客服專員崗位職責(zé)

1、客服 專員崗 位 職責(zé) 篇一：公司客服部的 崗 位 職責(zé) 公司客服部的 崗位 職責(zé) 一、客 戶資 料管理 1. 資料收集。在公司的日常 營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客 戶資料是一 項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān) 系到公司的 營(yíng)銷(xiāo)計(jì) 劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服 專員每日認(rèn)真提取客 戶信息檔案， 以便關(guān)注 這些客 戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理?？头?專員提取的客 戶信息檔案 遞交客服主管，由客服主管安排信息 匯總 ，并 進(jìn)行分析分 類(lèi)，分派專人管理各 類(lèi)資料，并要求每日及 時(shí)更新，避免 遺漏。 3. 資料處理?？头鞴馨凑?負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼 顧業(yè)務(wù)能力的原 則，分配給相關(guān)客服 專 員?？头?專員負(fù)責(zé)

2、 的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客 戶進(jìn)行溝通，并做 詳細(xì)備 案。 二、 對(duì)不同類(lèi)型的客 戶進(jìn) 行不定期回 訪 客戶的需求不斷 變化，通 過(guò)回訪不但了解不同客 戶的需求、市 場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工 作中的不足，及 時(shí)補(bǔ)救和 調(diào)整，滿足客戶需求，提高客 戶滿 意度。 回訪方式：電話溝通、 電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客 戶檔案中提取需要 統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服 專員，通過(guò)電話 （或電郵等方式）與客 戶進(jìn)行交流溝通并 認(rèn)真記錄每一個(gè)客 戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回 訪記錄 表 （此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析 結(jié)果并撰寫(xiě)回 訪總結(jié)報(bào) 告，進(jìn)行最終資料 歸檔。 回訪 內(nèi)容： 1. 詢

3、問(wèn)客戶對(duì)本司的 評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服 務(wù)的建議和意見(jiàn)； 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回 訪（如節(jié)日、店 慶日、促 銷(xiāo)活動(dòng)期） 3. 友情提醒客 戶續(xù)卡或升 級(jí)為其他消費(fèi)卡 注意：回 訪時(shí)間 不宜過(guò)長(zhǎng) ，內(nèi)容不宜 過(guò)多。 回訪規(guī)范及用 語(yǔ) 回訪規(guī) 范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即 避免在客 戶休息 時(shí)打擾客戶； 必須保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 必須保證回訪 信息的完整 記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回 訪（最好與客 戶在電話中再 約一個(gè)方便的 時(shí)間 ）。 開(kāi)始：您好我是X ,請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在X時(shí)間接受了我們X的X服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)X服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？ 【滿意】：您 對(duì)我們的

4、服務(wù)有什么建 議嗎？ 【不滿意/一般】： （能否告 訴我您對(duì)哪方面不 滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感 謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨 時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi) 車(chē)愉 快/節(jié)日快樂(lè)），再 見(jiàn)！ 【不滿意/一般】：非常 謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不 夠，我們很快就會(huì)有改 進(jìn) 的望您 監(jiān)督，祝您（開(kāi) 車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再 見(jiàn)！ 二、高效的投 訴處 理 完善投 訴處 理機(jī)制，注重 處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán) 的管理流程，做到有 投訴即時(shí)受理，迅速有 結(jié)果， 處理后有回 訪；使得客 戶投訴得到高效和 圓滿的解決。建立 投訴歸 檔資料。 投訴處 理工

5、作的三個(gè)方面： 1. 為顧 客投訴提供便利的渠道； 2. 對(duì)投訴進(jìn) 行迅速有效的 處理； 3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最 徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不 滿意顧客 投訴 解決策略：短 渠道短 平代價(jià)平 快速度快 認(rèn)識(shí) 服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永 遠(yuǎn)都是 對(duì)的；顧客是商品的 購(gòu)買(mǎi) 者，不是麻 煩的制造者； 顧客最了解自己的需求、 愛(ài)好， 這是企 業(yè)需要收集的信息。失去品牌比 損失一次交易更可怕。5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等 投訴處 理流程： 1、投訴受理 即初步填寫(xiě) 顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投 訴人、投 訴時(shí)間 、投 訴內(nèi)容等。 2、投訴判斷 了解客 戶投訴 的內(nèi)容后，要判定客 戶投

6、訴的理由是否充分，投 訴要求是否合理。如果投 訴 不能成立，即可以婉 轉(zhuǎn) 的方式答復(fù)客 戶，取得客 戶的諒解，消除 誤會(huì)；如果投 訴成立， 則 根據(jù) 顧客投訴信息確定被投 訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定 時(shí)間展開(kāi) 調(diào)查。 3、展開(kāi) 調(diào)查 ，分析投 訴原因 要查明客 戶投 訴的具體原因，具體造成客 戶投訴的責(zé)任人，如屬修理 質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān) 負(fù) 責(zé)人處理；屬服 務(wù)問(wèn)題 ，則服務(wù)專員 /主管 處理。 4、提出 處 理方案。 根據(jù) 實(shí)際情況 進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì) 投訴處理方案一一 過(guò)目， 選擇 最佳解決方案，并及 時(shí)作出批示。 5、 實(shí) 施 處理方案 對(duì)直接 責(zé)任者和部

7、門(mén)主管要按照有關(guān) 規(guī)定進(jìn)行處罰；通知 顧客，確 認(rèn)顧 客接受解決方案后 請(qǐng)顧 客簽字，并盡快地收集 顧客的反 饋意見(jiàn)。 6 、 總結(jié) 批價(jià)。 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié) 與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě) 顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì) 表，并做數(shù) 據(jù)分析 統(tǒng)計(jì)，提出改 進(jìn)對(duì) 策，不斷完善企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服 務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)水平。 投 訴處 理準(zhǔn)則 首先，言行禮 儀按服務(wù)規(guī) 范操作。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1. 不爭(zhēng) 論；不惡言；不動(dòng)怒； 2. 不輕易承諾，不失言； 3. 不推卸 責(zé)任； 4. 不提高 說(shuō)話 音 調(diào) 。 6. 不懷疑顧客的 誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格， 專心對(duì)待顧客，用心 傾聽(tīng)，從

8、顧客角度出 發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題 ，給顧 客一定的自主 權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同 選擇最佳解決途徑， 讓顧客感覺(jué)到他的意 見(jiàn)得到尊重， 盡量用 補(bǔ)償性方法 調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 三、與各部 門(mén)密切溝通，參與 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市 場(chǎng)銷(xiāo)售。 企業(yè)實(shí) 施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo) 售成功與否起著重要作用， 這就要求客服 專員具有一定的 銷(xiāo)售業(yè)務(wù) 能力，掌握一定的 業(yè)務(wù) 技巧。 電話營(yíng)銷(xiāo) 溝通技巧： 一、 掌握客 戶的心理 二、 聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)?語(yǔ)速，最好與客 戶 的語(yǔ)速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠(chéng) 的態(tài)度。 三、 開(kāi) 場(chǎng)白的技巧 1、要引起客 戶 的注意的 興趣； 2 、敢于介 紹自己的公司，表明自己的身份

9、； 3、不要 總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客 戶決定，引 導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不 要立刻退 縮，放棄； 4、在電話 里說(shuō)話的聲音要比平 時(shí)大些， 營(yíng)造出很好的通 話氣氛； 5、簡(jiǎn)單 明了，不要引起 顧客的反感。 四、 介 紹公司或 產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、 贊美、認(rèn)同客戶的意 見(jiàn)； 3、要學(xué)會(huì)回避 問(wèn)題 ； 4、轉(zhuǎn)客戶的反 對(duì)問(wèn)題為 我們的賣(mài)點(diǎn) 五、 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi) 欲望的技巧 1、應(yīng)用客 觀的人的影響力和社會(huì) 壓力； 2、用他的 觀點(diǎn)； 3、在乎客 戶的每一句 話 ，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì) 輿論對(duì) 公司的影響力； 篇二：客服部 崗位 職

10、責(zé) 客戶服務(wù)部各 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部的主要 職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與 業(yè)主相關(guān)的 問(wèn)題以及物 業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào) 修，收集并反 饋業(yè)主的意見(jiàn)，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部 門(mén)的服務(wù)質(zhì)量等工作，具體 職 責(zé)如下： 一客服部主管 職責(zé) 1對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作，并 對(duì)本部 門(mén)人員進(jìn) 行有效管理； 2依據(jù)公司的管理制度，完善部 門(mén)工作規(guī)范流程，使 職責(zé)清晰化、表格 規(guī) 范化管理，確 保部門(mén)工作有序 進(jìn)行； 3做好橫向工作 協(xié)調(diào)，與相關(guān)部 門(mén)密切配合，及 時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 工作情 況，確保公司 內(nèi)部信息的溝通； 4不斷地 調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服 務(wù)質(zhì) 量不下降； 5解決下屬人 員匯報(bào)的疑難問(wèn)題

11、 ，協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急重大投 訴； 6主持本部 門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取 匯報(bào) ，督查工作 進(jìn)展，解決工作中的疑 難問(wèn)題 ； 7擬定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作 計(jì)劃，并 監(jiān)督有效 實(shí)施； 8建立良好的公共關(guān)系，熟悉和掌握重要 業(yè)主的情況并與商 業(yè) 客戶保持良 好的工作 聯(lián)系 二客服前臺(tái) 職責(zé) 2收取物 業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān) 費(fèi)用。 3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日 業(yè)主的報(bào)修、投 訴等相關(guān)事 務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部 門(mén)， 1辦理肯彤名 邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手 續(xù)、 裝修 手續(xù)，制作相關(guān) 證照。 負(fù)責(zé)跟蹤追 進(jìn)； 4. 接到特殊情況和 險(xiǎn)情 報(bào)告 應(yīng)立即向有關(guān)部 門(mén) 或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ； 5及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息， 協(xié)助主管協(xié)調(diào)

12、與其他部 門(mén)及業(yè)主的溝通 工作； 6熟悉掌握社區(qū)基本情況及客 戶服務(wù)的工作流程、 標(biāo) 準(zhǔn)； 7負(fù)責(zé)與其他部 門(mén)配合制作各種 證件及攜物出 門(mén)證； 8閱讀 并填寫(xiě)交接班本，下班 時(shí) 做好交接工作； 9接聽(tīng)日常 電話 和接待客 戶來(lái)訪等工作，并 負(fù)責(zé)對(duì)維 修單的下 發(fā) 、回 訪工作； 10 定期統(tǒng)計(jì) 上報(bào)投訴、入住、裝修、 維修單等工作的基本情況并及 時(shí)上報(bào) 主管； 11重大投 訴及重大事件及 時(shí)上報(bào)各相關(guān)部 門(mén)負(fù)責(zé) 人。 三房管 專員職責(zé) 1在客服主管的 領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè) 主進(jìn)行客戶服務(wù)； 2 熟悉國(guó)家及省、市相關(guān)法律法 規(guī)及社區(qū)各 項(xiàng) 規(guī)章制度 ，并向 業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各 項(xiàng)規(guī) 章制度； 3負(fù)

13、責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意 見(jiàn)，確保 處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢意見(jiàn)，不斷 提高服 務(wù)質(zhì)量； 4能夠熟悉掌握 業(yè)主情況 （姓名、性 別、職務(wù) 、車(chē)號(hào)、性格、 習(xí)慣等）； 5協(xié) 助 業(yè) 主辦理入住、裝修等手 續(xù)，發(fā)放各種材料， 處 理好各種突 發(fā)事件； 6負(fù)責(zé)每日巡查自己的管 轄區(qū)域，并將 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給部門(mén)主管； 7協(xié)助綜合維修部完成裝修巡 查與裝修 驗(yàn)收工作： 8負(fù)責(zé) 定期更新 業(yè) 主信息； 9負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各 項(xiàng)經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)； 10 對(duì)業(yè)主提出的各種 遲交或不交費(fèi)用的理由及 時(shí)反饋給部門(mén)主管，督促及 時(shí)解決： 11不定期走 訪客戶，了解情況， 聯(lián)絡(luò) 感情。并定期做好

14、回 訪工作。 篇三：客服部工作 職責(zé)及崗位操作 細(xì)則 客服部 崗位 職責(zé) 和崗位操作 細(xì)則 一、吧臺(tái) 崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作 細(xì)則 1、吧臺(tái) 崗客服員崗 位職責(zé) 1) 做好班前準(zhǔn) 備工作,確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生， 設(shè)施設(shè)備 ，硬質(zhì)鋪裝，綠植符 合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，接待物料準(zhǔn) 備充足并擺放有序整 齊。 2) 儀容儀表，言行 舉止嚴(yán)格按照 員工行為規(guī)范 執(zhí)行。 3) 關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)為來(lái)訪客戶奉上茶水 飲料并添加，了解客 戶基礎(chǔ)信息(姓氏，身高， 體型，明 顯特征， 愛(ài)好，喜好的 飲品和常坐的位置等)，熟 記二次及以上到 訪客戶 信息， 并在接待中 進(jìn)行尊稱 傳遞 。 4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

15、和接待流程 嚴(yán)格按照可 視標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行。 5) 做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作，確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬 質(zhì)鋪裝， 綠植符合 環(huán)境接待 標(biāo)準(zhǔn)。 6) 認(rèn)真做好班后部 門(mén)內(nèi)部及部 門(mén)與部 門(mén)之間交接工作。附 值班記錄 表、內(nèi)部 值班記 2、吧臺(tái) 崗客服員崗位操作 細(xì)則 班前準(zhǔn) 備 工作 1) 著裝干凈無(wú)皺褶。女 員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲油、 頭發(fā) 按照公 司標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起；男士不能有胡 須、頭發(fā) 不宜過(guò)耳。 2) 坐姿、站姿、走姿 嚴(yán)格按照可 視標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人 嚴(yán)謹(jǐn)性。 3) 準(zhǔn)備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品 備量需滿足兩天使用，如有缺 貨，需及 時(shí) 通

16、知 領(lǐng)班補(bǔ)充 4) 保持操作臺(tái)面干 凈整潔 ，不能將個(gè)人物品(如：化 妝品，水杯， 鏡子，食物等)放置在 操作臺(tái)面上。 5) 定時(shí)開(kāi)啟沙 盤(pán)燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟接待區(qū)域燈 飾； 6) 保持飲水機(jī)清 潔，飲水機(jī)上桶裝水的商 標(biāo)(例“全興”字樣)應(yīng)正對(duì)會(huì)客區(qū) 域，并且 擺 放在正中，水槽里的水 滿時(shí)應(yīng) 及 時(shí)清理。 7) 確保接待區(qū)域沙 發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品 擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條 線上，鮮花無(wú)枯 葉枯枝，花瓶干 凈 無(wú)雜 物。 8) 確保壁畫(huà)端正，無(wú)歪斜。 9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度 應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向 統(tǒng)一 10) 毛巾的清洗 ,確保毛巾干 凈無(wú)污跡,無(wú)異味，無(wú)明 顯線頭

17、 ，清洗后按照 標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾 機(jī)內(nèi)。 11) 定時(shí)開(kāi)啟背景音 樂(lè)、電視及空調(diào)、整理會(huì) 議室使其能達(dá)到會(huì) 議接待標(biāo)準(zhǔn)。 12) 檢查垃圾桶沙 盤(pán)印章、售樓部 綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待 標(biāo)準(zhǔn)。 13) 檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待 標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流 程及接待 標(biāo)準(zhǔn) 1) 有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服 員立即迎上兩步，鞠躬 30 度微笑 問(wèn)好，并保持站立 式微笑服 務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客 戶的動(dòng)向。 2) 沒(méi)有客戶時(shí)，吧臺(tái)客服 員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐，就坐 時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨 時(shí) 觀察周 邊的動(dòng)向。 3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)，吧臺(tái)客服 員應(yīng) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛

18、巾及所點(diǎn)的 飲 品。 4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息 時(shí)，吧臺(tái)客服 員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù) 杯；接到前 廳崗更換煙缸信息 時(shí)，吧臺(tái)客服 員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。 5) 吧臺(tái)客服 員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，及 時(shí)提供服 務(wù)。 6) 根據(jù)前廳客服員及停車(chē)場(chǎng)管理員提供的信息 記錄客戶的基本情況：客 戶姓 氏，身高，體型，明 顯特征，電話號(hào)碼，車(chē)牌號(hào)碼，所點(diǎn) 飲品，坐的位置等。 7) 吧臺(tái)為固定崗，吧臺(tái)客服 員當(dāng)班期 間不能離開(kāi)工作 崗位，如有特殊情況需要 離開(kāi) 崗位，需 請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé) 人及以上并通知巡 視崗客服 員替崗。 8) 吧臺(tái)客服 員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，隨時(shí)檢查對(duì)講 機(jī)通信是否

19、 暢通，頻道是否無(wú) 誤，音量是否適中。 9) 做好接待區(qū)域巡 視檢查 工作，確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生， 設(shè)施設(shè)備， 硬質(zhì)鋪 裝，綠植 符合接待 標(biāo)準(zhǔn)。 10) 非吧臺(tái)崗位工作人 員不能在吧臺(tái)停留及 動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有 發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服 員 應(yīng)立即 讓其離開(kāi)及阻止。 二、前 廳崗 位 職責(zé) 及崗 位操作 細(xì)則 1、前廳崗 客服員崗位職責(zé) 1) 做好班前準(zhǔn) 備工作 , 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域 細(xì)節(jié) 整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 2) 儀容儀表，言行 舉止嚴(yán)格按照 員工行 為規(guī)范執(zhí)行。 3) 為來(lái)訪客戶提供引 導(dǎo)服務(wù)和幫助。 4) 關(guān)注客 戶

20、動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái) 崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。 5) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程 嚴(yán)格按照可 視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6) 隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的 細(xì)節(jié)整理、清 潔衛(wèi)生情況，及 時(shí)通知咖啡 廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接 待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí) ，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事 項(xiàng)。 2、前廳崗 客服員崗位操作 細(xì)則 班前準(zhǔn) 備 工作 1) 著裝干 凈無(wú)皺褶。女 員工上班需化淡 妝、不能留指甲及涂 帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司 標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)起；男士不能有胡 須、頭發(fā)不宜過(guò)耳。 2) 坐姿、站姿、走姿 嚴(yán)格按照可 視標(biāo) 準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人 嚴(yán)謹(jǐn)性。 3) 確保洽 談區(qū)桌椅 擺放整 齊，桌上物品 擺放統(tǒng)一并且 擺放在一條 線上， 鮮

21、 花無(wú)枯葉枯枝，花瓶干 凈 無(wú) 雜物。 4）確保陳列雕塑小品，裝 飾物品、資質(zhì)證書(shū) ，壁畫(huà)擺放整齊有序，無(wú)歪斜。 5）確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序，及 時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔， 規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里 存放的 A3A4B5 紙。 6） 根據(jù)天氣情況適當(dāng)開(kāi)啟燈 飾； 7） 窗戶窗簾褶 皺及小裙高度 應(yīng)保持一致。 8）檢查接待區(qū)域及周 邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬 質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá) 到環(huán)境接待 標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù) 流程及接待 標(biāo)準(zhǔn) 1） 早上 08:28 必須到崗，執(zhí) 行站立式微笑服 務(wù)。 2） 在崗期間需以 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于 銷(xiāo) 售接待臺(tái)前方，隨 時(shí)關(guān)注來(lái) 訪客戶，嚴(yán) 禁與其他工作人 員嬉笑聊天（如 銷(xiāo)售人員、門(mén)童等

22、），注意個(gè)人行 為規(guī) 范，嚴(yán)禁小動(dòng)作 （如 撓耳朵、抓 頭發(fā)、東張 西望等）。 3）有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬 30 度問(wèn)好，詢問(wèn)客戶的需求， 引導(dǎo) 客戶，按照客 戶需求提供所需服 務(wù)。 4） 客戶落座 時(shí)， 為客戶拉椅。 5）客戶落座后，立即上前 詢問(wèn)客戶所需飲品,并通知前 廳崗客服員準(zhǔn)備熱 毛巾、 飲品并在 規(guī) 定時(shí)間 內(nèi)奉上。 6）獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái) 崗客服員做好貴賓信息登記，并及 時(shí)對(duì)客 戶所在區(qū)域工作人 員進(jìn)行尊稱 傳遞。 7）站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來(lái)訪客戶情況及落座客 戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái) 崗客 服員添加飲品、更 換煙缸及午 時(shí)提供小點(diǎn)等 貼心服務(wù)。 8）站崗期間應(yīng)隨

23、時(shí)關(guān)注接待區(qū)域 細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪 裝，綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 9） 客 戶 離開(kāi)后立即至少迎上兩步，鞠躬 30 度，微笑致 歡 送詞 ，隨后及 時(shí) 通知咖啡 廳崗 客服員（或通知巡 邏崗客服員）對(duì)桌面水杯及沙 發(fā)桌椅進(jìn)行整理（或通知巡 邏崗 客服員）。 10）客戶需要乘坐 觀光車(chē)時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系觀光車(chē)駕駛員 到達(dá)觀光車(chē)等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車(chē)等候區(qū)與 觀光車(chē)駕駛員形成雙迎雙送，并告知 觀光車(chē)駕駛員 客戶姓 氏，以便 觀光車(chē)駕駛員 可以直接稱呼客 戶姓氏。 11 ）嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊情況， 須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé) 人，找人替 崗后方 可離開(kāi)。 12）換崗時(shí) ，應(yīng)及時(shí)交接在

24、崗期間客戶情況及注意事 項(xiàng)。 三、會(huì)議接待客服 員崗位職責(zé)及崗位操作 細(xì)則 1、會(huì)議接待客服 員崗 位職責(zé) 1） 做好會(huì)議前的準(zhǔn) 備工作。 2） 做好會(huì) 議中的接待工作。 3） 做好會(huì) 議后的整理工作。 2、會(huì)議接待客服 員崗位操作細(xì)則 會(huì)議前的準(zhǔn) 備工作 1） 接到會(huì) 議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小 時(shí)到會(huì)議室檢查 會(huì)議室是否達(dá)到會(huì) 議接待 標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干 凈，有無(wú)異味，櫈子 擺放整齊有序，櫈子數(shù)量是否 足夠開(kāi)會(huì)人員使用，把桌椅 調(diào)整到一條 線上，并檢查手柄是否干 凈（如需處理，立即找保 潔員進(jìn) 行清理）。 2） 提前半小 時(shí)做好會(huì) 議前的準(zhǔn) 備工作。 a） 開(kāi)啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天 為23

25、度至 25 度），準(zhǔn) 備白板筆、白板刷、 檢 查白板是否干 凈。 b） 如需用 電腦，先拉 緊窗簾再把投影 儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面 電源線，并開(kāi)啟投影幕布， 進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把 電腦 屏幕轉(zhuǎn)換 到投影機(jī)上需同 時(shí) 按 FN+F3 鍵）。 c） 需在會(huì) 議桌上 擺放紙、筆、煙灰缸、 紙巾和特殊要求所需物品（如 鮮 花、 音響等)。 d) 準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn) 備杯具、 飲品、燒水壺、加水 壺并放置到操作臺(tái)(注：重 要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具， 駐場(chǎng)工作人 員開(kāi)會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡 飲品，客服 員需 提前到駐場(chǎng)工作人 員辦公室把杯子拿到會(huì) 議室，并詢問(wèn)喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接 待

26、，無(wú)特殊要求，只需倒 檸 檬水)。 會(huì)議中的接待工作 1) 與會(huì)人 員到會(huì)議室后，奉上茶水，上茶水 時(shí)先 檢查杯子是否干 凈，杯身的水 跡擦拭干 凈。 2) 奉茶遞水順序：女士 優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先 職位高者后 職位低者。 3) 熱飲溫度控制在70 C，不宜過(guò)燙也不宜過(guò)冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰 塊， 并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé) 人。 4) 接待過(guò)程中，原 則上第一次加水的 時(shí)間為上完所有茶水后 2 分鐘，第二次 為 3 分鐘，接下來(lái)根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)飲 品的飲用情況 進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一 時(shí)進(jìn)行添加， 飲品 添加至七分 滿 即可， 5) 原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙 頭須 更換 。

27、 6) 呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向，如果客 戶較為激動(dòng)，待客 戶平靜后呈奉 飲品。 7) 客戶與會(huì)時(shí)神情專注，客服 員在呈奉和添加 飲品時(shí)可以無(wú)需 問(wèn)詢，在不打 擾 客戶 的前提下 進(jìn)行。 8) 整個(gè)的會(huì) 議接待過(guò)程，客服 員添加茶水 時(shí)無(wú)需敲門(mén)，整個(gè)過(guò)程在不打 擾到與 會(huì)人員的情況下 進(jìn)行(開(kāi)門(mén)時(shí)輕開(kāi)輕關(guān)，若是在開(kāi)會(huì)人 員較多的情況下需兩名客服 員協(xié)助 上茶水)。 會(huì)議后的整理工作 1) 會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空 調(diào)、電腦、投影 儀，并拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗 戶通風(fēng)透 氣。 2) 規(guī)整椅子， 對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查， 檢查客戶有無(wú)遺留物品，如果有及 時(shí)交 至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé) 人 處。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收 揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會(huì) 議室所有 電源， 把會(huì) 議室恢復(fù)到會(huì)前接待 環(huán) 境 4) 再次檢查 會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無(wú) 遺漏。 四、營(yíng)銷(xiāo)中心巡 檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作 細(xì)則 1、營(yíng)銷(xiāo) 中心巡 檢崗 客服 員崗 位職責(zé) 1) 確保營(yíng)銷(xiāo)大廳及周邊細(xì)節(jié)整理，清 潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待 標(biāo)準(zhǔn)，并 詳細(xì)記錄 在日常巡 視記錄 表上。 2) 監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)中心所有客服 員儀容儀表，言行 舉止符合 員工