項(xiàng)目集中交付風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控方案

1、XXXX交付預(yù)控方案一、目的及原則（一）目的：快速有效的處理交付當(dāng)日客戶(hù)投訴，確保集中交付期現(xiàn)場(chǎng)秩序井然/平穩(wěn)過(guò)渡；避免群訴，拉橫幅、打砸、媒體曝光等負(fù)面、惡性事件的發(fā)生，提升客戶(hù)交付滿(mǎn)意度的同時(shí)維護(hù)XX品牌形象。（二）原則：方便客戶(hù)、用心服務(wù)、專(zhuān)業(yè)高效、照顧情感、符合國(guó)家規(guī)范、堅(jiān)持法律底線(xiàn)。二、客戶(hù)群體概況：X#樓總戶(hù)數(shù)：X戶(hù)；截止X月X日已售X戶(hù)；具備交付資格X戶(hù)。三、業(yè)主特征及關(guān)注點(diǎn)：(一) 業(yè)主特征描述1/4/5號(hào)樓業(yè)主多為30-40歲改善性置業(yè)客戶(hù)群（約占總數(shù)46%），多數(shù)為QQ群活躍份子，多數(shù)為理性購(gòu)房業(yè)主，對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)策略、修建過(guò)程較了解，維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，擅于用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通

2、，容易被煽動(dòng)情緒。(二) 業(yè)主關(guān)注點(diǎn)描述1、 根據(jù)開(kāi)放工地時(shí)的抽樣調(diào)查，及QQ群監(jiān)控，較多業(yè)主交付以后急于入住，因此對(duì)此次交付較為關(guān)注。本項(xiàng)目在業(yè)主的印象中以品質(zhì)聞名，故客戶(hù)對(duì)于房屋質(zhì)量期待值較高。2、 項(xiàng)目提前約8個(gè)月交付，前期銷(xiāo)售承諾本次交房為體驗(yàn)交房，概念較為模糊，并未明確本次交付為正式交付，業(yè)主理解為交付時(shí)間可自由選擇。先確認(rèn)為正式交付后，針對(duì)物管費(fèi)問(wèn)題業(yè)主爭(zhēng)論較大，將成為交付期間群發(fā)性問(wèn)題；四、面臨的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施：序號(hào)問(wèn)題描述(工程類(lèi))圖片涉及房號(hào)跟進(jìn)責(zé)任部門(mén)整改措施/溝通說(shuō)辭1由于安裝新風(fēng)系統(tǒng)后，衛(wèi)生間管道高度過(guò)低，導(dǎo)致業(yè)主后期吊頂后空間過(guò)低共性問(wèn)題工程部1、工程部已進(jìn)行整改

3、，部分客戶(hù)可能仍存在異議2、形成說(shuō)辭如下：“管道的改動(dòng)會(huì)影響其使用，現(xiàn)有高度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)規(guī)范”21、五、交付現(xiàn)場(chǎng)預(yù)控措施：（一）簽到處預(yù)控措施1、通過(guò)身份證和購(gòu)房合同核實(shí)業(yè)主身份，并根據(jù)預(yù)約時(shí)間控制到場(chǎng)客戶(hù)的秩序，以預(yù)約的小時(shí)為單位放入。2、對(duì)于準(zhǔn)點(diǎn)業(yè)主，直接簽到進(jìn)入下環(huán)節(jié)，對(duì)于非準(zhǔn)點(diǎn)業(yè)主，簽到崗核實(shí)后引導(dǎo)至休息區(qū)等候。（二）重點(diǎn)客戶(hù)的預(yù)控措施1、由客戶(hù)關(guān)系部對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，提煉重點(diǎn)客戶(hù)名單，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)由陪驗(yàn)崗組長(zhǎng)安排專(zhuān)人陪驗(yàn)。2、重點(diǎn)客戶(hù)的識(shí)別及過(guò)程監(jiān)控： 如現(xiàn)場(chǎng)各崗位出現(xiàn)過(guò)激客戶(hù)請(qǐng)及時(shí)通知應(yīng)急崗，由專(zhuān)人受理。3、QQ群熱點(diǎn)問(wèn)題監(jiān)控：對(duì)QQ群實(shí)時(shí)監(jiān)控，若有異常情況立即向應(yīng)急崗反饋，交

4、付小組團(tuán)隊(duì)以最快的速度制定應(yīng)對(duì)策略。（三）現(xiàn)場(chǎng)緊急突發(fā)事件（扯橫幅、沖擊會(huì)場(chǎng)等過(guò)激行為）的處理措施：1.處理措施及責(zé)任人：事件應(yīng)對(duì)流程/措施責(zé)任人主責(zé)部門(mén)網(wǎng)絡(luò)投訴（1）  說(shuō)辭報(bào)批客戶(hù)關(guān)系部（2）  24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，網(wǎng)絡(luò)正面引導(dǎo)（3）  特殊情況緊急預(yù)警，知會(huì)投訴處理專(zhuān)員、客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理（4）  客戶(hù)關(guān)系部協(xié)同相關(guān)部門(mén)形成解決方案并實(shí)施懸掛條幅、張貼標(biāo)語(yǔ)、惡意散發(fā)傳單（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶(hù)分散，帶至不同的VIP異議處理室進(jìn)行溝通談判危機(jī)小組、客戶(hù)關(guān)系部、物業(yè)公司（2）由安全員對(duì)聚會(huì)周?chē)刃蜻M(jìn)行維護(hù)（3）安排專(zhuān)人盡量隱蔽的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)攝像取證（4

5、）交付期間，由外聯(lián)部與轄區(qū)派出所接洽，保障交付期間有公安人員現(xiàn)場(chǎng)配合（5）若客戶(hù)不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶(hù)一個(gè)獨(dú)立空間，同時(shí)攝像取證（6）聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)（7）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過(guò)激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開(kāi)，立即通知警方進(jìn)行處理，同時(shí)注意攝像取證。沖擊辦公、施工、銷(xiāo)售大廳、交付現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管控，預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)管控，預(yù)警工程部（1）首先由應(yīng)急崗人員上前溝通，將客戶(hù)分散，帶至不同的VIP異議處理室進(jìn)行溝通談判。危機(jī)小組、客戶(hù)關(guān)系部、物業(yè)公司、工程部（2）由安全員對(duì)聚會(huì)周?chē)M(jìn)行維護(hù)（保安人員和客服人員的指揮調(diào)配、人墻阻止業(yè)主破壞

6、、安撫、預(yù)警）（3）并安排專(zhuān)人盡量隱蔽的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)攝像取證（4）若客戶(hù)不接受溝通，且聚眾后并未擾亂秩序，則給予客戶(hù)一個(gè)獨(dú)立空間，聚眾處安排應(yīng)急崗人員流動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)。（5）若聚眾業(yè)主出現(xiàn)過(guò)激行為，由我方安全員人墻將業(yè)主與沖擊人/物隔開(kāi)（6）立即通知警方進(jìn)行處理，同時(shí)注意攝像取證。媒體曝光（1）媒體到場(chǎng)的接待及應(yīng)對(duì)：對(duì)于提出采訪(fǎng)的媒體人員，接待人在第一時(shí)間通知媒體對(duì)接人，并了解對(duì)方的身份、電話(huà)。接待統(tǒng)一說(shuō)辭為：“公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)媒體接待，請(qǐng)您留下電話(huà)，稍后我們的媒體專(zhuān)員會(huì)和你聯(lián)系”。并將媒體人士引領(lǐng)至VIP異議處理室休息等待危機(jī)小組、企宣、物業(yè)公司（2）公司媒體發(fā)言人與媒體溝通、公關(guān)人身意外客戶(hù)在銷(xiāo)

7、售中心發(fā)生意外（如跌倒、突然發(fā)病等）危機(jī)，防范此類(lèi)危機(jī)：交付前檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施是否會(huì)造成安全隱患；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備常用藥品?？蛻?hù)關(guān)系部民工鬧事加強(qiáng)門(mén)崗警戒，發(fā)現(xiàn)群聚民工拒絕放入交付現(xiàn)場(chǎng)；若民工強(qiáng)行鬧事，由我方安全員人墻將業(yè)主與民工隔開(kāi)，及時(shí)報(bào)告警方110或派出所 ，協(xié)助警方處理客戶(hù)關(guān)系部車(chē)輛擦掛事件相關(guān)責(zé)任人迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況并安撫車(chē)主，同時(shí)拍照取證報(bào)，并與對(duì)方溝通協(xié)商解決 ，如事故重大，需及時(shí)報(bào)警，并提供信息，協(xié)助警方處理物業(yè)公司火災(zāi)一般火災(zāi)：相關(guān)責(zé)任人迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，判斷火情，實(shí)施撲救；重大火災(zāi)：需第一時(shí)間報(bào)警119，相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)指揮撲救，第一時(shí)間通知財(cái)務(wù)，等侯119救援，關(guān)閉電源及疏散引導(dǎo)人群，設(shè)拉警示帶，疏通消防車(chē)通道物業(yè)公司全球眼樓部全球眼鏡頭若出現(xiàn)火災(zāi)、打駕斗毆、高空墜物等失控場(chǎng)景畫(huà)面，按照全球眼應(yīng)急操作措施進(jìn)行緊急切換。雨天現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備足夠雨傘，一次性雨衣客戶(hù)關(guān)系部停水停電停電：電工一分鐘內(nèi)上報(bào)，并同時(shí)啟用應(yīng)急電源；停水：如水管爆管，查明爆管區(qū)域及原因，利用閥門(mén)隔離爆管區(qū)域，搶修爆管區(qū)域，恢復(fù)供水；如市政停水，第一時(shí)間確認(rèn)停水及恢復(fù)水源