星級酒店客房標準程序和和周期

1、杯子清潔消毒（1）清倒 a) 將杯子內茶葉及雜物倒進垃圾桶內，除去杯內雜物方便清洗。 b) 用流動水沖掉杯內殘渣。（2浸泡 將杯子放入已準備好消毒液的專用消毒桶內或池內浸泡沫20-30分鐘，保證杯子全部浸入消毒液中。（3）清洗 用專用的白潔布及杯刷清洗浸泡過的每個杯子內外。（4）沖刷 將清洗過的杯子逐個用流動清水沖刷，除去污液。（5）擦拭用消毒過的專用干布擦拭洗凈的杯子，不留水印，整齊地放入消毒柜中。注意手不要直接觸摸杯子。（6）消毒 關上電子消毒柜門，開啟電源待消毒指示燈熄滅后，切斷電源。（7）存放用消毒過的杯布將消毒好的杯子逐個取出放入保潔柜中，關閉柜門，以備用。敲門進房與為客開門標準要求

2、目的： 為了確?？头糠諉T敲門進房與為客人開門的過程符合標準要求。政策： 敲門進房與為客開門是客房樓層員工一項既平常又重要的工作之一，它基本內容包括樓層員工敲門前的準備工作、肢體表現(xiàn)、規(guī)范語言、注意事項和安全防范意識等。程序：一、敲門進房1、 敲門時應距房門30厘米左右，正視窺視鏡，用右手指關節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以客人聽清為宜，并報身份“House Keeping”，客房服務務員；2、 如有回音，則回答：“我是客房服務員，能進來嗎？”如是外賓則說：“House- keeping May I come in?”并等客人開門；3、 如無回音（等五秒）再敲三下（稍重）如無反應則用鑰匙開門，

3、門開至45度，再次敲門并報身份；4、 如客人在房間，要等客人開門或經客人同意后方可進入房間，首先向客人問候，并詢問是否可以打掃房間，如客人不允許應立即道歉退出房間關好房門。5、 清掃房間時保持房門敞開，以免客人回房時產生誤會。服務員進房清掃時，為了安全著想，必須將工作車堵住房門，但若有客人在房內時，工作車只需擋住房門的一半。6、 切記下列不禮貌之舉：A、 敲門用力過大或用手掌反復拍門。B、 進房前從門縫或門窺鏡向里看，或耳貼房門傾聽。C、 敲門后不經過客人允許或不敲門突然進房。D、 進房后采取就坐方式與客人談話。E、 進房后關閉房門（尤其是女賓客的房間）。二、為客開門1、 如果能確定客人住在哪

4、一間房，要立即為客人開門，但不要開錯門，并認真檢查客人的房卡和歡迎卡。（開門的程序同上）2、 如果客人要求開門，而又不清楚客人住哪一間，可以讓客人出示房卡和歡迎卡；如客人拿不出房卡和歡迎卡，應讓客人說清楚房間的行李和物品，并打電話到前臺進行核對后方可開門（需要辦理或補辦房卡的應主動請客人到前臺辦理手續(xù)。）3、 千萬別給一個你不認識的人開門。4、 對于訪客。如果房內的客人不在，不要讓訪客在樓層和房門口等，更不能開門讓訪客在房間里等，應讓訪客在大堂休息處等候，或留言在服務臺。5、 對于外來送貨者。不能打開房門給送貨者，也不能代收，更不要讓送貨者到客人房間里，房主不在時，應請送貨者到行李部，由行李部

5、代保管?？头糠罩谐Ｒ姷膯栴}與對策目的： 為了確保客房服務提供過程中出現(xiàn)的常見問題的處理程序和方法符合標準要求。政策： 在客房提供的各項服務過程中，經常會出現(xiàn)許多常見的問題，其處理這些問題的對策規(guī)范否，直接關系到酒店整體的服務質量和服務水平。而且客房服務的特性卻是不具備預見性、儲存性和補救性，所以要處理好這些常見的問題，就必須具備分析能力和應急技巧能力。程序：一、在清理客房時，盡量避免干擾住客，最好趁住客外出時或住客有特別吩咐之時才做，但必須抓緊時間，不要等到住客回來還未整理好。二、旅客入住房間后，服務員必須親切招待詳細說明房間內的設備及其使用方法。三、如遇有沒辦法之任務時，應填寫報表，以免脫

6、節(jié)遺漏。四、住客喝醉時，須要特別照顧，遇有患病或長時間掛著“請勿打擾”牌時，或房內下雙重鎖而未步出過房間之住客，均須提高警覺，以防意外事件發(fā)生，并馬上報告上司。五、如果房內發(fā)生爭吵、聚賭或吸毒等情形，須迅速報告上司。六、在整理房間時，必須打開房門，故當清洗浴室時，定要特別提高警覺，提防任何非該房住客的人進房。七、在整理房間時，若發(fā)現(xiàn)住客內有大量現(xiàn)鈔、貴重物品、軍火、毒品等，應迅速通知上司處理。八、當清理房間時，工作車應放置于房門前，以防其它人進入。九、在住客遷出時，須特別留意房內之公物，有否被拿走或損壞，如發(fā)現(xiàn)必須立即報告上司處理。十、不可收取任何客人的小費。十一、住客不停地飲酒，可能不曾進食

7、，這時服務員應通知樓層領班處理。領班會通知值班經理，值班經理會忠告住客。服務員更需特別留意這類住客，因為住客不停飲酒可能會導致生命或健康有危險。十二、住客帶朋友回房，服務員須馬上通知樓層領班，并寫下記錄好，以防住客日后報失財物，根據(jù)酒店規(guī)定，訪客若超過午夜十二時，必須注冊。十三、住客有同性戀行為，在外國這類行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應該不于干涉或恥笑他們。十四、登記時只注冊一人居住其后則帶大量親友到來居??；服務員須向領班報告，領班便會通知值班經理加以處理。十五、住客故意毀壞酒店物品或設備，服務員應馬上通知領班轉告值班經理處理。清潔劑與使用方法目的： 為了統(tǒng)一、規(guī)范使用清潔劑的方法，

8、確保清潔劑的效果得到很好得發(fā)揮。政策： 在客房提供的各項清潔過程中，清潔劑的分類和使用直接影響到酒店的整體衛(wèi)生狀況，為此，統(tǒng)一、規(guī)范清潔劑的使用方法更為重要。程序：一、常見清潔劑的種類：A、多功能清潔劑；B、浴室清潔劑；C、便器清潔劑；D、玻璃清潔劑；E、金屬擦拭上光劑；F、家具蠟（液體）；G、空氣清新劑；H、殺蟲劑。二、常見清潔劑使用方法：A多功能清潔劑：可去油垢，除不能用來洗滌地毯外，其他地方均可使用且不損傷物品表面。使用前要根據(jù)使用說明進行稀釋。按比例稀釋后，再擦拭家具，即可去除家具表面產生霉變的污垢、油脂、化妝品等。B浴室清潔劑：浴室內的污垢大多數(shù)屬于堿性類，使用前必須將清潔劑稀釋以降

9、低濃度，不可將濃縮液直接倒在瓷器表面，以免長期使用會損傷瓷器，使其失去光澤。C便器清潔劑：屬于強酸型清潔劑，使用時必須是在便器內有清水的情況下倒入數(shù)滴，稍等片刻用刷子輕輕刷洗，再用清水沖洗。D玻璃清潔劑：一般的玻璃清潔劑均為中、強堿性，正確的使用方法是將清潔劑（濃縮）裝在高壓噴灌內，使用時對準臟跡噴一下，然后立刻用干抹布擦拭便可光亮如新。E金屬擦拭上光劑：金屬上光劑是通過與接觸面發(fā)生化學反應，用形成氧化銅來去除銅器表面的手印。使用方法是將上光劑倒在柔軟的干抹布上，然后對器皿進行反復擦拭，最后用一塊干凈的抹布將其擦至發(fā)亮。F家具蠟（液體）：家具蠟是一種專門用于家具清潔上光的保養(yǎng)性清潔劑，使用方法

10、是，先將家具蠟倒些在干抹布或家具表面上擦拭一便，這一便是清潔家具，約15分鐘后再用同樣方法擦拭一遍，這一遍是上光，兩次擦拭效果最佳。G空氣清新劑：一般為高壓罐裝，按說明書方法直接噴灑就行。如果買回的是瓶裝液體可灌入噴壺內再行噴灑。H殺蟲劑：一般均為噴罐裝，使用方法是將殺蟲劑均勻噴于蟲類經過和藏匿的地方，或直接射向目標，但禁止向食品噴射?？头坑媱澬l(wèi)生項目及清潔周期安排目的： 為確?？头坑媱澬l(wèi)生得以有效實施，特制定本程序。政策： 計劃衛(wèi)生就是定期或周期性的清潔保養(yǎng)工作，就是在搞好日常清潔工作的基礎上定期對日常清潔中容易忽視、難以完成的部位進行全面徹底的清潔保養(yǎng)。程序：計劃衛(wèi)生項目及清潔周期安排如下

11、表清潔項目循環(huán)周期質量要求注意事項房間部分空調網及抽風口15天清潔無塵拆裝小心謹慎電話、冰箱15天干凈無異味把冰箱開關關上，注意邊膠的清潔燈頭內浮塵一個月潔白、無塵必須將燈頭拆下清潔微波爐、電熱水壺、電視15天清潔無污漬動作輕柔、刷洗仔細墻壁及電源線15天干凈無塵注意清潔劑的選擇地毯污漬15天干凈無異味注意藥水的選擇洗地毯15天疏松無污漬注意地毯機旋轉的方向吸床底、沙發(fā)底塵15天無雜物注意邊角位吸塵翻床墊每半年房號準確與做房同時進行，避免遺漏未翻陽臺門門框、陽臺燈15天無灰塵、小蟲子拆天花燈時由專人扶梯子陽臺地板、扶手一星期無灰塵、小蟲子注意人身安全及地漏的清潔陽臺玻璃及陽臺門15天明亮、無水

12、珠注意人身安全及刮干凈玻璃門上的水珠家私除污漬及打蠟一個月平滑光潔抹完塵后，家私蠟均勻噴灑于家私上洗手盆、馬桶、浴缸一星期干凈無黃漬和沉淀注意邊角位的清潔，馬桶蓋的安全不銹鋼拋光15天光亮無污漬反復擦有污點的位置淋浴屏一個月明亮無水珠注意套房、復式房應領班清洗墻壁及地板一星期無污漬、沙粒注意馬桶后的地板及地漏的清潔垃圾桶一星期干凈無污漬內外清潔到位走火梯、走廊欄桿、扶手打蠟一星期平滑光潔注意轉彎處的清潔樓層公共區(qū)域走廊燈具、插座、空調口一星期無塵、無污漬禁止?jié)衲ú疾翢艟?、插座走廊地毯、墻壁一星期干凈無污漬注意藥水的選擇洗走廊地毯不定期疏松無污漬洗走廊地毯應在封樓時進行消防器材一星期無塵、無污漬

13、輕拿輕放服務臺15天干凈整齊無雜物抽屜物品整齊布草車及其工具一星期干凈整齊無雜物注意物品擺放的位置布草間一個月干凈整齊注意布草的干燥消毒間15天干凈整齊無異味注意消毒池、柜的衛(wèi)生電梯門軌道、垃圾桶15天無塵、無污漬注意石米衛(wèi)生客梯、員工梯一星期無塵、光亮注意梯內有無異味客房遺留物品管理程序目的： 為了規(guī)范客人遺留物的保管、認領和處理的管理，特制定本程序。政策： 在酒店行業(yè)中，存在客人遺留物品的現(xiàn)象是比較常見的了，如果客人的遺留物品得到了正確的管理，就會無形中提高了酒店聲譽和形象，也為酒店贏得了回頭客源，為此，正確處理好客人的遺留物品就顯得尤為重要。程序：一、賓客遺留物品的處理程序1、 拾獲人員

14、首先要判斷是客人扔掉的物品還是客人遺忘的物品。2、 拾獲人員及時將遺留物品的情況向前臺或收銀臺報告，同時報告給房務中心；如果客人尚未離店，房務中心應通知前臺行李生，由行李生將遺留物品交還客人。3、 如果客人已經離店，拾獲人員應將遺留物品交于房務中心統(tǒng)一保管，房務中心要在遺留物品登記本上詳細記錄拾到物品的地點（房間號碼）、時間、物品名稱、數(shù)量（顏色樣式）、拾獲人的姓名、離店客人姓名等。4、 房務中心收到客人遺留物品時要及時將遺留物品的信息告知前臺，便于客人來電查詢，前臺要作好遺留物品信息的記錄。5、 貴重物品（價值一千元以上）應及時報告值班經理或大堂副理，登記后由客房部辦公室進行存管。6、 危險

15、品、易燃易爆品、毒品、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品由房務中心登記后，交于保安部進行存管和處理。7、 如失主前來認領遺留物品時，需要驗明來人的有效證件和對遺留物品的逐一核對，無誤后再作好領取登記手續(xù)；如非失主本人而委托他人前來認領，必須要有失主本人的委托書方能領取。8、 失主將遺留物品領取后，房務中心要將此信息及時告知前臺，前臺應作好記錄。二、哪些物品可以視為客人遺留物品1、 遺留在抽屜或衣柜內的物品，如衣物、圍巾、皮鞋、眼鏡等。2、 具有文件價值的信函和物品，如電傳、收據(jù)、日記、上面記有電話號碼的紙片等。3、 所有有價值的東西，如鈔票、珠寶、信用卡、手機等。4、 所有證件類，如身份證、工

16、作證、駕駛證等。5、 所有食物、水果、酒水類。6、 化妝品、洗漱物品類。7、 器材或儀器零件類。8、 其他低值物品，如泳衣泳褲、泳圈、襪子等。9、 危險品、易燃易爆品、毒品、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品。三、對客人遺留物品的保管期限和處理方法1、遺留物品保管期限：貴重物品為2年；一般物品為1年；食品、水果、一般酒水類為3天至半年。2、遺留物品處理方法；貴重物品超過保管期限由客房部書面報告給總經理，由總經理作出處理意見；一般物品超過保管期限由客房部經理作出處理意見，書面報告總經理批準；食品、水果、一般酒水類視當時物品本身好壞、保質時間狀況由客房部經理作出處理意見。危險品、易燃易爆品、毒品、

17、黃色刊物和黃色光碟以及其它不明物品由保安部及時請示總經理作出處理意見。客人物品整理標準程序目的：為了規(guī)范客人物品的整理，特制定本程序，本程序適用于樓層服務員清理房間時對客人物品的整理。政策： 服務員在整理客人的房間時，經常會遇到客人的物品擺放較為零亂的情況，要整理好客人的物品而又不讓客人投訴，對于服務員來說確實是一項很難開展的工作，掌握了這套程序后，服務員就能夠更加規(guī)范的處理這些問題，也就減少了客人的投訴，提高了酒店整體的服務質量和水平。程序：1、衣物 a)衣柜內外衣要掛放整齊； b)睡衣要疊放整齊，擺放在床尾。2、書籍報刊 a)報刊、書籍要整理好，擺放整齊； b)對文件、紙張類擦完塵后放回原

18、處不要移動位置； c)不要翻看任何文件和書籍；3、貴重物品 a)不要輕易移動貴重物品； b)清掃后盡量放回原處，不要放錯位置； c)移動貴重物品時節(jié)謹慎小心； d)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或重要飾物要報告領班。4、皮箱 a) 不要打開客人箱子； b) 移動后要放回原處；c) 不要翻動客人行李包等任何物品。5、鞋襪類 a)將鞋子擺放整齊放于桌下； b)將拖鞋整齊放置于床邊； c)將襪子放在鞋口處。6、如果客人有特別交代或生活習慣，服務員在整理房間時必須按照客人的交代去做，并要尊重客人的生活習慣意外損壞賓客物品的處理程序目的：為了妥善處理損壞客人物品的處理，特制定本處理程序。政策： 服務員在整理客人的房間時，

19、因自己的工作失誤而導致客人物品的損壞，對于酒店、員工本人和客人來說都是一件棘手的事情。那么事后處理的好壞程度將直接影響到客人對酒店的印象以及酒店和員工的切身利益。程序：1、報告 a)如在工作中將客人物品損壞，應立即報告領班，不能私自處理； b)未經部門經理允許，不得給客人留言； c)如客人在房，應馬上向客人道歉并向其解釋事件的經過，征徇客人的意見；2、損壞物品的處理 將損壞的物品整理放置在明顯的位置，并擺放整齊。3、登記匯報 領班及時記錄事故的經過請當事人簽名并詳細向上級領導匯報。4、聯(lián)系處理部門經理接到匯報后，盡快或指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。VIP客房接待標準程序目的：為了規(guī)范酒店VIP

20、接待服務標準，特制定本接待程序。政策： VIP是酒店的重要客人，對酒店的經營和管理有很大影響，正確處理好VIP的關系將可能會給酒店帶來經濟效益和社會效益，并提高了酒店的聲譽，那么接待好VIP的工作就顯得至關重要了。程序：一、VIP的類別酒店的VIP一般分四級：A級：黨和國家領導人、政府首腦、知名度很高的人；B級：國家部長級以上的人；C級：酒店行業(yè)、旅游行業(yè)的高級人員或對酒店的建設和經營管理帶來收益者。D級：酒店的同系統(tǒng)機構負責人、高級負責人或總經理要求按VIP接待的客人。二、VIP接待1、準備工作 a)接待情況：服務中心接到前臺通知后應立即將有關貴賓入住情況通知客房有關人員，如樓層主管、領班、

21、服務員，必要時通知部門經理；有關人員應詳細掌握VIP的等級，客人的姓名、國籍、性別、宗教信仰、生活特點，抵店時間、離店時間，以便按規(guī)格進行接待工作； b)清潔房間：樓層服務員應嚴格按清潔程序清掃客房；檢查房內所有的設施設備，確保完好，便于使用； c)房間布置：按貴賓等級(按通知單)要求備好鮮花、果籃、口布、果刀、總經理名片等及時放入客房內；及時配入當天報紙；增配貴賓日用品及酒店業(yè)主介紹書； d)嚴格檢查布置好的房間，由樓層領班、主管、前廳部或客房部經理進行逐級檢查，如發(fā)現(xiàn)問題或不足應及時返工或補缺；貴賓在風俗習慣和宗教信仰方面忌諱的用品，應一律撤掉，以示尊重； e)做好迎賓準備：準備好香巾、茶

22、具、茶葉；根據(jù)氣溫適當調節(jié)好室內溫度；如來賓晚上抵店，應做好夜床；整理好個人儀表，在樓層客梯廳迎候；2、迎接服務 a)梯口迎賓：根據(jù)情況，由部門經理帶領主管、領班及服務員在電梯口迎接，做到笑臉相迎，熱情問候，并帶引客人到所住房門前，親自為客打開房門，讓客 人先進； b)端茶送水：賓客進房后，根據(jù)其習慣和特點將茶水和香巾送上；送茶巾順序為：先女士后男士、先長輩后晚輩、先上級后下級、先客人后主人；向來賓道別，躬身退出房門，并輕身關上房門；3、住店服務 a)端茶送巾：每日早晨，按來賓起床的先后，依次端送；來賓外出活動歸來，應按情況端茶送巾；更換涼開水，一般一天四次：早晨、上午、下午、晚上各一次；如有

23、訪客，適當增加飲水的供應增添茶具。b)酒水服務：確保迷你吧酒水充足、品種備齊；提供客人臨時指定需要的酒水。 c)整理房間：按整房規(guī)格要求，上午進行重點整理，下午進行一般整理，晚上進行寢前整理；小整服務：做到客人一離開后，就清掃整理倒垃圾、清洗煙缸，更換使用過的低值易耗品及布巾類等到； d)洗衣服務對貴賓客衣要優(yōu)先加快處理；4、離房服務 a)準備工作：掌握客人離店的確定日期及時間，仔細檢查一切未了的代辦項目和各種賬單，以防錯漏；問清來賓是否需要叫醒服務；問明客人是否要包扎行李物品； b)送別工作：主動為客人提供行李服務，在客人左前方，與客人保持2至3步的距離，引領客人到電梯口，主動按電梯開關當電梯到達樓面時，服務員一手按電梯門，一手示意客人進電梯，并向客人禮貌道別： c)檢查工作：客人是否有遺留物品，