門店銷售管理

1、一、店長的定義：1、門店的代表者：代表商店的經(jīng)營與管理。2、商店經(jīng)營的目標的執(zhí)行者：確保門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。3、門店士氣的激勵者：讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。4、問題的協(xié)調(diào)者： 在上情下達、下情上達和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技 巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。5、門店的指揮者：安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴格依 照下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣 場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來， 以刺激顧客的購買欲望， 提升銷售業(yè) 績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。6、員工的培訓(xùn)者：培育下屬，可以提高工作效率，也可以促成商店順利的發(fā)展。7、營運與

2、管理業(yè)務(wù)的控制者： 控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地 域環(huán)境的控制等。8、工作成果的分析者： 保持理性，善于觀察和收集門店營運管理有關(guān)的情況并進行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況二、店長的職責：1、各項指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；2、完成各項經(jīng)營指標；3、職工的安排和管理；4、監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理；5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)；6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘 汰；7、維護門店的清潔衛(wèi)生與安全；8、教育、指導(dǎo)工作的開展；9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；10、顧客投訴與意見處理；11、其他非固定模式的作業(yè)管理；1

3、2、各種信息的書面匯報；三、店長的素質(zhì)：（一）、身體素質(zhì)方面：擁有良好的體能，健康的體魄，高強度的身體機能。（二）、技能素質(zhì)：1、有優(yōu)良的商品銷售技能：2、有切實是執(zhí)行的技能；3、有良好處理人際關(guān)系的能力；4、具有自我成長的能力；5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；（三）、性格方面：1、有積極的性格；2、有忍耐力3、有開朗的性格；4、有包容力；（四）、品格方面：是一種品德、操行的體現(xiàn)。（五）、學識方面：1、具有調(diào)查市場消費動向的知識；2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識；3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識；4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識；5、具有銷售管理等方面的知識；6、具有教育

4、方法和技術(shù)的知識；四、指定標準化作業(yè)的流程：（一）、編寫標準化手冊； （根據(jù)各個公司的實際情況而定，此處 省略）（二）、實施標準化，并且不斷修正，運用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管 理；五、店長的管理重點法則：一）、對員工的管理：（一）、對員工的管理：1、店長要安排員工的出勤狀況；2、店長要確保商店的服務(wù)水準；3、店長要確保商店的工作效率； （國外采用柔性工作時間：允許 員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時間， 或在不同工作時段分別在不同 崗位工作。）4、店長要推動商店的共同作業(yè)守則：1）上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；2）上班前 10 分鐘到達工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗；4

5、）上班時不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報告；5）上班時間不得與人吵架或打架；6）嚴格遵守休息時間；7）愛護門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；8）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；9）隨時維護賣場的環(huán)境整潔；10）顧客進入賣場時員工必須高喊 “您好，歡迎光臨 ”（二）對客戶的管理：1、店長要建立客戶檔案；2、店長要設(shè)計客戶檔案的資料項目；3、店長要收集到客戶檔案的資料；4、店長要確定客戶檔案管理的重點內(nèi)容：1）顧客來自何處；2）顧客需要什么；5、店長修正客戶檔案的資料；6、店長建立客戶檔案的管理制度；（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；二）、對商品的管理： （一）、店長對商品陳列的管理：1、商品

6、是否做到了滿陳列；2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；3、商品陳列是否做到了與促銷活動相配合；4、商品補充陳列是否做到先進先出； （二）、店長對商品陳列的檢查：1、是否按商品配置表來進行商品陳列；2、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時調(diào)整；3、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；4、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；5、陳列商品是否整齊有規(guī)則；6、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；7、商品的價格標簽是否完整、符合要求；8、陳列的商品是否便于顧客選購；9、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；10、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；11、注意商品是否有灰塵12、是否能顯示出門店所經(jīng)

7、營的主要商品；13、促銷商品能否吸引顧客的興趣；14、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；15、貨架上的商品出售以后，補貨是否方便；16、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；17、商品的廣告海報是否已破舊；18、各部門陳列的商品，其標志是否明顯；19、引導(dǎo)顧客的標志是否易見易懂；20、陳列設(shè)備是否安全可靠；21、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；22、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細了解；（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理： ；（根據(jù)各個公司的實際 情況而定，此處省略）（四）、店長對商品缺貨的管理：（五）、店長對商品損耗的管理：1、商品標價是否正確；2、銷售處理是否得當（如特價賣出

8、，原售價退回）3、商品 “有效期 ”管理不當，引起損耗； （“有效期 ”即指暢銷事段）4、價格變動是否及時；5、商品盤店是否有誤；6、商品進貨擅自領(lǐng)取自用品；7、收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗；8、商品進貨是否不實，殘貨是否過多；9、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；三）、對現(xiàn)金的管理： ; 1、每日營業(yè)收入的管理；2、收銀員的管理；3、交班金錢的管理；4、大額鈔票的管理；5、零用金的管理；6、試驗性的購物檢驗收銀員；四）、對信息的管理：1、商品銷售日報表；2、商品銷售排行表；3、促銷效果表；4、費用明細表；5、盤點記錄表；6、損益表；7、顧客意見表；六、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求： 一 ）、

9、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：1、等待顧客應(yīng)避免事項：1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；3）、評說顧客，抱怨工作，指責公司、上級或同事；2、主動接近顧客應(yīng)避免事項：1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；2）、不說“歡迎光臨 ”，也不做其他善意的表示；3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷；3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項：1）、不用否定型，而以肯定型說話；2）、不斷言，讓顧客自己決定；3）、表示拒絕時應(yīng)說 “對不起 ”，后加請求型語句；4）、在自己的責任領(lǐng)域內(nèi)說話；5）、多說贊美和感謝的話；6）、不用命令型，而使用請求型；7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；4、與顧客溝通應(yīng)避免事項：1）、言語粗俗，不用敬語；2）、隨便使用方言；3）、表示出焦急的狀態(tài)；4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；5、送客應(yīng)避免的事項：1）、站在顧客前面卻背隊顧客；2）、不說“謝謝”，也不送客；三、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：1、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。2、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認同、自制、寬容、平衡。3、營業(yè)員的品德修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：見財不貪： 1）聚財不