餐飲部服務(wù)案例

1、-作者xxxx-日期xxxx餐飲部服務(wù)案例【精品文檔】餐飲部服務(wù)案例一、為什么要復(fù)述客人點(diǎn)菜的內(nèi)容？1、 餐飲服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜后 ，按規(guī)定要求服務(wù)員必須復(fù)述客人點(diǎn)菜的記錄內(nèi)容。其根本原因是為了再次與客人核對、確定點(diǎn)菜內(nèi)容。2、 從客人的角度考慮是為了減少因?yàn)辄c(diǎn)菜時(shí)的比較、選擇所造成的誤聽、誤記和漏記，避免出現(xiàn)以下選點(diǎn)了的菜肴結(jié)果未予記錄，使客人空等一場引起的不悅。3、 從服務(wù)員的角度考慮，復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容是明確雙方責(zé)任的一種自我保護(hù)方法，因?yàn)榉?wù)員所記下的每個(gè)菜名都會(huì)發(fā)生費(fèi)用支付行為，如有不實(shí)之處，引起客人不滿，就會(huì)造成客人、飯店或服務(wù)員個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，所以服務(wù)員必須保證自己的記錄是客人意

2、愿的再現(xiàn)。4、 復(fù)述點(diǎn)菜的內(nèi)容，不僅要復(fù)述菜肴的名稱，還要復(fù)述每樣菜的數(shù)量。5、 復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容是避免服務(wù)員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。二、客人碰倒餐桌上的酒水應(yīng)該怎樣處理？1、立即將碰倒的水杯或酒瓶扶起來。2、如果杯具或杯子已經(jīng)破碎，切不可用手檢拾碎片，應(yīng)該用餐巾將碎片掃入托盤清走。3、檢查客人是否有劃傷，發(fā)現(xiàn)傷害要做緊急處理。4、遞給客人一塊干凈毛巾或干凈口布請客人將灑在衣服上的液體擦凈（服務(wù)員切記不可直接用干凈毛巾為客人擦拭）。5、清理臺面，并在被酒水搞濕的餐桌上鋪上一塊干凈的口布遮蓋，迅速恢復(fù)餐臺的正常擺設(shè)。6、詢問客人是否需要重上酒水。7、如果客人提出要求餐廳負(fù)責(zé)洗衣，應(yīng)該立即報(bào)告上司，有

3、上司出面處理。三、客人用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜中有異物時(shí)怎么辦？1、首先表示歉意。2、立即將菜品撤下餐臺（不要在餐臺上再次查驗(yàn)是否存在異物）。3、向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。4、如果客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足賓客要求。5、若客人不提要求，而且要見管理人員，餐廳領(lǐng)班應(yīng)該立即前往客人餐臺旁。6、事后認(rèn)真分析原因，杜絕類似事件再次發(fā)生。7、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。四、服務(wù)員失誤將湯汁濺到客人身上怎么辦？在零點(diǎn)餐廳中，偶爾會(huì)發(fā)生服務(wù)過程中湯汁將客人衣服弄臟的事故。面對這樣的事情，應(yīng)該采取以下措施：1、 向客人致歉。2、 為客人送上干凈的口布或毛

4、巾，請客人擦拭。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。3、 立即將事情上報(bào)餐廳管理人員，有餐廳管理人員出面道歉。4、 聯(lián)系為客人免費(fèi)清洗衣物。5、 出現(xiàn)類似事件，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人面批評指責(zé)服務(wù)員。6、 事后要分析是事故原因，教育員工吸取教訓(xùn)，以防再犯同樣的錯(cuò)誤。7、 如果客人自己的大意，服務(wù)人員也應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，并對臺布上的湯汁盡快及時(shí)清理，切忌不可不聞不問。五、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？在餐飲服務(wù)過程中，會(huì)遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。遇上這樣的客人要注意做到：1、 有耐心。認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不休時(shí)，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客

5、人爭論。2、 在聽客人談話時(shí)，不能將自己的愿望、想法或店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不允許為此而影響工作情緒。3、 對客人提出的問題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求。4、 記錄下愛挑剔的客人的名字、飲食習(xí)慣情況，以便日后把工作坐在前面，服務(wù)在賓客開口之前。5、 對挑剔客人的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。六、當(dāng)客人點(diǎn)了口味、做法相同的菜時(shí)怎么辦？1、要有禮貌地向客人介紹兩道菜肴的相同之處，再適時(shí)向客人推銷其他菜肴。2、注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點(diǎn)菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。七、客人吃剩的酒水要求保管怎么辦？1、按酒店規(guī)定客人是可以寄存酒水的2、馬上幫助客人將剩余的

6、酒水作好記錄（酒水剩余的兩、時(shí)間、賓客單位、賓客姓名、聯(lián)系電話）。3、將酒水交接于酒水員八、對有急事的客人怎么服務(wù)？對有急事的客人服務(wù)就強(qiáng)調(diào)一個(gè)快字。1、 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時(shí)間。2、 立即為客人提供服務(wù)，想客人推薦制作時(shí)間較短的食品，同時(shí)盡量告訴客人每道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時(shí)間。3、 提醒服務(wù)員，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人4、 給廚房送單時(shí)，須向廚師說明客人要求的時(shí)限，希望給予配合5、 可能加速每道的服務(wù)速度，并提前準(zhǔn)備賬單。九、客人對菜肴提出質(zhì)疑怎么辦？客人對菜肴提出的任何質(zhì)疑都有兩種可能性：一是菜肴本身質(zhì)量有問題；二是客人對該菜肴的特點(diǎn)不十分了解，對此餐廳服務(wù)員

7、應(yīng)該采取兩種截然不同的處理方法。如果是因?yàn)椴穗缺旧碣|(zhì)量有問題，服務(wù)員不要在客人面前做任何解釋，誠懇地向客人道歉并立即查詢客人的意見，并將客人意見馬上報(bào)告餐廳經(jīng)理。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人質(zhì)疑時(shí)，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊。十、客人反映上菜速度慢時(shí)怎么辦？當(dāng)客人突出上菜速度慢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該采取以下措施：1、 服務(wù)員對各種菜肴的出菜要有一定的了解，對于一些烹飪時(shí)間較長的菜肴應(yīng)事先向客人打好招呼。2、 當(dāng)客人催菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，先上一兩只菜肴，并將客人情況報(bào)告自己

8、的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。3、 服務(wù)員在客人等菜的時(shí)候，要主動(dòng)詢問客人是否需要增添其他飲料或提供茶水服務(wù)，并根據(jù)客人點(diǎn)菜情況做好備餐工作。4、 一旦菜肴送出立即端上餐臺，并提供相應(yīng)的服務(wù)。十一、餐廳即將關(guān)門，客人來餐廳用餐怎么辦？1、 熱情接待，絕不能有任何不滿情緒。2、 主動(dòng)帶客人到距離廚房較近的位上就座，介紹制作簡易、快速的菜式，并專人服務(wù)。3、 請當(dāng)班廚師配合，絕不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服務(wù)質(zhì)量。4、 客人未用完餐之前，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動(dòng)作影響客人用餐。十二、如何接待年幼客人？餐廳服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種情況，不管多么特殊，多

9、么不愉快，都要從誠懇地態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這是服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會(huì)得到客人的贊賞。1、 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭淠赣H使小朋友坐得舒服。要端一張兒童坐的BB椅子來，并且盡量不要把他安排在過道邊的座位上。2、 在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉。3、 如果有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。4、 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿。最好用較短小的甜食餐具。5、 盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會(huì)使其父母更開心。6、 如果小朋友在過道上玩耍或

10、者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。7、 若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。十三、如何處理喝醉酒的客人？1、 如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴其他客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)休息，提供解酒茶、毛巾。2、 如果客人嘔吐或者帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清理污物，不要抱怨。3、 如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同他離開。十四、如何處理突然停電事故？開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人

11、不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。門口迎賓員，管理員應(yīng)注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其他一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，管理人員應(yīng)向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。十五、如何讓處理失火事件？餐廳營業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施：1、 立即通知本

12、飯店的保安部門及總機(jī)房，告之所在區(qū)域的準(zhǔn)確位置。2、 及時(shí)疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場疏導(dǎo)客人離開時(shí)3、 要沉著冷靜、果斷、對有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4、 服務(wù)人員要做一些力能所及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。十六、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦？天有陰晴，人的心情也有起伏，這是自然正常的事。但一個(gè)真正優(yōu)秀的服務(wù)員則能在上班時(shí)理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會(huì)于工作中發(fā)泄。而是臉帶笑容。給客人留下愉快地印象。從心理學(xué)上講，心情是可以適當(dāng)控制的。而控制情緒還是一種修養(yǎng)的表現(xiàn)，如萬一真是難以自控，可向上司申請休息。十七，遇到自己的親友來用膳怎么辦？

13、如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友打招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。當(dāng)然為了表示你對親友的關(guān)照，你可以請上司代打折或在公司的規(guī)定下送果盤。將親友介紹上司，一般情況下上司會(huì)樂意給予優(yōu)惠，這時(shí)應(yīng)對上司說聲多謝。十八、客人主動(dòng)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？客人為表示感謝，往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多）。如果實(shí)在推卻不下，應(yīng)暫收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。在西方小費(fèi)是常事，時(shí)下國內(nèi)送小費(fèi)亦較

14、為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設(shè)立小費(fèi)箱，買單（結(jié)賬）時(shí)將客人給的小費(fèi)放入小費(fèi)箱，每日收市清點(diǎn)，每月定時(shí)分發(fā)給有關(guān)員工。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)參考公司的有關(guān)規(guī)定辦理?？腿俗詭称芬蠼o予加工怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時(shí)正常的事，我們不能拒客人于門外，而應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出品質(zhì)方面的異義。并問清客人具體的制作方法。十九、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人為感謝服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員可以主動(dòng)上前服務(wù)，推脫客人的敬酒。實(shí)在難以推卻，可以

15、茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。二十、當(dāng)客人與客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？1、 服務(wù)員應(yīng)盡量分散客人的注意力。2、 盡量緩解當(dāng)時(shí)的緊張氣氛，就一些安慰的話穩(wěn)定住客人的情緒。3、 把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨(dú)跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉(zhuǎn)。4、 情節(jié)嚴(yán)重報(bào)保安。二十一、當(dāng)客醉酒時(shí)在大理石摔跤怎么辦？1、 立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。2、 若有輕傷立即送醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。3、 若傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即告上級領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)聯(lián)系保安送往就近的醫(yī)院治療。二十二、當(dāng)客人打破餐具時(shí)怎么辦？1、 首先要關(guān)心客人是否受傷，若有受作情況，應(yīng)及時(shí)

16、提供幫助（去醫(yī)務(wù)室或提供創(chuàng)可貼.）2、 安慰客人告之沒關(guān)系，切不可責(zé)怪或有不滿表情。3、 將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新?lián)Q上全套餐具。4、 在事后與單獨(dú)的客人（結(jié)賬人或當(dāng)事人）說明所損壞的物品，需做出相應(yīng)的賠償。二十三、當(dāng)客人不小心吃到菜時(shí)卡住時(shí)怎么辦？1、 首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫(yī)務(wù)室。2、 給客人送上開水或是醋。3、 婉轉(zhuǎn)告之客人暫時(shí)不要食用過硬的食品。二十四、當(dāng)餐廳客滿時(shí)怎么辦？1、 迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。2、 在確定別的餐廳有位子時(shí)，提出建議請客人在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，主動(dòng)介紹。3、 客人同意等候時(shí)，主動(dòng)向客人提供報(bào)紙雜志及茶水。4、 一有

17、空位，馬上安排人員快速翻臺，同時(shí)先為客人點(diǎn)菜，以便提供快捷服務(wù)。二十五、對獨(dú)自來就餐的客人的服務(wù)1、 首先 客人到適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，并及時(shí)送上當(dāng)天的報(bào)紙，以減少客人等待用餐時(shí)的無聊。2、 在可能的前提下，多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長客人桌旁的停留時(shí)間。3、 對經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一個(gè)人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置，增加客人的親切感。4、 掌握適當(dāng)?shù)姆?wù)速度，不宜過快或過慢。二十六、客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)怎么辦？1、 不能直接回復(fù)客人這道菜沒有2、 告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。3、 打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以

18、，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時(shí)向其推銷同類菜肴。二十七、客人問的話，服務(wù)員聽不懂時(shí)怎么辦？1、 首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會(huì)其要求。2、 告訴客人將請領(lǐng)班來為其提供服務(wù)。3、 馬上將情況告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班幫助客人解決。二十八、當(dāng)你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？1.、作為服務(wù)員在上洗手盅時(shí)要提醒客人這是洗手盅，及其用途。2、當(dāng)客人誤將洗手盅當(dāng)茶水喝掉時(shí)，千萬不要譏笑客人。3、馬上再上一盅洗手盅，并再報(bào)一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調(diào)的，干凈的。二十九、當(dāng)客人未結(jié)賬離開餐廳時(shí)怎么辦？1、 給客人一個(gè)面子，不能說是他不結(jié)賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結(jié)賬？”2、 如客人急于送客，服