酒店服務(wù)禮儀教程—門(mén)童篇

1、酒店前廳服務(wù)禮儀酒店前廳服務(wù)禮儀1.美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話(huà)：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？” 2.他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單，容易，不花本錢(qián)而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就

2、是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；志向要大； 誠(chéng)實(shí)； 熱誠(chéng)；不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念； 不要過(guò)于憂(yōu)慮； 不要依戀過(guò)去； 尊重別人，而不要輕視任何人； 承擔(dān)起世界的責(zé)任； 充滿(mǎn)自信。 示范表演；模擬練習(xí)；互評(píng)糾錯(cuò)；點(diǎn)評(píng)總結(jié)。 前前 廳廳總臺(tái)接待部總臺(tái)接待部（收銀處）（收銀處）禮賓部禮賓部商務(wù)中心商務(wù)中心（預(yù)訂部）預(yù)訂部）大堂副理大堂副理（問(wèn)詢(xún)處）問(wèn)詢(xún)處）大堂大堂客房客房 門(mén)童服務(wù)禮儀 行李員服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)對(duì)象：酒店門(mén)童學(xué)習(xí)目的：掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 1、熱情問(wèn)候：鞠躬、稱(chēng)呼、問(wèn)候。 2、規(guī)范接車(chē)：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開(kāi)門(mén)的順序 3、撐傘

3、迎接 4、扶助老、弱、病、殘 5、幫助提攜行李：先征求意見(jiàn) 6、觀(guān)察顧客的物品 7、主動(dòng)幫助客人招呼車(chē)輛 8、熱情送客：鞠躬、道別1.立崗及站姿2.車(chē)輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀3.客人進(jìn)店時(shí)的禮儀4.客人離店時(shí)的禮儀門(mén)童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光目光炯炯炯炯有神有神。1.車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)，微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示歡迎。1.車(chē)上裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。2.牢記車(chē)牌號(hào)和顏色：門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的

4、服務(wù)。3.雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘?？腿诉M(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨XX酒店?！?打招呼并代為客人叫車(chē)，替客人開(kāi)車(chē)門(mén)，幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車(chē)輛即將開(kāi)動(dòng)，門(mén)童躬身立正，站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見(jiàn)”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來(lái)”，“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。某市正在舉行國(guó)際會(huì)議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門(mén)前豪華轎車(chē)川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳

5、車(chē)，當(dāng)門(mén)童推上車(chē)門(mén)時(shí)，只聽(tīng)H太太“啊喲”一聲，門(mén)童忙把門(mén)打開(kāi)，可已經(jīng)來(lái)不及及了，H太太的手指被門(mén)夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門(mén) ”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門(mén)衛(wèi).“對(duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門(mén).”門(mén)衛(wèi)解釋說(shuō).“你還狡辯!H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)第二天H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門(mén)衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對(duì)于飯店專(zhuān)職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門(mén)衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車(chē)內(nèi)，兩手也放在了里面.門(mén)衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會(huì)發(fā)生

6、事故之后才把門(mén)推上的.H太太是在門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門(mén)的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門(mén)衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果. 法院裁決：法院裁決：客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開(kāi)門(mén)，關(guān)門(mén)是門(mén)童的職責(zé)，專(zhuān)門(mén)司職開(kāi)關(guān)門(mén)的人卻因?yàn)殛P(guān)門(mén)給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門(mén)衛(wèi)的失職;而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門(mén)衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.因禍得福？退一步說(shuō)，門(mén)衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多.試想，當(dāng)門(mén)衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō):“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門(mén)衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門(mén)衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類(lèi)的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門(mén)衛(wèi)關(guān)門(mén)夾傷客人之手的事故，闖禍的門(mén)童也采取了類(lèi)似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，