跨國酒店在華跨文化管理研究

1、天津農(nóng)學(xué)院畢 業(yè) 論 文 中文題目: 跨國酒店在華跨文化管理研究 -以希爾頓酒店為例 英文題目: Research on the Cross-Cultural Management of international hotel in China                 - A Case of Hilton Hotel學(xué)生姓名 郄艷飛 二級(jí)學(xué)院 人文學(xué)院 系 別 旅游管理系 專業(yè)班級(jí) 2級(jí)酒店管理1班 指導(dǎo)教師 田苗苗 成績?cè)u(píng)定

2、6年月17目 錄目錄11. 引言11.1 研究目的和意義11.2 研究思路與方法12.相關(guān)概念界定及文獻(xiàn)綜述22.1 跨文化管理定義22.2 文獻(xiàn)綜述23. 希爾頓酒店在華管理的基本情況33.1 希爾頓酒店簡(jiǎn)介33.2 希爾頓酒店在中國的發(fā)展44. 希爾頓酒店在華跨文化管理存在的問題44.1 文化沖突導(dǎo)致管理失敗 44.2 溝通、語言交流方面存在一定障礙54.3 酒店內(nèi)部培訓(xùn)結(jié)果不佳54.4 缺乏統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀和綜合性管理人才65.希爾頓酒店在華跨文化管理對(duì)策.6 5.1 立足長期的經(jīng)營觀念 65.2 重視跨文化培訓(xùn)65.3 提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧75.4 加強(qiáng)跨文化沖突的管理技能75.

3、5 選用優(yōu)秀的外派經(jīng)理75.6重視跨文化激勵(lì)效果86. 結(jié)論9【參 考 文 獻(xiàn)】10致謝11摘 要 中國自從加入WTO后，中國的經(jīng)濟(jì)在世界經(jīng)濟(jì)中得到了進(jìn)一步的發(fā)展，同時(shí)也有更多的跨國公司不斷進(jìn)入中國，由于文化的差異，跨國集團(tuán)在我國業(yè)務(wù)的開展并沒有想象中的那么順利,也叫做跨文化沖突,文化的差異問題目前已經(jīng)成為跨國集團(tuán)急需要解決的問題，解決這一問題的關(guān)鍵就是要進(jìn)行跨文化管理,所以對(duì)跨文化管理得探究非常有必要。 本文主希爾頓酒店為案例,對(duì)跨文化管理的主要內(nèi)容和管理進(jìn)行了探討,在探討研究中發(fā)現(xiàn)了希爾頓酒店在跨文化管理方面存在的一些不足,結(jié)合希爾頓酒店在中國經(jīng)營管理過程中的實(shí)際情況和發(fā)現(xiàn)的問題，提出一些

4、實(shí)施跨文化管理的措施和方法。關(guān)鍵詞：跨國酒店；跨文化管理；希爾頓ABSTRACTAfter China joined the WTO, China's economy and further integration into the world economy, more and more multinational companies continue to enter China, multinational corporations in China all-round encounter culture shock, intercultural conflict has bec

5、ome a transnational problem faced by the Group, intercultural management more and more multinational corporations attention, therefore, to study it would have great significance. In this paper, through the cross-cultural management content and management of domestic and cross-cultural studies, on th

6、e basis of the Hilton Hotel in China on cross-cultural management were analyzed and found many problems, combined with Hilton Hotels in China Management Process the actual situation and the problems identified, and some of the measures proposed method of cross-cultural management.Keywords: Internati

7、onal Hotel; cross cultural management; Hilton跨國酒店在華跨文化管理研究 -以希爾頓酒店為例郄艷飛（天津農(nóng)學(xué)院 人文學(xué)院）1. 引言1.1 研究目的和意義隨著經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略的實(shí)施,我國的各方面有利條件吸引了很多跨國公司前來經(jīng)營。近年來，中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，吸引了大批國外酒店集團(tuán)的入駐，以先進(jìn)的管理理念和品牌優(yōu)勢(shì)著稱的國際酒店集團(tuán)為中國酒店業(yè)帶來了活力，酒店自身也取得了很好的業(yè)績?？墒遣煌牡赜蛴兄煌奈幕?，跨過酒店再我國的經(jīng)營期間也受到了文化的影響，文化問題如果不能得到及時(shí)解決的話，事態(tài)將會(huì)變得更加嚴(yán)重成為文化沖突，這也直接關(guān)系著酒店的存亡，所以說

8、如何跨越國界走向正規(guī)是跨國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。針對(duì)于跨文化管理，很多海內(nèi)外的專家們經(jīng)過研究和探討已經(jīng)總結(jié)出了不少理論和實(shí)踐結(jié)果。但是酒店屬于服務(wù)業(yè)，因其情況特殊，所以對(duì)于跨國酒店的跨文化管理的探索仍然處于摸索階段。本文從希爾頓酒店入手，調(diào)查了其在我國的目前狀況，面臨的困難，并提出了相關(guān)的解決方案。通過案例研究本文得出了像希爾頓這樣的跨國酒店在我國的經(jīng)營方面學(xué)到了不少方法，但是也存在一些不容小覷的問題。本文經(jīng)過對(duì)這些問題的分析和調(diào)查研究，將實(shí)地論證和國內(nèi)國外的研究結(jié)論相結(jié)合，對(duì)跨國酒店提出了戰(zhàn)略性建議，望對(duì)日后來華經(jīng)營或者已經(jīng)在我國經(jīng)營的跨國企業(yè)提供參考。 1.2 研究思路 全文共分為六部分:

9、第一部分，主要分析對(duì)于跨文化管理的需要和積極意義；第二部分，跨文化管理的含義，并對(duì)國內(nèi)外跨文化管理研究所取得的成績進(jìn)行了簡(jiǎn)明介紹；第三部分，介紹了希爾頓酒店的基本情況和其在中國的發(fā)展?fàn)顩r；第四部分，通過對(duì)希爾頓酒店的深入了解，發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店在中國經(jīng)營管理過程中存在的問題；第五部分，以希爾頓酒店為例，有針對(duì)性地對(duì)其在管理中所存在的困境提出解決方案；第六部分，結(jié)論，對(duì)全文的研究、論述進(jìn)行了概括。 本次論文通過搜集和閱讀各相關(guān)文獻(xiàn)，先基本構(gòu)思然后確定本論文的大綱，還到天津圖書館查閱相關(guān)具體資料，得到更確切的數(shù)據(jù)。查閱了很多關(guān)于跨國酒店在我國進(jìn)行跨文化管理的書籍和資料。通過對(duì)每篇文章資料的分析，篩選出

10、對(duì)自己的研究有價(jià)值的資料文獻(xiàn)。然后仔細(xì)地閱讀、理解，掌握國內(nèi)外學(xué)者和專家的研究成果。在掌握這些研究成果之后，結(jié)合跨國酒店在華管理存在的障礙，對(duì)其進(jìn)行思考分析，列出論文大綱和所要研究內(nèi)容的重點(diǎn)。經(jīng)過認(rèn)真選材和分析后，撰寫了本論文。2. 相關(guān)概念界定及文獻(xiàn)綜述2.1跨文化管理定義跨文化管理，就是指兩種或多種文化相遇，其中會(huì)牽扯到不同國籍，不同文化的人們和事情，對(duì)這些不同文化的事物進(jìn)行交叉管理，所以跨文化管理也是交叉文化管理?？缥幕芾淼闹攸c(diǎn)就是要探討在不同的文化背景下，怎樣不讓文化成為企業(yè)發(fā)展的障礙怎樣來管理企業(yè)。 跨文化管理的一個(gè)重要的內(nèi)容就是：要相互尊重,不論在什么文化背景下尊重對(duì)方總不會(huì)錯(cuò),

11、尊重對(duì)方就包括尊重他的文化，尊重他的信仰,要熟知對(duì)方的生活習(xí)慣、性格、風(fēng)俗等等，知己知彼百戰(zhàn)不殆，只有這樣相互了解在行為方式上才不會(huì)讓對(duì)方不理解，才能夠真正理解對(duì)方的想法。這樣跨文化將不再是障礙，不同的文化都可以并存，并相互滲透，達(dá)到真誠的合作。2.2文獻(xiàn)綜述2.2.1 國外跨文化管理研究 對(duì)跨文化的酒店管理的研究是出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)全球化戰(zhàn)略實(shí)施后，酒店企業(yè)開始向國外發(fā)展背景之下，酒店企業(yè)在向國外擴(kuò)張的同時(shí)也碰到許多障礙，跨文化管理就是其中之一。為了解決這些問題，相關(guān)的跨國酒店的研究也隨之深入，并取得了一定成效。安應(yīng)明和陳晨所著的國外飯店業(yè)跨文化研究中對(duì)跨文化的人力資源管理進(jìn)行了研究，主要包括了管理

12、人員在不同的文化背景下的管理能力和不同文化背景下的顧客 。國外的相關(guān)學(xué)者們也對(duì)跨文化管理的研究頗深，例如德國學(xué)者帕特里希亞·派爾舍勒提出了中外合作企業(yè)在管理方面存在著7個(gè)不足，還提出了文化沖擊可能會(huì)給員工帶來不利的影響，從而會(huì)給企業(yè)帶來4個(gè)方面的困難。2.2.2 國內(nèi)跨文化管理研究在國內(nèi)外專家、學(xué)者們對(duì)跨文化管理的火熱探索的背景下，也是我國跨國企業(yè)的需要， 我們國家的學(xué)者們也在跨文化的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了探索，主要包括了跨文化溝通、人力資源等等，并取得了豐碩的成果。徐虹在飯店集團(tuán)國際化經(jīng)營與跨文化管理中對(duì)跨國酒店的特征進(jìn)行了進(jìn)一步探索，還提出了要憑借著不同文化的相互理解，相互滲透，加上文化

13、交流學(xué)習(xí)還實(shí)現(xiàn)跨國酒店的戰(zhàn)略目標(biāo) ?？墒鞘芟抻趪鴥?nèi)外的政治、經(jīng)濟(jì)政策和各個(gè)國家的之間的外交關(guān)系，加之直到本世紀(jì)跨文化酒店才嶄露頭角，引起人們的關(guān)注，所以相關(guān)的跨文化研究還不夠成熟，還處于摸索階段。各國學(xué)者們的研究方向和理論各有千秋。在這經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時(shí)代，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存，國內(nèi)外的企業(yè)、集團(tuán)也紛紛擴(kuò)大規(guī)模，并不斷向國外發(fā)展，跨文化管理成為了他們需要面臨的難題，這就要求跨國酒店了解所在國家的各方面文化、風(fēng)俗等是否與本國不同，并進(jìn)行深入了解，入鄉(xiāng)隨俗才能盡可能避免在管理中遇到一些麻煩。 當(dāng)前學(xué)者們的研究領(lǐng)域大部分都分布在文化融合方面，隨著文化融合方面的探索相對(duì)較成熟，學(xué)者們的研究中心開始轉(zhuǎn)移，開始

14、涉及跨文化的人力資源配置、客戶管、工作效率等方面。在把跨文化酒店在市場(chǎng)中的有利地位和酒店核心聯(lián)系起來方面的研究還幾乎處于空白區(qū)域。從研究方法的層面上來看，分析方式在逐漸深入，從理論層面過渡到了具體的定量、定性和統(tǒng)計(jì)等層面?？墒谴蟛糠值难芯慷际且試獾钠髽I(yè)為參照的，尤其是發(fā)達(dá)國家，對(duì)于像我國這樣的發(fā)展中國家的探索非常稀少 。3. 希爾頓酒店在華管理的基本情況3.1 希爾頓酒店簡(jiǎn)介 希爾頓集團(tuán)經(jīng)營著國際連鎖酒店，總部位于北美洲，它旗下的酒店分布在世界各地，酒店的規(guī)模龐大，其中希爾頓酒店房間共有二百六十一間， 斯堪的克酒店有一百四十二間，它主要占領(lǐng)中端市場(chǎng)。希爾頓酒店和希爾頓集團(tuán)共同經(jīng)營著康德拉酒店

15、，共有十八間，康德拉酒店占領(lǐng)了全球十二個(gè)國家的市場(chǎng)，總體來說酒店房間數(shù)量共四百零三間。它與希爾頓酒店結(jié)成了全球營銷聯(lián)盟，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合使得他們的規(guī)模更加龐大，勢(shì)不可擋，迅速在全球扎根立足，其房間的總量達(dá)到兩千七百間，共用希爾頓名字的達(dá)五百多家酒店。希爾頓酒店的雇員來自于世界各地的八十個(gè)國家，據(jù)統(tǒng)計(jì)，總?cè)藬?shù)達(dá)七萬一千人。 其實(shí)希爾頓集團(tuán)的旗下品牌有很多，而希爾頓只是其中比較有名的一個(gè)，它主要針對(duì)商人和休閑人士，讓他們享受到五星級(jí)的服務(wù)，難忘的美食；而康拉德和希爾斯都是希爾頓集團(tuán)的成員，它的主要方向是打造酒店的優(yōu)雅環(huán)境和一流的服務(wù)設(shè)備。給顧客提供舒適的環(huán)境和服務(wù)，花園客棧就是其中的一個(gè)高端品牌，它專門為

16、休閑娛樂和各界商旅人士定制個(gè)性化服務(wù)，它的服務(wù)價(jià)格比較親民，適合大眾消費(fèi)而且設(shè)備先進(jìn)高端，讓人們花更少的錢體驗(yàn)到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；還有一個(gè)不得不提的經(jīng)濟(jì)型飯店品牌就是斯堪的克，它也是希爾頓的成員，斯堪的克的市場(chǎng)目標(biāo)是針對(duì)大眾，價(jià)格也比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，它主要建在城鎮(zhèn)郊區(qū)和小城市的中心地帶。3.2 希爾頓酒店在中國的發(fā)展希爾頓酒店在二十世紀(jì)八十年代開始進(jìn)軍中國市場(chǎng)。在零四年，希爾頓進(jìn)行了創(chuàng)新,開辦了臨時(shí)休息間。這種新型房間營造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在酒店內(nèi)恢復(fù)體力和精神，現(xiàn)在連飯店工作人員對(duì)服裝要求也沒那么高了，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人提供服務(wù)?？道率歉叨撕秃廊A的代名詞,它在全世界只開辦了十

17、七家酒店,在2005年的時(shí)候開始打開中國的市場(chǎng)，在中國上海新天地開辦中國的第一家康德拉酒店。在同一年,希爾頓酒店在中國開辦了自己的網(wǎng)站,而且是漢語的,并在網(wǎng)站上聲明會(huì)對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)美國代表團(tuán)。第二年冬季，希爾頓又在中國上海的金茂開辦了希爾頓大酒店，不僅如此，就在一年的時(shí)間里，希爾頓的兩個(gè)大酒店又在廈門和三亞建成，而且位于三亞的希爾頓酒店被設(shè)計(jì)成了度假休閑式酒店，這在我國事史無前例的。零七年希爾頓又在合肥開辦了一家針對(duì)商旅和會(huì)議的希爾頓大酒店。2008年希爾頓在滬宣布:Conrad豪華酒店2008年在上海新天地開出。以后的一段時(shí)期內(nèi)，不斷有國際知名酒店進(jìn)入中國，特別是像希爾頓酒店，華爾道夫，納德酒

18、店等在國際上享譽(yù)盛名的酒店都陸續(xù)在中國成立，并且發(fā)展迅速，希爾頓酒店已經(jīng)在國內(nèi)許多地區(qū)開了分店，發(fā)展前景良好。4. 希爾頓酒店在華跨文化管理存在的問題4.1 文化差異導(dǎo)致管理失敗 文化差異是指由于文化背景不同導(dǎo)致各特定人群遵循不同的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，從而使他們對(duì)于特定事物具有不同的態(tài)度和行為。不同的文化有著各自的價(jià)值評(píng)判體系，文化差異之所以存在的因?yàn)槭遣煌幕尘跋碌娜藗兙哂胁煌奈幕瘋鹘y(tǒng)、思維方式和溝通方式。 4.1.1文化差異引發(fā)文化沖突 中國是古代的四大文明古國之一，我國的文化豐富多彩，我國的文化特征是：追求團(tuán)隊(duì)和諧，重視團(tuán)隊(duì)精神；重人情法理，重視人際關(guān)系；注重傳統(tǒng)權(quán)威，

19、重視社會(huì)等級(jí)；規(guī)避不確定性，冒險(xiǎn)精神較低；崇尚集體主義與平均主義；但是我國的權(quán)力過度集中，分配不均衡。希爾頓酒店內(nèi)部的管理人員在不了解我國文化的情況下進(jìn)行酒店管理，這是不明智的，這會(huì)使得員工和管理者都很矛盾，不能進(jìn)行很好的溝通交流。 希爾頓酒店進(jìn)入中國以后，肯定會(huì)遇到多種不同文化的沖擊，不管是他們的職工還是顧客都會(huì)因文化和傳統(tǒng)習(xí)俗的差異在互相交流和共事時(shí)有不一樣的處事風(fēng)格，遇到問題時(shí)的態(tài)度和處理合理性也不同。希爾頓酒店在聘用中國酒店管理者和選擇合作對(duì)象時(shí)也注重這方面的考慮，盡量選用具有一定中國文化底蘊(yùn)的人員。酒店管理者的一些管理能力必須同時(shí)具備多種文化習(xí)慣，以便于溝通和解決員工間或顧客間所出現(xiàn)

20、的一些矛盾和沖突，所以希爾頓酒店一直在避免這種矛盾和沖突的發(fā)生。4.1.2文化沖突造成管理成本增加 由文化差異造成的矛盾沖突是普遍存在的，這種矛盾可能存在于酒店管理的各個(gè)方面。這就需要酒店出面解決問題，這無疑需要一定的費(fèi)用，也給酒店的利潤帶來了一定的損失，給酒店的管理增加了難度。 首先，文化沖突會(huì)來自于合作方。所以，合作雙方應(yīng)盡量避免發(fā)生沒有必要的矛盾，對(duì)已經(jīng)存在的矛盾則要及時(shí)溝通化解，如果化解不了，那矛盾就會(huì)越來越被激化，從而直接影響到雙方的未來合作，這樣的后果不僅會(huì)給企業(yè)帶來損失，甚至?xí)l(fā)展到通過法律來解決。其次，在多種文化背景下經(jīng)營的企業(yè)，他們所面臨的一個(gè)最重要問題就是酒店職工的文化習(xí)慣

21、與外面文化也存在著差異，企業(yè)內(nèi)部職工本身就是一個(gè)多種文化的集合體?？蛻粢虿煌幕町愃枰姆?wù)類型和形式有所不同，希爾頓酒店要想立足長遠(yuǎn)，就必須展開市場(chǎng)調(diào)查，掌握不同文化消費(fèi)者的消費(fèi)模式和心理需求，從而滿足不同文化的市場(chǎng)需要，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，降低風(fēng)險(xiǎn)。4.2 溝通和交流有困難英語是世界通用語言，在雙方都不懂彼此語言的情況下，用英語溝通是最佳選擇，但是在希爾頓酒店對(duì)員工的語言培訓(xùn)力度不夠，導(dǎo)致了溝通問題。彼此不能有效地傳達(dá)彼此的意思，就拿開會(huì)來說，如果會(huì)議由中國人來主持，偏偏主持人的普通話說得不夠標(biāo)準(zhǔn)，那么參會(huì)的外國人就不能夠理解會(huì)議的內(nèi)容，可能聽得一頭霧水。反過來說，如果會(huì)議由外國人主

22、持，參會(huì)的中國人如果英語水平不達(dá)標(biāo)的話，也一定難以理解主持人要傳達(dá)的內(nèi)容。即便是整體員工都懂英語，但是我們不能保證他們的英語的水平都是持平的，也不能保證他們的溝通能夠暢通無阻。因此,語言也給管理帶來了很大程度上的不便。4.3 酒店內(nèi)部培訓(xùn)結(jié)果不佳可以肯定的是，希爾頓酒店先進(jìn)的管理體制和系統(tǒng)的人員培訓(xùn)程序是值得許多國內(nèi)酒店應(yīng)用和學(xué)習(xí)的。希爾頓就在人員培訓(xùn)方面是下血本的，他通過采用形式多樣的培訓(xùn)方式，開設(shè)種類眾多的培訓(xùn)科目來提高培訓(xùn)質(zhì)量，為了確保培訓(xùn)規(guī)模，和技術(shù)放散，集團(tuán)專門成立了專業(yè)的酒店管理培訓(xùn)學(xué)校，還與許多大中專院校實(shí)行聯(lián)合辦學(xué)，用理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式大大提高了酒店員工的管理能力和服務(wù)水平

23、。對(duì)員工的培訓(xùn)也是一種讓他們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的過程，這比通過給員工增加薪資更有益處，對(duì)職工以后的發(fā)展也很有幫助。在希爾頓酒店，職工們都將這種有意義的培訓(xùn)當(dāng)作是公司發(fā)給他們的福利。但希爾頓酒店和國內(nèi)其他酒店一樣，對(duì)員工的薪資待遇普遍較低，這對(duì)于生存壓力本來就挺大的員工來說，只提供一些虛無的培訓(xùn)和隱形的6。4.4 缺乏統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀和綜合性管理人才 希爾頓酒店屬于外資企業(yè)，其在我國開辦的酒店中也聘用和我國的管理人才進(jìn)行中西合并管理，但是在管理中領(lǐng)導(dǎo)層和酒店員工由于缺乏統(tǒng)一的企業(yè)文化而出現(xiàn)了分離。員工與員工之間也存在著一定的問題，員工的企業(yè)文化覺悟需要加強(qiáng)，希爾頓酒店歸希爾頓集團(tuán)管轄，但是經(jīng)營權(quán)屬于各酒

24、店本身，加之領(lǐng)導(dǎo)層和員工的分離導(dǎo)致了員工的工作積極性不高，這對(duì)于員工來說很難體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神。 在我國的各大外資企業(yè)中，普遍都是外籍人士擔(dān)任大部分領(lǐng)導(dǎo)層職位，中國高管非常罕見，這也給人才的發(fā)掘造成了一定的困難，人才的選拔和任用是企業(yè)發(fā)展的核心，這不僅僅是外資企業(yè)面臨的困難，也是國內(nèi)企業(yè)需要解決的難題。5. 希爾頓酒店在華跨文化管理對(duì)策5.1 立足長期的經(jīng)營觀念 希爾頓酒店要想在中國市場(chǎng)立足，提高自己的收益，不是短期內(nèi)可以完成的任務(wù)；從我國投資者的角度出發(fā)，只有和這些外資企業(yè)合作，才能夠引進(jìn)國外的先進(jìn)技術(shù)，學(xué)習(xí)到更多地管理經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到互利共贏。所以在經(jīng)營中很重要的一點(diǎn)就是要協(xié)調(diào)雙方的利益，雙方為了共

25、同的利益，需要共同合作，雙方的需求都要考慮到，實(shí)現(xiàn)希爾頓酒店“雙贏”目標(biāo)。眾所周知，工資的高低直接關(guān)系著員工的工作態(tài)度。但是在不同的文化背景下，人們對(duì)于工資的看法會(huì)有一定的差異。所以說，對(duì)員工的文化背景進(jìn)行一定的了解，因人而異，對(duì)員工的鼓勵(lì)采取多元化的方法有利于酒店的管理，也有利于提高員工工作的積極性 。5.2 重視跨文化培訓(xùn) 對(duì)于跨文化問題的解決，最有效的方法就是進(jìn)行文化培訓(xùn)，希爾頓酒店對(duì)員工進(jìn)行了內(nèi)部跨文化培訓(xùn)。還聘請(qǐng)了專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行跨文化管理，以此來盡量避開文化差異帶來的困難。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層的跨文化管理培訓(xùn)和學(xué)習(xí)對(duì)于希爾頓酒店來說是至關(guān)重要的，還有一個(gè)挖掘人才的途徑就是在大學(xué)里去選拔相關(guān)

26、的人才。選擇外派管理者時(shí)，要選擇掌握當(dāng)?shù)卣Z言的人才，并且最好是經(jīng)歷豐富的人。公司一定要選擇高素質(zhì)的優(yōu)秀的管理者進(jìn)行派出，這要求接受外派的人員要懂得相關(guān)的技術(shù)，自身素質(zhì)也要高，要能夠接受不同的文化，和員工親切相處，還要具備較強(qiáng)的處理事情的能力。所以說在員工的語言培訓(xùn)當(dāng)中要注意語言的深度，（1）語言培訓(xùn)，對(duì)于員工的英語培訓(xùn)不能只是培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的打招呼用語，這在工作中是不夠用的，要根據(jù)不同的員工和不同的工作崗位進(jìn)行深入培訓(xùn)，這樣更加利于員工的自身交流，可以更好地開展工作。在實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)底層員工英語交流能力較差，無法用深層次英語交流。（2）溝通培訓(xùn)。要對(duì)不同文化背景下的員工的語言或者肢體語言

27、進(jìn)行了解，并對(duì)其中的含義進(jìn)行員工培訓(xùn)，讓員工們更好地溝通。（3)文化培訓(xùn)。希爾頓酒店要通過培訓(xùn)加強(qiáng)兩種不同文化的融合，先從內(nèi)部人際關(guān)系入手，促進(jìn)雙方工作人員的溝通，酒店要給他們的溝通創(chuàng)造條件。 (4)敏感性和適應(yīng)性培訓(xùn)。讓酒店中不同的員工學(xué)會(huì)去從別人的角度看問題，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，這樣對(duì)于酒店來說也能更好地有針對(duì)性地經(jīng)營。（5）關(guān)系建立。加強(qiáng)不同文化背景下的員工之間的各種聯(lián)系，促進(jìn)他們的文化交流，引導(dǎo)他們盡快適應(yīng)本地文化。5.3 提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧有四個(gè)方面的相互溝通是希爾頓酒店必須要解決好的，它們分別是：分公司和總部之間、分公司內(nèi)部、分公司東道國其他組織與企業(yè)、分公司與當(dāng)?shù)毓姯h(huán)境

28、問的溝通。值得應(yīng)注意：（1）希爾頓酒店中西雙方管理者及員工要敞開心扉接受不同國家和地域的優(yōu)秀文化，努力 克服本文化中心主義的心態(tài)，。（2）盡尋找不同文化的共同點(diǎn)，力求雙方文化的均衡。（3）尊重對(duì)方，要相信對(duì)方，積極主動(dòng)地何對(duì)方溝通交流。（4)換位思考，在工作和生活當(dāng)中多一些交流，多一些關(guān)懷，多一些理解。 (5)對(duì)有跨文化酒店工作經(jīng)驗(yàn)的人才要優(yōu)先錄用。5.4 加強(qiáng)跨文化沖突的管理技能 如果出現(xiàn)了文化沖突，希爾頓酒店要爭(zhēng)取有效地解決，正確看待發(fā)展中存在的跨文化沖突。其次,要尋找事情的原因，從根本上來尋求解決方法。處理文化沖突的策略有：文化相容策略、本土化策略、文化滲透策略、文化創(chuàng)新策略、文化規(guī)避策

29、略、借助第三方文化策略、占領(lǐng)式策略等?？缥幕频暌鶕?jù)不同的文化背景選取不同的應(yīng)對(duì)策略。希爾頓酒店就采用了本地化策略和文化相容策略和本地的文化相結(jié)合，不斷本土化。這樣可以促進(jìn)中西方文化的互補(bǔ)和交流。希爾頓酒店要選擇多種策略，以便更好地融入本地文化中去。但不能只是單純的把兩種文化結(jié)合在一起，要充分了解中西文化的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，取其精華去其糟粕，將兩種文化的精髓相結(jié)合，保持自身文化的個(gè)性又融入當(dāng)?shù)匚幕膬?yōu)秀因素，這也給希爾頓酒店帶來了文化多元化的有利條件。5.5 選用優(yōu)秀的外派經(jīng)理 通過對(duì)我國文化的進(jìn)行研究，希爾頓酒店選派了和中國文化相適應(yīng)的管理人員。優(yōu)秀的外派人員要具備很高的素質(zhì)，它們包括：對(duì)中國文

30、化有一定的了解；有家庭的支持和包容；優(yōu)秀的管理和技術(shù)能力；良好的適應(yīng)能力；良好的處理人際關(guān)系的能力；具備一定的海外工作經(jīng)驗(yàn)；良好的性格特征。 外派管理人員的選擇上要根據(jù)不同國家的不同文化背景來挑選。目前經(jīng)常使用的有兩種選拔方式：一是海外委派測(cè)試，這是一種測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)，海外委派測(cè)試主要是要測(cè)試將要委派的人員是不是能夠擔(dān)當(dāng)?shù)闷饑獾墓ぷ魈匦裕?duì)其工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)判；第二種是跨文化價(jià)值測(cè)試，這也是一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，它是對(duì)候選人的文化適應(yīng)能力的測(cè)試，這一能力既包括候選人自身也包括他的家人，因?yàn)榧彝ヒ蛩匾矔?huì)對(duì)他的工作造成一定的影響。5.6重視跨文化激勵(lì)效果 對(duì)于酒店的發(fā)展來說，最珍貴的財(cái)富就是員工了。為了提高

31、工作人員的工作積極性酒店管理者要想辦法采用多元化的，有效的獎(jiǎng)勵(lì)或者激勵(lì)機(jī)制。 把中國文化和西方的文化進(jìn)行比較，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)中國人和外國人有著不同的價(jià)值取向，中國人比較看重社會(huì)因素和道德因素，作為跨國企業(yè)的希爾頓酒店要根據(jù)中國人的價(jià)值觀制定不同的獎(jiǎng)勵(lì)策略。5.6.1 制定多樣化激勵(lì)政策 不同的員工有不同的習(xí)慣包括他的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣，希爾頓酒店的員工更是來自全國各地甚至是海外，所以在制定員工的獎(jiǎng)勵(lì)策略的時(shí)候也要有一定的針對(duì)性，首先要充分地尊重員工的風(fēng)俗習(xí)慣，按照不同的文化實(shí)行多元化的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。其次，要根據(jù)員工職位的高低制定不同的鼓勵(lì)，以此來刺激員工的積極性。而且，對(duì)員工的激勵(lì)要多元化，在實(shí)行物質(zhì)

32、激勵(lì)的基礎(chǔ)上再加強(qiáng)精神激勵(lì)，兩種激勵(lì)方式相結(jié)合會(huì)取得更好的效果。另外，在員工的工資和福利待遇上也要有針對(duì)性，制定合理有效的獎(jiǎng)勵(lì)制度和懲罰措施，提高員工的工作積極性，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)溝通，克服困難，增強(qiáng)員工的凝聚力。5.6.2建立人性化管理激勵(lì)機(jī)制 為了更好地實(shí)現(xiàn)跨國管理的目標(biāo)要求酒店要重視不同文化背景下的員工的重要性，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)層的重視，讓他們有親切感，刺激他們的工作熱情，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力。所建立的鼓勵(lì)機(jī)制要有針對(duì)性，要科學(xué)有效，發(fā)掘員工的工作潛力，給他們提供提升空間。關(guān)心員工的需要，重視感情和機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行人性化管理。 總的來說，希爾頓酒店要想提高他的整體管理水平，就必

33、須形成自己富有特色的酒店文化，并將這種文化融合到酒店的經(jīng)營當(dāng)中，才能夠體現(xiàn)出他的作用。企業(yè)通過對(duì)內(nèi)部的不同文化進(jìn)行融合，方能建立一種獨(dú)特的酒店企業(yè)文化。不同地域文化的交流與融合必須要求不同文化間能夠相互接受，相互理解，并通過相互的改變來尋求不同文化的共同點(diǎn)，從而讓不同文化能夠一起共存一起傳承。不同文化的融合，能夠形成一個(gè)新的文化群體，不同文化的員工都能在這個(gè)群體中覓得自己文化身影，從而產(chǎn)生一種歸屬感和溫馨感。希爾頓酒店要想建立自己的酒店文化，就必須要有一種海納百川的胸懷，相互容忍，共同發(fā)展，體現(xiàn)多樣性文化的優(yōu)點(diǎn)。6.結(jié)論 本文結(jié)合了各種文獻(xiàn)資料和數(shù)據(jù)調(diào)查等方法，對(duì)跨國企業(yè)希爾頓酒店在我國的跨文化管理現(xiàn)狀進(jìn)行了探討，并提出了希爾頓酒店在跨文化管理中所存在的問題，借鑒國內(nèi)外對(duì)跨文化管理的碩果提出了相關(guān)的建議性措施，望以后能夠給酒店的跨文化管理提供參考。本文的研究角度是跨文化管理，并沒有對(duì)跨文化的其他方面進(jìn)行探