催收技巧及話術(shù)

1、催收技巧及話術(shù) 一、催收技巧 一旦客戶沒有準(zhǔn)時(shí)還款，就會(huì)產(chǎn)生逾期，營業(yè)部就需要進(jìn)行催收，催促客戶盡快存款。 通常，7 天內(nèi)需要回款 60%,15 天內(nèi)回款 80%。催收沒有捷徑，只能腳踏實(shí)地勤跟進(jìn)，增加撥 打量，逐步給客戶或者客戶親朋好友施加壓力，促成還款。具體表現(xiàn)為每天早上 10 點(diǎn)前撥 打所有的電話，下午兩點(diǎn)半左右進(jìn)行第二次電話跟蹤，四點(diǎn)之前再次跟進(jìn)一遍承諾當(dāng)天還款 的客戶，確保每天都能聯(lián)系上客戶，且每天都有回款。 催收名單副經(jīng)理會(huì)進(jìn)行分配給每一個(gè)客服，客服拿到名單后，應(yīng)如何開展催收動(dòng)作？首先分 析下客戶逾期原因以及相關(guān)對策。通常來講，逾期的客戶中都是臨時(shí)資金欠缺、無能力還款 的或者失聯(lián)的

2、客戶。 1、 資金周轉(zhuǎn)困難：部分是待發(fā)工資，或者臨時(shí)資金欠缺需借錢周轉(zhuǎn)等，每天可跟進(jìn)兩 次，上午十點(diǎn)前跟進(jìn)一次，下午四點(diǎn)前跟進(jìn)一次，如客戶承諾還款，則在還款節(jié)點(diǎn) 前再次確認(rèn)還款；如確認(rèn)為短期還款困難客戶，則需加大跟進(jìn)力度，協(xié)同客戶一起 想辦法還錢（如可以讓朋友借款、家人代還等），可以分次還款，有多少先還多少； 2、 私營業(yè)主：這類是收到貨款才能還上，前期跟客戶聯(lián)系，讓客戶有多少先存多少， 不要期待客戶可以一次性存完，臨近第二期還款日客戶還未還上，可安排上門。（催 收短信，催收傳真） 3、離職人士：讓其跟親戚朋友借款，或是直接聯(lián)系其家里人讓家里人幫客戶還款 4、 失聯(lián)客戶，如果客戶是本地人，則需

3、要盡快安排上門催收，如果客戶是外地人，則 需要致電其身份證所屬居委，讓其轉(zhuǎn)告客戶親屬，或是從中要到客戶家人電話進(jìn)行 催收 其次，根據(jù)客戶逾期天數(shù)采取不同的催收方式： 1、 逾期 1-5 天的客戶，需以熱情服務(wù)的態(tài)度，關(guān)注客戶逾期的原因，通常只撥打客戶本人 電話和單位電話。不用致電聯(lián)系人，如果聯(lián)系人知悉其貸款，可以讓其聯(lián)系人轉(zhuǎn)告，或 者讓聯(lián)系人代其還款；若客戶是習(xí)慣性逾期客戶，可當(dāng)成催收后期客戶催收。 2、 逾期 6-10 天的客戶，以適當(dāng)服務(wù)的態(tài)度、督促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。在能聯(lián)系到客 戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，如果需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人，對不知情聯(lián)系人，不 透露貸款信息：對知情聯(lián)系人，

4、可透露貸款信息。需要注意的是：有意識的關(guān)注客戶本人工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 3、 逾期 11-30 天的客戶，逾期天數(shù)越長，性質(zhì)就越惡劣。在聯(lián)系到客戶的情況下向客戶充 分說明逾期時(shí)間過長的不利影響，并提示逾期超過 30 天以上會(huì)交由總部催收室跟進(jìn)。 在聯(lián)系不上客戶的情況下可對客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還 款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。 如果聯(lián)系不上客戶本人， 除了給聯(lián)系人施加壓力之外，還要撥打通話詳單、發(fā)催收短信、發(fā)催收傳真、通過戶籍 查找、網(wǎng)絡(luò)查找等方式聯(lián)系到客戶本人或者最親近的人。如果電話催收起不了作用，則 需要安排上門

5、。 催收除了要勤跟進(jìn)之外，還要有一定的技巧，才能確?；乜盥剩?1、慧眼識“珠”，區(qū)別對待：發(fā)掘真正問題客戶，重點(diǎn)關(guān)注，不要把精力簡單均分。 2、 數(shù)量先行，兼顧質(zhì)量:爭取在第一時(shí)間全面過濾一遍新逾期賬戶，不要在個(gè)別賬戶， 個(gè)別問題上糾纏。 3、 梯次清晰，逐層加深：催收策略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、聯(lián)絡(luò)情況，其強(qiáng)度逐漸加 深。 4、 風(fēng)險(xiǎn)意識，信息收集：收款是主要目的，但不是唯一目的，不要僅就滿足于客戶還 了一期款，而漠視了后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)。 5、 顧及后來人：早期催收記錄應(yīng)對完整，完備而不瑣碎，簡潔而不疏漏。（貸中檢查 時(shí)候就該備注清楚客戶的情況）。 6、催收先后順序：1.首期逾期。2.承諾當(dāng)天還款賬

6、戶。3.能存一部分金額的客戶。4. 大金額客戶.5.失聯(lián)客戶. 最后，了解下催收的注意事項(xiàng)： 1、 催收的目的是獲得客戶的還款承諾，但承諾期限只能在 2 天以內(nèi)。不可以在月初， 客戶就說要月底才有錢還，對于客戶拖延還款的行為說“不”，引導(dǎo)客戶往自己的 意愿去談話，切莫被客戶牽著鼻子走。例如：請問您是今天還是明天存款呢？明天 幾點(diǎn)？您知道的，逾期時(shí)間長一點(diǎn)，您就要多付一點(diǎn)罰息，這對您來說是不合算的， 而且這也會(huì)影響你的信用記錄。 2、 如果客戶承諾還款時(shí)間是本日下午 3 點(diǎn)，那么請?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后一小時(shí)跟客戶 聯(lián)系?？蛻魰?huì)感到我們在跟進(jìn)，自己也會(huì)重視，不停催促客戶按時(shí)還款。 3、 需要用不同的

7、號碼撥打客戶和聯(lián)系人的聯(lián)系方式。例如，用公司的座機(jī)在不同時(shí)間 段多次撥打都無人接聽的話，需要用手機(jī)進(jìn)行撥打，千方百計(jì)聯(lián)系到客戶本人，通常，只要能聯(lián)系上客戶本人，大部分都可以催回。 4、催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。如：客戶手機(jī)比例約為 70%-80%，單位電話比例約為 10%-15%，家固電話比例約為 5%-10%。 5、需要分不同時(shí)段撥打客戶及聯(lián)系人。例如，早上十點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午 1 點(diǎn)或 5 點(diǎn)再次聯(lián)系，甚至下班后晚上聯(lián)系。 6、 前期催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性。多通電話使用一成不變的語氣不起作用。 客戶沒有履行承諾的時(shí)候，逾期要更嚴(yán)肅。溫和的語氣變成嚴(yán)

8、肅的風(fēng)格。準(zhǔn)確的備 注可以幫助你在撥打下次電話時(shí)做到這點(diǎn)。 二、催收話術(shù)參考 撥打客戶本人電話開場白： 客服：您好，請問是××先生/女士嗎？ 客戶：是的。 客服：您好，這里是XXXX，您的款項(xiàng)沒有扣到，已經(jīng)逾期×天，請問是什么情況？ 撥打客戶親屬電話開場白： 客服：您好，請問是××先生/女士嗎？ 客戶親屬：是的。 客服：您好，這里是XXXX，我找×××（客戶姓名），請問他/她在嗎？ 客戶親屬如果說不在一起的，就問他/她有沒有跟客戶聯(lián)系過 客服：請問您最近跟他有聯(lián)系過嗎？ 客戶親屬如果說沒有聯(lián)系過，看客戶的逾期惡劣程

9、度，斟酌是否告知親屬貸款事宜。 客服：×××(客戶姓名)在我們這邊的貸款已拖欠×天，還沒有還，他是不是出現(xiàn)了什么問 題？麻煩您轉(zhuǎn)告他，給我們復(fù)個(gè)電話，逃避解決不了問題，有困難可以跟我們說，不要不接 聽電話，好嗎？ 也可引導(dǎo)親屬幫客戶還款 客服：他可能最近出現(xiàn)了資金困難，您看您方便幫他還一期的款項(xiàng)嗎？錢也不是很多，您看 是否愿意幫他一把。避免我們老是給您電話，打擾到您的生活，是吧？ 常見逾期問題和應(yīng)答： 問題：客戶回答最近都沒時(shí)間 客服：貸款逾期每天都會(huì)不斷增加銀行罰息，而且今后會(huì)增加您去其他金融機(jī)構(gòu)融資的困難。 您看是不是想辦法抽空去還下款呢？ 問題：客

10、戶回答我出差在外地 客服：您什么時(shí)候回來？你那可否通過其他途徑還款？比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓朋友家人先去代 還款。 客服：那您今、明天可以回來么？具體在什么地方方便告訴我嗎？我?guī)湍樵兏浇你y行網(wǎng) 點(diǎn)？ 問題：客戶稱是幫朋友貸款的 客服：這筆貸款當(dāng)時(shí)不管申請還是簽約都是以您的名義進(jìn)行的，如果沒有及時(shí)還款，產(chǎn)生的 不良影響都只會(huì)由您來承擔(dān)。方便的話將用錢人的聯(lián)系方式告訴我們一下，我們也可以幫您 一起提醒他。 問題：客戶稱已經(jīng)還款 客服：非常感謝您對我們工作的配合，可能是銀行到賬方面出了什么問題。您先不要著急， 我先跟您確認(rèn)一下您的還款賬戶？還款金額？什么時(shí)間辦理的還款？還款方式？ 問題：客戶屢次承諾屢

11、次爽約/失去聯(lián)系 客服：××先生/女士在XXXX申請的一筆貸款已經(jīng)逾期×天，希望您能盡快聯(lián)系并告知其辦 理還款，可能這類催收電話還會(huì)繼續(xù)影響到您的正常生活，希望您能給予協(xié)助，我們將非常 感謝您的配合，謝謝！ 問題：客戶惡意拖欠不還款 客服：您好，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是“一次性全額到賬，分期還款”，這已經(jīng)緩解了您每個(gè)月 的還款壓力，簽協(xié)議時(shí)您也已經(jīng)承諾每月按時(shí)還款，這是您的義務(wù)，對嗎？您不還款屬于違 約行為，希望您能從您自身利益角度出發(fā)，盡快辦理還款 問題：我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時(shí)間。 客服：我們的還款時(shí)間是每月固定的，貸款協(xié)議中明確注明了還款時(shí)間和金

12、額。我們對每期 還款的客戶進(jìn)行短信提醒和電話提醒；但這只是我們對客戶的增值服務(wù)，并不是義務(wù)，所以 未收到短信提醒或電話提醒不能成為您逾期的理由。 問題：你們的逾期的罰息和滯納金太高了！ 客服：逾期費(fèi)用在您簽署的借款協(xié)議中已經(jīng)明確注明了，您既然已經(jīng)簽字，就表明您認(rèn)可此 費(fèi)用，并產(chǎn)生了法律效應(yīng)，您就應(yīng)該按合同約定履行義務(wù)。我們公司作為服務(wù)平臺，提供撮 合出借人和借款人的服務(wù)；出借人在您需要資金的時(shí)候?yàn)槟峁椭鸵凑蘸贤s定 還款。罰息和滯納金的主要目的約束您能準(zhǔn)時(shí)還款，既然您違約了就應(yīng)該承擔(dān)這部分費(fèi)用。 問題：你們銷售人員跟我說晚幾天還是不收取任何費(fèi)用的！ 客服：這是不可能的！協(xié)議中已經(jīng)明確注明了逾期是要交滯納金和罰息的，我們的業(yè)務(wù)人員 經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，不會(huì)這么講的。如果確有此事，請您拿出證據(jù)，我們公司會(huì)徹查此事。 問題：你們逾期的費(fèi)用是怎么計(jì)算的？ 客服：逾期后，除了應(yīng)還的月還金額外，還