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文檔簡介
1、2021-11-17111/17/20211學習的五個層面學習的五個層面第第1頁頁/共共48頁頁2021-11-17211/17/20212第第2頁頁/共共48頁頁2021-11-17311/17/20213團隊精英展示格式團隊精英展示格式第第 隊隊隊名:隊名:口號:口號:隊長:隊長:副隊長:副隊長:隊員:隊員:第第3頁頁/共共48頁頁2021-11-17411/17/20214團隊精英展示流程及評分標準團隊精英展示流程及評分標準團隊展示評分標準團隊展示評分標準1、有激情、士氣高漲、有激情、士氣高漲2、全員參與、全員參與3、整齊流利大聲、整齊流利大聲團隊展示流程(團隊展示流程(1.5分鐘以內(nèi)分
2、鐘以內(nèi)/隊)隊)1、集體喊口號:我們的隊名是、集體喊口號:我們的隊名是.我們的口我們的口號是號是耶耶!2、隊長將自己的、隊長將自己的“團隊展示團隊展示”海報貼在墻上海報貼在墻上。第第4頁頁/共共48頁頁2021-11-175溝通創(chuàng)造價值溝通創(chuàng)造價值第一章、第一章、溝通概述溝通概述第二章、溝通的方法第二章、溝通的方法和技巧和技巧 第一章、第一章、溝通概述溝通概述一、溝通的作用一、溝通的作用二、溝通是什么二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類?有何三、溝通有哪些種類?有何區(qū)別?區(qū)別?四、影響溝通效果的因素四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙五、溝通中可能存在的障礙?第第5頁頁/共共48頁頁2
3、021-11-176第一章、溝通概述第一章、溝通概述一、溝通的作用(為什么要學習溝通)?一、溝通的作用(為什么要學習溝通)?第第6頁頁/共共48頁頁2021-11-177二、溝通是什么?二、溝通是什么?第一章、溝通概述第一章、溝通概述第第7頁頁/共共48頁頁2021-11-178第一章、溝通概述第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類?有何區(qū)別?三、溝通有哪些種類?有何區(qū)別?第第8頁頁/共共48頁頁2021-11-179第一章、溝通概述第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素?四、影響溝通效果的因素?第第9頁頁/共共48頁頁2021-11-1710第一章、溝通概述第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么
4、障礙?五、溝通中可能存在什么障礙?第第10頁頁/共共48頁頁2021-11-1711案例分析與模擬演練案例分析與模擬演練第第11頁頁/共共48頁頁2021-11-1712案例分析案例分析某家電公司售后服務主管服務的某家電公司售后服務主管服務的心得:心得:3分分“醫(yī)醫(yī)”機,機,7分分“醫(yī)醫(yī)”人。人。第第12頁頁/共共48頁頁2021-11-1713案例分析案例分析某企業(yè)老技術工程師常被投訴,新某企業(yè)老技術工程師常被投訴,新技術工程師反而得到客戶的諒解,技術工程師反而得到客戶的諒解,為什么?為什么?第第13頁頁/共共48頁頁2021-11-1714案例分析案例分析廣州某化工企業(yè)技術服務工程師工廣州
5、某化工企業(yè)技術服務工程師工作不順利,人員流動很大,很多人作不順利,人員流動很大,很多人做幾個月就堅持不了。但是,有個做幾個月就堅持不了。但是,有個女技術服務工程師卻工作得很順利女技術服務工程師卻工作得很順利,而且獲得客戶、領導、同事的好,而且獲得客戶、領導、同事的好評,成為公司培養(yǎng)的重點對象。評,成為公司培養(yǎng)的重點對象。技術服務人員有什么煩惱?是什么技術服務人員有什么煩惱?是什么原因造成?原因造成?第第14頁頁/共共48頁頁2021-11-1715案例分析案例分析A A公司與公司與B公司進行合作,公司進行合作,B公司的王先生負責與公司的王先生負責與A公公司聯(lián)系,司聯(lián)系,A公司有份合同要傳真給王
6、先生,可王先生恰公司有份合同要傳真給王先生,可王先生恰逢出差不在公司,于是王生讓逢出差不在公司,于是王生讓A公司的人把合同先傳真公司的人把合同先傳真過來交給公司的文員張小姐手里,并讓過來交給公司的文員張小姐手里,并讓A公司的人把合公司的人把合同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐,等他回來再行簽訂。同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐,等他回來再行簽訂。張小姐并不認識張小姐并不認識A公司的人,也不知道合同的事情,你公司的人,也不知道合同的事情,你就是就是A公司的業(yè)務員,要求你現(xiàn)在通過電話將整件事情公司的業(yè)務員,要求你現(xiàn)在通過電話將整件事情告知告知B公司的張小姐,并將合同中的第三條可改為公司的張小姐,并將合同
7、中的第三條可改為“付付款方式由款方式由B公司定公司定”這一信息傳達給張小姐。這一信息傳達給張小姐。第第15頁頁/共共48頁頁2021-11-1716溝通創(chuàng)造價值溝通創(chuàng)造價值第一章、第一章、溝通概述溝通概述第二章、溝通的方法第二章、溝通的方法和技巧和技巧 第二章、溝通的方法和第二章、溝通的方法和技巧技巧一、客戶溝通一、客戶溝通二、內(nèi)部溝通二、內(nèi)部溝通第第16頁頁/共共48頁頁2021-11-1717一、客戶溝通一、客戶溝通 (一)、如何建立信賴感?(一)、如何建立信賴感?(二)、提高親和力:面談中的目光、表情、距離、位置(二)、提高親和力:面談中的目光、表情、距離、位置(三)、聆聽的技巧(三)、
8、聆聽的技巧(四)、提問的技巧(四)、提問的技巧(五)、高效引導的技巧(五)、高效引導的技巧(六)、說話的技巧(六)、說話的技巧(七)、提高溝通的彈性(七)、提高溝通的彈性(八)、解答價格異議(八)、解答價格異議第第17頁頁/共共48頁頁2021-11-1718一、客戶溝通一、客戶溝通 (九)、電話溝通禮儀和技巧(九)、電話溝通禮儀和技巧(十)、如何與不同性格的客戶溝通?(十)、如何與不同性格的客戶溝通?(十一)、如何與客戶不同部門的人員溝通?(十一)、如何與客戶不同部門的人員溝通?(十二)、(十二)、EQ溝通溝通(十三)、客戶投訴處理的技巧(十三)、客戶投訴處理的技巧(十四)、危機公關的技巧(
9、十四)、危機公關的技巧(十五)、老客戶如何加強關系?(十五)、老客戶如何加強關系?(十六)、如何增加老客戶供貨份額?(十六)、如何增加老客戶供貨份額?第第18頁頁/共共48頁頁2021-11-1719一、客戶溝通一、客戶溝通 (一)、如何建立信賴感?(一)、如何建立信賴感?1、為客戶創(chuàng)造價值、為客戶創(chuàng)造價值2、良好的印象:公司、品牌、產(chǎn)品、人員、良好的印象:公司、品牌、產(chǎn)品、人員3、取長補短,團隊合作、取長補短,團隊合作4、為人處事、為人處事5、善于溝通、善于溝通6、專業(yè)資歷、專業(yè)資歷7、熟人效應、熟人效應8、例證、例證第第19頁頁/共共48頁頁2021-11-1720一、客戶溝通一、客戶溝通
10、 (二)、提高親和力:(二)、提高親和力:1、肢體動作、肢體動作2、目光、目光3、表情、表情4、距離、距離5、位置、位置第第20頁頁/共共48頁頁2021-11-1721一、客戶溝通一、客戶溝通 (三)、聆聽的技巧(三)、聆聽的技巧* *聆聽的五種類型:聆聽的五種類型:一、根本不聽一、根本不聽二、假裝在聽二、假裝在聽三、選擇的聽三、選擇的聽四、認真的聽四、認真的聽五、設身處地的聽五、設身處地的聽第第21頁頁/共共48頁頁2021-11-1722一、客戶溝通一、客戶溝通 (四)、提問的技巧(四)、提問的技巧開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問第第22頁頁/共共48頁頁2021-11-1723
11、一、客戶溝通一、客戶溝通 (五)、高效引導的技巧(五)、高效引導的技巧請求提問話術:請求提問話術:第第23頁頁/共共48頁頁2021-11-1724一、客戶溝通一、客戶溝通 (六)、說話的技巧(六)、說話的技巧復述復述贊美贊美同一頻道同一頻道先跟后帶先跟后帶溝通三明治溝通三明治對事不對人,對行為不對人對事不對人,對行為不對人上什么山唱什么歌上什么山唱什么歌見什么人說什么話見什么人說什么話登門檻效應與留面子效應登門檻效應與留面子效應第第24頁頁/共共48頁頁2021-11-1725一、客戶溝通一、客戶溝通 (七)、提高溝通的彈性(七)、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處、彈性溝通的好處2、彈性溝通
12、的話術、彈性溝通的話術第第25頁頁/共共48頁頁2021-11-1726一、客戶溝通一、客戶溝通 (八)、解答價格異議(八)、解答價格異議1、價格異議的原因、價格異議的原因2、解答的思路和話術、解答的思路和話術第第26頁頁/共共48頁頁2021-11-1727一、客戶溝通一、客戶溝通 (九)、電話溝通禮儀和技巧(九)、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧、接電話的禮儀及技巧3、轉電話的禮儀及技巧、轉電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧、掛電話的禮儀及技巧第第27頁頁/共共48頁頁2021-11-1728一、客戶溝通一、客戶溝通 (十)、如何與不同
13、性格的客戶溝通?(十)、如何與不同性格的客戶溝通?四種性格四種性格力量型力量型活潑型活潑型完美型完美型和平型和平型第第28頁頁/共共48頁頁2021-11-1729一、客戶溝通一、客戶溝通 (十一)、如何與客戶不同部門的人員溝通?(十一)、如何與客戶不同部門的人員溝通?1、生產(chǎn)部門、生產(chǎn)部門2、質檢部門、質檢部門3、技術部門、技術部門第第29頁頁/共共48頁頁2021-11-1730一、客戶溝通一、客戶溝通 (十二)、(十二)、EQ溝通溝通1、EQ與溝通與溝通2、EQ的內(nèi)容的內(nèi)容3、EQ的應用的應用第第30頁頁/共共48頁頁2021-11-1731一、客戶溝通一、客戶溝通 (十三)、客戶投訴處
14、理的技巧(十三)、客戶投訴處理的技巧1、客戶抱怨投訴心理分析、客戶抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣、處理投訴的要訣3、10種錯誤處理客戶抱怨的方式種錯誤處理客戶抱怨的方式4、話術、話術5、客戶抱怨投訴處理細節(jié)、客戶抱怨投訴處理細節(jié)6、降低客戶期望值的技巧、降低客戶期望值的技巧第第31頁頁/共共48頁頁2021-11-1732一、客戶溝通一、客戶溝通 (十四)、危機公關的技巧(十四)、危機公關的技巧1、正確認識危機、正確認識危機2、危機公關的技巧、危機公關的技巧第第32頁頁/共共48頁頁2021-11-1733一、客戶溝通一、客戶溝通 (十五)、老客戶如何加強關系?(十五)、老客戶如何加強關系
15、?1、提升服務品質、提升服務品質2、提高溝通能力、提高溝通能力3、了解客戶需求、了解客戶需求4、團隊合作共贏、團隊合作共贏第第33頁頁/共共48頁頁2021-11-1734一、客戶溝通一、客戶溝通 (十六)、如何增加老客戶供貨份額?(十六)、如何增加老客戶供貨份額?1、提高產(chǎn)品質量、提高產(chǎn)品質量2、部門通力合作、部門通力合作3、問題關口前移、問題關口前移4、服務穩(wěn)固創(chuàng)新、服務穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動全面、溝通主動全面第第34頁頁/共共48頁頁2021-11-1735二、內(nèi)部溝通二、內(nèi)部溝通(一)、與平級溝通(一)、與平級溝通1、尊重禮讓、尊重禮讓2、主動積極、主動積極3、情感賬戶、情感賬戶4、團結
16、真誠、團結真誠第第35頁頁/共共48頁頁2021-11-1736二、內(nèi)部溝通二、內(nèi)部溝通(二)、(二)、與上級溝通與上級溝通向上溝通的六條黃金戒律向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會做當成拒絕的理由。、不要把某件事不會做當成拒絕的理由。2、不要把沒時間作為藉口。、不要把沒時間作為藉口。3、不要想當然。、不要想當然。4、千萬不要忘記領導的安排。、千萬不要忘記領導的安排。5、不要和他人攀比,特別是犯錯誤時,更不能和、不要和他人攀比,特別是犯錯誤時,更不能和領導相提并論。領導相提并論。6、不要把責任推給別人、不要把責任推給別人。第第36頁頁/共共48頁頁2021-11-1737二、內(nèi)部溝通二、
17、內(nèi)部溝通(三)、與下級溝通(三)、與下級溝通1、恩威并施、恩威并施2、授權監(jiān)督、授權監(jiān)督3、管控猴子、管控猴子4、悉心指導、悉心指導第第37頁頁/共共48頁頁2021-11-1738二、內(nèi)部溝通二、內(nèi)部溝通(四)、跨部門溝通(四)、跨部門溝通1、勇?lián)熑?、勇?lián)熑?、主動積極、主動積極3、遵照流程、遵照流程4、合作共贏、合作共贏第第38頁頁/共共48頁頁2021-11-1739二、內(nèi)部溝通二、內(nèi)部溝通(五)、分部與總部的溝通(五)、分部與總部的溝通1、主動積極、主動積極2、盡職盡責、盡職盡責3、理解包容、理解包容4、及時反饋、及時反饋5、跟進落實、跟進落實第第39頁頁/共共48頁頁2021-1
18、1-1740案例分析與模擬演練案例分析與模擬演練第第40頁頁/共共48頁頁2021-11-1741案例分析案例分析遇到客戶投訴產(chǎn)品質量問題,某企遇到客戶投訴產(chǎn)品質量問題,某企業(yè)技術服務人員回答:業(yè)技術服務人員回答:“這產(chǎn)品就這產(chǎn)品就這樣,不是我研發(fā)的,我也沒辦法這樣,不是我研發(fā)的,我也沒辦法?!笨蛻敉对V產(chǎn)品質量問題,怎么辦?客戶投訴產(chǎn)品質量問題,怎么辦?(思路、要點)(思路、要點)第第41頁頁/共共48頁頁2021-11-1742案例分析案例分析小王是技術服務工程師,有一次在客小王是技術服務工程師,有一次在客戶生產(chǎn)線現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失戶生產(chǎn)線現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失誤,對工人發(fā)脾氣:誤,
19、對工人發(fā)脾氣:“你怎么這么笨你怎么這么笨啊,這都不懂,這么好的涂料讓你噴啊,這都不懂,這么好的涂料讓你噴成這樣?成這樣?”對生產(chǎn)人員(客戶)如何溝通?對生產(chǎn)人員(客戶)如何溝通?第第42頁頁/共共48頁頁2021-11-1743案例分析案例分析對品質管理人員(客戶)如何溝通?對品質管理人員(客戶)如何溝通?第第43頁頁/共共48頁頁2021-11-1744案例分析案例分析* *對技術人員(客戶)如何溝通?對技術人員(客戶)如何溝通?第第44頁頁/共共48頁頁2021-11-1745案例分析案例分析* *跨部門溝通一般存在什么問題?跨部門溝通一般存在什么問題?怎么辦?怎么辦?第第45頁頁/共共48頁頁2021-11-17462021-11-1746思考:思考:1、我學到悟到什么?、我學到悟到什么?2、哪些知識與觀點對我而言比較有用?、哪些知識與觀點對我而言比較有用?3、我將會采取什么行動?、我將會采
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