商場客服的工作

1、精品文檔商場客服的工作1 、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上 臺 階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們 就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān) 任，和我 們共同配合，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢 查，從而在 賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 效勞辦帶著各 商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在顧客投 訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行 建設(shè)，實(shí)行賣場互查、 部門自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)行二 至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié) 果下發(fā)查場整改通知單參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理效勞辦公司級T各

2、商品部部門級T 班 長級-店長員工，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更 有利 于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季 度效勞 辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員效勞管 理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全 體 員工樹立危機(jī)意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確服 務(wù)環(huán) 境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服 務(wù)口號， 并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)， 全員佩戴，精品文檔 通過這樣的方式

3、使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客 留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進(jìn)一步的提升效勞品 質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出 效勞明星候選人共 44 人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用。2 、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門 例 會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退 換貨 規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn) 自身接 待形式、 標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)， 做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、 接待 禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、 樓層接 待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化， 效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管 理人員 進(jìn)行處分 ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的 投訴技 巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精

4、心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝 術(shù)，并得 到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理 投訴能力。 2006 年前三季度效勞辦全體共接待各 類投訴 371 起完結(jié)率 質(zhì)量類： 224 例，效勞類 :9 例，綜合 類：131 例， 突發(fā)事件： 7 例 在突發(fā)事件處理方面，我們與 保險公司又 續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險 范圍，從而為公 司減低了損失。3 、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線 員 工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān) 規(guī)章 制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此

5、薄精品文檔彼，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一 的 問題，我們還制定了整改通知單， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行 整改， 從而使局部工作得到很大提升， 而且我們還加大力度 對干部在 崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管 理人員有了自律意識。 在迎賓方面我們要求各樓 層管理人員在 每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工 進(jìn)店，通過這種 方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級 管理人員與員工之 間距離更加接近。4 、賣場五大管， 嚴(yán)格查場制度， 對樓層提出查場重點(diǎn)。 在 每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤手勤、 腿勤、 嘴勤。 對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)

6、整改通知 單，提出 整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到 及時解決 但也有局部問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為 主，我們 通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ，杜絕一面講，一面不落 實(shí)的工作 被動局面。在 2006 年前三季度效勞辦對賣場進(jìn)行 檢查，共計(jì) 發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率 % 。其 中大局部員工都是給予批評教育為主， 只有少部 分經(jīng)常違紀(jì)的 員工給予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化 管理，降低了以 罰代管的被動局面。5 、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù) 值 班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案， 定期進(jìn) 行商 品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由

7、我部值班經(jīng)理自行 精品文檔擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我 們 部門有些同志不知道如何開展工作， 那我就安排他們來講 “在 工作時間如何有效的開展工作， 從而進(jìn)一步提升了值 班經(jīng)理 業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督、自我管 理機(jī)制 , 前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。6 、白銀店工作。在具體工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安 排 配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)效勞法規(guī)的課 程由 我主講，累計(jì) 20 余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我 們還對 效勞臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的， 就是我們 要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客

8、提供“盡如 您意的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也 是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖 然現(xiàn)在分店的管 理和總店還有差距，但我們有信心把分店的 管理抓上去。7 、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、籌劃 者到組織者在公司各項(xiàng)大型活 動中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理 的身影，對公司提出的各項(xiàng) 工作都能及時、 全面、 保質(zhì)保量 的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng) 導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié) 2006 年前三季度效勞辦工作，雖然取 得了一定的成績，也受到領(lǐng) 導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是 進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素精品文檔質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新 進(jìn) 員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn) 還相 對欠缺， 在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市