《電話應(yīng)對禮儀》

1、12課程意義課程意義 商業(yè)社會的競爭越來越激烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，電話成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法。 本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對禮儀的相關(guān)知識及技巧，通過本課程的學(xué)習(xí)將教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象，迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 3課程目標(biāo)課程目標(biāo)1.了解電話應(yīng)對禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對技巧2.透

2、過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對的好印象3.正確地傳達電話內(nèi)容，使工作順利進展4.學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式5.通過電話應(yīng)對提升個人及企業(yè)形象6. 掌握電話行銷的重點7.熟悉移動電話的使用禮節(jié)4課程對象課程對象 呼叫中心話務(wù)人員 銷售人員 客戶服務(wù)人員 各級秘書和行政助理 工作中需要使用電話者5講師介紹講師介紹 夏曉榮夏曉榮 知名服務(wù)營銷專家、重慶西就規(guī)劃管理咨詢有限公司總經(jīng)理。上海交通大學(xué)MBA，國家注冊高級管理顧問、培訓(xùn)講師。有任職于菲利浦、燦坤電器、奐鑫電子等著名的外資企業(yè)6年多的職業(yè)經(jīng)理人背景和8年多的管理咨詢經(jīng)驗。 曾被中國一汽、一汽大眾一汽、一汽大眾公司聘為咨詢

3、顧問，輔導(dǎo)制定經(jīng)銷商管理手冊，并對全國經(jīng)銷商的汽車銷售員和售后服務(wù)人員做了系列的營銷和服務(wù)培訓(xùn)（包含銷售技巧、電話禮儀、電話營銷、電話回訪、電話預(yù)約、前臺接待、異議處理、滿意度調(diào)查等知識點）； 接受服務(wù)營銷培訓(xùn)服務(wù)的客戶還包括接受服務(wù)營銷培訓(xùn)服務(wù)的客戶還包括：東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)悅達起亞、廣州本田等汽車廠家系列經(jīng)銷商的汽車銷售培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)；寧波市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)、重慶木魚石房地產(chǎn)、重慶同濟物業(yè)等房地產(chǎn)公司的電話營銷和服務(wù)培訓(xùn)；重慶康明斯發(fā)動機、重慶全悅機械、重慶耀勇減震器、重慶凌達實業(yè)、重慶正川玻璃、重慶華陵工業(yè)等銷售或售后人員服務(wù)培訓(xùn)。6第一講第一講 電話接聽禮儀電話接聽禮儀 1電話接聽技巧2令人

4、產(chǎn)生好感的做法7如果你是3 4 5 ，你的電話技巧需要改進8給你自己打分給你自己打分 123459101.1.電話接聽技巧電話接聽技巧 1112n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 問候來電者 “你好！”n 自報姓名z 直線電話：你好，我是XXX。z 公司電話：你好，XXX公司。z 部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。n 詢問顧客是否需要幫助 我能為您做些什么嗎我能為您做些什么嗎？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。如何接聽電話？13n重復(fù)重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你

5、的顧客都能同意要做的事情。n 詢問顧客是否需要你為他做其他其他的事情。n感謝感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。n 讓來電者先掛先掛電話。n 一掛斷電話，就記下記下相關(guān)的重要信息。如何結(jié)束通話？14n電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。n如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。n在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。n當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。n要表現(xiàn)出對

6、對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。2令人產(chǎn)生好感的做法16條電話黃金規(guī)則15n直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。n可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。n如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。n經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。n向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。2令人產(chǎn)生好感的做法16條電話黃金規(guī)則16n做個記錄，記下所有必要的信息。n向?qū)Ψ角笞C一下所有的重

7、要信息，也就是你們正在討論的問題。n不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里并要求他們回電話。n全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。n結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。2令人產(chǎn)生好感的做法16條電話黃金規(guī)則17第二講第二講 增加好印象的電話禮節(jié)增加好印象的電話禮節(jié) 1. 接電話的注意事項2. 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語 3. 接電話的一般禮節(jié)18 確定對方尊稱及電話號碼 復(fù)誦重要事項及電話號碼 真心

8、誠意的應(yīng)答及感謝 注意聲音和表情、端正坐姿 專心應(yīng)對，切忌詞不達意 對答過程勿裝腔作勢1. 接電話的注意事項19簡單明了、語意清楚 勿因人而改變通話語氣 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢 最多讓來電者稍候7秒鐘 n私下與人交談需按保留鍵 n不要大聲回答問題 n指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?n修正習(xí)慣性口頭禪 n斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?n勿對撥錯電話者咆哮 n轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 n勿同時接聽兩個電話 n幫助留言應(yīng)記錄重點 n不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 n不口出穢語，不論客戶是非 n請教來電者的姓名 1. 接電話的注意事項20 請請 對不起對不起 麻煩您麻煩您 勞駕勞駕 打擾了打擾了

9、好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 歡迎歡迎 貴公司貴公司2. 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話語 請問請問 哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉 沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興 請指教請指教 有勞您了有勞您了 請多關(guān)照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）21n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你應(yīng)該n 我們不會 我們從沒我們不可能n 你弄錯了n 以前從來沒有人抱怨過這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道.。n 這不關(guān)我的事。n 我們可不負(fù)責(zé)。n 我們一直都是這樣做的。n 這是你的事，你自己做決定。n 絕

10、對不會，絕對不可能。服務(wù)的禁言服務(wù)的禁言223.3.接電話接電話的一般禮節(jié)的一般禮節(jié)控制通話過程控制通話過程1語言文明2態(tài)度文明3舉止文明斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 1事先準(zhǔn)備2簡明扼要3適可而止注重通話細節(jié)注重通話細節(jié)1確認(rèn)通話對象2勿存調(diào)皮性， 勿玩猜謎游戲3不要忘記最后 祝福和感謝23重要的第一聲重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方

11、對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的 意識。 要有喜悅的心情要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。 3.3.接電話的一般禮節(jié)接電話的一般禮節(jié)24 清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此

12、打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 迅速準(zhǔn)確的接聽迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方

13、會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 3.3.接電話的一般禮節(jié)接電話的一般禮節(jié)25認(rèn)真清楚的記錄認(rèn)真清楚的記錄 隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時 Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。 了解來電話的目的了解來電話的目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，

14、 也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 掛電話前的禮貌掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 3.3.接電話的一般禮節(jié)接電話的一般禮節(jié)26第三講第三講 電話抱怨處理電話抱怨處理1電話抱怨的應(yīng)對技巧2電話抱怨處理的注意事項3表達同理心和確認(rèn)的技巧27電話抱怨的應(yīng)對技巧電話抱怨的應(yīng)對技巧 28Step1.Step1. 耐心傾聽客戶的抱怨耐心傾聽客戶的抱怨, ,堅決避免與其爭辯堅決避免與其爭辯Step2.Step2. 想方設(shè)法平息抱怨想方設(shè)法平息抱怨, ,消除怨氣消

15、除怨氣Step3.Step3. 要站在客戶立場上將心比心要站在客戶立場上將心比心Step4.Step4. 迅速采取行動迅速采取行動平息顧客不滿的四大原則平息顧客不滿的四大原則291 1、預(yù)測客戶的心情、需求；、預(yù)測客戶的心情、需求；2 2、真誠致謙，滿足客戶的心理需求；、真誠致謙，滿足客戶的心理需求；3 3、傾聽表示關(guān)注同情、傾聽表示關(guān)注同情4 4、開放式問題發(fā)泄情感、了解實情；、開放式問題發(fā)泄情感、了解實情；有效處理抱怨的技巧有效處理抱怨的技巧305 5、復(fù)述情感表示理解；、復(fù)述情感表示理解；6 6、提供信息幫助客戶；、提供信息幫助客戶；7 7、設(shè)定期望值提供方案選擇；、設(shè)定期望值提供方案選

16、擇；8 8、達成協(xié)議、達成協(xié)議9 9、檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系、檢查滿意度再次道歉建立聯(lián)系有效處理抱怨的技巧有效處理抱怨的技巧31【案例】【案例】32【案例】【案例】33第四講第四講 顧客異議處理顧客異議處理 在處理反對問題時，許多電話人員，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。34抓緊機會抓緊機會 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) 35K 沒有需要沒有需要 K 沒有時間沒有時間 K 沒有信心沒有信心 K 并不急迫并不急迫 K 不明白產(chǎn)品對公司的幫助不明白產(chǎn)

17、品對公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C會怎樣將異議變?yōu)闄C會 36 -Listen 細心聆聽細心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求要求行動行動 LSCPA37怎樣將異議變?yōu)闄C會怎樣將異議變?yōu)闄C會 價格太貴的反對問題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們的維修費太高了?！?接線員：“我能了解您的想法，因此你會想，我到別家去修一樣也可以，但維修費卻便宜不了多少，對嗎？” （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對 38客戶：我很忙，沒有時間去聽課?？蛻簦何液苊?，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，

18、并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未用點時間去了其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未用點時間去了解培訓(xùn)；但當(dāng)他們聽了我們公司的管理培訓(xùn)后，都覺得很有興解培訓(xùn)；但當(dāng)他們聽了我們公司的管理培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們管理企業(yè)有很大的幫助，反正都不是用他們太趣，而且對他們管理企業(yè)有很大的幫助，反正都不是用他們太多的

19、時間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他多的時間。現(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。們最新的培訓(xùn)時間表。 A這樣吧張總，我們下個月的二期培訓(xùn)還有這樣吧張總，我們下個月的二期培訓(xùn)還有位置位置 ，時間分別，時間分別是是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是39解決顧客異議的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做

20、的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤40n 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責(zé)任解決顧客異議的六大步驟（二）41n 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 簡要地重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。

21、不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧客異議的六大步驟（三）42n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。解決顧客異議的六大步驟（四）43n 達成一致 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對方感到不滿意時表示理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求

22、是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！解決顧客異議的六大步驟（五）44n 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 向顧客核實細節(jié)。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。解決顧客異議的六大步驟（六）45第五講第五講 如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客46優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子：.客戶對服務(wù)有不同看

23、法.永遠通過客戶的眼光看待服務(wù).優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子理解客戶的觀點理解客戶的觀點47顧客滿意的因素顧客滿意的因素48反應(yīng)反應(yīng)度度有形度有形度同理度同理度專業(yè)度專業(yè)度信賴度信賴度理解客戶的觀點理解客戶的觀點49服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素1.信賴度信賴度2.反應(yīng)度反應(yīng)度3.專業(yè)度專業(yè)度4.同理度同理度5.有形度有形度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1.超出期望超出期望 ESPS預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù) (ES)感知服務(wù)感知服務(wù) (PS)口碑口碑個人需求個人需求經(jīng)歷經(jīng)歷了解客戶的期望了解客戶的期望50如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客51請運用3F技巧n 顧客的感受（FeelFeel）n 別人的感受 (Felt)(Felt

24、)n 發(fā)覺 (Found)(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！利益的，所以也請您配合一下，謝謝！如何引導(dǎo)顧客如何引導(dǎo)顧客52六六個個時時機機引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客 53n當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。n在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。n如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。n事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。n每日工作之前先檢查自己一下。

25、n聽話要真切第一次的印象不佳，第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。你將很難有第二次機會。當(dāng)你和顧客初次接觸時當(dāng)你和顧客初次接觸時54n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客有特殊需求時當(dāng)顧客有特殊需求時55n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。n對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。n

26、不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解顧客的疑惑用明確地建議來化解顧客的疑惑當(dāng)顧客拿不定主意時當(dāng)顧客拿不定主意時56n 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?；A(chǔ)。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 打一通不涉及銷售的問候電話。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客購買之后當(dāng)顧客購買之后57n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的

27、原因，再進行合適的推薦。n 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客拒絕購買之時當(dāng)顧客拒絕購買之時58n保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭論爭論。n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客。

28、“顧客并不永遠都是對的，顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助爭執(zhí)還是協(xié)助當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時59第六講第六講 電話方位指引及手機使用電話方位指引及手機使用禮節(jié)禮節(jié) 1 電話方位指引要點2 手機使用禮節(jié)3 電話行銷禮節(jié) 60電子工具的利用 在前往公司的路途中，通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。實際上，還可以利用先進的電子工具事先做好準(zhǔn)備。例如，在客戶來之前用傳真或電子郵件的方式，將簡單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達目的地。需要注意的是，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及客戶的人身安全

29、。61隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個公司之間的商務(wù)活動往來急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時候，通過電話給對方正確指引方位使其能夠順利到達目的地，就越來越顯得重要了。通常說來，用電話指引方位過程中應(yīng)該注意以下要點： 電話方位指引要點電話方位指引要點電話方位指引要點電話方位指引要點62有一天，王老師受到邀請，去某縣區(qū)的一個小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c兒也不熟悉，王老師困在了半路上。為此，王老師打電話詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對話：王老師：請問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個

30、彎，就可以看到我們公司了。王老師：對不起！我還是不知道怎么走，能不能講清楚一點兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，王老師一團霧水，更加迷糊。因此，在給別人打電話指引方向時，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會令人產(chǎn)生誤解的語言，指明到達目的地的最佳路線?！景咐俊景咐?32 手機使用禮節(jié)手機使用禮節(jié)64 手機攜帶的禮節(jié)手機攜帶的禮節(jié)常 規(guī) 位 置暫 放 規(guī) 定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參加會議時將其暫交秘書、會務(wù)人員代管不使用時不要握在手里交談時暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處65手機使用過程中禮節(jié)手機使用過程中禮節(jié)1 1先確認(rèn)對

31、象或電話號碼先確認(rèn)對象或電話號碼2 2長話短說，精簡通話內(nèi)容長話短說，精簡通話內(nèi)容3 3上班時間電話要調(diào)整為震音上班時間電話要調(diào)整為震音4 4公共場所要壓低通話音量公共場所要壓低通話音量5 5接待訪客時勿使用移動電話接待訪客時勿使用移動電話6 6移動電話留言要留下時間、日期移動電話留言要留下時間、日期7 7信號較弱時應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系信號較弱時應(yīng)尋求其他方式聯(lián)系66電話行銷禮節(jié)電話行銷禮節(jié)1 1親切有禮的聲音表情，報出公司名稱和個人姓親切有禮的聲音表情，報出公司名稱和個人姓名名2 2資料準(zhǔn)備齊全資料準(zhǔn)備齊全3 3精簡通話時間精簡通話時間4 4熟悉電話行銷技巧熟悉電話行銷技巧5 5勿給客戶壓力勿

32、給客戶壓力6 6適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z適當(dāng)?shù)淖８Ｔ捳Z67第七講第七講 電話應(yīng)對中的溝通技巧電話應(yīng)對中的溝通技巧 增強聲音的感染力與客戶建立融洽關(guān)系傾聽的技巧應(yīng)對的技巧68有人做過統(tǒng)計，在電話應(yīng)對中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。 一一. 增強聲音感染力增強聲音感染力69聲音要素 在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點： 701.熱情熱情71在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有

33、聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。 2.語速語速72你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外此外，你自己不太注意時音量會變小一些

34、，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。 3.音量音量 73清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。4.發(fā)音的清晰度發(fā)音的清晰度74p 在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。p 因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽

35、，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。p 適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。p 停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。p 在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。5.善于運用停頓善于運用停頓75 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意： 措辭措辭76 二二. . 建立融洽的關(guān)系建立融洽的關(guān)系 77 1.1.適應(yīng)客戶的聲音特性適應(yīng)客戶的聲音特性 。要去適應(yīng)客戶的性格。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非

36、常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。78 1.1.適應(yīng)客戶的聲音特性適應(yīng)客戶的聲音特性 。 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一

37、點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。不同類型客戶的情感需求不同類型客戶的情感需求79不同類型客戶的不同類型客戶的人際風(fēng)格人際風(fēng)格行為果斷力行為反應(yīng)力熱情大方，活力四射；樂觀外向，創(chuàng)意無限；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠。變色龍貓頭鷹分析型 鴿 子 平易型 孔 雀表現(xiàn)型 老 鷹駕御型平易近人，支持體諒；合作性強，配合度高。缺乏遠見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。一絲不茍，慢條思理；擅長分析

38、，注重過程。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標(biāo)不擇手段80人際風(fēng)格引導(dǎo)原則表現(xiàn)型n 克制自己n 有頭有尾駕馭型n 學(xué)習(xí)尊重他人n 避免專橫跋扈分析型n 當(dāng)機立斷n 面對現(xiàn)實平易型n 大膽出擊n 實事求是不同類型客戶的的引導(dǎo)原則不同類型客戶的的引導(dǎo)原則81 2.2.贊美對方贊美對方 。贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。821 1、永遠不要有意打斷客戶、永遠不

39、要有意打斷客戶2 2、清楚的聽出對方的談話重點、清楚的聽出對方的談話重點3 3、適時的表達自己的意見、適時的表達自己的意見4 4、肯定對方的談話價值、肯定對方的談話價值5 5、配合恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)語言、配合恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)語言6 6、避免虛假的反應(yīng)、避免虛假的反應(yīng)三三. 傾聽客戶的技巧傾聽客戶的技巧83傾聽客戶的技巧傾聽客戶的技巧84事關(guān)緊要的措辭n 對事不對人n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。不要直接指出顧客的錯誤。n 用“我”來代替“你”n你弄錯了/你誤會了。n對不起，我沒有講清楚不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯

40、了，盡可能地用“我我”字開頭。字開頭。n 避免下命令n你應(yīng)該/你必須n請你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。有禮貌地把命令重新表述為請求。四四. 應(yīng)對的技巧應(yīng)對的技巧85事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對抗n你們公司總是總是這樣。/ 絕對絕對 不可能