客戶服務(wù)部工作總結(jié)多篇例文

1、第1頁 共19頁客戶服務(wù)部工作總結(jié)多篇例文（一）對(duì)于一個(gè)客服代表來說， 做客服工作的感受就象是 一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味 道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常 有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不 斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái) 因用戶所產(chǎn)生的這種 “ 辣 ” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員 工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的 客服代表，僅

2、有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要 嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職 業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì) 把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親 人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉 快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用 戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì) 為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題 火上燒油引起用戶更大 的投訴。第2頁 共19頁另 外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因 違反規(guī)章

3、制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比 較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己 及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用 一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤 長(zhǎng)久的消沉和逃避， “ 風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量 ” ，于工作于生 活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的 一種 潤(rùn)滑劑，唯有這 樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種 輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得 一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位

4、置上，更象是一顆 螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間 作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和 諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自 己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特 別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼； “ 看，那是什么？ ” 一個(gè)好象人頭的 黑第3頁 共19頁點(diǎn)順著波浪漂過來， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 “ 那是 蟻球。 ”一位老者說； “ 螞蟻這東西，很有靈性。有一年 發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞 蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻

5、球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打 入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻 就得救了。” 不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸 邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那 是蟻球里層的英勇犧牲 者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊 地抱在一 起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán) 產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 “ 蟻球 ” ，在我們呼 叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心

6、本身就是一個(gè)充滿了激情和活 力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在 “ 逆水行舟，不進(jìn)則 退 ”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外 一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ) 缺，再加上部門經(jīng)理的 大力支持和富有親和力的微笑，不管 遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦 法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周 知，公話業(yè)務(wù)歷來是第4頁 共19頁用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶 每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作 中很大一部分壓力就是來源于 此，所以在處理此類投訴時(shí)總 是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴

7、。而 每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫 忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力， 那是一 種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起 這 樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不 斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有 許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和 服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試， 如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒 管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親 和力，作語音藝

8、術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話 務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力 過程中， 讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服 代表。然后是在座席間 工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步 加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì) 于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化， 我都不敢有 絲第5頁 共19頁毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克 服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“ 小我 ” 輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但 是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一

9、生，也許，只有用 學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己， 才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè) 做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ骺偨Y(jié)（二）客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服 務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié) 調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查， 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目 客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也 存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù) 素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理 問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員 工責(zé)任心和工作積極性

10、受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司 總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出 以下計(jì)劃。第6頁 共19頁1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制 成表， 上交總公司， 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作 情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主 檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)， 工作紀(jì)律，完善客服制度 和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。 進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和 意見、建議。客服部工作存在

11、諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是 在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信 心做好接下的全部工作 客服工作總結(jié)（三）來到xx的工作 時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到 了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都 是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所 以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作 的完成情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包 括第7頁 共19頁校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏

12、覽我校網(wǎng)頁的 人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和 出國(guó)留學(xué) 相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在XX等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎 抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語的最新看法和需求，如果遇到有 惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段 時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培 訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百 度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語公益活動(dòng) 高中 建設(shè)的文章。第8頁 共19頁關(guān)內(nèi)容。二、53客服咨詢情況 在學(xué)校眾多

13、來訪人員中有一項(xiàng)來 訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能 否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要 求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能 力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的 人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所 以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心 里，用什么樣的語言來 吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至 真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以 來，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一 下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢

14、者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力 讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn) 行改進(jìn)：7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相第9頁 共19頁1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣 ，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng)，提 高咨詢能力，這也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語的宣傳力度，將53客服的 連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂?問問題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心 態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量。下個(gè)月即將到來，

15、 針對(duì)上述提到的問題， 有則改之無則加 勉，出色的完成接下來的工作?？头ぷ骺偨Y(jié)（四）轉(zhuǎn)瞬間,20*年在我們忙碌的工作 中已經(jīng)過去?；厥?0*年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年 不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得 到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力 協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較 上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落 實(shí),“ 業(yè)戶至上 “的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員 的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ?有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工 作總結(jié)如下:一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng) 制度 在20*年初步完善

16、的各項(xiàng)規(guī) 章制度的基礎(chǔ)上,20*年 的重點(diǎn)是深第10頁 共19頁化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深 其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法 律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制 度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 利用 每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作。培 訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,這樣 就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì) “服務(wù)理念 “的認(rèn)識(shí)更加的深刻。三、日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),“日接待 “各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行 派

17、工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完 成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi) 指標(biāo),積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè) 經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指 標(biāo)。五、能源費(fèi)的收繳工作 如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水 表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù) -XX區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。六、XX區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案,并 在下半年成功的引進(jìn)了 “超市、藥店 “項(xiàng)目。第11頁 共19頁七、部分樓宇的收樓工作 在X月份,完成了X#、X#的 收樓工作;同時(shí),又完成了部分XX區(qū)回遷樓（X#-1、2單

18、元）收樓工作。八、 “情系青海玉樹地震 “組織開展募捐活動(dòng) 在得知XXXX地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一 次以 “為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心 “的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由 客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最 終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作 積極完成各節(jié)日期間 園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕 人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會(huì) 在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè) 主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的 服務(wù)工作給了充分的肯定

19、并提出了合理的建議。總之,在20*年的工作基礎(chǔ)上,20*年我們滿懷信心與 希望,在新的一年里 我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工 作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以 “最大的努力 “完 成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。XX物業(yè)公司客服部 撰寫人:XX 20*年12客服工作總 結(jié)（五）時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂 與第12頁 共19頁悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來，業(yè)務(wù)技術(shù) 水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工 作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤， 這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 細(xì)致

20、入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始 了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那 里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重 緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的貨 品出入庫報(bào)表。做貨品出入庫報(bào)表要注意的以下幾點(diǎn)：首先,要找到相對(duì)應(yīng)的客服本部入庫單，神舟發(fā)貨 清單清點(diǎn)科出庫單神舟電腦客戶服務(wù)維修單銷售 保用單等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù) 信息是否一 致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。第二,要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，

21、保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來 查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后 面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以 驗(yàn)第13頁 共19頁證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完貨品出入庫報(bào)表后 千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給 經(jīng)管二部和備件科。并 通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著貨 品出入庫報(bào)表、神舟客戶服務(wù)維修單、銷售保用單 等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分 別是好、壞件庫存帳備件往來帳欠人壞件賬人 欠壞件賬在途賬。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)

22、總 部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的 備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和神 舟發(fā)貨清單后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破 損的痕跡，開 箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系 服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè) 物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物 流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報(bào) 紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫助查 找原因、尋求解決

23、方案。第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的經(jīng)銷商發(fā)貨清單和第14頁 共19頁與物品一起的分公司退換貨申請(qǐng)表，同時(shí)做好貨品記 錄跟蹤表的記錄工作。第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián) 系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng) 的記錄，還要錄入我們的工廠管理系統(tǒng)。在錄入信息的時(shí) 候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦?接受客戶咨詢和機(jī)器查詢的有力保障。 一定要保證它的準(zhǔn)確 性， 及時(shí)性，連貫性。關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng) 備件，并確保常 用備件充足，

24、以防服務(wù)站急需時(shí)沒有備件可 發(fā)。第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月 和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多 注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及 時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持 良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱?電腦能 盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需第15頁 共19頁要我們基本業(yè)務(wù)的熟 練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服 務(wù)。有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是

25、外殼劃傷和屏劃 傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器 時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措 施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心?？傊还茏约涸谀?，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏 踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道 德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你 是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢 測(cè)，還能不斷地增加信心。客服工作總結(jié)（六）一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和 物業(yè)部各項(xiàng)制度 在20XX年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ) 上，20XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司 的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的

26、現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和 需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行 培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè) 管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào) 整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);二、 理 論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個(gè)好的客服管 理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)20XX年客服工作中人員第16頁 共19頁的理論知識(shí)不足的問題，20XX年著 重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如： 理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素 質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我

27、們組織人員對(duì)仲量聯(lián) 行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的 理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī) ，20XX年西安市新 出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是 西安市供熱管 理?xiàng)l例，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參 加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工 作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展 開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解 的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20XX年冬季的供暖工作做了充分的 理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20XX年底 未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、20XX年物業(yè)

28、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作 如期完成 一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和 服務(wù)工作有法可依， 嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20XX年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物 業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審， 堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象， 維護(hù)業(yè) 主的合法權(quán)益。第17頁 共19頁客戶服務(wù)部工作總結(jié) 當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客 戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持 下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成 績(jī)?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：一、 管理精細(xì)化.賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地 位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到 保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人 民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)?賠管理中，本 著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論 和規(guī)定。隨著公司 精 細(xì) 微 管