河南省市縣級急救指揮中心績效考核細則

1、轉(zhuǎn)發(fā)河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)河南省市、縣級120 急救指揮中心績效考核細則、河南省院前急救 站績效考核細則和河南省院前急救人員績效考核細則的通知各縣（市）區(qū)衛(wèi)生局，市直各有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)，焦煤集團中央醫(yī)院、解放軍第91中心醫(yī)院：現(xiàn)將河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)河南省市、縣級120急救指揮中心績效考核細 則、河南省院前急救站績效考核細則和河南省院前急救人員績效考核細則的 通知轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。二O一年六月三日河南省衛(wèi)生廳文件豫衛(wèi)醫(yī)2011J92號河南省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)河南省市、縣級120急救指揮中心績效考核細則、河南省院前急救站績效考核細則和河南省院前急救人員績效考核細則的通知各省轄市衛(wèi)生局，有關(guān)擴權(quán)縣

2、（市）衛(wèi)生局，省直各醫(yī)療機構(gòu)：為貫徹落實中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見和衛(wèi) 生部辦公廳關(guān)于印發(fā)院前急救機構(gòu)和人員績效考核方案的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā) 20101199號）精神，進一步加強我省醫(yī)療急救機構(gòu)和人員建設(shè)與管理工作，省衛(wèi)生廳組織制定了河南省市、縣級120急救指揮中心績效考核細則、河南省院前 急救站績效考核細則和河南省院前急救人員績效考核細則，考核采取百分制, 按照分值和總體評價分為四個等級，其中90分以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，60 79分為合格，59分以下為不合格?，F(xiàn)將有關(guān)內(nèi)容印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。 執(zhí)行中有何意見和建議，請及時反饋省衛(wèi)生廳。聯(lián)系人：梁文林二O一年

3、四月十九日河南省市、縣級120急救指揮中心績效考核細則項目標準分值考核辦法備注1、有獨立的辦公場地，總建筑面積7分現(xiàn)場查看，無獨立辦公場地不得市級不少于400平方米，縣級不少于6分分；面積不足扣2分；缺一室扣1分；300平方米，并分設(shè)指揮大廳、會商2分查看相關(guān)文件，非全供事業(yè)單位扣、（一）室、機房、辦公室、資料室等。2分2分；無編制扣2分；無專項經(jīng)費扣2機基2、屬全供事業(yè)單位，有編制，并有2分分。構(gòu)本專項急救經(jīng)費?，F(xiàn)場査看，面積不足扣2分。建設(shè)3、指揮調(diào)度大廳面積市級$100平現(xiàn)場查看，無獨立機房不得分；面設(shè)施方米以上；縣級260平方米以上。積不足扣1分；無獨立溫度和濕度調(diào)控(55(194、有

4、獨立的機房面積$10平方米，設(shè)施扣1分。分）分）有獨立的溫度和濕度調(diào)控設(shè)施?，F(xiàn)場查看未按要求設(shè)席扣1分；未5、根據(jù)電話呼入數(shù)量進行設(shè)席，并按照值班席位的倍數(shù)設(shè)置相應席位扣1按照值班席位的倍數(shù)設(shè)置應急調(diào)度分。席位。日受理數(shù)量W500次，設(shè)值班席位2個，實際席位3個；日受理數(shù) 量3500次，設(shè)值班席位3個，實際 席位4個。（二）通訊1、急救指揮中心應具備數(shù)字中繼線、 數(shù)字程控電話交換機、安全保障系統(tǒng) 及計算機輔助系統(tǒng)等硬件設(shè)備。10分12分3分現(xiàn)場查看，交換機技術(shù)要求不達標 扣2分；缺1項設(shè)備扣1分；安全保障 平臺技術(shù)要求1項不達標扣1分。指揮調(diào)度系統(tǒng)（25分）2、指揮調(diào)度軟件應具備受理、指揮、

5、錄音、監(jiān)控、管理、統(tǒng)計等功能。3、配備無線對講系統(tǒng)，實現(xiàn)指揮中 心、急救站點、急救車輛、出車現(xiàn)場 的無線指揮聯(lián)絡(luò)?，F(xiàn)場查看，缺一項功能扣2分，一項功能不達標扣1分。現(xiàn)場查看，未配備無線對講系統(tǒng)扣3分。（三）人力資源配置1、急救指揮調(diào)度人員市級312 人，縣級210人，具有醫(yī)學相關(guān)專 業(yè)中專以上學歷，經(jīng)過調(diào)度專業(yè)崗位 培訓，并獲得資格證書。2、系統(tǒng)維護人員Ml人，具有 大專以上計算機網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)或計 算機網(wǎng)絡(luò)職業(yè)資格證書。5分1分現(xiàn)場查看培訓證及畢業(yè)證原件，缺1人或1人資質(zhì)不符合要求扣0. 5分?，F(xiàn)場查看畢業(yè)證或資格證及培訓證 原件，無系統(tǒng)維護員或資質(zhì)不符合要求 扣1分。（6分）（四）1、配備急

6、救指揮車一輛，內(nèi)置3分現(xiàn)場查看，無急救指揮年扣2分，車輛無線車載對講機和GPS設(shè)備。2分未配備無線車載對講機和GPS設(shè)備扣1配置2、轄區(qū)下屬急救站按照急救半分。及急徑（3-5公里）進行設(shè)置，實行A、B、現(xiàn)場查看，未按要求設(shè)置急救站扣2救站C分級管理。分。設(shè)置（5分）1、建立健全組織領(lǐng)導體系，明1分查看相關(guān)文件、會議記錄，缺一項確分工，職責到位。1分扣0.5分。二、組織管理2、有應對突發(fā)事件的人員、設(shè)1分查相關(guān)文件，缺一項扣0.5分。（5分）備、設(shè)施調(diào)配方案。1分查看的相關(guān)文字資料，未建立相關(guān)3、建立健全對急救站的工作質(zhì)1分制度扣1分。量監(jiān)控管理制度。4、有年度工作計劃和工作總結(jié)。5、建立重、特

7、大突發(fā)事件及時 上報程序缺項不得分。查看相關(guān)文字資料，無相關(guān)記錄扣1分。1、有完整的指揮中心管理和工1分查看相關(guān)文字資料，無相關(guān)制度不作制度。2分得分。2、建立健全指揮中心各級各類5分查看相關(guān)文字資料，缺一類崗位職人員崗位職責。2分責扣0. 5分。三、制度、職責、3、有各種急救應急預案和指揮査看相關(guān)文字資料，缺一項或一項應急預案調(diào)度預案：突發(fā)重大災害事故急救應不切實工作實際扣0.5分。（10 分）急預案、各種創(chuàng)傷急救應急預案、常查看相關(guān)記錄和影像資料，未開展見急性化學中毒急救應急預案、常見 食物中毒急救應急預案等。4、每年定期或不定期組織開展 緊急醫(yī)療救援演習，檢驗應急預案，不得分。以及應急隊

8、伍在重大突發(fā)事件發(fā)生 時集結(jié)時間和處理效果。四、急救培訓（8分）1、開展對網(wǎng)絡(luò)急救站急救人員 和急救指揮中心調(diào)度人員的培訓工 作，有年度培訓計劃、培訓資料、記 錄和總結(jié)。2、指揮調(diào)度人員培訓率達100%。3、有培訓場地，培訓教材、器 材、師資力量齊備。4、積極開展對社會公眾的相關(guān) 急救常識普及及宣傳和急救技能的 普及培訓工作。2分1分3分2分查看相關(guān)記錄，缺一項扣0. 5分?，F(xiàn)場查看調(diào)度人員培訓證原件，未 達100%不得分。現(xiàn)場査看，缺一項扣1分。查看全年培訓計劃、培訓記錄、培 訓資料、影像資料，缺一項扣0.5分。五、急救站管理及醫(yī)療質(zhì)量控制1、建立健全急救站管理工作制度，并進行嚴格管理。3分

9、2分查看相關(guān)文字資料和記錄，無相關(guān)制度扣1分，未根據(jù)制度要求落實管理（10 分）2、按照河南省急救站建設(shè)標2分制度扣2分。準（試行）要求，對轄區(qū)急救站開1分査看相關(guān)文字記錄，未定期開展考展分級考評和定期動態(tài)考核。1分評和動態(tài)考核扣2分。3、定期對急救站日常工作進行1分查看相關(guān)文字記錄，未開展此項工檢查，檢查有記錄、有建議、有反饋、作扣2分，對存在問題無反饋及整改結(jié)有結(jié)果。果扣1分。4、按時向上級管理部門報送急現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)未按要求上報情況救工作信息數(shù)據(jù)?？?分。5、每兩個月召開一次急救工作查看會議記錄，未定期召開會議或例會（參加人員應包括急救站長、副無相關(guān)記錄扣1分。站長、護士長、急救司機班長

10、等）。查看相關(guān)記錄，未建立急救質(zhì)量控6、建立急救質(zhì)量控制體系，強 化急救質(zhì)量管理工作。制體系扣1分。1、指揮調(diào)度員應按照省衛(wèi)生廳1分未按要求統(tǒng)一著裝扣1分。要求統(tǒng)一著裝。3分現(xiàn)場抽查，模擬現(xiàn)場電話呼救，調(diào)2、調(diào)度員應經(jīng)過急救指揮調(diào)度1分度員問診“三要素”（包括：接車地址、專業(yè)培訓，行為規(guī)范、用語禮貌，熟1分病情判斷、聯(lián)系電話），缺一項扣0.5悉調(diào)度流程，能熟練使用指揮調(diào)度系1分分；未進行急救指導扣0.5分。指揮調(diào)統(tǒng)設(shè)備。度系統(tǒng)設(shè)備使用及操作不熟練扣1分。六、調(diào)度管理3、嚴格遵守急救調(diào)度原則，能現(xiàn)場抽查1份派診記錄，不符合相（7分）進行科學合理、快速有序、公平公正關(guān)要求扣1分。的調(diào)度。現(xiàn)場抽查一

11、名調(diào)度員，考核急救知4、調(diào)度員服務(wù)用語規(guī)范，具備識及突發(fā)事件應對能力，不合格扣1分?；镜募本戎R及應對突發(fā)事件的查看相關(guān)記錄，無維護和定期檢修調(diào)度分流能力。5、系統(tǒng)維護員定期對調(diào)度系統(tǒng) 設(shè)備進行維護、升級、更新完善，確 保系統(tǒng)設(shè)備正常運行。記錄扣1分，1、建立調(diào)度情況抽查制度，對1分查看相關(guān)記錄，無相關(guān)記錄扣1分。調(diào)度員的服務(wù)用語、調(diào)度速度、調(diào)度1分查看調(diào)查問卷，未開展扣1分。質(zhì)量、工作量等進行口?？己?。3分查看電話回訪記錄、患者滿意度調(diào)七、日?？己思?、定期（半年或每季度）或不查記錄，缺一項記錄扣1分，發(fā)生公眾社會效應定期向各急救站發(fā)放調(diào)查問卷，了解投訴，經(jīng)核實情況屬實或被新聞媒體曝（5分

12、）調(diào)度派診情況及工作效率。3、建立公眾投訴及電話回訪落實 制度，考核行風情況，公眾對120急 救電話知曉率情況以及患者滿意度。光扣3分。河南省院前急救站績效考核細則項目標準分值考評辦法備注一、機構(gòu)建設(shè)共30分（一）1、建立健全由一把手負責的醫(yī)院急救組織2分查看醫(yī)院相關(guān)文件、會議記錄，組領(lǐng)導體系，明確一名業(yè)務(wù)院長負責急救站工作。1分缺一項扣1分?？?、院領(lǐng)導要定期進行急診查房，聽取意見，1分無查房紀錄及改進措施扣1管制定改進措施。1分分。理（8分）3、有應急人員、主要設(shè)備、設(shè)施調(diào)配方案，院 前急救設(shè)備、設(shè)施及應急物資由醫(yī)院統(tǒng)一配置更新， 納入醫(yī)院資產(chǎn)，不計入科室成本核算。4、加強急救隊伍建設(shè)，院

13、前急救人員在同等情 況下，享有職稱晉升、獎金分配等方面優(yōu)先待遇。5、院前急救屬高風險工作，應為院前急救 人員購買人身意外傷害保險。6、建立健全醫(yī)務(wù)科、護理部、醫(yī)院感染管 理科對急救站工作的質(zhì)量監(jiān)控管理制度。7、急救站主任由正規(guī)醫(yī)學本科及以上學歷、 副主任醫(yī)師以上人員擔任。8、護士長應具備專科以上學歷、主管護師0.5分0. 5分0.5分0.5分0.5分0. 5分查相關(guān)資料，缺一項扣0.5分，不符合要求扣1分。不符合要求不得分。不符合要求不得分。查看相關(guān)資料，不符合要求不 得分。不符合要求不得分。不符合要求不得分。查看資料，不符合要求不得分。未按照要求著裝不得分。以上資格。9、有年度工作計劃和工作

14、總結(jié)。10、按照省衛(wèi)生廳要求統(tǒng)一著裝。（二）（一）急救站應設(shè)在醫(yī)院一側(cè)或前部。1分現(xiàn)場查看，設(shè)置不介理不得分?；ǘ┯凶銐虻膶Ｓ猛＼噲?，形成獨立區(qū)域，1分現(xiàn)場查看，一項不符合扣0.5本道路平坦、寬敞，救護車可直達急診科門前，確4分分。建保急救綠色通道暢通?，F(xiàn)場查看，面積不足扣2分，缺設(shè)（三）急診站院前急救建筑面積M200平方1室扣1分。規(guī)米，設(shè)有醫(yī)護辦公室、調(diào)度室、醫(yī)護值班室、司范機值班室、急救物品準備室、急救人員培訓室等，和并有相關(guān)的培訓設(shè)備。布局（6分）（三）急救站實行24小時應診制，專業(yè)人員配備1分查看急救醫(yī)師執(zhí)業(yè)證、資格證、急與急救工作量、功能任務(wù)相匹配，人員相對固定，1分畢業(yè)證、培

15、訓證原件，缺1人扣0. 5救且不少于在崗急救醫(yī)師或護師人數(shù)的75%,輪崗1分分，1人不符合條件扣0.5分。站周期不得小于1年，工作人員經(jīng)急診急救專業(yè)崗位培訓合格。2分O人（一）急救醫(yī)師2分查看急救護士執(zhí)業(yè)證、資格證、力1、年齡50歲以下，身體健康。2分畢業(yè)證、培訓證原件，缺1人扣0. 5資2、醫(yī)學專業(yè)?？萍耙陨蠈W歷，具有三年以2分分，1人不符合條件扣0.5分。源上臨床醫(yī)療工作經(jīng)驗。查看證件原件，現(xiàn)場考核急救配3、必須取得中華人民共和國醫(yī)師執(zhí)業(yè)證知識及語言能力，缺1人扣0.5分，置書。一人不合格扣0.5分。（10 分）4、必須取得省級以上衛(wèi)生行政部門急診急 救專業(yè)崗位培訓合格證書。（二）急救護士

16、1、年齡45歲以下，身體健康。2、護理專業(yè)中專及以上學歷，從事護理工作查看證件原件，現(xiàn)場考核相關(guān) 急救知識，缺1人扣.5分，一人不 合格扣0. 5分現(xiàn)場考核急救員相關(guān)急救知識 缺1人扣.5分，一人不合格扣0. 5分。不符合要求不得分?，F(xiàn)場查看，模擬出診，看出診時 間、人員、物品、設(shè)備，一項不符 合扣0.2分?，F(xiàn)場查看，缺1部扣0.2分?，F(xiàn)場查看，缺一項扣0. 2分?，F(xiàn)場查看，一項不符合要求扣0.2 分。二年以上。3、必須取得中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證 書。4、必須取得省級以上衛(wèi)生行政部門急診急 救專業(yè)崗位培訓合格證書。（三）調(diào)度員1、醫(yī)療護理相關(guān)專業(yè)中專及以上學歷。2、具有熟練的計算機操作能力。

17、3、具有較強的協(xié)調(diào)、處理問題能力。4、經(jīng)過相關(guān)急救知識培訓。5、普通話標準、流利。（四）急救司機配備及準入條件1、年齡50歲以下，男性，身體健康。2、高中及以上學歷，具有B照以上駕駛證, 駕齡三年以上。3、經(jīng)過急診急救相關(guān)知識培訓。（五）急救員1、年齡45歲以下，男性，身體健康。2、高中及以上學歷。3、經(jīng)過急診急救相關(guān)知識培訓。4、普通話標準。（六）救護車配置要求：1、根據(jù)急救站工作量和功能任務(wù)配備相應 數(shù)量的救護車，并在相應待命救護車的基數(shù)上， 增加1輛備用救護車，確保本急救半徑內(nèi)院前急 救工作的正常開展。2、救護車搶救設(shè)備、物品、藥品配置要求：根據(jù)河南省急救站建設(shè)考評細則（試行） 有關(guān)要求

18、配置。（七）通訊設(shè)施配置要求：1、確保通訊設(shè)備24小時正常運行，通訊暢 通，接到120急救指揮中心指令后3分鐘內(nèi)出診。2、至少配備四部電話,一部與“120”急救 指揮中心直通，一部為外部直撥電話，一部為內(nèi) 線專用電話，一部IP電話。3、配置符合急救站（中心）標準的計算機 一臺，裝配統(tǒng)一急救運行軟件。4、按衛(wèi)生行政部門要求，救護車統(tǒng)一噴飾， 配置GPS、移動電話、車載電臺及無線對講系統(tǒng)。（四）規(guī)制度及落實1、急救站管理制度、工作制度、救護車管 理制度、急救及特殊事件報告處理制度等健全。2、建立健全各級各類人員崗位職責：急救 站主任職責、護士長職責、醫(yī)師職責、護士職責、 調(diào)度員職責、司機職責、急救

19、員職責。3、有各種急救應急預案：突發(fā)重大災害事故急 救工作應急預案、常見急性化學中毒應急預案、常 見食物中毒應急預案、急危重癥病人應急預案（復 合傷、心跳驟停、創(chuàng)傷性休克、開放性骨折、急性1分2分2分1分缺一項扣0.2分。缺一項扣0.2分。缺一項扣0.2分?，F(xiàn)場查看，不合格不得分。（6分）喉梗塞、溺水、電擊傷等）。4、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)暴露防護措施到位。二、日常工作重點考核工作量、工作效率和安全2分未按時出診扣1分。日管理等。4分一項不達標扣1分。常1、急救醫(yī)師應具備獨立處理各種常見急診4分一項不達標扣1分。急的基本能力，熟練學握常用心電圖識別、心肺復4分現(xiàn)場察看，不掌握不得分。救蘇、氣管插管、深靜

20、脈穿刺、動脈穿刺、電除顫、3分發(fā)現(xiàn)拒絕救治三無病人，一次（25 分）呼吸機使用及創(chuàng)傷急救等基本技能。4分扣3分。2、急救護士應熟練掌握各種常見急救、2分一項不達標扣1分。危重癥的急救護理技能，常用心電圖識別，常見 急救操作技術(shù)的配合及急救護理工作流程。3、急救醫(yī)師、護士均應熟練掌握各種常用 設(shè)備使用:包括心電監(jiān)護儀、除顫儀、起搏器（醫(yī) 師掌握）、呼吸機、心電圖機、快速血糖儀等的 使用。4、實行首診負責制，不得以任何理由拒絕 救治三無病人。2分一項不達標扣1分。不符合要求不得分。5、實現(xiàn)院前和院內(nèi)無縫隙鏈接，以最快的 速度、無障礙地向傷病員提供快捷、安全、有效 的急救醫(yī)療服務(wù)。6、急診檢驗、放射

21、、血液制品、藥品、會 診、手術(shù)等服務(wù)及時、便捷。7、危重病人處理規(guī)范，院內(nèi)急會診W10分 鐘，急危重癥搶救成功率280%。三、學科建 設(shè)（共10 分）學科建設(shè)重點考核學科帶頭人能力、人才隊 伍建設(shè)和教學、科研情況。三級甲等綜合醫(yī)院或超過1000張床位的醫(yī) 院應建立急診ICU和急診病房，床位可達醫(yī)院總 床位數(shù)的4-5%o10分科室無科研項目扣1分，無核 心期刊文章扣1分，無EICU扣3 分，其余一項不達標扣1分。四、急救 培訓（共 10分）1、急診科有專門的急救人員培訓室，有相 關(guān)培訓設(shè)施、設(shè)備。2、科室有院前急救年度培訓計劃，培訓內(nèi) 容要結(jié)合國內(nèi)、外急救醫(yī)學科學發(fā)展動態(tài)，并符 合急救專業(yè)崗位要

22、求。3、有培訓課件和培訓記錄。2分3分2分3分不達標扣1分。查看記錄及原件，不符合不得 分。查看記錄及課件未培訓不得 分。無考核不得分。4、根據(jù)培訓計劃內(nèi)容，定期對急救人員進 行理論和實踐技能考核，以檢驗培訓效果及急救 人員對培訓內(nèi)容掌握情況。理論考核及實踐技 能，每年度各不能低于1次。五、醫(yī)療質(zhì)量（共15分）醫(yī)療質(zhì)量重點考核符合院前急救診療常規(guī) 和規(guī)范的情況，主要包括危重病人處置、院前急 救病歷質(zhì)量和是否有醫(yī)療事故等。15分一項不達標扣3分。六、社會 效應（共 10分）社會綜合滿意度（包括：醫(yī)徳醫(yī)風、服務(wù)理 念、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平和醫(yī)療收費等）及其他 急救站評價（與急救站之間配合、溝通）良好

23、。10分發(fā)放調(diào)查問卷隨機走訪，一項 不達標扣3分。河南省院前急救人員績效考核細則項目標準分值考評辦法備注（一）管理質(zhì)量（10 分）1、接到“120”派診信息后，首接（診） 負責制，保證3分鐘內(nèi)出診（車）。2、嚴格交接班制度，交接有記錄并簽 字。3、各級人員要保質(zhì)保量完成中心派診 任務(wù)，工作量每月進行統(tǒng)計，納入績效考核。3分3分4分做不到不得分。無記錄不得分。一項做不到扣0.5分，未總結(jié)或 出現(xiàn)質(zhì)量問題不得分。（二）出勤情況（15 分）1、嚴格遵守勞動紀律。2、院前急救人員在崗期間處于待命狀 態(tài)，未經(jīng)允許，不得擅離工作崗位。3、為應對突發(fā)事件、參與社會保障及 非上班時間參加組織活動，院前急救人員

24、手 機保持24小時暢通，做到隨叫隨到。4分5分6分每遲到、早退一次扣1分。一次做不到扣2分，兩次以上不得分。一項做不到扣2分。（三）業(yè)務(wù)考核院前醫(yī)生（16具有豐富的全科理論知識及嫻熟 的急救技能，隨車搶救設(shè)備操作 熟練。5分業(yè)務(wù)不熟練扣2分。語言文明，態(tài)度端正，積極搶救患者并做好與患者家屬的溝通及2分一項做不到不得分。（60分）分）告知義務(wù)。到達大型事故現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情 況做好傷情分檢，快速診斷，處 理得當，并將患者人數(shù)、病情等 相關(guān)信息及時向120匯報。2分不及時匯報扣1分，處理不當或 延誤病情不得分。院前病歷書寫規(guī)范，符合要求，搶救記錄6小時內(nèi)完成。5分一項不符合要求不得分。積極參加學術(shù)活動，全年繼續(xù)教育學分達25分°2分不參加學術(shù)活動者不得分，學分 達不到扣2分。院前護士（12分）認真做好交接班工作，急救物品、 藥品與基數(shù)相符，無過期，用后 及時清潔、消毒、補充，有查對 及更換記錄，處于應急狀態(tài)，完 好率達100%。2分一項做不到扣1分。熟練掌握急救操作技術(shù)，車輛行 進救護中各種救護措施得當。2分不掌握不得分。隨車各種急救儀器操作熟練。2分隨機抽查考核，不熟練不得分。搶救患者時做到緊張有序，行動 敏捷，嚴格執(zhí)行搶救工作制度， 搶救記錄6小時內(nèi)具實補記，確 保醫(yī)療安全。2分一項做不到扣1分。文明用語，禮貌待人，態(tài)