客服員工個人工作計劃5篇

1、客服員工個人工作 計劃 5 篇 要樹立一種大客 戶服務(wù)意識，并且以此來 帶動全部門員 工，使我 們的服務(wù)更具 專業(yè)性、 有效性、 針對性與責任感，使得呼叫中心的全 員服務(wù)意識得到體 現(xiàn)。下面是小 編收集整理 的客服 員工個人工作 計劃， 僅供參考。 一、本年度部 門工作表 現(xiàn)好的方面 （一）規(guī)范內(nèi)部管理，增 強 了 員工 責任心和工作效率。 自加入 xx xx 項目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比 較薄弱，主要表 現(xiàn)在員工責任心不 強、 工作主 動性不夠、工作效率 較低、辦事拖拉等方面。 針對上述問題，本人 進一步完善了部 門責任制，明確了部 門員工的責任及工作 標準; ;加強與員工的溝通，有

2、針對性的組織多項培 訓(xùn)，定期 對員工的工作 進行點評，有力的激勵了 員工的工作 責任心。目前，部 門員 工工作 積極性較高，由原來的被 動、有條件的工作 轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主 動、自愿的工作 態(tài)度，從而促 進了部 門各項工作的開展。 （二 ）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物 業(yè) 收 費 水平。 本年度物 業(yè)費累計收繳 1000000 1000000 元，收 繳率同比去年增 長 7%7%（ 去年物業(yè)費收繳率 60%60%） ，總體收費水平得到鞏固和 進一步提高。 歸納起來重點做好了三 項收費管理工作， 第一，收 費形式多 樣化，重點加 強節(jié)假日上 門收費。此前，客服部主要采取的是 電話和貼 通知的催

3、 繳方式， 這兩種催 繳方式存在收 費效率低和 業(yè)主交費積 極性差的 問題，因此，增 加了路遇和上 門催費方式，并確保每周六、日全部客服 員上門收費，通 過巡視等時機加強 與業(yè)主的溝通、攀 談借機催 費，從而保 證了收費的效率。第二，收 費措施服 務(wù)化，通 過增 進業(yè)主滿意，促 進業(yè)主交費意愿。收 費工作是物 業(yè)服務(wù)水平的體 現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收 費 的基礎(chǔ)，因此，服 務(wù)是提高物 業(yè)收費水平的根本。今年，我 們將項目成立以來一直未解決 的糾紛、賠償問題進 行了梳理，有重點、有步 驟的解決了多數(shù) 問題，利用 項目現(xiàn)有資源， 不管分內(nèi)、分外，幫助解決 業(yè)主裝修、 維修、居家等 問題，相信， 業(yè)主會

4、因物 業(yè)無微不至 的感動服務(wù)，逐步提高自愿 繳費的積極性。第三，收 費工作績效化，通 過激勵員工收費積 極性提高收 費水平。收 費工作一直是客服部 難度的工作， 員工收費一直積極性不高，且會 附帶 條件的加班收 費。 （三）嚴抓客服 員服務(wù)素 質(zhì) 和水平，塑造了良好的服 務(wù)形象。 客服部受理 處的橋梁和信息中樞，起著 聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服 員的服務(wù)水平和服 務(wù)素 質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收 費工作的基 礎(chǔ)上重點做好 了員工服務(wù)管理工作，每日上班前 員工對著裝、禮 儀進行自檢、互檢，使客服 員保持良好 的服務(wù)形象，加 強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及 處理問題的技巧培

5、訓(xùn)，提高了客服 員的服 務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、 熱情、細致”的服務(wù)思想，并將 該思想貫穿到了對業(yè) 主 的服 務(wù)之中，在服 務(wù)中切 實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去 對待。 （四）圓滿 完成了二期入住工作， 為客服部 總體工作奠定了基 礎(chǔ)。 6 6 月底，項目接到了二期入住的任 務(wù)，我部主要 負責二期入住的 資料發(fā)放、簽約 、處 理業(yè)主糾紛等工作。累 計辦理入住手 續(xù) 852 852 戶，處理入住期 間產(chǎn)生的糾紛 31 31 件，各項手 續(xù)辦理及時、準確，各種 糾紛處 理業(yè)主基本滿意。入住工作正式 辦理前我部加班加點準 備 入住資料、合同等文件，制 訂了周密、 詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多

6、次入住演 練工作。在 辦 理手續(xù)期間，客服 員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了 業(yè)主的家庭特征、客 戶群類型、基 本經(jīng)濟狀況， 為日后收費及服務(wù)工作奠定了基 礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服 員耐心為業(yè)主進行講解、回答 業(yè)主提出的疑 問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。 （五）密切配合各部 門，做好了管理 處內(nèi)、外 聯(lián)系、 協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要 職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通 過反饋信息及時為業(yè) 主提 供服務(wù)。本年度累 計協(xié)調(diào)處 理與工程有關(guān)的 問題 9292 件，與保安有關(guān)的 問題 40 40 件，與保 潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 23 件，與開 發(fā)商有關(guān)的 問題 56 56 件。

7、客服 協(xié)調(diào)工作的重點是 問題的跟 進和處理策略，在 處理問題的過程中，我部做到了有跟 進、有反饋、有報告，使每件 協(xié)調(diào) 工作得到了很好的解決。 二、部 門工作存在的 問題 盡管部 門總 體工作取得了良好的成 績，但仍存在一些 問題 。為進一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部 門存在的 問題總 如下。 （一）員工業(yè)務(wù)水平和服 務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門 半年年的工作和 實踐來看，客服 員- -業(yè)務(wù) 水平偏低，服 務(wù)素質(zhì)不是很高。主 要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不 夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服 務(wù)中的職業(yè)素 養(yǎng)不是很高。 （二）物業(yè)收費績 效增長水平不高。 從目前的收 費水平來看，同比本市 75%75

8、%的平均水平 還有一定差距，主要 問題 是催費的 方式、方法不當、 員工的積極性不高、前期和日常服 務(wù)中遺留問題未及時解決以及 項目總 體服務(wù)水平偏低，其中 員工收費積極性和催 費方式、方法 為主要因素。 （三 ）部門 管理制度、流程不 夠健全。 由于部 門在近半年的工作中，主要精力放在了收 費和收樓的工作中，因而忽略了制度 化建設(shè)，目前， 員工管理方面、服 務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此， 使部 門的工作效率、 員工責任心和工作 積極性受到一定影響。 （四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投 訴處理、業(yè)主意 見、建議、業(yè)主求助方面 的信息反 饋不夠及時、全面，接到 問題后未及

9、 時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法 欠妥 三、 20 xx 20 xx 年工作 計劃要點 20 xx 20 xx 年我部重點工作 為進 一步提高物 業(yè)費收費水平，在 09 09 年基礎(chǔ)上提高 4 4- -7 7 個百分 點; ;部門管理基本 實行制度化， 員工責任心和服 務(wù)水平有 顯著提高 ; ;各 項服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主 滿意率同比去年有 顯著提高。 （一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì) 量，業(yè)主滿意率達到 85%85%左右。 （二）進一步提高物 業(yè)收費水平，確保收 費率達到 80% 80% 左右。 （三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头?員業(yè)務(wù) 水平有 顯著提高。 （四）完善客服制度和

10、流程，部 門基本 實現(xiàn)制度化管理。 （五）密切配合各部 門工作，及 時、妥善 處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有 檢查、有考核，不斷提高服 務(wù)質(zhì) 量。 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā) 展的必然過程。而 800 800 呼叫中心客 戶服務(wù)部作 為呼叫中心新成立的工作 組，在大家的支持幫助及指正下，做 出了一系列的成 績，也發(fā)現(xiàn) 了一系列的 問題。為了更好的開展下一 階段工作，平 穩(wěn)度過年 后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定 計劃如下： 一、明確指 導(dǎo) 思想。 以提高服 務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客 戶滿意度為標 準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我

11、們所做的一切都是 為了滿足客戶的需求，也就是 說 我們所有的工作都 應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競 爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具 發(fā)展?jié)摿?。因此，?們要樹立一種大 客戶服務(wù)意識，并且以此來 帶動全部門員工，使我 們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對性 與責任感，使得呼叫中心的全 員服務(wù)意識得到體 現(xiàn)。 二、制定工作 計劃目 標。 在大客服意 識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我 們的主要工作目 標分為兩個 階段： 短期目 標和長 期目 標。 首先是短期目 標： I I鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II.II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。 完

12、成目標 I I 可以通過以下途徑： 1 1、通過電話 和信函與老客 戶溝通，收集客 戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游 動向。 2 2 、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標 II II 可以通過以下途徑： 1 1、 在受理客 戶來電咨詢時記錄 下客戶的基本 資料和咨詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客 戶， 在適當?shù)?時機將其 發(fā)展為既有客 戶。 2 2、 在接待來 訪客戶時詳細記錄 來訪客戶的基本資料及出游 動向，提供新客 戶來源。 為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)客服工作手 則 及公司相關(guān) 規(guī)定，制定 下半年 計 劃如下： 一、指 導(dǎo)思想 以公司下 發(fā)的*文件為指導(dǎo)，以“

13、提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以 “客戶滿意度為標準”。 二、工作目 標 1 1、搞好 員工崗前培訓(xùn)，端正服 務(wù)態(tài) 度，提高 員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通 話培訓(xùn)， 微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用 語培訓(xùn)。 2 2、 深入開展客 戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開 調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出 相應(yīng)整改，努力提高服 務(wù)質(zhì) 量。 3 3、 開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此 牽引提高服 務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1 1、 全體員工必須嚴格按工司要求，努力學 習，提高工作 標準，增 進業(yè)務(wù)水平，切 實 把下半年客服工作推 進到一個新臺 階 。 2 2、 每名 員工要制定出自己下半年個人工作 計劃，工作 計劃標

14、 準要高，要切 實可行， 并認真落實。 3 3、其它事宜由公司另行通知、全面 實施 規(guī)范化管理 在原有基 礎(chǔ)上修定各部 門工作手冊， 規(guī)范工作流程，按工作制度 嚴 格 執(zhí)行，加大制度 的執(zhí)行力度， 讓管理工作有據(jù)可依。并 規(guī)范管理，健全各式檔案，將以 規(guī)范表格記錄為 工 作重點，做到全面、 詳實有據(jù)可 查。 二、 執(zhí)行 績效考核工作，提高服 務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指 標為標 準，實行目標管理責任制，明確各 級工作職責 ，責任到人，通 過 檢查、考核，真正做到 獎勤罰懶，提高 員工的工作 熱情，促 進工作有效完成。 三、強化培 訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培 訓(xùn)方針，制定培 訓(xùn)計劃，提高服 務(wù)意識、業(yè)務(wù)

15、水平。有 針對性的開展 崗位 素質(zhì)教育，促 進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。 對員工從服 務(wù)意識、禮儀禮 貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加 強培訓(xùn)，并在 實際工作中 檢查 落實，提高管理服 務(wù)水平和服 務(wù)質(zhì)量，提高 員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備 人力資 源。 四、合小區(qū) 實際建立 嚴整的安防體系 從制度規(guī)范入手， 責任到人，并 規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合 績效考核加 強隊伍建設(shè)，加大 對小 區(qū)住戶安防知 識的宣傳力度，打開 聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住 戶滿 意度 以制度 規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共 設(shè)施設(shè)備 的維保，讓住戶

16、滿意， 大力開展家政清 潔、花園養(yǎng) 護、水電維修等有 償服務(wù)，在給業(yè)主提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、根據(jù)公司年度 統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活 動，創(chuàng)建和 諧社區(qū)。 根據(jù)年度工作 計劃，近 階段的工作重點是 : : 1 1、根據(jù) 營運中心下 發(fā)的設(shè)備/ / 設(shè)施規(guī)范管理制度、 電梯安全管理程序、工 作計劃管理制度等制度 規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐 項整改完善，按 實施日期落 實到位。 2 2、根據(jù) 績效考核制度中日常工作考核 標準組織各部門員工培訓(xùn)學習，明確 崗位 工作要求。 3 3、擬定車輛臨 停收 費可行性方案。 4 4、配合運 營中心 溫馨社區(qū)生活剪影 等社區(qū)文化活 動的開展， 組織相關(guān)部 門做好準 備工作

17、。 5 5、按部 門計劃完成當月培 訓(xùn)工作。 去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及 B2B B2B 的推廣，就我主要 負責的客服崗位上， 這 一年工作有所 進步，但是明年工作也需 進一步提高完善。明年 計 劃從以下幾個方面做起 ; ; 提高客 戶轉(zhuǎn) 化率。 去年總客戶咨詢量是 1459 1459 ，成單臺數(shù) 4242，客戶轉(zhuǎn)化率是 2.88% 2.88% 。明年將從 2 2 個方面 來提高客 戶轉(zhuǎn) 化率： 1 1，提高客 戶信息的 質(zhì)量。提高跟客 戶 的溝通技巧，在跟客 戶交流時，判斷客 戶的購 買傾 向度及 購買 能力，將沒有 誠意，無潛在 購買 能力的的客 戶過濾 掉，保留潛在客 戶信息 傳給

18、銷 售。 2 2，做好跟 銷售的配合。在回 訪客戶時，對于有意向但 銷售沒取得 聯(lián)系的客戶，將客 戶信息再次 傳給銷 售經(jīng)理并附上回 訪情況信息，做到及 時反饋，提醒 銷售聯(lián)系。 為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客 戶的問題 。 客戶會帶著各種問題與人溝通，尤其作 為客服，客 戶需要從這里了解盡可能多一些的 信息。所以 為了拉近與客 戶的距離，明年工作中，希望通 過自己的學習以及跟相關(guān) 銷售同 事的溝通，來了解一些客 戶 關(guān)心的知 識，比如客 戶提到的招 標、合同、付款、 發(fā)貨 等銷售 相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客 戶的交流中，客 戶會提到線下市場方面的知 識，在客服工作 這塊， 我認為 自己沒有了解 產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的 應(yīng)對 好客戶的問題 。在明年的工作 中，可以的 話 ，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相 應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作 能給予我一些支持。 客服工作做好的同 時，明年會著力提高自身網(wǎng) 絡(luò)營銷 能力 首先需從接待網(wǎng) 絡(luò)客戶開始。當市 場部和內(nèi)勤同事沒有 時間接待客 戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以 去接待客 戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng) 絡(luò)來的客戶來公司看 設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊 可以獨立接待客 戶。這 就