供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理

1、供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應(yīng)商質(zhì)量控制與主講教師:dakota顧客關(guān)系管理供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第一部分:供應(yīng)商質(zhì)量控制 一、供應(yīng)商管理概述 二、供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制 三、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理一、供應(yīng)商管理概述供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o1供應(yīng)商管理的產(chǎn)生背景: 高科技發(fā)展的今天，顧客的需求不斷變化和成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，全球已進(jìn)入買方市場(chǎng)。同時(shí)，產(chǎn)品壽命周期越來(lái)越短，小而全、大而全的傳統(tǒng)管理模式已經(jīng)顯示出越來(lái)越多的薄弱之處，為避免承受過(guò)重的投資負(fù)擔(dān)，和過(guò)長(zhǎng)建設(shè)周期帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，組織將借助于供應(yīng)商的資源遵循優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則。集中不同的核心能力，達(dá)到快

2、速響應(yīng)市場(chǎng)需求的目的，因而形成了一條從供應(yīng)商組織分銷商零售商最終顧客 貫穿全過(guò)程的供應(yīng)鍵供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o2供應(yīng)鏈管理 就是指從原材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，這是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成整體的管理模式，來(lái)降低成本和增加價(jià)值，以求雙贏效果。o3企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式o（1）傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：以價(jià)格驅(qū)動(dòng)模式 制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨、通過(guò)供應(yīng)之間的競(jìng)爭(zhēng)而獲得價(jià)格優(yōu)惠，或者在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量份額來(lái)控制供應(yīng)商，因此制造商與供應(yīng)商的信息交流少，保持短期合同關(guān)系等特征。o（2）互利共贏關(guān)系：

3、強(qiáng)調(diào)制造商與供應(yīng)商之間共同分享信息，幫助供應(yīng)商降低成本，改進(jìn)質(zhì)量，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)期。供應(yīng)商參入產(chǎn)品早期開(kāi)發(fā)，降低交易成本，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作等特征。該關(guān)系組織和企業(yè)帶來(lái)雙贏。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 4,供應(yīng)商管理具體內(nèi)容: 供應(yīng)商管理控制流程圖如下頁(yè): 因此供應(yīng)商管理的內(nèi)容:一是供應(yīng)商選擇、二是供應(yīng)商質(zhì)量 控制。三是供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理。二、供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制 供應(yīng)商選擇是進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量控制的首要環(huán)節(jié),企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度來(lái)決定其產(chǎn)品的組成中需要外購(gòu)的部分,并根據(jù)外購(gòu)的產(chǎn)品的重要性和市場(chǎng)供應(yīng)情況來(lái)進(jìn)行供應(yīng)商的分類,對(duì)不同類別的供應(yīng)商按照一定的程序,采取相應(yīng)的供應(yīng)商選擇方法,以確

4、保供應(yīng)商選擇的質(zhì)量。最后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。 供應(yīng)商管理流程圖是指從新產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)和采購(gòu)策略等各項(xiàng)內(nèi)容綜合起來(lái)的對(duì)供應(yīng)商的拉動(dòng),進(jìn)而調(diào)研選評(píng)供應(yīng)商,最后對(duì)其進(jìn)行量化考核和實(shí)施關(guān)系改進(jìn)優(yōu)化的一整套管理過(guò)程。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 自制外購(gòu)市場(chǎng)調(diào)研與供應(yīng)商的初步選擇審核或認(rèn)證供應(yīng)商協(xié)議 、合同或分類下訂單或供應(yīng)商交貨普通型供應(yīng)商供應(yīng)商考評(píng)供應(yīng)商改進(jìn)供應(yīng)商年度質(zhì)量體系審核供應(yīng)商優(yōu)化新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)或采購(gòu)策略優(yōu)先型或伙伴型供應(yīng)商供應(yīng)商管理控制流程圖供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o1供應(yīng)商選擇：o供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的最有效手段o（1）供應(yīng)商戰(zhàn)略的確定：就是指在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，業(yè)務(wù)流程

5、策劃再造等過(guò)程中，需要確定哪些零部件是由供應(yīng)商提供，有哪些主要供應(yīng)商，并與其建立何種關(guān)系。o企業(yè)自產(chǎn)與外購(gòu)件的選擇： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境準(zhǔn)確的分析把握； 市場(chǎng)供應(yīng)情況； 企業(yè)自身情況;必須綜合分析企業(yè)的實(shí)力，核心業(yè)務(wù)及發(fā)展戰(zhàn)略。通常涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，應(yīng)由企業(yè)自己來(lái)做，否則企業(yè)可能會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于不涉及到企業(yè)核心業(yè)務(wù)的部分，在決定是自產(chǎn)還是向采購(gòu)之前，企業(yè)應(yīng)考慮并回答下列問(wèn)題： 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理向供應(yīng)商采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量更好嗎可以改善現(xiàn)金流和降低庫(kù)存投資嗎對(duì)企業(yè)和顧客都有益嗎此外，企業(yè)還需綜合衡量外購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，以及自產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，只有做到與供應(yīng)商簽訂合同前，謹(jǐn)慎審視自己，評(píng)價(jià)需要和期

6、望，才有可能選擇正確的供應(yīng)商，才會(huì)取得互利雙贏。 對(duì)供應(yīng)商按重要性分類： 類供應(yīng)商提供了產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有非常重要的影響;類供應(yīng)商提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響; 類供應(yīng)商所提供產(chǎn)品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量有一般影響。 與供應(yīng)商關(guān)系的選擇:企業(yè)必須明確與供應(yīng)商之間的關(guān)系是互利共贏關(guān)系,是傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,還是兩種典型形式的中間狀態(tài)。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 某公司對(duì)不同類供應(yīng)商的必備條件，要求如下： 類供應(yīng)商： 通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，且通過(guò)該公司第二方審核； 生產(chǎn)設(shè)備先進(jìn)，檢測(cè)設(shè)備齊全，居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平； 電器另部件通過(guò)國(guó)家級(jí)試驗(yàn)室試驗(yàn)認(rèn)可；國(guó)家強(qiáng)制認(rèn)證產(chǎn)品目錄內(nèi)的產(chǎn)品必須通過(guò)CCC

7、認(rèn)證或國(guó)際認(rèn)可的GS、CE、UL、 VDE等認(rèn)證； 具有完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 企業(yè)具有獨(dú)立的法人資格。 類供應(yīng)商： 同類 生產(chǎn)設(shè)備和工藝在同行中領(lǐng)先，年生產(chǎn)力高于同行平均水平； 同類 。 類供應(yīng)商： 樣件經(jīng)該公司質(zhì)保部檢驗(yàn)合格； 同類 。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理(2)供應(yīng)商選擇的的準(zhǔn)備采購(gòu)策劃階段; 供應(yīng)商選擇的準(zhǔn)備是整個(gè)采購(gòu)工作的起點(diǎn)；是在與供應(yīng)商接觸之前必須做好的工作。策劃的主要內(nèi)容如下圖： 法規(guī)法律要求熟悉采購(gòu)要求技術(shù)文件研究采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(初稿)供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理(3)確定供應(yīng)商的群體范圍每一個(gè)企業(yè)都有自己相對(duì)穩(wěn)定供應(yīng)商群體,這是企業(yè)的重要資源之一.

8、在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中,尋求供應(yīng)商的最佳方法就是優(yōu)先考慮原來(lái)已有的供應(yīng)商群體,在原有的供應(yīng)商群體中,尋找最適合新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所需的供應(yīng)商。原有的供應(yīng)商群體,不能滿足企業(yè)的需要，須重新尋找新的供應(yīng)商來(lái)源。擴(kuò)大供應(yīng)商選擇余地的五大現(xiàn)場(chǎng)途徑： 征詢現(xiàn)有的所有的供應(yīng)商 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球電子采購(gòu) 重視供應(yīng)商的主動(dòng)接觸 通過(guò)大型行業(yè)展覽會(huì)來(lái)充實(shí)全面了解決供應(yīng)商信息 招聘熟悉業(yè)務(wù)；有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員。 世界一流企業(yè)專業(yè)采購(gòu)人員的主要職責(zé)：尋找貨源，商定價(jià)格。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（4）供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息 供應(yīng)商的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分為兩個(gè)方面：一是供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息；二是供應(yīng)商的供貨信息。如：供應(yīng)商的代碼

9、；名稱；地址；電話；傳真；電子信箱；開(kāi)戶銀行；帳號(hào)；供應(yīng)另部的信息；供貨價(jià)格信息；供貨優(yōu)惠信息；每周可供貨數(shù)量；交貨速度信息。o（5）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查o老供應(yīng)商調(diào)查內(nèi)容：查詢企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄、評(píng)定該供應(yīng)商的產(chǎn)品供應(yīng)能力；供貨及時(shí)性；財(cái)務(wù)狀況 ；相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性以及其質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。o對(duì)新供應(yīng)商調(diào)查的內(nèi)容：o 包括企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況、主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（6）供應(yīng)商審核產(chǎn)品審核、過(guò)程和質(zhì)量管理體系

10、審核o 組織在分析供應(yīng)商基本情況的基礎(chǔ)上對(duì)第類和第類供應(yīng)商認(rèn)為有必要時(shí)，對(duì)其做進(jìn)一步審核，為供應(yīng)商的選擇提供依據(jù)。o供應(yīng)商審核第二方審核：組織方可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。應(yīng)有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，把握關(guān)鍵過(guò)程。一般有例行審核和特殊審核兩種形式。o審核內(nèi)容：oa對(duì)已通過(guò)體系認(rèn)證的供應(yīng)商：關(guān)注其反映持續(xù)改進(jìn)的管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正措施、預(yù)防措施、檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程。ob對(duì)未通過(guò)體系認(rèn)證的供應(yīng)商：關(guān)注其采購(gòu)、設(shè)備、人員、檢驗(yàn)等重要過(guò)程的控制的有效性。o注意：一般對(duì)新入選的供應(yīng)商而言，組織對(duì)提供重要零部件或大批量供貨或有可能成為主要供應(yīng)商進(jìn)行供應(yīng)商審核。對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商而言，主要針對(duì)提供重要產(chǎn)

11、品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o審核的時(shí)機(jī)：o一般在批量供貨之前進(jìn)行審核，審核合格的供應(yīng)商正式列入合格供應(yīng)商名單。對(duì)提供主要產(chǎn)品的類供應(yīng)商，企業(yè)可能會(huì)將供應(yīng)商審核提前到產(chǎn)品試制階段。對(duì)企業(yè)產(chǎn)品特別重要或投資額特別巨大的供應(yīng)商，可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的初期進(jìn)行供應(yīng)商審核。o審核類型：有產(chǎn)品審核、過(guò)程審核和質(zhì)量管理體系審核。o一般對(duì)供應(yīng)商審核順序是首先進(jìn)行產(chǎn)品審核，在產(chǎn)品審核合格的基礎(chǔ)上進(jìn)行過(guò)程審核，最后進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（7）供應(yīng)商的評(píng)價(jià)與選擇：o在了解供應(yīng)商基本情況和進(jìn)行供應(yīng)商審核后，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。o評(píng)價(jià)和選

12、擇原則：評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系必須全面兼顧突出重點(diǎn)的原則、其大小必須適宜的科學(xué)性原則以及使評(píng)價(jià)與選擇工作易進(jìn)行的可操作性的原則。o供應(yīng)商選定程序：建立供應(yīng)商評(píng)定小組-確定供應(yīng)商候選名單-對(duì)候選供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)-到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)考查-評(píng)價(jià)結(jié)果分析-選定供應(yīng)商-納入供應(yīng)商管理體系o。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應(yīng)商評(píng)價(jià)選擇體系產(chǎn)品質(zhì)量基本情況信譽(yù)質(zhì)量體系采購(gòu)價(jià)格服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)執(zhí)行協(xié)議后勤保證能力服務(wù)與技術(shù)支持能力企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模主導(dǎo)產(chǎn)品財(cái)務(wù)情況員工素質(zhì)評(píng)審內(nèi)審情況預(yù)防措施檢驗(yàn)和試驗(yàn)過(guò)程糾正措施質(zhì)量保證能力不合格處理檢驗(yàn)人員使用計(jì)量器具檢驗(yàn)方法售后售中售前運(yùn)輸費(fèi)用采購(gòu)費(fèi)用售價(jià)包裝外觀產(chǎn)品質(zhì)量

13、能力供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o供應(yīng)商的選擇方法o直觀分析法（常用于選擇企業(yè)非主要原材料或零部件的供應(yīng)商） 、招標(biāo)法（常用于采購(gòu)量大，供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，選擇供應(yīng)商） 、協(xié)商選擇法（供應(yīng)商較多，企業(yè)難以抉擇時(shí)，采用該法選擇供應(yīng)商） 、 采購(gòu)成本比較法（對(duì)質(zhì)量和交貨都能滿足要求的供應(yīng)商通過(guò)該方法選擇采購(gòu)成本低的供應(yīng)商） 、 層次分析法（根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)，子目標(biāo)，約束條件部分，采用兩兩比較方法確定判斷短陳） 、 對(duì)照相對(duì)重要性元數(shù)表給出因素兩兩比較的重要性等級(jí)來(lái)選擇供應(yīng)商） 、基于質(zhì)量和價(jià)格選優(yōu)法（由供應(yīng)商報(bào)價(jià)、送貨、組織在質(zhì)量滿足的情況下，采用比價(jià)采購(gòu)的方式選擇供應(yīng)商。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客

14、關(guān)系管理例1: 成本比較法的案例：在質(zhì)量與交貨期得到滿足的前提下，常進(jìn)行成本比較，選擇成本低的供應(yīng)商采購(gòu)成本主要包括：產(chǎn)品售價(jià)；采購(gòu)費(fèi)用；運(yùn)輸費(fèi)用。例A需求方需采購(gòu)某產(chǎn)品2000甲乙兩供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量交貨期和信用都符合要求。甲供乙供報(bào)價(jià) 運(yùn)費(fèi)采購(gòu)費(fèi)320元/噸5元/噸200元300元/噸30元/噸500元甲供：320元/噸 200+5元/噸200+200=65200元乙供：300元/噸 200+30元/噸200+500=66500元例2:招標(biāo)采購(gòu)是由招標(biāo)人（采購(gòu)方） 發(fā)出采購(gòu)招標(biāo)公告或通知，邀請(qǐng)投標(biāo)人（潛在供應(yīng)商）前來(lái)投標(biāo)，最后由招標(biāo)人通知對(duì)投標(biāo)人所提出的價(jià)格；質(zhì)量；交期；技術(shù)；生產(chǎn)能力和財(cái)務(wù)

15、狀況等各種因素，進(jìn)行綜合比較分析。確定其中最合適的投標(biāo)人作為投標(biāo)人，并與其簽訂供貨合同。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理例3:加權(quán)法實(shí)例。首先規(guī)定衡量供應(yīng)商的各重要指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)，如質(zhì)量產(chǎn)品占40分;價(jià)格占35分合同完成率占25分,根據(jù)歷史統(tǒng)計(jì)資料(見(jiàn)下表),分別計(jì)算出各供應(yīng)商的得分。選擇其中得分最高者為最終的中選供應(yīng)商。供應(yīng)商收到的商品量驗(yàn)收合格量單價(jià)合同完成甲 乙 丙 丁 2000 2400 600 10001920 2200 480 90089 86 93 9098% 92% 95% 100%甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/240

16、0)40+(86/86)35+0.92*35=94.7; 丙:(480 /600 )40+(86/93)35+0.95*25=88.1; 丁:(900 /1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。 得分最高者是甲,因此甲供應(yīng)商是最終選定的合格供應(yīng)商。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理招標(biāo)人員提出規(guī)劃設(shè)計(jì)要求和投資控制數(shù)額，可行性研究報(bào)告等詳細(xì)內(nèi)容；競(jìng)標(biāo)人，一并報(bào)送招標(biāo)人，最后由招標(biāo)人聘請(qǐng)專家評(píng)標(biāo)決標(biāo)。公開(kāi)招標(biāo)；邀請(qǐng)招標(biāo)；協(xié)議招標(biāo)。有三種招標(biāo)方式： 以最低評(píng)標(biāo)價(jià)為基礎(chǔ)的評(píng)標(biāo)；綜合評(píng)標(biāo)；以采購(gòu)物品使用壽命周期為基礎(chǔ)；打分法。評(píng)標(biāo)方法有：招標(biāo)人招標(biāo)準(zhǔn)備簽訂合同決標(biāo)投標(biāo)人投標(biāo)開(kāi)標(biāo)評(píng)標(biāo)招標(biāo)

17、采購(gòu)作業(yè)流程圖供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o供應(yīng)商數(shù)量的確定o企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況，供應(yīng)商的供貨能力和可靠程度以及與供應(yīng)商關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量。o一般對(duì)于同一種外購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)可以保持2-3個(gè)供應(yīng)商，以保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。對(duì)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健、供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應(yīng)商可以只保留一家。這對(duì)雙方都很有利?？傊?，新供應(yīng)商的選擇應(yīng)遵循高質(zhì)量、低價(jià)格、重合同、守信用、管理好、就近選點(diǎn)的原則，采購(gòu)部必須保證每個(gè)配套有兩家或兩家以上的穩(wěn)定供應(yīng)商。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o2供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)階段（設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)策劃階

18、段、試制階段）。o批量生產(chǎn)階段供應(yīng)商的質(zhì)量控制。對(duì)供應(yīng)商控制的目的是確保各階段都能夠有適合新產(chǎn)品和服務(wù)需要的合格供應(yīng)商，但各階段要求不同，因此控制內(nèi)容不同，比較如下: 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/ /開(kāi)發(fā)策劃階段開(kāi)發(fā)策劃階段 試制階段試制階段 批量生產(chǎn)階段批量生產(chǎn)階段 要求及時(shí)供貨，以保證設(shè)計(jì)和試制經(jīng)常變動(dòng)的需要。 ( 同左)價(jià)格適當(dāng)，以便企業(yè)保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)能力 特點(diǎn)對(duì)供應(yīng)商資源的策劃、優(yōu)選和溝通。 提供樣件或樣品:批量小沒(méi)有庫(kù)存，要求供貨及時(shí)批量大，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，價(jià)格比較低，有一定庫(kù)存周期。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/ /開(kāi)發(fā)策劃階段開(kāi)發(fā)策劃階段 試制階段試制階段 批量生產(chǎn)階段批量生產(chǎn)階段 質(zhì)量

19、內(nèi)容供應(yīng)商選擇前，組織建立形成文件的選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。對(duì)互利共贏伙伴關(guān)系供應(yīng)商邀請(qǐng)供應(yīng)商早期參加產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/設(shè)計(jì)、激勵(lì)供應(yīng)商降低成本，改善性能，提高質(zhì)量對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量與供應(yīng)商探討質(zhì)量控制過(guò)程，質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行標(biāo)準(zhǔn)與供應(yīng)商一道采用QFD方法將零部件質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)參數(shù)，轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性要求和工藝要求與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)合格的供應(yīng)商列入合格供應(yīng)商名單產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)改進(jìn)、妥協(xié)、更換供應(yīng)商等解決監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)，以及測(cè)量系統(tǒng)審核供應(yīng)商質(zhì)量管理體系進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)推進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)供應(yīng)商以及

20、對(duì)不合格品進(jìn)行控制。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理 產(chǎn)品特性部件特性過(guò)程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵產(chǎn)品需求關(guān)鍵部件需求關(guān)鍵過(guò)程需求質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)四個(gè)階段示意圖常用QFD的方法進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā),不僅有助于供應(yīng)商明了顧客的最終要求,更重要的是供應(yīng)商可以直接將另部件質(zhì)量需求,轉(zhuǎn)化為過(guò)程特性要求和工藝要求,從而達(dá)到控制供應(yīng)商設(shè)計(jì)質(zhì)量的目的。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理三、供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理 1 .供應(yīng)商契約: 企業(yè)在互利互贏原則下,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制,需要以契約作為雙方協(xié)商一致的依據(jù)和底線。企業(yè)和供應(yīng)商之間訂立契約是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)間經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基本要求，有利于供應(yīng)商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量

21、，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。 有利于減少供需雙方的質(zhì)量糾紛，從而維護(hù)企業(yè)和供應(yīng)商之間的良好合作關(guān)系。 （1）契約涉及的法律依據(jù) : 合同法 ， 產(chǎn)品質(zhì)量法 ， 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ，以及國(guó)家五部委頒布的部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 。 （2）訂立契約的目的：有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)所提供產(chǎn)品的數(shù)量；質(zhì)量；服務(wù)；交付方式和交貨期的要求，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)。要求企業(yè)和供應(yīng)商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內(nèi)容測(cè)量質(zhì)量和服務(wù)。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o （3）供應(yīng)商契約的內(nèi)容：o契約類型：一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求，基本供貨合同，質(zhì)量保證協(xié)議及

22、技術(shù)協(xié)議等。o契約函蓋內(nèi)容過(guò)程：從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、檢驗(yàn)、包裝運(yùn)送到不合格品處理，售后服務(wù)的全過(guò)程。o契約的目的：明確對(duì)產(chǎn)品的需求及技術(shù)參數(shù)的設(shè)計(jì)。明確供應(yīng)商的質(zhì)量控制職責(zé)，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責(zé)任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量o契約的類型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議o契約的有效性要求o契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵(lì)性。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理（3）產(chǎn)品技術(shù)信息：采購(gòu)產(chǎn)品的技術(shù)信息。企業(yè)來(lái)說(shuō)是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)輸出，對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)是產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)輸入辦法 （4）供應(yīng)商契約的實(shí)施; 根據(jù)ISO90000：2000.5.5.7規(guī)定質(zhì)量體系要求的記錄應(yīng)予以

23、控制。如進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄過(guò)程質(zhì)量記錄。契約實(shí)施中的溝通，及時(shí)將另部件在送檢；使用和市場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給供應(yīng)商與供應(yīng)商及時(shí)溝通與協(xié)調(diào)。 （5）供應(yīng)商契約的爭(zhēng)議處理: 雙方協(xié)商；申訴;第三方仲裁檢驗(yàn)。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o2供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定：o對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的依據(jù)o（1）供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的比較:比較項(xiàng)目供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定目的在于選擇合適的合作伙伴及時(shí)肯定優(yōu)秀供應(yīng)商，鞭策合格供應(yīng)商，陶汰不合格供應(yīng)商。評(píng)價(jià)重點(diǎn)考察供應(yīng)商的規(guī)模實(shí)力，質(zhì)量管理體系、設(shè)備先進(jìn)程度、供應(yīng)商的顧客反饋，原材料來(lái)源，樣品的質(zhì)量水平。利用與

24、供應(yīng)商合作過(guò)程中積累的數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)后果推斷供應(yīng)商未來(lái)滿足企業(yè)需要的能力對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)分級(jí)供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（2）供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)：產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量實(shí)物實(shí)物質(zhì)質(zhì)量量水水平平檢檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)質(zhì)量量使使用用質(zhì)質(zhì)量量產(chǎn)產(chǎn)品品壽壽命命售售前前服服務(wù)務(wù)售售中中服服務(wù)務(wù)售售后后服服務(wù)務(wù)供貨滿足率供貨滿足率供貨及時(shí)率供貨及時(shí)率供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應(yīng)商綜合考評(píng)體系供應(yīng)商綜合考評(píng)體系業(yè)務(wù)考評(píng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境質(zhì)量體系生產(chǎn)能力交貨質(zhì)量新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力質(zhì)量檢測(cè)能力供應(yīng)質(zhì)量保證書生產(chǎn)工藝說(shuō)明書當(dāng)?shù)卣谓?jīng)濟(jì)環(huán)

25、境制造生產(chǎn)狀況當(dāng)?shù)丶夹g(shù)環(huán)境當(dāng)?shù)刈匀坏乩憝h(huán)境質(zhì)量體系企業(yè)信譽(yù)企業(yè)發(fā)展前景當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化環(huán)境質(zhì)量詳細(xì)資料技術(shù)合作能力財(cái)務(wù)狀況成本分析供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（3）評(píng)定方法不合格評(píng)分法 ； 綜合評(píng)分法 ； 模糊綜合評(píng)價(jià)法 ； 質(zhì)量供應(yīng)能力評(píng)價(jià)法 ： 質(zhì)量供應(yīng)能力是指供應(yīng)商標(biāo)能夠交付滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。這是一種將產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來(lái)的評(píng)價(jià)方法，充分利用供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)信息主動(dòng)分析供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化： a，供應(yīng)能力的圖表分析 利用直方圖了解整批供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況。 b，質(zhì)量供應(yīng)能力的計(jì)算 引入質(zhì)量供應(yīng)能力指數(shù)Cs企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系滿意度評(píng)價(jià)法；sx

26、Cs3靠近的公差限供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理-顧客滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣企業(yè)供應(yīng)商： 進(jìn)行雙向滿意度調(diào)查時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的滿意度情況供應(yīng)商對(duì)企業(yè)。將企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系劃分為四類：（如圖所示）完全滿意（0，0） 完全不滿意 供應(yīng)商對(duì) C D（10，10） B企業(yè)滿意度A供需雙方滿意度模型A類關(guān)系：雙方滿意，合作穩(wěn)定性建立共贏關(guān)系；B類關(guān)系：企業(yè)滿意，供應(yīng)商不滿意，企業(yè)處于穩(wěn)定地位，供應(yīng)商設(shè)法改變現(xiàn)狀；C類關(guān)系：企業(yè)不滿意，供應(yīng)商滿意，供應(yīng)商處于穩(wěn)定地位，企業(yè)設(shè)法幫助供應(yīng)商改進(jìn)，以達(dá)到企業(yè)要求或淘汰供應(yīng)商； D類關(guān)系：雙方不滿意，供需雙方都要增進(jìn)溝通，持續(xù)改進(jìn)，期望現(xiàn)狀改變。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧

27、客關(guān)系管理o3供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理o（1）供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)o根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將所有供應(yīng)商劃為A、B、C、D四級(jí)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理 A級(jí)供應(yīng)商 優(yōu)秀供應(yīng)商 B級(jí)供應(yīng)商 良好供應(yīng)商 C級(jí)供應(yīng)商 合格供應(yīng)商 D級(jí)供應(yīng)商 不合格供應(yīng)商o（2）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理o對(duì)各類供應(yīng)商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)分別對(duì)待o定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1： A類供應(yīng)商（訂單分配100%）繼續(xù)維持緊密合格關(guān)系 B類供應(yīng)商（訂單分配100%）需開(kāi)發(fā)新供應(yīng)商 C、D類供應(yīng)商，應(yīng)盡快變更供應(yīng)商o定點(diǎn)個(gè)數(shù)為2：見(jiàn)P.17表2.6-1 o定點(diǎn)個(gè)數(shù)為3：見(jiàn)P017表2.6-2 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二部分:顧客滿意及顧客關(guān)系管理 一、顧客

28、滿意 二、顧客關(guān)系管理（CRM） 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理一、顧客滿意 從廿世紀(jì)九十年代以來(lái),由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的崛起,使人類生活質(zhì)量在大幅度提高,人們的需求從主要使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主要接受服務(wù),且從一般服務(wù)逐步深入到人們的精神世界。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加劇，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。顧客滿意就是一種嶄新的質(zhì)量觀。 廿一世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略是質(zhì)量進(jìn)入組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，顧客滿意既是廿一世紀(jì)質(zhì)量戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，又是其歸宿，離開(kāi)顧客任何組織都難以生存。 顧客滿意的制高點(diǎn)是不是100%的滿意，而且100%的滿意又是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。一旦達(dá)到100%滿意，馬上就會(huì)下降。只有不停努力，才能使?jié)M意率和滿意程度

29、不斷接近或不斷達(dá)到100%。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o1顧客與顧客要求o（1）顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。一般包括內(nèi)部顧客、外部顧客或者有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客之分。o（2）顧客要求o顧客要求是一種特定的要求，它包括明示的或不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求和期望組成。這個(gè)需求有明確的、未明確的、真正的、令人喜悅以及秘密的需求，期望是指通過(guò)標(biāo)志信息、資料、推薦、知識(shí)所影響的對(duì)某個(gè)具體產(chǎn)品所有的預(yù)期達(dá)到的希望。顧客的需求和期望反映顧客要求,即決定了顧客的認(rèn)知質(zhì)量。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o顧客滿意o（1）顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。顧客通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感

30、受的效果叫感知質(zhì)量。感知質(zhì)量與認(rèn)知量質(zhì)相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，決定了顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、顧客抱怨。o（2）顧客滿意的特性o顧客滿意基本特性有主觀性、相對(duì)性、層次性、階段性。o日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足要求的程度分為三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。理所當(dāng)然質(zhì)量就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格,符合顧客要求。一元質(zhì)量要提高規(guī)格要求,促進(jìn)顧客滿意度提高,魅力質(zhì)量,創(chuàng)造新產(chǎn)品,增加意想不到的新質(zhì)量。o2供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o3顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)o獲得顧客要求及信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，顧客要求包括產(chǎn)品要求和服務(wù)要求。o（1）產(chǎn)品要求和服務(wù)要求：產(chǎn)品要求一

31、般指顧客的比較客觀和具體描述出的最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系特性。如M機(jī)械手的快速啟動(dòng)、能耗小、移動(dòng)速度敏捷。o服務(wù)要求：服務(wù)要求較產(chǎn)品要求更具有情景適用性。如手機(jī)促銷快、檢驗(yàn)敏捷很難做出定量描述。o實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求，從項(xiàng)目一開(kāi)始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，就可以更好地了解顧客、提高顧客滿意度。o（2）輸出要求和要求陳述：o輸出要求是指在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客。因此，需要把顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為輸出要求，從而對(duì)過(guò)程進(jìn)一步提出要求，以保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)、確定。輸出質(zhì)量要求是對(duì)顧客的要求的陳述 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理如：

32、 要求陳述，要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔，真正反映顧客認(rèn)為最重要的因素，陳述表達(dá)清楚，易于理解，并且明確陳述過(guò)程的輸出要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求輸出要求對(duì)過(guò)程要求交貨快完成接到訂單的3天內(nèi)交貨承諾的交貨期在3天內(nèi)M機(jī)械手啟動(dòng)迅速在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足信號(hào)傳遞要求供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理例： 在得到輸出要求的情況下，需要進(jìn)行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵的質(zhì)量特性，并將關(guān)鍵的顧客需求展開(kāi)（見(jiàn)P.24同2.3-3） 不好的陳述好的陳述迅速地傳遞簡(jiǎn)單的說(shuō)明書 要求在收到訂單2個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，不超過(guò)2頁(yè)的16K大小的說(shuō)明書供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o4顧客之聲（VOC）o通過(guò)建立

33、顧客反饋系統(tǒng)，正確地傳遞顧客之聲，把建立顧客反饋系統(tǒng)作為持續(xù)的活動(dòng)。用多種多樣方法采集數(shù)據(jù)。如建立顧客反饋系統(tǒng)、通過(guò)抓住顧客的心聲，積極聯(lián)系顧客、分析顧客、對(duì)顧客滿意及進(jìn)行測(cè)評(píng)，開(kāi)展顧客關(guān)系管理。o5顧客滿意度測(cè)評(píng)o顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量描述。一般運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)的方法來(lái)衡量顧客滿意效果。o顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)包括質(zhì)量、供貨、價(jià)格、購(gòu)買、服務(wù)等一系列績(jī)效指標(biāo)表明顧客的需求和期望。o顧客滿意的績(jī)效指標(biāo)必須是重要的，必須能夠控制，必須是具體和可測(cè)量的。因此，首先確定顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的總目標(biāo)，然后分解為若干測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)，子目標(biāo)，直到具體測(cè)量目標(biāo)，形成顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系。如下圖所示

34、 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理顧客滿意顧客滿意 產(chǎn)品產(chǎn)品 購(gòu)買購(gòu)買 價(jià)格價(jià)格 特特性性供貨供貨 服務(wù)服務(wù) 經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性可可靠靠性性安安全全性性美美學(xué)學(xué)性性禮禮貌貌溝溝通通司司竟竟合合理理性性物物有有所所值值費(fèi)費(fèi)率率/ /折折扣扣供供貨貨方方式式迅迅速速及及時(shí)時(shí)搬搬運(yùn)運(yùn)保保修修期期、擔(dān)擔(dān)保保期期售售前前售售中中顧顧客客抱抱怨怨處處理理公公爭(zhēng)爭(zhēng)供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o6中國(guó)顧客滿意指數(shù)o中國(guó)顧客滿意指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。目前我國(guó)正在建立宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，如目前我國(guó)發(fā)布的消費(fèi)信心指數(shù)、價(jià)格指數(shù)、環(huán)境指數(shù)，有助于從質(zhì)量這一側(cè)面動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量，提高

35、社會(huì)公眾的質(zhì)量意識(shí)。o中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)四個(gè)層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。其中企業(yè)級(jí)指數(shù)是整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)。行業(yè)級(jí)指數(shù)由行業(yè)內(nèi)有代表性企業(yè)的滿意指數(shù)按銷售額加權(quán)求和得到，產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)由通過(guò)待業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算，國(guó)家級(jí)指數(shù)通過(guò)產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)加權(quán)求和計(jì)算。 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理行業(yè)CSI企業(yè)1企業(yè)2企業(yè)3企業(yè)4調(diào)查項(xiàng)目1調(diào)查項(xiàng)目2調(diào)查項(xiàng)目3調(diào)查項(xiàng)目4調(diào)查內(nèi)容 1調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 2調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 3調(diào)查內(nèi)容 n調(diào)查內(nèi)容 4調(diào)查內(nèi)容 n供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理7，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的調(diào)查方案建立了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型后，就可以根據(jù)設(shè)

36、定的測(cè)評(píng)指標(biāo)的要求設(shè)計(jì)顧客滿意度指標(biāo)的問(wèn)卷，并實(shí)施調(diào)查（1）顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則：主題鮮明,通俗易懂,題量適當(dāng),便于處理。設(shè)計(jì)思路：首先明確指數(shù)測(cè)評(píng)的目的；將四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為上的問(wèn)題，對(duì)所設(shè)計(jì)問(wèn)卷要進(jìn)行調(diào)試。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本結(jié)構(gòu)：?jiǎn)柧淼幕窘Y(jié)構(gòu)一般可由封面信； 指導(dǎo)語(yǔ)問(wèn)題和答案；結(jié)束語(yǔ)。如：您對(duì)這 （2）顧客滿意度指數(shù)問(wèn)卷的調(diào)查方法 傳統(tǒng)的方法有：客戶訪問(wèn)；街頭攔訪；電話調(diào)查；廳堂調(diào) 查；留置問(wèn)卷調(diào)查；郵寄調(diào)查；固定樣本組續(xù)調(diào)查； 新型調(diào)查方法有：計(jì)算機(jī)輔助個(gè)人訪問(wèn)；計(jì)算機(jī)輔助電話 訪問(wèn)；傳真調(diào)查；電子郵件調(diào)查；自動(dòng)語(yǔ)音電話調(diào)查；網(wǎng)上調(diào)查供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理（3 ）問(wèn)卷

37、調(diào)查程序 ，是正確認(rèn)識(shí)顧客滿意度的現(xiàn)象和規(guī)律的過(guò)程。一般按照如下步驟進(jìn)行 顧客滿意度指數(shù)調(diào)查的策劃：確定調(diào)查目的;確定調(diào)查內(nèi)容;擬定調(diào)查進(jìn)度表;調(diào)查費(fèi)用預(yù)算. 設(shè)計(jì)調(diào)查方案:調(diào)查方案的基本內(nèi)容大致包括引言;研究目的和內(nèi)容;調(diào)查方法;調(diào)查進(jìn)度表;調(diào)查費(fèi)用. 資料的收集和整理:資料的收集是顧客滿意度調(diào)查中的主要環(huán)節(jié),對(duì)原始資料的收集,主要采用:面對(duì)面訪問(wèn).電話訪問(wèn),留置問(wèn)卷,郵寄問(wèn)卷等方法,資料整理一般包括資料審核組織分;錄入等. 分析資料:分析資料可以采用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù),如頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表;散布圖及方差分析;。一般借助于計(jì)算機(jī)，采用minitab。Spss軟件分析。 調(diào)查結(jié)果分析：對(duì)顧客滿意度調(diào)查收集到

38、的資料進(jìn)行整理和分析。顧客滿意度指數(shù)調(diào)查是一種有目的；有計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查研究的活動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理中國(guó)顧客滿意指數(shù)基本模型的結(jié)構(gòu):質(zhì)量感知質(zhì)量予期品牌形象感知價(jià)值顧客滿意度忠誠(chéng)度顧客提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場(chǎng)環(huán)境；商品價(jià)格；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度等信息。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理提供本次調(diào)查結(jié)果的反饋信息。它將為企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。調(diào)查結(jié)果分析提供顧客要求；顧客期望；企業(yè)形象；市場(chǎng)環(huán)境；商品價(jià)格；顧客滿意度；顧客忠誠(chéng)度等信息。 4，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中常用態(tài)度測(cè)量技術(shù)。顧客滿意度指數(shù)

39、測(cè)試的方法，主要是定量分析的方法。測(cè)量指標(biāo)的量化使用是態(tài)度測(cè)量技術(shù)，態(tài)度測(cè)量技術(shù)有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是運(yùn)用一個(gè)制好的量表來(lái)測(cè)量人們對(duì)產(chǎn)品；服務(wù)的態(tài)度，允許被調(diào)查者就每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，給出不同程度的回答。李克特量表的編制過(guò)程可以分成四個(gè)步驟。 第一步：將需要調(diào)查的基礎(chǔ)指標(biāo)擬定成關(guān)于態(tài)度測(cè)量的語(yǔ)句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二步把所有的語(yǔ)句分為兩類，積極態(tài)度的語(yǔ)言；消極態(tài)度的語(yǔ)言，并賦予分值的語(yǔ)言 十分同意 同意 一般不同意 十分不同意 消極態(tài)度 1 2 3 4 5 積極態(tài)度 5

40、4 3 2 1咖啡味道滿意賦予分值供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第三步：選定若干被調(diào)查對(duì)象，抽取一些有代表性的顧客要求他們針對(duì)態(tài)度，測(cè)評(píng)對(duì)象。這樣就可以得到每個(gè)被調(diào)查者對(duì)每各語(yǔ)句態(tài)度分?jǐn)?shù)矩陣。然后再根據(jù)每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，加權(quán)平均就可以得到顧客對(duì)被調(diào)查對(duì)象的總體態(tài)度第四步：決定量表的語(yǔ)句，通常用平均值差數(shù)法和內(nèi)東一致法。平均值差數(shù)法是先將應(yīng)答者按照其總分大小，由高到低依次排列，分別截取高分?jǐn)?shù)段的25%為高分組，和低人數(shù)段的25%為低分段。分別取高；低分組的平均值之差作為語(yǔ)句篩選的標(biāo)準(zhǔn)。差值大者，說(shuō)明語(yǔ)句的區(qū)分能力強(qiáng)，將該語(yǔ)句入選組成量表。 內(nèi)在一致法是將各應(yīng)答者的總分排列成一欄，將某一語(yǔ)句的分?jǐn)?shù)

41、排列在另一欄。如果語(yǔ)句數(shù)量較多，直接求出這兩欄數(shù)據(jù)的等級(jí)相關(guān)。相關(guān)系數(shù)大者，則表明應(yīng)答者對(duì)該語(yǔ)句的與總體態(tài)度相一致。該語(yǔ)句入選，否則該語(yǔ)句刪除。依次對(duì)每一語(yǔ)句加以篩選，最后所有入選語(yǔ)句即可組成量表。供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理二、顧客關(guān)系管理（CRM）從管理科學(xué)的角度來(lái)觀察，CRM源于“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論CRM，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。從解決方案的角度考察，它是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)集成在軟件上，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、 實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。所以，CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和因

42、特網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理，首先，將所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓營(yíng)銷人員銷售人員服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有與客戶接觸的第一線人員或渠道都能共享。其次，CRM對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷銷售與服務(wù)等前臺(tái)工作導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求通過(guò)一系列規(guī)范的流程得到妥善的處理，并且,讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售 、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作,從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)與客戶滿意度.供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o1顧客關(guān)系管理的含義：oCRM是企業(yè)為了建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價(jià)值的顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠(chéng)，并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值，而實(shí)施的一種管理方法。o顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。形成以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化。o2.CRM的目的：oCRM的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段，了解顧客目前的需求和潛在顧客的需求。適時(shí)地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)企業(yè)對(duì)分布于不同部門，與顧客所有接觸上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析顧客的所有行為，預(yù)測(cè)顧客今后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)的需求。o企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門，