餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)

1、-作者xxxx-日期xxxx餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)【精品文檔】餐飲部前廳2017年度工作總結(jié)2017年即將在忙碌中過去，在2017年的各項經(jīng)營工作中，我們在認真總結(jié)餐飲部自身經(jīng)營狀況的同時，結(jié)合現(xiàn)今酒店業(yè)餐飲市場環(huán)境的特點和壓力，我也在積極的調(diào)整經(jīng)營思路，認真學習改進，從管理方法、市場客源、營銷策略和員工培訓等方面，積極開展各項經(jīng)營管理工作，在保證餐飲整體營收的同時，努力控制各項成本費用開支。現(xiàn)就2017年餐飲部主要工作內(nèi)容和經(jīng)營重點匯總分析如下，便于我們在今后的工作中努力提高自身整體經(jīng)營水平，更好的開展對客服務(wù)的同時，保證餐飲各區(qū)域營業(yè)收入。（一）、工作總結(jié)如下：1、營業(yè)收入年度對比

2、 項目月份2017年中 餐2016年中 餐增減額2017年火 鍋2016年火 鍋增減額1月120953716256344160972025363299511274152月1005981101031843372001273015811014543月668736802472133736128389222164937754月120575688097832477898811131260324495月9526301246980294350103584141414535526月100013695732942807104543157136525937月8257711275360449589114484151

3、784373008月120304211985354507160379188749283709月110544913712372657781369161838424692610月141280015729941601941361001776754157511月69786613562146583481488081823273351912月121321787833833487912161713226710650合計12500921162013453700424165629423201506638562017年中餐營業(yè)收入12500921元，與上一自然年度16201345對比，下降了3700424元，20

4、17年火鍋收入1656294元與2016年度2320150元相比下降了663856元。二、今年完成的主要工作：（一）、人員編制未滿，但工作開展順利1、年初餐飲部預(yù)定編制38人，但人員缺編一直至少6到10人，通過各個部門積極配合習作以及全體員工的共同努力下，我們上下擰成一股繩，終于工夫不負苦心人，在酒店領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的時間內(nèi)完成各項工作。2、在接待宴席和會議過程中，翻臺、擺臺工作很是辛苦，我們與會議積極協(xié)作，無論多么艱難辛苦，我們都認真完成，有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，才能順利完成各項接待任務(wù)。（二）、艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。1、正所謂：鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新

5、換代特別快，員工流動性很大，且部門新上任管理人員較多導(dǎo)致出現(xiàn)青黃不接的狀態(tài)，一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。這也就增加了餐飲部的管理難度，所以在新老員工交替之時，部門擬定新的培訓計劃，針對性進行培訓，日常工作中管理人員在服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教，用嚴格的規(guī)范操作服務(wù)程序來檢驗他們的服務(wù)意識和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操作流程,提高了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊伍！使餐廳工作能夠正常運行。2、由被動到主動，積極營銷促收入,每天由預(yù)定臺員工主動針對客戶資料和客人消費信息及時與客人聯(lián)系，各區(qū)域管理人員在了解客人用餐感受的同時，也及時將

6、出品信息反饋給廚師長，使得前廳與廚房實現(xiàn)資源共享，保證客人用餐信息反饋暢通，一定程度上有效加強了對客服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量。并定期總結(jié)用餐預(yù)定信息，做好客戶資料收集整理工作。（三）、細部著手，充分體現(xiàn)細微化服務(wù)，細節(jié)見“真情” 緊緊圍繞“樹標準、抓規(guī)范”，全面提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，讓員工牢牢樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，讓每位賓客感受到酒店標準化，個性化、細微化、人情化的親人般、朋友般的服務(wù)水準，真正實現(xiàn)賓至如歸的服務(wù)要求。要求員工一心為客人著想，為客人提供熱情、周到、及時、舒適的服務(wù)，使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。突出個性化服務(wù)，在服務(wù)中力求創(chuàng)新，注重員工情感的投入，引導(dǎo)員工用心、用情為顧客服務(wù)，為真

7、正在工作中遵循“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，我們的做法是： 1、部門強調(diào)對客服務(wù)中感情的投入。倡導(dǎo)“把客人當朋友，當親人，當成遠道而來的貴賓”，使客人在酒店就餐真正感受到賓至如歸。工作中拉近關(guān)系，使客人成為我們的回頭客，靠的就是服務(wù)中的幾個動作，幾句關(guān)心的話語，視客人為朋友、為親人，就會同樣得到顧客的真情回報。 2、突出“想客人所想，急客人所急”的服務(wù)準則。在服務(wù)過程中每一個細小環(huán)節(jié)都應(yīng)該充分考慮到客人的利益，時時處處為客人提供最大的方便，唯一的目的就是使客人滿意。（四）、服務(wù)舉措的推出，促進服務(wù)質(zhì)量的提升（1）、收集客戶意見、完善客史檔案1、建立“客戶意見表”，完善相關(guān)信息

8、收集，（如宴請人、宴請對象、主賓、.菜品意見、服務(wù)意見、喜好、忌諱）等，每餐由餐廳主管將預(yù)定的客戶意見表下發(fā)給服務(wù)員，由服務(wù)員在客人用餐結(jié)束后及時向客人征求意見，請客人對酒店的用餐環(huán)境、菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等進行評價，并及時將信息傳遞到部門管理人員，由管理人員督促相關(guān)崗位進行整改，針對服務(wù)中出現(xiàn)的投訴認真總結(jié)、分析原因避免再次出現(xiàn)同樣的問題、個性化服務(wù)進行收集總結(jié)，號召全體員工進行學習并對其通過班前會進行表揚，通過分析活動中涌現(xiàn)的服務(wù)標兵，顧客投訴等，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，力求改進，對于整體服務(wù)質(zhì)量的提升提供了寶貴的、真實的正反面教材。2、管理人員每天對服務(wù)員收集的客戶意見進行分析，及時將相關(guān)的菜

9、品意見反饋給后廚，并由主管將客戶意見的相關(guān)信息收集匯總。3、主管根據(jù)每日預(yù)定情況進行分析，將預(yù)定包廂的客人案信息及時傳達給該包廂的服務(wù)員，讓服務(wù)員了解，給服務(wù)提供便利性。（五）、員工培訓工作1、餐飲行業(yè)是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)人員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店服務(wù)的需要，在實踐中我們意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量重中之重，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此，餐飲部在規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論講解，進行了全方位的培訓，平時工作中也要根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓、考核。新老員工之間還注重搞好傳幫帶，實行“一對一”的跟蹤，這對新進員工快速熟練把

10、握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。2、培訓工作是餐飲部日常工作中的基礎(chǔ)，也是整體業(yè)績收入的保障。良好的培訓能夠帶動和提高服務(wù)員對客服務(wù)的水平，能夠提高服務(wù)員整體服務(wù)素質(zhì)，保證對客服務(wù)質(zhì)量。部門認真總結(jié)日常服務(wù)與管理中所存在的不足，吸取過去一年日常對客及其宴會服務(wù)的不足，著重加強了零客及宴會服務(wù)程序培訓工作力度，為今年的宴會對客服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)，實現(xiàn)了宴會服務(wù)“零投訴”得到了廣大宴會客人的高度評價。3、部門每月擬定切實可行的培訓計劃，進行理論的講解和實踐的練習操作；規(guī)范禮貌用語、微笑服務(wù)、以及職業(yè)道德觀念、菜品推銷與搭配；規(guī)范技能實踐操作程序，通過學習使員工加強服務(wù)質(zhì)量，提高對客服務(wù)水平，當賓客

11、進入餐廳有迎聲，能主動熱情地上前服務(wù)；管理人員在巡臺過程中進行現(xiàn)場引導(dǎo)培訓，逐步提高服務(wù)員的服務(wù)意識。（六）、團隊建設(shè)工作1、多次組織員工外出娛樂、聚餐等各種集體活動，加強員工之間的溝通了解，緩解工作壓力，愉悅心情，增強員工的集體主義意識，打造一支團結(jié)穩(wěn)定的隊伍。2、每個月召開班組員工座談會，了解他們的所思所想給予工作上、生活上的幫助與支持，給員工灌輸集體榮譽感思想，加強協(xié)調(diào)關(guān)系。（七）、積極開展節(jié)能降耗措施，控制各項費用指標，降低酒店運營成本1、從今年1月份酒店實行水電等關(guān)閉考核，為保證餐飲各項收入、支出、消耗均達到一個合理的比例，對部門從人員節(jié)能降耗意識、直接成本、物料消耗、能耗四大類進行

12、控制，嚴格考核，餐飲部日常要求各區(qū)域嚴格按照酒店要求，最大限度節(jié)約成本。不僅要控制日常各項資源的使用量，更注重人員數(shù)量合理化安排、調(diào)配，力爭將餐飲部收支平衡控制在合理范圍內(nèi)，保證餐飲經(jīng)營純利潤。2、為響應(yīng)酒店關(guān)于“節(jié)能降耗”政策要求，便于更好的節(jié)約各項運營項目成本，餐飲部按照降低各項成本消耗從部門點滴小事做起的理念，合理控制各項費用。例如要求每日委派專人進行水、電、空調(diào)使用和關(guān)閉檢查并做好記錄，最大限度節(jié)約用水用電，降低各項費用成本控制，確保無任何“跑、冒、滴、漏”隱患；節(jié)約工作中一次性客用品使用量，根據(jù)客人用餐情況適時送洗，減少日常臺布、口布清洗頻率；淡季根據(jù)酒店經(jīng)營狀況，我們按照人員“只出

13、不進”的單向原則，合理調(diào)整人員配置，盡量減少外招員工數(shù)量，在現(xiàn)有的人員基礎(chǔ)上在遇客人用餐活動較多時，餐飲各區(qū)域間采取分部門間的人員借調(diào)方式，在保證對客服務(wù)質(zhì)量，盡可能的為酒店節(jié)約和降低人工成本。（八）、制定包廂服務(wù)流程及具體細節(jié)標準1、服務(wù)人員具體服務(wù)有章可循，有標準，在服務(wù)過程當中明確自己的工作職責，同時也可以掌握做事的量化及標準化。2、包廂服務(wù)流程及質(zhì)量考核標準的制定使酒店對服務(wù)人員實施考核有了根本性的依據(jù)，也是促進酒店服務(wù)品質(zhì)提升的有效利刃。同時也給酒店質(zhì)檢考核部門對餐飲工作開展的程度提供了考核依據(jù)，有效促進了酒店考核管理機制的 發(fā)展。三、餐飲部日常工作中的不足之處:整體來說，2017年

14、是餐飲部努力創(chuàng)收的一年。在經(jīng)濟大環(huán)境仍不景氣以及餐飲服務(wù)人員嚴重缺編的情況下，我們的營業(yè)收入比起過去一年明顯有所下降，同時在酒店大力倡導(dǎo)的服務(wù)品質(zhì)提升上大打折扣。這也給了我們下階段的工作提出嚴峻的考驗，我們必須在今后的工作中我們嚴格把關(guān)，及時調(diào)整經(jīng)營管理思路，開拓市場占有率，保證日常經(jīng)營工作的順利進行的同時，提升酒店營業(yè)額，努力完成既定營業(yè)指標，嚴格管理，加強培訓，確實將服務(wù)品質(zhì)提升落到我們?nèi)粘９ぷ鞯膶嵺`中，而不只是一個口號。1、服務(wù)工作還不夠細致、整體服務(wù)水平還有待提高等現(xiàn)象。2、餐飲各區(qū)域服務(wù)員整體服務(wù)意識和服務(wù)水平還有待提高，針對各區(qū)域員工服務(wù)意識和服務(wù)技巧的培訓工作，在2018年也是餐

15、飲部各區(qū)域工作的重點。為保證日常對客服務(wù)質(zhì)量，提高餐廳服務(wù)員整體服務(wù)技巧和對客銷售促銷技巧，明年我們會安排更多的培訓課程，調(diào)整大家的服務(wù)思路和固有服務(wù)技巧，提高整體服務(wù)水平；3、餐飲樓面在隊伍建設(shè)上員工素質(zhì)還沒有達到要求，各管理人員定位不準，能力需要進一步提高，缺乏競爭的危機感和緊迫感。員工流動性很大，新進員工服務(wù)經(jīng)驗較少仍需在實際工作中進行培訓和歷練。4、管理人員標準不統(tǒng)一，同時督導(dǎo)力度不夠，執(zhí)行力不強沒有使酒店的相關(guān)政策及精神未能得到更好貫徹落實。四、2018年餐飲部主要工作計劃：2018年餐飲部主要工作重點仍然圍繞在如何創(chuàng)收上，因此如何提高餐飲收入保證2018年順利完成經(jīng)營任務(wù)是餐飲部明

16、年工作的重點?；仡?017年餐飲部全年工作情況和營收狀況，在分析、匯總個人及部門工作狀況后，根據(jù)今年餐飲日常經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和經(jīng)驗，及時調(diào)整工作思路，便于提前應(yīng)對2018年可能出現(xiàn)的市場變化，并詳細制定2018年餐飲部主要工作計劃，保證我們能夠順利完成酒店下達的各項經(jīng)營任務(wù)，提高餐廳整體的對客服務(wù)質(zhì)量，降低各項費用成本，最大限度保證和提高餐飲收入純利潤。（一）、擴大經(jīng)營，保證餐飲部整體收入；1、利用農(nóng)歷新春，推出多款別具特色的新春年夜飯，利用一年一度的吉慶佳節(jié)有效提高餐廳年夜飯預(yù)定量，保證餐廳整體收入。2、2017年由于周邊多家酒店、大型餐飲店逐步開業(yè)，對于我酒店的經(jīng)營來說也是不小的沖

17、擊。為確保2018年度順利完成各項經(jīng)濟指標，將著重從客戶滿月宴著手，跟蹤客戶，聯(lián)系去年承辦婚宴的客戶，在客戶結(jié)婚周年紀念日時，以發(fā)信息、打電話的形式，拜訪客戶，一方面加強與客戶的溝通，另一方面取得相關(guān)的信息。為吸引廣大客戶，將在承辦宴會形式上，進一步進行創(chuàng)新，突出宴會亮點。3、及時制定宴會贈值服務(wù)接待方案，提供個性化宴會服務(wù)，吸引更多消費者來店預(yù)訂宴會；4、每季定期進行周邊同行市場調(diào)查，捕捉市場信息，掌握市場動態(tài)；5、及時對每次大型營銷活動和節(jié)假日經(jīng)營情況進行總結(jié)；6、每月更新和整理客史檔案，完善客情，及時收集賓客意見和建議。（二）、強化內(nèi)部管理，以提升服務(wù)質(zhì)量；1、加強管理人員責任心。在工作

18、中，以正確的思想態(tài)度接人待物，在管理上做到一視同仁，對管理人員高標準、嚴要求，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。2、以員工為本，做好員工思想教育工作。多與員工進行交流，把握好嚴與愛。每月堅持做到與不同班組員工談心，了解員工的心聲，并從實際出發(fā)來解決員工的困難，給員工營造一個良好的工作氛圍。3、抓好日常管理，以抓細節(jié)工作來提高服務(wù)質(zhì)量。制度落實方面堅持以學習為基礎(chǔ)、監(jiān)督落實為目的，在工作中部門成立質(zhì)檢小組，以總監(jiān)、經(jīng)理牽頭，組織各主管、領(lǐng)班對員工的儀容儀表、工作紀律、餐前準備工作、餐中服務(wù)、餐后收尾、設(shè)施設(shè)備的維護、節(jié)能降耗等方面進行檢查，以提升服務(wù)質(zhì)量。4、以西餐廳政務(wù)接待為平臺，制造服務(wù)亮點，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。將在現(xiàn)有服務(wù)水準的基礎(chǔ)上各經(jīng)營區(qū)域服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和個性化服務(wù)，并對服務(wù)人員進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，把西餐廳接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，以點帶面，促進酒店各個區(qū)域服務(wù)品質(zhì)的提升。（三）、加強對客服務(wù)力度，制定有效的培訓計劃和培訓方案；1、培訓工作是餐飲部日常工作中的基礎(chǔ)，也是整體業(yè)績收入的保障。每月定期分班組組織4課時的培訓，著重加強服務(wù)流程和員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能等方面進行培訓，2、針對部門員工流動性強、服務(wù)技能弱的特點，擬定切實可行的培訓計劃，采取理論和實際操作相結(jié)合的