收銀員作業(yè)管理

1、 學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求：學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求： 1 1、了解收銀主管的能力要求，收銀員的主要工作職、了解收銀主管的能力要求，收銀員的主要工作職責(zé)。責(zé)。 2 2、 掌握收銀員作業(yè)流程及作業(yè)管理的重點(diǎn)。掌握收銀員作業(yè)流程及作業(yè)管理的重點(diǎn)。3 3、了解收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定，、了解收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定，POSPOS機(jī)的操作規(guī)程機(jī)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)。及維護(hù)保養(yǎng)。4 4、掌握金錢管理的注意事項(xiàng)，收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理。、掌握金錢管理的注意事項(xiàng)，收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理。一、收銀主管的能力要求一、收銀主管的能力要求1 1、工作能力、工作能力（1 1）熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)；熟悉各項(xiàng)收銀作業(yè)；（2 2）收銀員作業(yè)安排的能力。）收銀員作

2、業(yè)安排的能力。（3 3）以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅）以身作則并督導(dǎo)下屬做好對(duì)顧客正確、迅速、禮貌的服務(wù)。速、禮貌的服務(wù)。（4 4）下屬教育培訓(xùn)。）下屬教育培訓(xùn)。（5 5）清帳、結(jié)帳工作。）清帳、結(jié)帳工作。（6 6）總部各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等）總部各項(xiàng)規(guī)定事項(xiàng)的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。能力。 2 2、工作知識(shí)、工作知識(shí)（1 1）人事管理知識(shí)。人事管理知識(shí)。（2 2）商品知識(shí)。）商品知識(shí)。（3 3）金錢管理。）金錢管理。（4 4）裝袋技巧、包裝技巧。）裝袋技巧、包裝技巧。（5 5）賣場(chǎng)禮儀，顧客應(yīng)對(duì)之道。）賣場(chǎng)禮儀，顧客應(yīng)對(duì)之道。（6 6）收銀機(jī)操作以及簡(jiǎn)單故障的排除。）收銀機(jī)

3、操作以及簡(jiǎn)單故障的排除。（7 7）顧客投訴處理技巧。）顧客投訴處理技巧。 二、收銀員的主要工作職責(zé)二、收銀員的主要工作職責(zé)1 1、正確迅速結(jié)帳、正確迅速結(jié)帳 （1 1） 熟練收銀機(jī)的操作。熟練收銀機(jī)的操作。（2 2） 價(jià)格的登打。價(jià)格的登打。（3 3）熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。）熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。 2 2、親切待客、親切待客 （1 1）熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)）熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道。方法等待客之道。（2 2） 適宜的儀容儀表。適宜的儀容儀表。（3 3） 永遠(yuǎn)保持笑容。永遠(yuǎn)保持笑容。 3 3、迅速服務(wù)、迅速服務(wù)（1 1）為顧客提供咨詢

4、和禮儀服務(wù)。）為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。（2 2）熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。）熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。（3 3） 熟練禮盒的包裝技巧。熟練禮盒的包裝技巧。不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如：儀容不整、不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如：儀容不整、出言不遜等。出言不遜等。 4 4、熟練收銀員的基本作業(yè)、熟練收銀員的基本作業(yè)（1 1）站立工作，堅(jiān)持）站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確、，準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。迅速點(diǎn)收貨款。（2 2）妥善保管好營業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)）妥善保管好營業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)款，確保貨款安全?？?，確保貨款安全。（3 3）做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸）做好記帳、報(bào)

5、帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證，帳帳，帳表，帳物相符。帳，做到帳證，帳帳，帳表，帳物相符。（4 4） 做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。（5 5） 配合賣場(chǎng)安全管理工作。配合賣場(chǎng)安全管理工作。工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向店長(zhǎng)或主管部門匯報(bào)。工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向店長(zhǎng)或主管部門匯報(bào)。 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張?jiān)X給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給一張?jiān)X給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說：他結(jié)帳時(shí)，他突然說：“等一下，我有零錢給等一下，我有零錢給你你”。于是，收銀員把元還給他，并取。于是，收銀員把元還給他，并取了他的

6、零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：“你你元還沒還給我元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張。你看，就是那一張?！笔浙y收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出元給他，還給他道一聲元給他，還給他道一聲“對(duì)不起。對(duì)不起。”到晚到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了元。上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了元。討論：為什么會(huì)發(fā)生營業(yè)款的短少？在門店的收討論：為什么會(huì)發(fā)生營業(yè)款的短少？在門店的收銀管理中應(yīng)注意什么？銀管理中應(yīng)注意什么？ A、加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸加強(qiáng)對(duì)收銀員的

7、唱收唱付教育，特別像歸還他元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；還他元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?；、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?；、?dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；確認(rèn)是否有效；、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；小、厚度、物品類別入袋；、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；視包裝貨品；誠懇及禮貌的把

8、貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。有禮貌地向顧客道別。三、收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定三、收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 收銀員是整個(gè)超市中起碼直接對(duì)顧客提收銀員是整個(gè)超市中起碼直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說是供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就

9、成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。 1 1、收銀員的儀表、收銀員的儀表 收銀員的儀表應(yīng)以整潔、大方，并富收銀員的儀表應(yīng)以整潔、大方，并富有朝氣為原則。以下是作為收銀員通常在有朝氣為原則。以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。儀表方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（1 1） 整潔的制服。整潔的制服。（2 2） 清爽的發(fā)型。清爽的發(fā)型。（3 3） 適度的化妝。適度的化妝。（4 4）干凈的雙手）干凈的雙手。 2 2、收銀員的舉止態(tài)度、收銀員的舉止態(tài)度（1 1）工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)）工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與

10、顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表態(tài)度誠懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。情。（2 2）當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)）當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語來為顧客解脫。以委婉有禮的言語來為顧客解脫。（3 3）收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，）收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。 l 收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場(chǎng)形象和管理收銀員服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量是賣場(chǎng)形象和管理水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。水平的直接體現(xiàn)，關(guān)系重大。l 從一些細(xì)節(jié)也能看出店面

11、的服務(wù)質(zhì)量，比如從一些細(xì)節(jié)也能看出店面的服務(wù)質(zhì)量，比如顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)顧客結(jié)完賬后，怎樣遞給顧客商品。一種是在結(jié)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)賬時(shí)，收銀員給顧客一個(gè)塑料袋，讓顧客自己動(dòng)手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完手把所買的商品放進(jìn)去帶走；另一種是顧客結(jié)完賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一賬后，營業(yè)員已經(jīng)把商品裝好，當(dāng)場(chǎng)奉上。不一樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。樣的方式和服務(wù)，顧客也會(huì)有不一樣的感受。3 3、正確的待客用語、正確的待客用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼，不僅可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的

12、距離，建立良好的關(guān)縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛，只要收銀員能夠系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來回報(bào)收銀員。度來回報(bào)收銀員。（一）常用的待客用語（一）常用的待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)請(qǐng)”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”隨時(shí)掛在嘴邊之外，不隨時(shí)掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語。定期用以下一些常的待客用語。 禮貌用語:、歡迎光臨您好！、歡迎光臨您好！ 、對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下。、對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下。 、對(duì)不起，讓您久等了

13、。、對(duì)不起，讓您久等了。 、是的好的我知道了我明白了。、是的好的我知道了我明白了。 、謝謝！歡迎再度光臨。、謝謝！歡迎再度光臨。 、總共元收您元找您元。、總共元收您元找您元。（二）狀況用語（二）狀況用語 、遇到顧客抱怨時(shí)、遇到顧客抱怨時(shí) 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。其用語為：是的，我明白您的意向顧客解說。其用語為：是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建義呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或思。我會(huì)將您的建義呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善，或者你要直接告訴店長(zhǎng)。者你要直接告訴店長(zhǎng)。

14、、顧客抱怨買不到貨品時(shí)，向顧客致歉，并且、顧客抱怨買不到貨品時(shí)，向顧客致歉，并且給予建議。給予建議。 其用語為：其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓你白跑一趟，你要不要先買別的牌子試一你白跑一趟，你要不要先買別的牌子試一試？試？”。或者說：?；蛘哒f：“你要不要留下你的電話和你要不要留下你的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您。大名，等新貨到時(shí)立刻通知您?！薄⒉恢绾位卮痤櫩偷脑儐?，或?qū)Υ鸢笡]有、不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有 把握時(shí)。把握時(shí)。 遇到此種情況，絕不可回答遇到此種情況，絕不可回答“不知道不知道”，應(yīng)回答：應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)你等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來對(duì)不起，請(qǐng)你

15、等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解說。為您解說?！?、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)。、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)。 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎你拿來退錢或換如果買回去不滿意，歡迎你拿來退錢或換貨。貨?！?” 、顧客要求包裝所購買的禮品時(shí)。、顧客要求包裝所購買的禮品時(shí)。 微笑的告訴顧客：微笑的告訴顧客： “ “好的，請(qǐng)你先在收銀臺(tái)好的，請(qǐng)你先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人為您包裝。手心朝上），有專人為您包裝?！?、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品訊息時(shí)。、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品訊息時(shí)。

16、 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。考選購。” ” 對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌對(duì)全體員工中有一條要求，即對(duì)顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來歡迎下次再來. 一次一位顧客在收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭找淮我晃活櫩驮谑浙y臺(tái)結(jié)帳時(shí)，不知是因?yàn)槭浙y員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來歡

17、迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：回答：“買不買隨便你買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，他來購物，因?yàn)榉?wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。影響了一批顧客。 討論：你如何看待這個(gè)問題？討論：你如何看待這個(gè)問題？四、收銀作業(yè)流程四、收銀作業(yè)流程1 1、營業(yè)前、營業(yè)前開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域; ;認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；

18、檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品；檢驗(yàn)營業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品；了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。2 2、營業(yè)中、營業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)：遵守收銀工作要點(diǎn)：a a歡迎顧客光臨；歡迎顧客光臨；b b登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；c c登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；d. d. 收顧客錢款要唱票：收您多少錢收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；e e找零時(shí)也要唱票找零時(shí)也要唱票“找您多少錢找您多少錢”；f f替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)將生鮮商品、冷凍替顧客

19、裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)將生鮮商品、冷凍 商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重 的商品應(yīng)先放入袋中。的商品應(yīng)先放入袋中。對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與值班長(zhǎng)聯(lián)系，由值班長(zhǎng)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與值班長(zhǎng)聯(lián)系，由值班長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。的收銀工作。等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。的準(zhǔn)備。在

20、非營業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班長(zhǎng)安排從事在非營業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班長(zhǎng)安排從事其他的工作。其他的工作。討論：碰到討論：碰到條碼例外，條碼例外，如何處理？如何處理？收銀員收銀員 ：1.收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)收銀員必須將條碼例外向當(dāng)班收銀主管報(bào)告告;2.對(duì)顧客說對(duì)顧客說“對(duì)不起對(duì)不起”,先將無例外商品進(jìn)行結(jié)先將無例外商品進(jìn)行結(jié)賬賬,并請(qǐng)顧客稍作等候并請(qǐng)顧客稍作等候;3.當(dāng)條形碼問題處理后當(dāng)條形碼問題處理后,優(yōu)先將例外商品結(jié)賬優(yōu)先將例外商品結(jié)賬給顧客給顧客. 收銀主管：收銀主管：1.接到條碼例外報(bào)告后接到條碼例外報(bào)告后,第一時(shí)間直接處理或派人第一時(shí)間直接處理或派人處理處理;2.以簡(jiǎn)單以簡(jiǎn)單

21、,快速快速,直接的方式聯(lián)系樓面人員處理直接的方式聯(lián)系樓面人員處理;3.接到正確的條碼后接到正確的條碼后,迅速反饋給收銀員迅速反饋給收銀員,并向等并向等候的顧客道歉候的顧客道歉;4.將例外記錄當(dāng)日反饋給樓面管理層將例外記錄當(dāng)日反饋給樓面管理層,并每周制作并每周制作匯總報(bào)告匯總報(bào)告. 案例分析題案例分析題: :1 1、顧客想多要一個(gè)購物袋、顧客想多要一個(gè)購物袋, ,收銀員開始不給收銀員開始不給, ,后來很后來很不情愿地摔給顧客一個(gè)不情愿地摔給顧客一個(gè), ,結(jié)果那收銀員遭到了投訴結(jié)果那收銀員遭到了投訴, ,如果那天換成是你如果那天換成是你, ,你會(huì)怎么處理？你會(huì)怎么處理？2 2、如果你是一名收銀員、

22、如果你是一名收銀員, ,如果發(fā)現(xiàn)有一名顧客有偷如果發(fā)現(xiàn)有一名顧客有偷竊行為竊行為, ,并且產(chǎn)生了結(jié)果并且產(chǎn)生了結(jié)果, ,站在公司的立場(chǎng)上你會(huì)站在公司的立場(chǎng)上你會(huì)怎么做？怎么做？ 3 3、如果你是一名收銀員、如果你是一名收銀員, ,如果遇到有顧客拿紙鈔來如果遇到有顧客拿紙鈔來要求兌換零錢，你如何處理？要求兌換零錢，你如何處理？4 4、收銀作業(yè)中收銀作業(yè)中, ,突然停電怎么處理？突然停電怎么處理？ 3 3、營業(yè)結(jié)束后、營業(yè)結(jié)束后結(jié)清賬款，填制清單；結(jié)清賬款，填制清單；在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長(zhǎng)；班長(zhǎng)； 引導(dǎo)顧客出店；引導(dǎo)顧客出店；整理收銀作業(yè)區(qū)。整理收

23、銀作業(yè)區(qū)。 一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場(chǎng)營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款商場(chǎng)營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什什么事情么事情”？門外人答：？門外人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物。只見那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，到只見那人進(jìn)買場(chǎng)后，挑選了二只八寶飯，到2 2號(hào)收銀號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長(zhǎng)收好機(jī)處付款，而此時(shí)，

24、值班長(zhǎng)收好1 1號(hào)收銀機(jī)的營業(yè)款號(hào)收銀機(jī)的營業(yè)款后也到后也到2 2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)突然號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長(zhǎng)突然發(fā)覺剛收好的發(fā)覺剛收好的1 1號(hào)機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存號(hào)機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1 1號(hào)機(jī)號(hào)機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長(zhǎng)和值班師傅追出門外，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。討論：發(fā)生這種現(xiàn)象，商場(chǎng)應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？討論：發(fā)生這種現(xiàn)象，商場(chǎng)應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？ 我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊我們可以分析，該人在進(jìn)商場(chǎng)前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺念頭，但當(dāng)他購

25、完物付款時(shí)，發(fā)覺1 1號(hào)收銀機(jī)號(hào)收銀機(jī)營業(yè)款正好放在營業(yè)款正好放在2 2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且用的袋子，正好是商場(chǎng)給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)此時(shí)值班長(zhǎng)的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2 2號(hào)機(jī)的號(hào)機(jī)的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場(chǎng)的袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重袋，根本不會(huì)懷疑，值班長(zhǎng)的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。大的經(jīng)濟(jì)損失。五、收銀工作管理重點(diǎn)五、收銀工作管理重點(diǎn)1 1、嚴(yán)

26、明、嚴(yán)明收銀員的工作紀(jì)律收銀員的工作紀(jì)律 2 2、收銀員、收銀員裝袋作業(yè)管理裝袋作業(yè)管理 3 3、收銀員、收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理 4 4、商品調(diào)換和退款的管理商品調(diào)換和退款的管理 5 5、營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 6 6、收銀員對(duì)商品的管理收銀員對(duì)商品的管理 7 7、本店職工的購物管理本店職工的購物管理作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律: :收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金, ,以免引以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。起不必要的誤解

27、和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜偷盜”現(xiàn)象。現(xiàn)象。 在收銀臺(tái)上，

28、收銀員不可放置任何私人物品。在收銀臺(tái)上，收銀員不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，引起誤會(huì)。會(huì)。收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會(huì)引人注目并引發(fā)不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營私舞弊不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營私舞弊的懷疑。的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住

29、，否則會(huì)不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會(huì)使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。使個(gè)別顧客趁機(jī)不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑, ,要隨時(shí)要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況, ,以以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商收銀員要熟悉賣場(chǎng)上的商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。時(shí)作出正確的解答。 營業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)營業(yè)即將結(jié)束之

30、時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購前也冷清許多，此時(shí)有位中年男子在收銀臺(tái)前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進(jìn)入專場(chǎng)查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)離臺(tái)時(shí)間大約分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為元的營業(yè)款全部被著，放在左側(cè)的票面為元的營業(yè)款全部被盜，損失余元。盜，損失余元。討論：這個(gè)案例說明什么？碰到這種情況收銀員應(yīng)討論：這個(gè)案

31、例說明什么？碰到這種情況收銀員應(yīng)該如何處理才能防止損失？該如何處理才能防止損失？這個(gè)案例告訴我們這個(gè)案例告訴我們: 收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。成重大的經(jīng)濟(jì)損失。超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購買本店的商品，超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購買本店的商品，其他時(shí)間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其他時(shí)間在本店購買的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班長(zhǎng)加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品長(zhǎng)加簽姓名，這雙重的簽名是為

32、了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品。是結(jié)過賬的私人物品。本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行。不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員不得私下調(diào)換，收銀員不可詢私包庇，以避免員工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，工因職務(wù)上的便利任意取用店內(nèi)商品或圖利他人，慷企業(yè)之慨慷企業(yè)之慨 。討論：收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由？討論：收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由？ 營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明的

33、保險(xiǎn)箱內(nèi)，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。日營業(yè)開始。 每一個(gè)超市公司都有自己的商品調(diào)換和每一個(gè)超市公司都有自己的商品調(diào)換和退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換退款的管理制度，原則上凡是食品不予調(diào)換和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)和退款，除非是商品質(zhì)量問題，其他商品應(yīng)予以調(diào)換。予以調(diào)換。接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影人員專門接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行；響收銀工作的正常進(jìn)行；接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記

34、錄可能成為退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)。 超級(jí)市場(chǎng)集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收超級(jí)市場(chǎng)集中結(jié)算的原則，就是凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬，因此收銀員要有效控制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般制商品的出入，商品的進(jìn)入如無特殊需要，一般不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對(duì)工廠或不經(jīng)過收銀通道。有些商品的出店，如對(duì)工廠或配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過配送中心的退貨，應(yīng)從指定地方退出，不得通過收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自收銀通道，這樣可避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自帶出超

35、市內(nèi)的商品，造成損失。對(duì)廠商人員，要帶出超市內(nèi)的商品，造成損失。對(duì)廠商人員，要求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡，離開求以個(gè)人的工作證換領(lǐng)超市自備的識(shí)別卡，離開時(shí)才換回。時(shí)才換回。l 一位男性顧客到日化區(qū)選了一瓶化妝品直接走到家電區(qū)收一位男性顧客到日化區(qū)選了一瓶化妝品直接走到家電區(qū)收銀臺(tái)付款銀臺(tái)付款. .收銀員收了他一百元現(xiàn)金收銀員收了他一百元現(xiàn)金, ,找零六十一元找零六十一元, ,其中有一張其中有一張五十的五十的. .顧客要求換零錢顧客要求換零錢, ,這位顧客用手比劃著這位顧客用手比劃著, ,從始至終未曾講從始至終未曾講過一句話過一句話. .收銀員沒有理解到他的意思收銀員沒有理解到他的意思

36、, ,收銀員就遞給他一張紙和收銀員就遞給他一張紙和一支筆讓他寫下來一支筆讓他寫下來, ,但是這位顧客表示打不開這支筆但是這位顧客表示打不開這支筆, ,要求收銀員要求收銀員幫他打開幫他打開, ,收銀員幫他打開后收銀員幫他打開后, ,顧客在紙上寫了一句顧客在紙上寫了一句:一張五十的一張五十的找零找零,然后遞給收銀員然后遞給收銀員. .收銀員找零錢后糊里糊涂的被顧客拉出收銀員找零錢后糊里糊涂的被顧客拉出了收銀臺(tái)了收銀臺(tái), ,顧客把收銀員拉出收銀臺(tái)后轉(zhuǎn)身就走了顧客把收銀員拉出收銀臺(tái)后轉(zhuǎn)身就走了. .這時(shí)收銀員自這時(shí)收銀員自言自語的講言自語的講:他怎么把我拉出了收銀臺(tái)呢他怎么把我拉出了收銀臺(tái)呢 l 收銀

37、員回到收銀臺(tái)里卻發(fā)現(xiàn)自己的錢少了收銀員回到收銀臺(tái)里卻發(fā)現(xiàn)自己的錢少了, ,她沒有想到及時(shí)她沒有想到及時(shí)通知周圍的人也沒有向課長(zhǎng)和防損課匯報(bào)通知周圍的人也沒有向課長(zhǎng)和防損課匯報(bào), ,而是走到收銀臺(tái)點(diǎn)錢而是走到收銀臺(tái)點(diǎn)錢, ,防損課知道后立即追查防損課知道后立即追查, ,這時(shí)罪犯已逃之夭夭這時(shí)罪犯已逃之夭夭. . 討論：收銀員如何防騙？討論：收銀員如何防騙？案例分析案例分析: 美國有部分大型食品連鎖超市美國有部分大型食品連鎖超市( (如如ACME)ACME)，在出口結(jié)帳處有十幾個(gè)通道，其中除了有兩三在出口結(jié)帳處有十幾個(gè)通道，其中除了有兩三個(gè)是個(gè)是8 8件以下少量商品的快速通道外，還有件以下少量商品的快速通道外，還有3 3個(gè)個(gè)是顧客自我結(jié)帳的通道。是顧客自我結(jié)帳的通道。 自我結(jié)帳的通道只能通過有條形碼的包裝自我結(jié)帳的通道只能通過有條形碼的包裝商品，散裝的水果和蔬菜等是不能通過的，因商品，散裝的水果和蔬菜等是不能通過的，因?yàn)轭櫩蜔o法自己稱重和計(jì)算價(jià)格。顧客只要將為顧客無法自己稱重和計(jì)算價(jià)格。顧客只要將商品的條形碼逐一掃描，最后顯示的總款額用商品的條形碼逐一掃描，最后顯示的總款額用信用卡刷一下，簽上名即可。信用卡刷一下，簽上名即可。 如付現(xiàn)鈔，則收鈔機(jī)會(huì)自動(dòng)