餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)

1、-作者xxxx-日期xxxx餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)【精品文檔】餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)2017年即將在忙碌中過(guò)去，在2017年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作中，我們?cè)谡J(rèn)真總結(jié)餐飲部自身經(jīng)營(yíng)狀況的同時(shí)，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)和壓力，我也在積極的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，認(rèn)真學(xué)習(xí)改進(jìn)，從管理方法、市場(chǎng)客源、營(yíng)銷(xiāo)策略和員工培訓(xùn)等方面，積極開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作，在保證餐飲整體營(yíng)收的同時(shí)，努力控制各項(xiàng)成本費(fèi)用開(kāi)支?，F(xiàn)就2017年餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)匯總分析如下，便于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦信μ岣咦陨碚w經(jīng)營(yíng)水平，更好的開(kāi)展對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，保證餐飲各區(qū)域營(yíng)業(yè)收入。（一）、工作總結(jié)如下：1、營(yíng)業(yè)收入年度對(duì)比

2、 項(xiàng)目月份2017年中 餐2016年中 餐增減額2017年火 鍋2016年火 鍋增減額1月120953716256344160972025363299511274152月1005981101031843372001273015811014543月668736802472133736128389222164937754月120575688097832477898811131260324495月9526301246980294350103584141414535526月100013695732942807104543157136525937月8257711275360449589114484151

3、784373008月120304211985354507160379188749283709月110544913712372657781369161838424692610月141280015729941601941361001776754157511月69786613562146583481488081823273351912月121321787833833487912161713226710650合計(jì)12500921162013453700424165629423201506638562017年中餐營(yíng)業(yè)收入12500921元，與上一自然年度16201345對(duì)比，下降了3700424元，20

4、17年火鍋收入1656294元與2016年度2320150元相比下降了663856元。二、今年完成的主要工作：（一）、人員編制未滿(mǎn)，但工作開(kāi)展順利1、年初餐飲部預(yù)定編制38人，但人員缺編一直至少6到10人，通過(guò)各個(gè)部門(mén)積極配合習(xí)作以及全體員工的共同努力下，我們上下擰成一股繩，終于工夫不負(fù)苦心人，在酒店領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作。2、在接待宴席和會(huì)議過(guò)程中，翻臺(tái)、擺臺(tái)工作很是辛苦，我們與會(huì)議積極協(xié)作，無(wú)論多么艱難辛苦，我們都認(rèn)真完成，有這樣一群以大局為重，不顧個(gè)人辛勞的員工，才能順利完成各項(xiàng)接待任務(wù)。（二）、艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤(rùn)。1、正所謂：鐵打的營(yíng)牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新

5、換代特別快，員工流動(dòng)性很大，且部門(mén)新上任管理人員較多導(dǎo)致出現(xiàn)青黃不接的狀態(tài)，一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時(shí)，部門(mén)擬定新的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，日常工作中管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)親臨親為、以身示教傳教，用嚴(yán)格的規(guī)范操作服務(wù)程序來(lái)檢驗(yàn)他們的服務(wù)意識(shí)和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺(jué)增加組織紀(jì)律性和集體榮譽(yù)感，強(qiáng)化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操作流程,提高了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過(guò)得硬的隊(duì)伍！使餐廳工作能夠正常運(yùn)行。2、由被動(dòng)到主動(dòng)，積極營(yíng)銷(xiāo)促收入,每天由預(yù)定臺(tái)員工主動(dòng)針對(duì)客戶(hù)資料和客人消費(fèi)信息及時(shí)與客人聯(lián)系，各區(qū)域管理人員在了解客人用餐感受的同時(shí)，也及時(shí)將

6、出品信息反饋給廚師長(zhǎng)，使得前廳與廚房實(shí)現(xiàn)資源共享，保證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強(qiáng)了對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。并定期總結(jié)用餐預(yù)定信息，做好客戶(hù)資料收集整理工作。（三）、細(xì)部著手，充分體現(xiàn)細(xì)微化服務(wù)，細(xì)節(jié)見(jiàn)“真情” 緊緊圍繞“樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)、抓規(guī)范”，全面提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，讓員工牢牢樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，讓每位賓客感受到酒店標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化、細(xì)微化、人情化的親人般、朋友般的服務(wù)水準(zhǔn)，真正實(shí)現(xiàn)賓至如歸的服務(wù)要求。要求員工一心為客人著想，為客人提供熱情、周到、及時(shí)、舒適的服務(wù)，使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。突出個(gè)性化服務(wù)，在服務(wù)中力求創(chuàng)新，注重員工情感的投入，引導(dǎo)員工用心、用情為顧客服務(wù)，為真

7、正在工作中遵循“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，我們的做法是： 1、部門(mén)強(qiáng)調(diào)對(duì)客服務(wù)中感情的投入。倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友，當(dāng)親人，當(dāng)成遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”，使客人在酒店就餐真正感受到賓至如歸。工作中拉近關(guān)系，使客人成為我們的回頭客，靠的就是服務(wù)中的幾個(gè)動(dòng)作，幾句關(guān)心的話(huà)語(yǔ)，視客人為朋友、為親人，就會(huì)同樣得到顧客的真情回報(bào)。 2、突出“想客人所想，急客人所急”的服務(wù)準(zhǔn)則。在服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都應(yīng)該充分考慮到客人的利益，時(shí)時(shí)處處為客人提供最大的方便，唯一的目的就是使客人滿(mǎn)意。（四）、服務(wù)舉措的推出，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升（1）、收集客戶(hù)意見(jiàn)、完善客史檔案1、建立“客戶(hù)意見(jiàn)表”，完善相關(guān)信息

8、收集，（如宴請(qǐng)人、宴請(qǐng)對(duì)象、主賓、.菜品意見(jiàn)、服務(wù)意見(jiàn)、喜好、忌諱）等，每餐由餐廳主管將預(yù)定的客戶(hù)意見(jiàn)表下發(fā)給服務(wù)員，由服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后及時(shí)向客人征求意見(jiàn)，請(qǐng)客人對(duì)酒店的用餐環(huán)境、菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)將信息傳遞到部門(mén)管理人員，由管理人員督促相關(guān)崗位進(jìn)行整改，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的投訴認(rèn)真總結(jié)、分析原因避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行收集總結(jié)，號(hào)召全體員工進(jìn)行學(xué)習(xí)并對(duì)其通過(guò)班前會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，通過(guò)分析活動(dòng)中涌現(xiàn)的服務(wù)標(biāo)兵，顧客投訴等，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，力求改進(jìn)，對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量的提升提供了寶貴的、真實(shí)的正反面教材。2、管理人員每天對(duì)服務(wù)員收集的客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)將相關(guān)的菜

9、品意見(jiàn)反饋給后廚，并由主管將客戶(hù)意見(jiàn)的相關(guān)信息收集匯總。3、主管根據(jù)每日預(yù)定情況進(jìn)行分析，將預(yù)定包廂的客人案信息及時(shí)傳達(dá)給該包廂的服務(wù)員，讓服務(wù)員了解，給服務(wù)提供便利性。（五）、員工培訓(xùn)工作1、餐飲行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)人員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店服務(wù)的需要，在實(shí)踐中我們意識(shí)到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量重中之重，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，餐飲部在規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論講解，進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)，平時(shí)工作中也要根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核。新老員工之間還注重搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的跟蹤，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練把

10、握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。2、培訓(xùn)工作是餐飲部日常工作中的基礎(chǔ)，也是整體業(yè)績(jī)收入的保障。良好的培訓(xùn)能夠帶動(dòng)和提高服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的水平，能夠提高服務(wù)員整體服務(wù)素質(zhì)，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。部門(mén)認(rèn)真總結(jié)日常服務(wù)與管理中所存在的不足，吸取過(guò)去一年日常對(duì)客及其宴會(huì)服務(wù)的不足，著重加強(qiáng)了零客及宴會(huì)服務(wù)程序培訓(xùn)工作力度，為今年的宴會(huì)對(duì)客服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了宴會(huì)服務(wù)“零投訴”得到了廣大宴會(huì)客人的高度評(píng)價(jià)。3、部門(mén)每月擬定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行理論的講解和實(shí)踐的練習(xí)操作；規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、以及職業(yè)道德觀(guān)念、菜品推銷(xiāo)與搭配；規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)客服務(wù)水平，當(dāng)賓客

11、進(jìn)入餐廳有迎聲，能主動(dòng)熱情地上前服務(wù)；管理人員在巡臺(tái)過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)培訓(xùn)，逐步提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作1、多次組織員工外出娛樂(lè)、聚餐等各種集體活動(dòng)，加強(qiáng)員工之間的溝通了解，緩解工作壓力，愉悅心情，增強(qiáng)員工的集體主義意識(shí)，打造一支團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的隊(duì)伍。2、每個(gè)月召開(kāi)班組員工座談會(huì)，了解他們的所思所想給予工作上、生活上的幫助與支持，給員工灌輸集體榮譽(yù)感思想，加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。（七）、積極開(kāi)展節(jié)能降耗措施，控制各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本1、從今年1月份酒店實(shí)行水電等關(guān)閉考核，為保證餐飲各項(xiàng)收入、支出、消耗均達(dá)到一個(gè)合理的比例，對(duì)部門(mén)從人員節(jié)能降耗意識(shí)、直接成本、物料消耗、能耗四大類(lèi)進(jìn)行

12、控制，嚴(yán)格考核，餐飲部日常要求各區(qū)域嚴(yán)格按照酒店要求，最大限度節(jié)約成本。不僅要控制日常各項(xiàng)資源的使用量，更注重人員數(shù)量合理化安排、調(diào)配，力爭(zhēng)將餐飲部收支平衡控制在合理范圍內(nèi)，保證餐飲經(jīng)營(yíng)純利潤(rùn)。2、為響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目成本，餐飲部按照降低各項(xiàng)成本消耗從部門(mén)點(diǎn)滴小事做起的理念，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用。例如要求每日委派專(zhuān)人進(jìn)行水、電、空調(diào)使用和關(guān)閉檢查并做好記錄，最大限度節(jié)約用水用電，降低各項(xiàng)費(fèi)用成本控制，確保無(wú)任何“跑、冒、滴、漏”隱患；節(jié)約工作中一次性客用品使用量，根據(jù)客人用餐情況適時(shí)送洗，減少日常臺(tái)布、口布清洗頻率；淡季根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況，我們按照人員“只出

13、不進(jìn)”的單向原則，合理調(diào)整人員配置，盡量減少外招員工數(shù)量，在現(xiàn)有的人員基礎(chǔ)上在遇客人用餐活動(dòng)較多時(shí)，餐飲各區(qū)域間采取分部門(mén)間的人員借調(diào)方式，在保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，盡可能的為酒店節(jié)約和降低人工成本。（八）、制定包廂服務(wù)流程及具體細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員具體服務(wù)有章可循，有標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中明確自己的工作職責(zé)，同時(shí)也可以掌握做事的量化及標(biāo)準(zhǔn)化。2、包廂服務(wù)流程及質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的制定使酒店對(duì)服務(wù)人員實(shí)施考核有了根本性的依據(jù)，也是促進(jìn)酒店服務(wù)品質(zhì)提升的有效利刃。同時(shí)也給酒店質(zhì)檢考核部門(mén)對(duì)餐飲工作開(kāi)展的程度提供了考核依據(jù)，有效促進(jìn)了酒店考核管理機(jī)制的 發(fā)展。三、餐飲部日常工作中的不足之處:整體來(lái)說(shuō)，2017年

14、是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在經(jīng)濟(jì)大環(huán)境仍不景氣以及餐飲服務(wù)人員嚴(yán)重缺編的情況下，我們的營(yíng)業(yè)收入比起過(guò)去一年明顯有所下降，同時(shí)在酒店大力倡導(dǎo)的服務(wù)品質(zhì)提升上大打折扣。這也給了我們下階段的工作提出嚴(yán)峻的考驗(yàn)，我們必須在今后的工作中我們嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理思路，開(kāi)拓市場(chǎng)占有率，保證日常經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行的同時(shí)，提升酒店?duì)I業(yè)額，努力完成既定營(yíng)業(yè)指標(biāo)，嚴(yán)格管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，確實(shí)將服務(wù)品質(zhì)提升落到我們?nèi)粘９ぷ鞯膶?shí)踐中，而不只是一個(gè)口號(hào)。1、服務(wù)工作還不夠細(xì)致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。2、餐飲各區(qū)域服務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平還有待提高，針對(duì)各區(qū)域員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)工作，在2018年也是餐

15、飲部各區(qū)域工作的重點(diǎn)。為保證日常對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員整體服務(wù)技巧和對(duì)客銷(xiāo)售促銷(xiāo)技巧，明年我們會(huì)安排更多的培訓(xùn)課程，調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平；3、餐飲樓面在隊(duì)伍建設(shè)上員工素質(zhì)還沒(méi)有達(dá)到要求，各管理人員定位不準(zhǔn)，能力需要進(jìn)一步提高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感和緊迫感。員工流動(dòng)性很大，新進(jìn)員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較少仍需在實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)和歷練。4、管理人員標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，同時(shí)督導(dǎo)力度不夠，執(zhí)行力不強(qiáng)沒(méi)有使酒店的相關(guān)政策及精神未能得到更好貫徹落實(shí)。四、2018年餐飲部主要工作計(jì)劃：2018年餐飲部主要工作重點(diǎn)仍然圍繞在如何創(chuàng)收上，因此如何提高餐飲收入保證2018年順利完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)是餐飲部明

16、年工作的重點(diǎn)。回顧2017年餐飲部全年工作情況和營(yíng)收狀況，在分析、匯總個(gè)人及部門(mén)工作狀況后，根據(jù)今年餐飲日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作思路，便于提前應(yīng)對(duì)2018年可能出現(xiàn)的市場(chǎng)變化，并詳細(xì)制定2018年餐飲部主要工作計(jì)劃，保證我們能夠順利完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，提高餐廳整體的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，降低各項(xiàng)費(fèi)用成本，最大限度保證和提高餐飲收入純利潤(rùn)。（一）、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，保證餐飲部整體收入；1、利用農(nóng)歷新春，推出多款別具特色的新春年夜飯，利用一年一度的吉慶佳節(jié)有效提高餐廳年夜飯預(yù)定量，保證餐廳整體收入。2、2017年由于周邊多家酒店、大型餐飲店逐步開(kāi)業(yè)，對(duì)于我酒店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)也是不小的沖

17、擊。為確保2018年度順利完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將著重從客戶(hù)滿(mǎn)月宴著手，跟蹤客戶(hù)，聯(lián)系去年承辦婚宴的客戶(hù)，在客戶(hù)結(jié)婚周年紀(jì)念日時(shí)，以發(fā)信息、打電話(huà)的形式，拜訪(fǎng)客戶(hù)，一方面加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，另一方面取得相關(guān)的信息。為吸引廣大客戶(hù)，將在承辦宴會(huì)形式上，進(jìn)一步進(jìn)行創(chuàng)新，突出宴會(huì)亮點(diǎn)。3、及時(shí)制定宴會(huì)贈(zèng)值服務(wù)接待方案，提供個(gè)性化宴會(huì)服務(wù)，吸引更多消費(fèi)者來(lái)店預(yù)訂宴會(huì)；4、每季定期進(jìn)行周邊同行市場(chǎng)調(diào)查，捕捉市場(chǎng)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；5、及時(shí)對(duì)每次大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和節(jié)假日經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)；6、每月更新和整理客史檔案，完善客情，及時(shí)收集賓客意見(jiàn)和建議。（二）、強(qiáng)化內(nèi)部管理，以提升服務(wù)質(zhì)量；1、加強(qiáng)管理人員責(zé)任心。在工作

18、中，以正確的思想態(tài)度接人待物，在管理上做到一視同仁，對(duì)管理人員高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。2、以員工為本，做好員工思想教育工作。多與員工進(jìn)行交流，把握好嚴(yán)與愛(ài)。每月堅(jiān)持做到與不同班組員工談心，了解員工的心聲，并從實(shí)際出發(fā)來(lái)解決員工的困難，給員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。3、抓好日常管理，以抓細(xì)節(jié)工作來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。制度落實(shí)方面堅(jiān)持以學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)、監(jiān)督落實(shí)為目的，在工作中部門(mén)成立質(zhì)檢小組，以總監(jiān)、經(jīng)理牽頭，組織各主管、領(lǐng)班對(duì)員工的儀容儀表、工作紀(jì)律、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)、餐后收尾、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、節(jié)能降耗等方面進(jìn)行檢查，以提升服務(wù)質(zhì)量。4、以西餐廳政務(wù)接待為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上各經(jīng)營(yíng)區(qū)域服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，把西餐廳接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)酒店各個(gè)區(qū)域服務(wù)品質(zhì)的提升。（三）、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)力度，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案；1、培訓(xùn)工作是餐飲部日常工作中的基礎(chǔ)，也是整體業(yè)績(jī)收入的保障。每月定期分班組組織4課時(shí)的培訓(xùn)，著重加強(qiáng)服務(wù)流程和員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)，2、針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性強(qiáng)、服務(wù)技能弱的特點(diǎn)，擬定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，采取理論和實(shí)際操作相結(jié)合的