員工手冊(cè)簿(銷售管理系統(tǒng)規(guī)章制度)

1、銷售部員工手冊(cè)一、基本素質(zhì)與要求（一）、職業(yè)操守志向：服務(wù)社會(huì)，熱愛本職，服務(wù)客戶正業(yè)：地產(chǎn)銷售為主業(yè)，鉆研、精通本業(yè)，以本職工作為主敬業(yè)：視客戶為親人，創(chuàng)造雙贏；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)學(xué)習(xí)：堅(jiān)持學(xué)習(xí)守法：遵守法律及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度責(zé)任：執(zhí)行制度、科學(xué)管理、愛護(hù)客戶、公司的財(cái)產(chǎn)，并及時(shí)提出合理化建議信譽(yù)：誠(chéng)信無(wú)欺，言則有信處事：先人后事、襟懷坦蕩、光明磊落、忠誠(chéng)老實(shí)、不欺瞞上下、無(wú)隱無(wú)假 待人：新老客戶一樣，大人小孩一樣，忙時(shí)閑時(shí)一樣，親和、寬容、不卑不亢,秉公處理、一視同仁，自己過錯(cuò)，勇于承擔(dān)，實(shí)時(shí)改正修養(yǎng)：忍讓和寬容；隱藏個(gè)人的喜怒哀樂，對(duì)客戶保持微笑協(xié)作：親密配合，通力合作，真誠(chéng)協(xié)作，共

2、創(chuàng)佳績(jī)效率：重計(jì)劃、巧安排、分主次、優(yōu)質(zhì)高效辦實(shí)事節(jié)約：開源節(jié)流，勤儉節(jié)約資源：無(wú)形資源一一資料、培訓(xùn)資料有形資源一一工具、設(shè)備任人：公司推行任人為賢，舉賢避重保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自對(duì)外傳播各種信息及資料禮尚：?jiǎn)T工不得接受客戶的禮品或宴請(qǐng)，如有則需交公拾遺：一切拾遺必須交公，否則以偷竊論處多能：一職多能一一工程、物業(yè)、客戶服務(wù)人員（二）、工作紀(jì)律1不準(zhǔn)與客戶有私人交易行為2、不準(zhǔn)索取小費(fèi)與禮品3、不準(zhǔn)擅自向客戶推銷裝飾公司及工程隊(duì)4、不準(zhǔn)向客戶推銷與工作無(wú)關(guān)的商品5、不準(zhǔn)向客戶借錢物6、不準(zhǔn)動(dòng)用客戶錢物7、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用客戶車輛8不準(zhǔn)與客戶之間有超越正常服務(wù)的不正常關(guān)系9、不準(zhǔn)冷淡客戶10、不

3、準(zhǔn)刁難客戶11、不準(zhǔn)取笑客戶12、不準(zhǔn)議論客戶13、不準(zhǔn)訓(xùn)斥客戶14、不準(zhǔn)要求客戶請(qǐng)客吃飯15、不準(zhǔn)向客戶談?wù)摴竟芾砑肮べY人事16、不準(zhǔn)挑唆客戶干擾公司管理17、不準(zhǔn)挑唆客戶與客戶之間的關(guān)系。一致的行為是對(duì)客戶保障的關(guān)鍵18、不準(zhǔn)挑唆客戶家庭關(guān)系19、除工作需要，不得到客戶家串門（除簽約、收款活動(dòng)）20、不得擅自帶其他案場(chǎng)的人去本案場(chǎng)工作場(chǎng)所參觀21、上班不遲到、早退22、不得在工作期間辦私事、閑聊23、不得在上班期間（辦公場(chǎng)所）抽煙、吃東西，讀與工作無(wú)關(guān)的讀物24、不得在上班時(shí)喝酒25、不得吵架、打鬧（尤其是客戶在場(chǎng)）26、不得無(wú)事生非、挑撥離間27、不得擅自持有危險(xiǎn)品28、不得出現(xiàn)有損公

4、司利益的任何行為29、不得利用私欲為親友提供優(yōu)惠30、不得向下級(jí)借錢31、不準(zhǔn)要求下級(jí)請(qǐng)客吃飯32、不準(zhǔn)參與賭博行為33、不準(zhǔn)有偷盜行為34、不得未經(jīng)公司允許盜取公司資料二、禮儀儀表要求（一）禮儀A、面帶微笑B使用敬語(yǔ)（請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不斷）C需要去客戶家（或公司）辦事先預(yù)約D敲門：用中指第二關(guān)節(jié)，輕叩二次，間隔二秒后再繼續(xù)叩門E乘車時(shí)如遇見客戶應(yīng)主動(dòng)給客戶讓座；帶客戶去工地看房時(shí)，應(yīng)走在客戶的左 前方，遇障礙及時(shí)清除并講“請(qǐng)您小心，注意”下樓時(shí)在客戶后方（二）儀態(tài)A、所有必須以立姿工作的員工必須：雙腿并力、與肩同寬、雙手自然垂直，雙目 直視前方、收腹、挺胸、微笑B所有以坐姿工作的員工：坐姿端正

5、、不得翹二郎腿、不得雙手扶扶手、不能脫 鞋C工作時(shí)間不得東倒西歪、聳肩、插手、抱肩、插口袋、伸懶腰、打哈欠、噴嚏D員工在客戶接待區(qū)或園區(qū)行走時(shí)，不能三人并一排，互相勾肩搭背（三）儀表A、身體、面部、手部保持清潔，經(jīng)常洗澡，注意飯后漱口，保證口氣清新B頭發(fā)無(wú)頭皮屑，男員工不得燙發(fā)C化妝需淡妝，男員工不得留胡須D員工不得涂深色指甲油，夸張飾品、手表、戒指、項(xiàng)鏈E男士不得戴耳環(huán)、手環(huán)、項(xiàng)鏈F、胸牌佩帶于左胸上（四）表情A、微笑是每一位員工的必須要求B面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好、真實(shí)，必要時(shí)給予同情表情C和客戶交談時(shí)，雙眼需關(guān)注客戶的雙眼，親切交流，全神貫注傾聽客戶訴說、 頻頻點(diǎn)頭。聽完再說，不

6、許插話（五）舉止A、面對(duì)客戶不得雙手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓頭、聳肩等，簽合同時(shí)不 許玩筆、不拍桌子B行走時(shí)要迅速，但不奔跑、不慌亂。多人同行時(shí)不搭手，不當(dāng)眾整理衣物C當(dāng)遇見客戶于門口時(shí)，應(yīng)貼門退讓打招呼，讓客戶先行D上班及客人在時(shí)，不準(zhǔn)咳嗽、打口哨、嬉笑等E、資料夾不許夾于腋下、用右手抱于右胸前F、不得用手指或筆桿指客戶G自我控制舉止言談，保持大方端莊的儀態(tài)和儀表H為客戶服務(wù)時(shí)，不得顯現(xiàn)出不耐煩，并不得吐舌頭、眨眼睛、做鬼臉、扭捏作態(tài)I、當(dāng)銷售人員在打電話時(shí)，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意，表示已經(jīng)注意到他（六）言談A、語(yǔ)言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確、專業(yè)B不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講不三不四的臟語(yǔ)、不講

7、諷刺、挖苦的話。不講與工作無(wú)關(guān)的閑話。不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、訓(xùn)斥人C銷售員的聲調(diào)自然、清新、柔和、清晰D聲量不能過高、過低E、不準(zhǔn)使用蔑視、侮辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話要三方都聽得懂的語(yǔ)言F、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、嘲笑客戶G同事之間、與客戶之間不得開過分的玩笑H藝術(shù)說話、多用敬語(yǔ)、耐心的傾聽。如有必要插話，則應(yīng)先說“對(duì)不起”I、不得以任何借口頂撞，怠慢客人J、注意客戶稱呼的姓氏及長(zhǎng)相特征，以職位稱呼為最佳K、 如指第三者時(shí)，應(yīng)稱為“那位先生，那位小姐、女士”，不能說“他”L、不論從客戶手中接任何物品時(shí)應(yīng)講：謝謝！，或不用謝M當(dāng)客戶走進(jìn)門時(shí)，“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”例：“如

8、在看其它項(xiàng)目時(shí)，有什么問題，我都可以幫您解決的，您盡管講，直 到您能購(gòu)買到合適的房子?！盢銷售人員在任何時(shí)候不準(zhǔn)講“不知道、不關(guān)我的事、領(lǐng)導(dǎo)沒有通知”，如有特殊情況可以咨詢相關(guān)部門O暫時(shí)離開時(shí)，講“請(qǐng)稍后”，回來時(shí)應(yīng)講“不好意思”后繼續(xù)P、電話問訊：“您是*的客戶還是”Q當(dāng)銷售人員為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需再問：“還有什么需要我們服務(wù)的嗎？”文案大全（七）工作服A、上班期間必須穿工裝B非因工作需要，工作場(chǎng)合外不需要著工裝C工作服應(yīng)干凈、整潔、筆挺。紐扣全部扣好，襯衫第二個(gè)扣子須扣好D不能敞開外衣，不能卷起袖子和褲角E、冷天氣時(shí)，不允許在工裝內(nèi)顯示出穿有其它深顏色個(gè)人衣物F、工作服上不能顯現(xiàn)個(gè)人的

9、飾品及亂掛夸張飾品G 上班期間必須穿著工作鞋，禁止穿涼鞋H襪子不準(zhǔn)有破洞和襪頭外露I、如有外事需要?jiǎng)t可不著工裝三、待客要求1、七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境干靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）2、 六個(gè)勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）3、五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)4、四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧

10、客打招呼5、三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕6、二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意7、一達(dá)到：達(dá)到成交目的四、銷售員接待規(guī)范1、 客戶進(jìn)門，置業(yè)顧問應(yīng)起身相迎，并道“歡迎光臨”，銷售人員應(yīng)先主動(dòng)遞出 名片并作自我介紹，再詢問客人姓名，以利于溝通及拉進(jìn)彼此的距離2、銷售人員就售樓書及模型進(jìn)行系統(tǒng)性的項(xiàng)目概況介紹，在客人對(duì)本項(xiàng)目形成初 步的概念后，再進(jìn)一步了解客人的意向及需求。然后，根據(jù)戶型平面圖對(duì)客戶 針對(duì)性的引導(dǎo)及推介3、負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)請(qǐng)客人就座，由其他人員為客人倒水4、銷售人員應(yīng)幫客戶填寫戶型推薦表（置業(yè)計(jì)劃）5、客人如需到工地參觀，銷售人員應(yīng)請(qǐng)客人戴好安全帽并提醒客人注意安全6、 客人道別前用

11、資料袋裝好所需資料，請(qǐng)客戶填寫客戶來訪登記表，并起身 送客至大門外，并友好道別7、 銷售人員應(yīng)每天做好銷售日記（每人手里的客戶登記表），日記必須詳細(xì)體現(xiàn) 當(dāng)天客戶接待情況、未成交客戶追蹤情況及售后工作（貸款辦理、回款、放款） 情況五、銷售流程圖六、銷售流程分解第一步無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶要求：1）任何人都是客戶；2 ）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶；第二步 客戶進(jìn)入售樓部大門服務(wù)即開始要求：1 ）客戶推開售樓部大門是我們服務(wù)的開始；2 ）從此他是我們的終身客戶；第三步介紹沙盤或展版內(nèi)容要求：1 ）按秩序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2 ）聲音柔和，音調(diào)不宜過高；3 ）用語(yǔ)文明；4 ）介

12、紹簡(jiǎn)單、專業(yè)；第四步 請(qǐng)客入座，講解樓書要求：1 ）一定使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊坐，讓我給你詳細(xì)介紹好嗎?2 ）介紹屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3 ）不可詆毀別的樓盤；第五步帶客戶看房要求：1 ）一定親自帶客戶看房；2 ）使用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；3 ）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4 ）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；第六步替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案要求：1）在尊重客戶的前提下，才可做消費(fèi)指引；2 ）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；3 ）房號(hào)提供一定準(zhǔn)確；第七步做好客戶登記要求：1）在尊重客戶的前提下，禮貌地要求客戶填寫登記表2）做好客戶資料填寫；第八步禮貌送客至大門要求：1 ）面帶微笑，主動(dòng)替客

13、戶開門；2 ）使用規(guī)范用語(yǔ)：再見，歡迎再來！3 ）目送客戶走出五十米以外；4 ）去銀行必須兩人以上同去；壹萬(wàn)元以上款項(xiàng)則由客戶與銷售人員一同去財(cái)務(wù)交款后再開收據(jù)；5 ）開出的收據(jù)一定要注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來源；6 ）收支票要注明號(hào)碼；外幣要填編號(hào)；第九步簽署認(rèn)購(gòu)合同要求：1 ）認(rèn)購(gòu)合同一般由本人簽署；2 ）認(rèn)購(gòu)合同不得簽錯(cuò)；3 ）簽完的合同一定要由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。第十步及時(shí)填寫客戶登記表要求：客戶檔案復(fù)印件要與認(rèn)購(gòu)書一起上交， 每月底在盤中檢查，否則不記業(yè)績(jī); 第十一步 提醒客戶交首期款（房款）要求：1）提前一天提醒客戶；2）提醒時(shí)注意方式和語(yǔ)氣；第十二步

14、簽署商品房買賣合同要求：1 ）銷售人員上崗前要進(jìn)行網(wǎng)簽合同培訓(xùn)；2 ）需簽商品房買賣合同的，提前將確切的數(shù)據(jù)交往銷售主管審核，審核無(wú)誤二次交往銷售經(jīng)理處，經(jīng)簽字認(rèn)可后，由銷售主管統(tǒng)一打印 合同；3 ）買方簽名一定是本人或有買方書面委托 （必須是公證后的）的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件；4）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記；5） 替人交房款的交款者必須出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為 xxx 等；第十三步通知辦理按揭文案大全實(shí)用文檔要求：1 ）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的時(shí)間、 地點(diǎn)；2）提前一天第二次提醒客戶；第十四步協(xié)助辦理入伙要求：1 ）態(tài)度更加主動(dòng)，必要時(shí)親自

15、帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀；第十五步 隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場(chǎng)信息要求：1 ）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息；七、銷售部日常管理制度總則：本制度對(duì)眾一福滿苑銷售部全體員工具有執(zhí)行效力。（一）工作時(shí)間和假期第一條 規(guī)定工作日時(shí)間：上午 8： 3012: 00、下午14:0018:00如實(shí)行早晚班制度，則早班為早8點(diǎn)半到下午17點(diǎn)，晚班為早9點(diǎn)半到 晚18點(diǎn)（特殊情況則由銷售經(jīng)理另行安排）第二條工作時(shí)間：?jiǎn)T工每周休息一天。由于行業(yè)特殊性，故每周六、日為正常工作時(shí)間，由案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況安排輪休，原則上每天休息人數(shù)不得超過 2人， 攢假無(wú)

16、效。如遇開盤、展會(huì)等特殊情況現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)安排 （按國(guó)家規(guī)定調(diào) 整休息時(shí)間）第三條病假、事假1、請(qǐng)事假須提前1天告知銷售部經(jīng)理，并填寫請(qǐng)假單，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可，如果特殊情況不能辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)采用電話等形式及時(shí)報(bào)告，上班后即補(bǔ) 辦手續(xù)，否則作曠工處理2、請(qǐng)病假須開據(jù)醫(yī)療所或醫(yī)院的證明，由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)予以準(zhǔn)假。如果特殊情況不能辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)采用電話等形式及時(shí)報(bào)告，上班后即補(bǔ)辦手續(xù)， 否則作曠工處理3、當(dāng)天請(qǐng)事假的銷售員另處罰 30元/天（特殊情況除外）4、如有特殊緊急情況違反上述規(guī)定的，由銷售部經(jīng)理酌情處理（二）培訓(xùn)與考核第四條新進(jìn)員工培訓(xùn)新進(jìn)員工在實(shí)際工作前，需根據(jù)其工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行前期培

17、訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容及 日程安排由銷售經(jīng)理以實(shí)際情況來確定第五條新進(jìn)員工考核新進(jìn)員工在接受前期培訓(xùn)后需進(jìn)行試用考核，具體考核內(nèi)容由銷售經(jīng)理根據(jù) 實(shí)際銷售需要確定，并將考核內(nèi)容作為是否繼續(xù)試用的依據(jù)第六條崗位培訓(xùn)為保證在職員工對(duì)本職工作的專業(yè)性，需對(duì)在職員工進(jìn)行定期崗位培訓(xùn)，具 體培訓(xùn)內(nèi)容及日程安排由營(yíng)銷總監(jiān)以實(shí)際情況來確定（三）員工行為制度第七條工作紀(jì)律1、嚴(yán)格服從上級(jí)的工作安排和處理決定，如有意見可以適當(dāng)方式向上級(jí)反映2、不得在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、打鬧、睡覺、吃零食3、不得在案場(chǎng)吃東西，用餐需在指定地點(diǎn)進(jìn)行4、不得在控臺(tái)、洽談桌閱讀雜志報(bào)刊及非專業(yè)類書籍5、非電腦使用人員及管理人員不得使用銷售部電腦，

18、銷售員未經(jīng)銷售經(jīng)理批 準(zhǔn)不得使用銷售部電腦（違反規(guī)定者一次罰款 50元）6、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員須每日8點(diǎn)30分以前到達(dá)售樓處，否則為遲到7、8： 45前（8點(diǎn)半前）須做好銷售準(zhǔn)備工作&不得在非吸煙區(qū)域吸煙9、不得在前臺(tái)化妝10、不得擅離崗位11、工作時(shí)間接打私人電話不得超過 5分鐘12、接待完客戶須整理洽談桌衛(wèi)生，將桌椅恢復(fù)至使用前的狀態(tài)13、工作椅不使用時(shí)收好歸位第八條業(yè)務(wù)規(guī)范1、及時(shí)、禮貌、熱情地接待好每一位客戶2、妥善保管好銷售資料，不得將銷售資料隨意亂放在控臺(tái)上及洽談桌上3、未經(jīng)允許不得將重要資料泄露給客戶（如價(jià)格表、工程圖等）4、有不確定內(nèi)容不得擅自向客戶承諾5、嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格

19、及付款規(guī)定，有特殊情況需向銷售經(jīng)理請(qǐng)示6、必須及時(shí)把貸款資料明細(xì)單交給需貸款的客戶，并解釋清楚7、認(rèn)真準(zhǔn)確填寫銷售相關(guān)報(bào)表8 保證購(gòu)房合同的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤9、熱情、耐心向客戶解釋合同條款10、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)11、對(duì)客戶增加或更改合同條款的要求不得擅自承諾，如有特殊情況須向上級(jí)反映解決（四）會(huì)議制度1、會(huì)議類別：銷售部根據(jù)實(shí)際銷售需要在管理過程中需召開以下會(huì)議：1）銷售部每日例會(huì)：每天上班后9： 00召開，銷售主管主持，現(xiàn)場(chǎng)工作 人員參加，總結(jié)前一日銷售情況及問題和安排當(dāng)日工作計(jì)劃2） 銷售現(xiàn)場(chǎng)周工作例會(huì)（每周一次）：周一上午9： 00召開，銷售經(jīng)理主 持，現(xiàn)場(chǎng)工作人員參加，總結(jié)周銷售情況，及

20、時(shí)解決銷售中的問題3）銷售部月工作會(huì)議（每月一次）：每月28日下班前召開，銷售經(jīng)理主 持，全體銷售部人員參加，總結(jié)每月銷售情況，分析指標(biāo)完成情況， 解決銷售中的問題4） 銷售部業(yè)務(wù)研討會(huì)（不定期）：銷售總監(jiān)或銷售部現(xiàn)場(chǎng)主管主持，學(xué)習(xí) 研討房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)知識(shí)及政策法規(guī)5） 銷售部臨時(shí)會(huì)議（隨時(shí)召開）：根據(jù)實(shí)際需要召開，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理主持， 及時(shí)傳達(dá)公司精神，通報(bào)有關(guān)信息6） 公司例會(huì)（每周一次）：周五下午16： 00召開。公司總經(jīng)理主持，營(yíng) 銷總監(jiān)策劃部銷售經(jīng)理參加。銷售經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)一周工作，策劃經(jīng) 理總結(jié)一周數(shù)據(jù)分析情況。2、會(huì)議的準(zhǔn)備：銷售主管根據(jù)銷售部現(xiàn)場(chǎng)情況安排會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)，準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備

21、設(shè)施，并報(bào)銷售經(jīng)理同意后通知相關(guān)會(huì)議參加人員3、參加會(huì)議的要求：參加會(huì)議的人員必須做好會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)備，并帶好筆記本 記錄相關(guān)內(nèi)容，銷售主管要做好會(huì)議記錄，會(huì)后及時(shí)整理打印出相關(guān)文稿備案（24小時(shí)內(nèi)完成會(huì)議紀(jì)要）4、 參會(huì)人員不得無(wú)故遲到早退，否則視情節(jié)輕重處于10元50元罰款，并 在會(huì)議結(jié)束時(shí)交到銷售主管處5、參會(huì)人員在會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為震動(dòng)、 靜音狀態(tài)、，不得在會(huì)場(chǎng)接 聽電話，（客戶電話除外，到遠(yuǎn)離會(huì)場(chǎng)處接聽）如有違規(guī)，一次處罰現(xiàn)金10元，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)交到銷售主管處（五）檔案管理制度1、銷售部的所有表單數(shù)據(jù)必須進(jìn)行歸檔整理，主要可以分為以下類別進(jìn)行管理a）銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的歸檔管理b）市

22、場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)管理c）客戶檔案管理2、由銷售經(jīng)理定期將相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)同銷售主管整理后存放于指定位置，其他人 員調(diào)閱檔案須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)（六）現(xiàn)場(chǎng)接待制度：客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)及時(shí)接待，并按照接待流程進(jìn)行，接待排序由銷售經(jīng)理制定，不得發(fā)生以下情況：1 不按順序接待客戶2 客戶無(wú)人接待3 對(duì)接待客戶態(tài)度冷淡4 在接待過程中，對(duì)客戶使用不正當(dāng)語(yǔ)言5 未按接待流程完成接待過程如發(fā)生以上情況，處罰當(dāng)事人 20元現(xiàn)金，并統(tǒng)一交銷售主管處保管。如違反三次，直接停接客戶，并對(duì)當(dāng)事人重新培訓(xùn)。（七）客戶歸屬制度（1）客戶歸屬的原則：客戶第一次接觸（來電、來訪、朋友介紹等）本項(xiàng)目時(shí)， 負(fù)責(zé)接待的售樓人員（簡(jiǎn)稱第

23、一接待人），享有該客戶的業(yè)績(jī)歸屬權(quán)（2）客戶來銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，輪到接待的銷售人員須詢問客戶以前有無(wú)來過現(xiàn)場(chǎng)， 若銷售人員在詢問過程中，客戶已明確指出是某銷售員接待過的而故意蒙 混過關(guān)的，就算是該銷售員促使成交，視為義務(wù)接待成交，且停止一周不得接待客戶(3) 在有同事A不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有同事 A的客戶來訪，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)首先與該同事A取得聯(lián)系，由其本人趕來現(xiàn)場(chǎng)或指定現(xiàn)場(chǎng)銷售人員B進(jìn)行接待。若客戶當(dāng)天定房，則當(dāng)天接待此客戶的銷售人員B要分得該合同銷售傭金總額的30%但不得分配該合同業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)?nèi)~屬于 A。若客戶當(dāng)天未定房， 則此次接待為義務(wù)接待，接待此客戶的銷售人員 B不占用當(dāng)天的接待指標(biāo)， 占用銷售人員

24、A的當(dāng)天接待指標(biāo)(4) 當(dāng)有老客戶帶新客戶來訪時(shí)，接待老客戶的銷售人員具有優(yōu)先接待權(quán)。當(dāng) 該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，且客戶進(jìn)門時(shí)也未指明要找哪位銷售人員，此時(shí)， 由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員按接待順序接待。當(dāng)客戶事先指明了要找的銷售人員，則 新客戶歸屬于所找的該銷售人員。其余接待過程按第(3)條執(zhí)行(5) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有兩名銷售人員A和B接待的客戶之間為夫妻關(guān)系時(shí)在來訪客戶登 記表中，銷售人員A先登記，則客戶歸屬于A,客戶由A繼續(xù)接待。在合同 簽定后，另一銷售人員B分得該合同銷售傭金總額的30%但不分配業(yè)績(jī)。 業(yè)績(jī)?nèi)~屬于A(6) 當(dāng)有兩名或多名銷售人員接待的客戶之間為朋友、親屬關(guān)系(非配偶關(guān)系) 時(shí)，則哪位銷售人員的

25、客戶簽定該購(gòu)房合同，合同傭金全額就歸屬于哪位 銷售人員(以簽定的購(gòu)房合同為準(zhǔn))。舉例如下：現(xiàn)有A B、C三位銷售人員，分別接待的客戶之間為朋友、親屬關(guān)系，且 只購(gòu)買一套住宅。如銷售人員 C促使客戶購(gòu)買了該房，并簽定了購(gòu)房合同。 在合同簽署時(shí)，如買受人名稱為 A或B的客戶名(或該客戶的配偶名)，那 么A或B分得該合同銷售傭金的70% C分得該合同銷售傭金的30%業(yè)績(jī) 屬于A或B；如買受人名稱為另外一人，該銷售人員C取得該房全額傭金及 業(yè)績(jī)(7) 每位銷售人員都有責(zé)任認(rèn)真接聽來電，接聽電話的順序?yàn)楫?dāng)天的來訪接待 順序，即第一個(gè)接聽電話的銷售人員為接待順序的第二個(gè)銷售人員，依次 排序(8) 電話客戶

26、第一次來訪時(shí)主動(dòng)指明找哪位銷售人員時(shí)，該銷售人員有權(quán)優(yōu)先 接待，否則按接待順序進(jìn)行接待(9) 任何銷售人員不得同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)一名銷售人員正在接待新客戶時(shí)， 有該銷售人員的老客戶來訪時(shí)，此銷售人員必須接待老客戶，新客戶則由下一位銷售人員接待。如有特殊情況可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理酌情處理（10）若來訪客戶主動(dòng)表明身份，此行目的不是購(gòu)房，則該客戶由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或主 管指派人接待，但不算接待人員的接待指標(biāo)（一般情況下，由當(dāng)時(shí)排在輪 序最后的銷售人員負(fù)責(zé)接待）（11）在傭金發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，銷售人員之間可雙方協(xié)商解決，如不能達(dá)成一致意見, 則以本制度相應(yīng)條例為最終評(píng)判依據(jù)（12）銷售人員離職、調(diào)離或被解聘后，其客戶資源

27、由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 該月已成交未完成的單子由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指定銷售人員接替后續(xù)工作，傭金歸 接替的銷售人員，但不分配業(yè)績(jī)（特殊階段由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)階段的特殊性 酌情處理）（13）其他情況由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理酌情處理（八）客戶來電接聽及電話跟蹤制度客戶來電應(yīng)嚴(yán)格按電話接聽流程及意向客戶電話跟蹤流程進(jìn)行，在正常工作 時(shí)間不得發(fā)生以下情況：1 電話鈴音三聲內(nèi)無(wú)人接聽2未使用規(guī)定用語(yǔ)3 未按規(guī)定登記客戶資料、及時(shí)對(duì)客戶資料分類整理4 .未按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)5未按電話接聽流程及意向客戶電話跟蹤流程進(jìn)行的行為（九）用車管理根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的需要，現(xiàn)場(chǎng)用車主要體現(xiàn)在以下方面：a）銷售解款b）銷售需要進(jìn)行客戶接送c

28、）采購(gòu)銷售相關(guān)物品d）銷售按揭e）銷售推廣活動(dòng)除了銷售解款及貸款人員定期去銀行外，其他事項(xiàng)用車必須事先由銷售經(jīng)理 同意，并按照開發(fā)公司相應(yīng)用車制度協(xié)調(diào)。（十）值日、值班制度1）當(dāng)日值日人員即為值班人員 文案大全2）值日人員負(fù)責(zé)案場(chǎng)當(dāng)日衛(wèi)生的打掃及保持3）值日人員有權(quán)要求其他人員配合其保持案場(chǎng)衛(wèi)生的整理、整潔4）值日人員有權(quán)對(duì)破壞案場(chǎng)環(huán)境整潔的人員處 37天值日的懲罰5） 值日人員值日不徹底或未值日，銷售主管酌情對(duì)其進(jìn)行3 7天值日的懲罰6）值班人員負(fù)責(zé)案場(chǎng)的接待接電的監(jiān)督和執(zhí)行7）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日案場(chǎng)銷售秩序的維持8）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日公共銷售道具的整理和整潔9）值班人員負(fù)責(zé)對(duì)不能執(zhí)行案場(chǎng)銷售制

29、度的人員進(jìn)行監(jiān)督，如遇執(zhí)行不暢，可提 請(qǐng)銷售主管對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行酌情懲罰。八、銷售部獎(jiǎng)罰制度（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度工作獎(jiǎng)金1、 每月評(píng)選銷售冠軍。發(fā)放獎(jiǎng)金和證書。獎(jiǎng)金金額為500元。2、 連續(xù)三個(gè)月為銷售冠軍。發(fā)放獎(jiǎng)金和證書，獎(jiǎng)金金額800元。3、 每年評(píng)選年度公司銷售冠軍，發(fā)放獎(jiǎng)金和證書。獎(jiǎng)金金額為1000元。4、所有銷售部的日常罰金作為銷售部活動(dòng)基金。5、福利經(jīng)公司批準(zhǔn)，銷售部員工根據(jù)實(shí)際情況可享受旅游、聚餐等集體福利 行政獎(jiǎng)勵(lì)員工有優(yōu)秀表現(xiàn)，成績(jī)顯著者由銷售部總監(jiān)酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)形式不限）。（三）處罰制度若發(fā)生工作失誤或違反工作紀(jì)律，視情節(jié)嚴(yán)重程度給予口頭警告、書面檢討、 扣罰獎(jiǎng)金、書面最后警告、

30、辭退等處罰措施。員工過失判定：1、甲類過失（1）工作態(tài)度不認(rèn)真，上班時(shí)吃零食、大聲喧嘩；（2）當(dāng)值時(shí)儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證；（3）在公司內(nèi)粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂扔雜物；（4）無(wú)故遲到、早退；（5）經(jīng)常使用公司電話作私人聊天用途；（6）上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；（7）其他輕微失職行為；2、乙類過失（1）（2）開錯(cuò)發(fā)票重復(fù)訂購(gòu)（責(zé)任人：銷售人員，掌控者）；（3）經(jīng)理）；銷售部?jī)?nèi)審核出合同條款有明顯差錯(cuò)（責(zé)任人：銷售人員及銷售（4）部外審核出合同條款有明顯差錯(cuò)（責(zé)任人：銷售人員、合同審核、確認(rèn)人員）;（5）在指定吸煙處以外之處所抽煙，在工作日時(shí)間內(nèi)飲酒；（6）（7）在

31、工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或當(dāng)值時(shí)打瞌睡、閑聊、干私活； 曠工一天者（未提前一天請(qǐng)假視作曠工，突發(fā)事件除外）；（8）（9）工作不積極、消極怠工；對(duì)同事不禮貌，違背或不服從上級(jí)合理工作安排或指示；（10）對(duì)客人粗暴及不禮貌；（11）蓄意損耗、毀壞公司、客戶或同事財(cái)物；（12）未經(jīng)許可擅自將公司物品運(yùn)往別處或挪作它用；（13）制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對(duì)抗；（14）（15）挑起打架斗毆事件，在公司范圍內(nèi)爭(zhēng)吵、罵架；利用工作之便，向客戶索取禮品或禮物；（16）未經(jīng)公司許可，私自向新聞媒介發(fā)表不利公司言論及透露公司機(jī)密;（17）因違反服務(wù)操作程序規(guī)則，導(dǎo)致差錯(cuò)或引起客人投訴，以致造成公

32、司損失;（18）其他類似性質(zhì)的犯規(guī)行為；3、丙類過失（1）在公司內(nèi)動(dòng)手打人或互相斗毆；（2）恐嚇、威脅危害公司任何人士；（3）（4）偷取公司、業(yè)主、客戶或同事的財(cái)物；曠工三次；（5）工作失職導(dǎo)致公司重大損失；（6）擅用公司名義在外從事任何活動(dòng)，致使嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)；利用工作之便，與客戶作私人交易；(8)偽造單據(jù)及憑證以取得金錢利益；(9)泄露公司機(jī)密情報(bào)；(10)故意破壞公司財(cái)物，影響公司正常營(yíng)運(yùn);(11)被依法追究刑事責(zé)任；（犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤；處分種類1、口頭警告員工初犯甲類過失，將被口頭警告，并處以 50元以下5元以上罰金。2、扣罰獎(jiǎng)金員工重犯甲類過失或首犯乙類過失，要求責(zé)任人作出書面檢討

33、并扣罰獎(jiǎng)金。當(dāng)事人每項(xiàng)扣罰獎(jiǎng)金100元以上，若所犯錯(cuò)誤與主管失職有直接聯(lián)系, 則主管扣罰當(dāng)事人所罰金額的 2倍，并在處罰時(shí)以現(xiàn)金罰沒。3、辭退員工4次以上重犯甲類或乙類過失，將被給予書面最后警告。若再犯甲類 或乙類過失，則作辭退處理。4、辭退員工首犯丙類過失后將視情節(jié)作出辭退的處罰。執(zhí)行程序1、口頭警告由銷售部主管對(duì)犯規(guī)員工予以口頭警告。2、扣罰獎(jiǎng)金由銷售主管提請(qǐng)，銷售經(jīng)理確認(rèn)，由責(zé)任人交納罰金。3、最后警告由銷售部主管提請(qǐng)，銷售經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)公司審批。4、辭退銷售主管提請(qǐng)，銷售經(jīng)理根據(jù)員工犯規(guī)證據(jù)，提出“違紀(jì)辭退”報(bào)告，報(bào) 公司審批。（九）附則1）以上制度為本案場(chǎng)執(zhí)行。2）以上制度經(jīng)銷售經(jīng)理、銷售主管簽字，各置業(yè)顧問確認(rèn)后執(zhí)行。（十）銷售部工作裝管理辦法根據(jù)銷售工作的