視裝

49、修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天 清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8

50、.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致， 基本無裸露土地； 綠地覆蓋率超過 40%； 2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象； 4）樹木缺株率在 4%以下，花草缺株率在 5%以下； 5）樹木 無釘拴捆綁現(xiàn)象； 6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、 侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1 ）園區(qū)實(shí)行封閉管理

51、， 24 小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合， 維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、 交通等事故， 及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率 1 以下，年度無重大 刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生； 4）遇突發(fā)案件，保安人 員 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 第一時(shí)間采取防范措施； 危險(xiǎn)處設(shè)有明顯 標(biāo)記和防范措施； 5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按 巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率 1 以下，處理及回訪率 100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1 ）園區(qū)消防設(shè)施完好率 100%，消防供水率 100%；系統(tǒng)設(shè)施完 好，定期定人檢查

52、維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率 1 以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保 證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置 合理，定期巡視檢查，使之合格有效。八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理 1 ）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率 100%，認(rèn)真檢查進(jìn) 出車輛及車輛憑證； 2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交 通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于 1 以下； 4）人 車進(jìn)出有序，車證相符，繳費(fèi)率 98%以上，無被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1 ）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，

53、檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案， （驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖 紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符； 3）有 1/10001 比 例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政 設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、 綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境 預(yù)評(píng)價(jià)書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng) 計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表； 5）有歷年房屋 完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行記錄； 6）公共維修基金的

54、提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1 ）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲費(fèi)、管理費(fèi)、水電 氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法； 2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表， 計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率 100%）并提供憑證； 3）管理費(fèi)收繳率 98%以 上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用1 ）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了， 請(qǐng)留步，您走好，再見 2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好 運(yùn)，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人 4）讓您久 等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您 想想辦法 5）請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您

55、找誰？有什么需要我?guī)?忙？請(qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū) 6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng) 該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車卡，請(qǐng)您鎖好車門，請(qǐng)您按指定位置停車，請(qǐng)交停 車費(fèi)，（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1. 小修： 1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)； 2）房屋小修、急修、及 時(shí)率 100%；接到維修單 10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（ 24 小時(shí)） 完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá) 100%； 4）水電維修不超 過 24 小時(shí)，土建維修不超過 3 天。2. 中修：保持房屋完好率 100%； 房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī) 定私搭亂建現(xiàn)

56、象； 3. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%；分項(xiàng)檢查、 結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4. 住戶滿意率達(dá)到 98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1. 公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá) 99%；4. 消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞， 可隨時(shí)啟用； 5. 道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使 用率 99%以上，無隨意占道，無改變使用功能； 6. 排水管、溝完 好率 99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、 殘缺，定期檢查一次 / 月

57、； 7.路燈、庭院燈燈具完好率 100%，無 損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。 8. 公共文化娛樂、休閑 設(shè)施完好率 100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查 一次；9. 供水、供電運(yùn)行正常，無亂搭接，無泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1. 審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到 100%； 2. 檢查業(yè)主 辦理裝修相關(guān)證件、 表格、 裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合 要求；3. 監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、 無改變用途 及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率 100%； 4. 建筑垃圾無亂堆 亂放，無亂搭接； 5. 裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；

58、6. 每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上 崗，人證相符； 7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患， 有否違章用電、 用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)1.24 小時(shí)衛(wèi)生保潔制； 2. 園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱， 垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%；3. 園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清 新，環(huán)境無污染，保潔率 99.6%4. 垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5. 垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次； 6. 地面部分 無垃圾雜物、 無泥砂、 無積水，自行車棚整潔無雜物、 無蜘蛛網(wǎng)， 無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場(chǎng)所無雜物、無垃圾，保潔率 99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少 蠅、少蟲，鼠密度 1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1 ）綠化完好率 100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園 區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美， 花草樹木與建筑協(xié)調(diào)