導(dǎo)游人員素質(zhì)對(duì)旅游活動(dòng)的影響

1、導(dǎo)游人員素質(zhì)對(duì)旅游活動(dòng)的影響 摘 要：導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂，是旅行社的代表，是旅游者之師，更是知識(shí)和文化的傳播者。所以導(dǎo)游人員的素質(zhì)直接影響旅游活動(dòng)質(zhì)量的高低，從而影響著旅游產(chǎn)品在旅游者心目中的形象與地位，也關(guān)系到旅游目的地的潛在客源市場(chǎng)，并最終影響整個(gè)地區(qū)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展前景。由此可見(jiàn)導(dǎo)游人員素質(zhì)在旅游活動(dòng)中有著至關(guān)重要的作用。本文從正反兩個(gè)方面分析導(dǎo)游人員素質(zhì)對(duì)旅游活動(dòng)的影響，闡釋導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中的作用，并提出導(dǎo)游人員如何提升自身素質(zhì)，使其適應(yīng)不斷變化的旅游模式，從而促進(jìn)旅游活動(dòng)的完美進(jìn)行。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游素質(zhì)；旅游活動(dòng)；影響the quality of tour guides to tour

2、ism activities impactabstract: the tour guide is the soul of tourism industry, is a representative of travel agency, is the tourist division, is the knowledge and culture. so the quality of tour guides directly affects the quality of tourism activities, and affects the tourism products in the touris

3、t image and status, at the same time it is also related to the potential tourist market tourism destination, and it ultimately affects the development prospect of tour industry in the entire region. this shows that the quality of tour guides plays a vital role in the tourism activities. from positiv

4、e and negative aspects, this paper analyses the effect of the quality of tour guides on tourism activities. it explains the role of tour operators in the tourism activities, and puts forward the travel patterns on how to improve their own quality so as to adapt to its changing and promote the perfec

5、tion of tourism activities.key words: quality of tour guide tourism; tourism activities; influence導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的形象代表，是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，其素質(zhì)的高低直接關(guān)系到旅游活動(dòng)的質(zhì)量，從而嚴(yán)重影響旅游企業(yè)、旅游目的地在旅游者心目中的形象與地位。日本著名旅游學(xué)家土井厚說(shuō)“任何行業(yè)都有其代表性的業(yè)務(wù)，在旅游業(yè)中，就是導(dǎo)游業(yè)務(wù)；決定旅游商品好壞的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員”。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱之為“祖國(guó)的臉面”、“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支

6、柱”、“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”和“旅游者之友”。由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，且其與游客接觸時(shí)間最長(zhǎng)，同時(shí)旅游活動(dòng)帶有一定的政治色彩，導(dǎo)游員在來(lái)自不同國(guó)家的外國(guó)游客面前，代表著祖國(guó)，通過(guò)導(dǎo)游員的服務(wù)，可以讓世界各國(guó)的游客感受到旅游目的地國(guó)家的精神風(fēng)貌。因此，在旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員起著舉足輕重的作用。因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的品質(zhì)、淵博的知識(shí)、過(guò)硬的能力、健康的身體和較強(qiáng)的心理素質(zhì)。而目前在我國(guó)旅游業(yè)中，導(dǎo)游人員隊(duì)伍出現(xiàn)了許多問(wèn)題，導(dǎo)致我國(guó)導(dǎo)游人員素質(zhì)較低，并對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行存在很大的消極影響。由此可見(jiàn)提高我國(guó)導(dǎo)游人員素質(zhì)迫在眉睫。一、導(dǎo)游人員良好的素質(zhì)對(duì)旅游活動(dòng)產(chǎn)生積極影響旅游活動(dòng)有六大要素食、住

7、、行、游、購(gòu)、娛，導(dǎo)游人員不僅負(fù)責(zé)外出游玩時(shí)的導(dǎo)游詞講解，還要為旅游者在旅游過(guò)程中合理安排餐飲、住宿、出行、購(gòu)物、娛樂(lè)等各項(xiàng)旅游服務(wù)。這就需要身為旅行社與其他旅游企業(yè)之間第一聯(lián)絡(luò)人的導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間進(jìn)行溝通、協(xié)作。導(dǎo)游人員既要代表旅行社利益，完成旅行社與旅游者的協(xié)商制定的各項(xiàng)旅游服務(wù)；同時(shí)導(dǎo)游也代表旅游者的利益，維護(hù)旅游者在旅游過(guò)程中的個(gè)人合法權(quán)益不受侵犯，協(xié)調(diào)旅游者與各旅游部門之間的溝通工作，保證旅游者的各項(xiàng)合理請(qǐng)求能夠確實(shí)得到落實(shí)。這幾方面關(guān)系處理的好壞，很大程度上取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)水平，一名導(dǎo)游人員正確處理好旅行社與旅游者、旅行社與各旅游接待單位、旅游者與各接單單位三方面之

8、間的關(guān)系，是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的重中之重。由此可見(jiàn)導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中的有著重要的作用，而隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅行社業(yè)尤其是導(dǎo)游服務(wù)業(yè)也得到高速蓬勃的發(fā)展，導(dǎo)游人員的作用會(huì)越來(lái)越重要，對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會(huì)越來(lái)越大。建設(shè)一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍是當(dāng)前旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。由于導(dǎo)游的素質(zhì)將直接影響到旅游者的旅游消費(fèi)行為，并間接影響到整個(gè)旅游業(yè)的聲譽(yù)，從而影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此,導(dǎo)游的良好素質(zhì)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展，旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行就顯得特別重要。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備五種基本素質(zhì):即高尚的品質(zhì)、淵博的知識(shí)、過(guò)硬的能力、健康的身體和較強(qiáng)的心理素質(zhì)。（一）高尚的品質(zhì)是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前

9、提聯(lián)合國(guó)教科文組織曾邀集專家就“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專家們一致認(rèn)為“高尚的品德”永遠(yuǎn)居于首位。由此可見(jiàn)，任何時(shí)代、任何國(guó)家，人的品質(zhì)總是處于最重要的地位。導(dǎo)游人員所具備的高尚品質(zhì)更是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行前提，那導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些高尚品質(zhì)呢？下面對(duì)此進(jìn)行了深入的分析說(shuō)明。1.高度的政治覺(jué)悟高度的政治覺(jué)悟集中表現(xiàn)為愛(ài)過(guò)主義，從小老師就教育我們：沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)。導(dǎo)游人員作為旅游文化的傳播者、旅游業(yè)的形象代表，更應(yīng)該具有愛(ài)國(guó)情懷。要自覺(jué)的維護(hù)黨和國(guó)家的利益，要積極維護(hù)我們的民族尊嚴(yán)，這是前提條件。其次，要熱愛(ài)祖國(guó)的大好河山。只有導(dǎo)游人員對(duì)祖國(guó)的悠久歷史、燦爛的文化和壯麗的山河有了

10、深刻的了解、熟知，樹(shù)立民族自尊心和自豪感，才能在游覽過(guò)程中通過(guò)生動(dòng)的講解，使旅游者感受體驗(yàn)到中華民族博大精深的文化和自強(qiáng)不息的民族精神。2.真誠(chéng)的愛(ài)心人世間最感人的莫過(guò)于真誠(chéng)的愛(ài)，就像歌曲中唱到的那樣“只要人人都獻(xiàn)出一片愛(ài)，世界將變成美好的人間”。身為一名導(dǎo)游人員，更應(yīng)該用一顆真誠(chéng)的愛(ài)心去接待游客、感染游客，使游客在真誠(chéng)中體驗(yàn)美妙的旅程。只有擁有真誠(chéng)的愛(ài)心的人，才擁有自己獨(dú)特的人格魅力，才能成為一名出色的導(dǎo)游。導(dǎo)游對(duì)游客付出的真誠(chéng)的愛(ài)心可看做是旅行經(jīng)歷中的潛在產(chǎn)品，它能帶給超乎想象的結(jié)果，會(huì)使旅行者在游覽過(guò)程中更加舒心、更加愉快、更加滿足。旅游者可能會(huì)忘記這次游覽過(guò)程中所觀賞到的景物，可能忘記

11、所下榻過(guò)的酒店的名稱以及客房的設(shè)施，也可能忘記所品嘗過(guò)的美味佳肴，但是導(dǎo)游員的某段介紹、某句發(fā)自肺腑的話語(yǔ)、某種真誠(chéng)關(guān)切可能讓旅游者終身難忘，從而成為其人生經(jīng)歷中的一段美好、愉快的回憶。3.遵守社會(huì)公德 導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會(huì)公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠(chéng)懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣，并牢記八榮八恥的內(nèi)容。在帶團(tuán)游覽過(guò)程中注意文明用語(yǔ)，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不在公共場(chǎng)所吸煙，并起到身先士卒的作用，能夠提醒游客注意保護(hù)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，并且不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”的場(chǎng)所。4.遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法是每一位中華人民共和國(guó)公民的責(zé)任與義務(wù)，導(dǎo)游員作為旅游業(yè)的形象代表，

12、更應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，成為遵紀(jì)守法的典范。導(dǎo)游人員不僅要自覺(jué)地遵守國(guó)家的法律、法令，還要遵守旅游行業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。5.敬業(yè)精神俗話說(shuō)的好：干一行，愛(ài)一行。旅游業(yè)作為新興的第三產(chǎn)業(yè)，要求其從業(yè)人員具備服務(wù)性行業(yè)精神。而導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的代表更應(yīng)該起到帶頭作用。作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時(shí)每刻都要爭(zhēng)取把自己的工作做到最好。導(dǎo)游人員在來(lái)自不同地區(qū)的游客提供旅游服務(wù)時(shí)，不但可以結(jié)識(shí)了解更多的朋友，還能夠?yàn)閷?dǎo)游人員自身增長(zhǎng)

13、見(jiàn)識(shí)、開(kāi)拓視野以及豐富多方面知識(shí)創(chuàng)造更多的條件，導(dǎo)游人員應(yīng)該因此而感到驕傲、自豪。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立遠(yuǎn)大目標(biāo)，立足本職工作，盡職盡責(zé)，努力工作，刻苦鉆研本職業(yè)務(wù)，積極進(jìn)取，全身心地投入到導(dǎo)游工作之中，熱情地為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1。（二）淵博的知識(shí)可以促進(jìn)旅游活動(dòng)內(nèi)容更加豐富多彩導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例要求，具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷的人員才有資格報(bào)考導(dǎo)游資格證，這是報(bào)考導(dǎo)游資格證中最基本的學(xué)歷要求。伴隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)階段的旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)旅游地方性文化知識(shí)的追求與探索。人們出游除了休閑娛樂(lè)，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)、豐富閱歷，這就對(duì)導(dǎo)游人員所擁有的知識(shí)提出了更高的要求。因此，為

14、滿足游客的需求，這就要求導(dǎo)游人員掌握的知識(shí)包羅萬(wàn)象，要有真才實(shí)學(xué)，這樣講解才能以淵博的知識(shí)做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物，使旅游活動(dòng)內(nèi)容更加豐富多彩。 一名合格的導(dǎo)游人員是旅游業(yè)的文化大使，要向來(lái)自世界各地的游客宣傳旅游目的地的文化，并解答旅游者的問(wèn)詢或同旅游者討論有關(guān)問(wèn)題，這就要求導(dǎo)游人員具備扎實(shí)的語(yǔ)言知識(shí)、歷史地理文化知識(shí)、必要的政策法律法規(guī)知識(shí)、靈活的心理學(xué)知識(shí)、審美學(xué)知識(shí)、社會(huì)風(fēng)俗知識(shí)和快捷的國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)勢(shì)知識(shí)。使導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)可以做到：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、言之有趣、言之有喻，而不是游客對(duì)導(dǎo)游一問(wèn)三不知或者是瞎編亂造、出現(xiàn)錯(cuò)誤等。同時(shí)導(dǎo)游人員要隨時(shí)

15、了解游客的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，使游客在心理上得到滿足、在精神上獲得享受，從而豐富旅游活動(dòng)內(nèi)容，并賦予其深刻的內(nèi)涵。只有這樣的導(dǎo)游人員才能收到游客的喜愛(ài)，使旅游活動(dòng)內(nèi)容更加豐富多彩。 （三）過(guò)硬的能力可以保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行導(dǎo)游人員通常是獨(dú)自帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，可能遠(yuǎn)離其所在的城市，也可能遠(yuǎn)離其所在的國(guó)家。導(dǎo)游人員所服務(wù)的對(duì)象形形色色，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，這就需要導(dǎo)游人員根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施，有針對(duì)性的去解決問(wèn)題。另外在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游人員還應(yīng)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游講解、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)的生活

16、服務(wù)、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通等工作，這都需要導(dǎo)游人員具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、獨(dú)立解決問(wèn)題處理事故的能力和靈活的工作方法、宣傳講解能力、以及善于和各種人打交道的能力。其中獨(dú)立解決問(wèn)題處理事故的能力是導(dǎo)游人員最為重要的能力之一，而善于和各種人打交道的能力是導(dǎo)游人員最為重要的素質(zhì)之一。另外，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力也是導(dǎo)游人員必備的能力。試想一下，導(dǎo)游人員外出帶團(tuán)在和游客交流及導(dǎo)游詞講解過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)較差、缺乏幽默感、無(wú)法吸引游客，這不僅使導(dǎo)游自身缺少工作的動(dòng)力，更會(huì)使游客感覺(jué)旅程的乏味。如此看來(lái)，過(guò)硬的能力可以保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，讓旅游活動(dòng)內(nèi)容更加豐富多彩。（四）健康的身體是旅游

17、活動(dòng)順利進(jìn)行的有力保證身體健康是導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例對(duì)導(dǎo)游人員的基本要求之一。導(dǎo)游人員的服務(wù)既是一種腦力勞動(dòng),又是一種繁重的體力勞動(dòng),是一種超常規(guī)的“非八小時(shí)”上下班制和無(wú)周末休假制的特殊服務(wù)行業(yè)工作。導(dǎo)游工作內(nèi)容繁雜、工作量大且工作面廣，不僅需要帶領(lǐng)游客跋山涉水,頂風(fēng)冒雨的四處游玩,還要照顧體弱生病的游客。導(dǎo)游人員的工作從開(kāi)始接待旅行團(tuán),緊接著就要負(fù)責(zé)游客全程的食住行游購(gòu)?qiáng)?，且在這一系列的旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游經(jīng)常夜以繼日的為游客服務(wù),還要始終如一的保持熱情飽滿的工作態(tài)度，這就需要導(dǎo)游必須具有強(qiáng)健的身體和充沛的精力，只有這樣才能有力的保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。導(dǎo)游人員所從事的工作就是這樣，需要他能走路、

18、會(huì)爬山，并且要在行進(jìn)的過(guò)程中進(jìn)行導(dǎo)游詞講解， 任風(fēng)吹雨打也不能倒下的連續(xù)作戰(zhàn)能力。因此，導(dǎo)游在繁重的工作之余還要有意識(shí)地進(jìn)行體質(zhì)鍛煉，以保持健康的身體素質(zhì)，才能勝任導(dǎo)游工作。（五）較強(qiáng)的心理素質(zhì)是旅游活動(dòng)有序發(fā)展的重要標(biāo)志。各行各業(yè)的從業(yè)人員都應(yīng)該具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，在工作中難免遇到各種各樣的問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題，我們需要以良好的心態(tài)去面對(duì)。旅游業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，身為其從業(yè)人員之一的導(dǎo)游更應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)。當(dāng)然，在這里所指的心理素質(zhì)不僅是指導(dǎo)游人員自身的心理素質(zhì)，還有導(dǎo)游人員對(duì)旅游者心理情緒的掌握和調(diào)節(jié)的能力。其中，對(duì)旅游者心理情緒的掌握和調(diào)節(jié)能力是導(dǎo)游人員所具備的心理素質(zhì)的重要內(nèi)容。在旅

19、游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員不僅要控制好自己的個(gè)人情緒，還要善于觀察旅游者，并要求導(dǎo)游人員要敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對(duì)什么感興趣，及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法。因?yàn)椋谟斡[過(guò)中，游客往往會(huì)處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易導(dǎo)致旅游者的精神疲勞，影響其游覽的興致，旅游活動(dòng)就不可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，在調(diào)整好個(gè)人心態(tài)問(wèn)題的同時(shí)，也要使游客的游覽興致有所保持或提高，這是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。二、導(dǎo)游人員素質(zhì)不高對(duì)旅游活動(dòng)的消極影響導(dǎo)游人員的

20、服務(wù)是各項(xiàng)旅游活動(dòng)的橋梁和紐帶，是旅游業(yè)的形象代表，是旅游業(yè)發(fā)展的傳播者，其素質(zhì)的高低對(duì)旅游活動(dòng)的進(jìn)行有著重要影響。我國(guó)導(dǎo)游人員的隊(duì)伍是在上個(gè)世紀(jì)八十年代以后，隨著我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展而逐步一點(diǎn)一點(diǎn)建立起來(lái)的2。不得不說(shuō)，導(dǎo)游人員為我國(guó)的旅游事業(yè)的發(fā)展付出了艱辛的汗水，但是我們也應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到與世界旅游業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)導(dǎo)游人員的素質(zhì)仍然存在著非常大的差距，目前我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍中存在著魚(yú)龍混雜良莠不齊的現(xiàn)象，其文化素質(zhì)較低，學(xué)習(xí)意識(shí)不足，語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，并且普遍缺乏職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)淡薄。這樣的導(dǎo)游人員素質(zhì)不僅不能夠適應(yīng)與滿足現(xiàn)階段我國(guó)旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢(shì)和需要，還影響了

21、我國(guó)導(dǎo)游人員隊(duì)伍的形象，更對(duì)旅游活動(dòng)的進(jìn)行有著極大的消極影響。（一）導(dǎo)游人員文化素質(zhì)較低導(dǎo)致旅游活動(dòng)內(nèi)容低俗導(dǎo)游是一項(xiàng)知識(shí)性、專業(yè)性強(qiáng)，又必須具備綜合能力的職業(yè)。而目前在我國(guó)導(dǎo)游人員的文化素質(zhì)普遍較低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%，外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%，導(dǎo)游隊(duì)伍持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游證者占96.3%，中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)只占3.7%。但是由于現(xiàn)階段旅游市場(chǎng)只注重眼前的經(jīng)濟(jì)盈利，并不注重旅游業(yè)的發(fā)展前景，旅游市場(chǎng)的導(dǎo)游薪酬制度和福利保障制度都不利于導(dǎo)游的良性發(fā)展，導(dǎo)

22、游隊(duì)伍處于不良發(fā)展趨勢(shì)，初級(jí)導(dǎo)游和中級(jí)導(dǎo)游待遇一樣，高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游也都脫離了導(dǎo)游工作。這就導(dǎo)致了年輕化、低學(xué)歷、低等級(jí)成為我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的鮮明印記，同時(shí)這種狀況也制約了導(dǎo)游晉級(jí)和學(xué)習(xí)的愿望熱情，而且現(xiàn)在導(dǎo)游的現(xiàn)狀就是一切以利益為核心，以服務(wù)為輔助，這種狀況使我國(guó)旅游業(yè)處于一種惡性循環(huán)當(dāng)中。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，由于導(dǎo)游人員文化素質(zhì)較低，無(wú)法對(duì)此次旅游活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行深層次的講解，只是對(duì)已有導(dǎo)游詞進(jìn)行枯燥的背誦，根本無(wú)法吸引游客，甚至個(gè)別導(dǎo)游為了吸引游客竟然講一些低俗的笑話，導(dǎo)致導(dǎo)游在人們心目中的形象和作用逐漸受到質(zhì)疑，嚴(yán)重影響了旅行社的品牌形象，更會(huì)使旅游活動(dòng)無(wú)法圓滿完成。（二）導(dǎo)游人員服務(wù)意識(shí)淡

23、薄阻礙了旅游活動(dòng)品牌形象的樹(shù)立導(dǎo)游人員是旅行社在旅游活動(dòng)中的代表，是旅行社接待工作的主體，其服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德的高低直接影響旅行社的品牌形象。導(dǎo)游人員代表著其所在的旅行社，在此次旅游過(guò)程中充當(dāng)旅游者的“軍師”，引導(dǎo)旅游者進(jìn)行各項(xiàng)旅游活動(dòng)，旅游者能夠親身感受到導(dǎo)游人員所提供的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的高低，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給旅游者帶來(lái)一次美妙的旅程，讓其回味無(wú)窮，低劣的服務(wù)會(huì)使旅游者失望而歸，而旅游活動(dòng)也將承受失敗的命運(yùn)。由于現(xiàn)階段旅游界的相關(guān)政策和運(yùn)作模式，旅游經(jīng)銷商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使得全國(guó)普遍的低團(tuán)費(fèi)，甚至零負(fù)團(tuán)費(fèi)，很多旅行社的導(dǎo)游人員沒(méi)有基本工資或者基本工資較低，導(dǎo)游人員的收入大多靠強(qiáng)迫游客購(gòu)物來(lái)賺取提成

24、。在這種狀況下，導(dǎo)游人員不能全心全意的投入到對(duì)游客的服務(wù)當(dāng)中，工作起來(lái)無(wú)精打采，解說(shuō)旅游地文化史敷衍塞責(zé)，強(qiáng)迫游客購(gòu)物和索要小費(fèi)卻眉飛色舞、精神抖擻，大部分導(dǎo)游也不會(huì)把導(dǎo)游當(dāng)做自己的終身職業(yè)和奮斗目標(biāo)，甚至有些人就把導(dǎo)游當(dāng)做兼職，在旺季從事導(dǎo)游工作，獲取利益，淡季就各回各家，旅行社也不能掌握住導(dǎo)游人才，導(dǎo)致旅游界缺失高端人才，素質(zhì)普遍較低，且普遍缺乏職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)淡薄，使國(guó)家旅游業(yè)和游客都受到損失，嚴(yán)重影響我國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。三、提高導(dǎo)游人員素質(zhì)的途徑（一）加強(qiáng)導(dǎo)游人員在崗職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)游的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終?，F(xiàn)階段，我國(guó)大部分導(dǎo)游在就業(yè)前基本沒(méi)有接

25、受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)性的訓(xùn)練，在就業(yè)后也由于各種原因?qū)W習(xí)的機(jī)會(huì)不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，加大培訓(xùn)力度，但是導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)積累的過(guò)程，不可能一蹴而就，要建立常效機(jī)制，因此旅游行政管理和旅行社兩個(gè)利益相關(guān)者必須承擔(dān)起主要的職責(zé)，對(duì)于旅游行政管理部門而言，要整合現(xiàn)有培訓(xùn)資源，在全國(guó)建立導(dǎo)游培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)、形成大旅游教育培訓(xùn)的格局，將培訓(xùn)與管理相結(jié)合，把培訓(xùn)作為考核、評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù)。對(duì)于旅行社而言，要舍得投入一定的人力、物力、財(cái)力，將對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)作為常態(tài)化工作，每年進(jìn)行若干次有針對(duì)性的導(dǎo)游培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等方面要進(jìn)

26、行嚴(yán)格、高水平的在崗培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，改變傳統(tǒng)的以講授為主的教學(xué)方法，多開(kāi)展案例分析、游戲、研討、操作訓(xùn)練、角色扮演、腦力激蕩等教學(xué)形式；充分利用現(xiàn)有資源和現(xiàn)代科技手段開(kāi)展教學(xué)，例如網(wǎng)上培訓(xùn)、電視教學(xué)等，以滿足導(dǎo)游人員提高素質(zhì)的需要，從而增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，使每個(gè)導(dǎo)游都有自己的特長(zhǎng)和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的導(dǎo)游，這不僅是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是導(dǎo)游員在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展的需要。（二）加強(qiáng)監(jiān)管力度，提高就業(yè)門檻這主要是針對(duì)旅游行政管理部門而言的。除了對(duì)導(dǎo)游加大培訓(xùn)和進(jìn)行科學(xué)激勵(lì)之外，旅游行政管理部門還必須在導(dǎo)游人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上提高難度，另外對(duì)其職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的監(jiān)管。應(yīng)對(duì)導(dǎo)游人員素

27、質(zhì)的提高實(shí)施“三嚴(yán)”標(biāo)準(zhǔn)，要嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格挑選、嚴(yán)格考核3。一名高素質(zhì)的導(dǎo)游人員，必須經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)時(shí)間的專業(yè)從業(yè)訓(xùn)練，且導(dǎo)游資格考試的難度要大，標(biāo)準(zhǔn)要高，考試要嚴(yán)，寧缺毋濫，嚴(yán)格把握好基礎(chǔ)關(guān)，在拿到導(dǎo)游證書以后，要以嚴(yán)格的檢查制度考核導(dǎo)游員的勞績(jī)和工作質(zhì)量。在監(jiān)管力度方面，首先，旅游行政管理部門要制定有關(guān)導(dǎo)游市場(chǎng)運(yùn)行的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)范，以便對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)管理有據(jù)可依。其次，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游市場(chǎng)的日常監(jiān)督檢查，對(duì)違規(guī)導(dǎo)游要堅(jiān)決進(jìn)行處理，促使導(dǎo)游人員不斷提高自身素質(zhì)。當(dāng)然在日常行政管理的同時(shí)，也應(yīng)該努力為導(dǎo)游人員提供更好的服務(wù)，真正從根本上保證導(dǎo)游人員的合法權(quán)益和社會(huì)地位，使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量全面提升，

28、促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。也只有這樣，我國(guó)的導(dǎo)游隊(duì)伍才能成為一支隨時(shí)能戰(zhàn)，善于競(jìng)爭(zhēng)、勇于迎接挑戰(zhàn)的高素質(zhì)隊(duì)伍，我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量乃至各國(guó)的旅游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高。（三）規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，改革薪酬制度對(duì)于我國(guó)現(xiàn)階段的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，存在的最大問(wèn)題莫過(guò)于旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)不規(guī)范，缺少嚴(yán)格的薪酬制度。旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)混亂，惡性競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額都一些旅行社把降價(jià)作為爭(zhēng)奪客源的主要手段甚至成為了唯一手段，甚至個(gè)別旅行社為了吸引客源采用旅游團(tuán)“零團(tuán)費(fèi)”，導(dǎo)游人員的薪金則是采取“零底薪”制度，在整個(gè)旅行過(guò)程中，導(dǎo)游為了高提成不去景點(diǎn)而帶著游客到處購(gòu)物。從當(dāng)前來(lái)看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)勢(shì)在必

29、行。有關(guān)管理部門不僅要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)并向社會(huì)公布，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，還要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者和擾亂市場(chǎng)秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場(chǎng)秩序4。規(guī)范市場(chǎng)，只是保證導(dǎo)游人員的基本薪資的一個(gè)方面的內(nèi)容，改革薪酬制度也十分必要。我國(guó)導(dǎo)游從業(yè)人員主要是初級(jí)導(dǎo)游和中級(jí)導(dǎo)游，并且初級(jí)導(dǎo)游占到96%，高級(jí)導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游很少?gòu)氖聦?dǎo)游工作，大部分被學(xué)校聘請(qǐng)或者專職到上層旅游工作當(dāng)中，因?yàn)閷?dǎo)游級(jí)別的高低并沒(méi)有為他們帶來(lái)太多的優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有獲得更高的待遇、地位，導(dǎo)致大多數(shù)導(dǎo)游喪失自主學(xué)習(xí)的熱情，同時(shí)使導(dǎo)游人員在入行后素質(zhì)的提高變得異常困難

30、。不合理的薪金制度不極大地挫傷了導(dǎo)游人員的對(duì)于旅游服務(wù)的積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游為了薪資的增加也滑向了旅游產(chǎn)品“推銷人員”。再加上個(gè)別旅行社對(duì)導(dǎo)游人員采用零薪資或低薪資的制度，導(dǎo)游要靠強(qiáng)迫游客購(gòu)物賺取提成或向游客索要小費(fèi)來(lái)維持生計(jì)，導(dǎo)游沒(méi)有心思為游客進(jìn)行更好的服務(wù)，只是一味的拉著游客去購(gòu)物店購(gòu)物，以賺取更多的提成。由此看來(lái)，建立改革完善的薪酬制度迫在眉睫。當(dāng)然，這項(xiàng)改革是一個(gè)系統(tǒng)化、全方位、長(zhǎng)期性的工作，必須與旅游市場(chǎng)整體環(huán)境的完善、市場(chǎng)約束機(jī)制的健全結(jié)合起來(lái)。我認(rèn)為相關(guān)部門應(yīng)該建立制度規(guī)范，讓旅行社要與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同，依照勞動(dòng)法規(guī)定為員工買“三險(xiǎn)一金”，并建立傭金制，推行小費(fèi)制，這樣

31、不但可以切實(shí)增加導(dǎo)游收入，還能調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作積極性使游客享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也使導(dǎo)游人員為了獲得更好的薪金待遇而努力提高個(gè)人素質(zhì)5。四、結(jié)語(yǔ)進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍面臨著空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，肩負(fù)著加快實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的重要?dú)v史使命。在整個(gè)旅游過(guò)程中游客接觸最多的就是導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員在這過(guò)程中所做的各種事情都會(huì)在游客心中留下深刻的印象，游客會(huì)把導(dǎo)游人員當(dāng)作是整個(gè)旅游業(yè)的標(biāo)桿。所以導(dǎo)游是旅游行業(yè)的形象大使，是旅游活動(dòng)的靈魂，導(dǎo)游人員的素質(zhì)對(duì)旅游活動(dòng)有著諸多重要的影響。高水平、高素質(zhì)的訓(xùn)練有素的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)必將提高其所在旅游社的知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度，并為其旅行社帶來(lái)更廣闊的客源市場(chǎng)，是旅游社的無(wú)形資產(chǎn)，是旅行社最好的宣傳名片。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低以及服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系著導(dǎo)游人員自身的聲譽(yù)、其所在旅行社的品牌形象，而且也關(guān)系到整個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。在旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的今天，導(dǎo)游