品牌和用戶滿意服務(wù)管理辦法

1、品牌和用戶滿意服務(wù)管理辦法第一章總則品牌發(fā)持續(xù)提（2017年9月5日）、2018） 27 號，2018 年第一條為推進(jìn)xx集團(tuán)有限公司（以下簡稱"xx”） 展戰(zhàn)略的實(shí)施，規(guī)范品牌創(chuàng)建工作，促進(jìn)品牌價(jià)值提升， 高用戶滿意度，增強(qiáng)港口競爭力和公信力，根據(jù)中共中央國 務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見（130.20671:2019）、 結(jié)合xx實(shí)際，制定本山東名牌認(rèn)定管理辦法（魯質(zhì)監(jiān)質(zhì)發(fā) 10月1日）、品牌評價(jià) 原則與基礎(chǔ)市場質(zhì)量信用等級評價(jià)準(zhǔn)則等規(guī)定， 辦法。第二條本辦法適用于xx及其分公司、全資及控股公司（以 下簡稱“xx及各單位"）。第三條 本辦法中品牌包含服務(wù)名牌，是指服

2、務(wù)方為顧客所 提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并被社會(huì)各界普遍認(rèn)可和肯定，從而形成的社 會(huì)知名或著名品牌。第四條 服務(wù)品牌具有知名度高、美譽(yù)度高、信任度高、忠 誠度高的特點(diǎn)，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)具有示范導(dǎo)向作用，是單位服務(wù)主 體的組織管理、經(jīng)營決策、企業(yè)文化、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、服務(wù)創(chuàng)新和整 體形象的綜合標(biāo)志。第五條 本辦法中用戶滿意服務(wù)是通過市場質(zhì)量信用評價(jià)形式體現(xiàn)。市場質(zhì)量信用評價(jià)是以用戶為主體，以市場評價(jià)為中心 的信息征集和等級評價(jià)。第六條市場質(zhì)量信用等級評價(jià)是由質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量保 證能力、市場經(jīng)營能力等指標(biāo)組成，等級評價(jià)劃分為aaa、aa、 a、b、c、d四等六級。第二章管理職責(zé)第七條安全環(huán)保部是xx品牌管理和用戶滿

3、意服務(wù)工作的 主管部室。其主要職責(zé)是：（一）宣貫上級品牌管理辦法，擬定xx品牌和用戶滿意服 務(wù)創(chuàng)建工作實(shí)施意見；（二）組織開展xx品牌創(chuàng)建，指導(dǎo)各單位開展市場質(zhì)量信 用評價(jià)工作。（三）確定創(chuàng)建品牌的名稱、內(nèi)涵等；確定市場質(zhì)量信用評 價(jià)申報(bào)等級；（四）組織做好品牌創(chuàng)建材料編制工作，報(bào)xx批準(zhǔn)后，上 報(bào)上級主管部門；指導(dǎo)各單位編制、上報(bào)市場質(zhì)量信用評價(jià)材料;（五）組織做好品牌、市場質(zhì)量信用評價(jià)獲獎(jiǎng)后表彰工作；（六）組織開展品牌價(jià)值評價(jià)工作；（七）組織做好品牌的宣傳、推廣工作。第八條各單位應(yīng)建立由分管品牌工作領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負(fù)責(zé) 人和管理人員組成的品牌工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有序、有效開展本單位 名牌創(chuàng)建工作。

4、其主要職責(zé)是：（-）積極做好品牌創(chuàng)建前的宣傳、發(fā)動(dòng)、推進(jìn)工作；（二）編制服務(wù)品牌自述報(bào)告等，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù) 質(zhì)量；（三）按要求市場質(zhì)量信用評價(jià)材料，做好第三方用戶滿意 度調(diào)查；（四）做好獲獎(jiǎng)品牌的宣傳、推廣、保持及品牌價(jià)值評價(jià)相 關(guān)工作。第三章服務(wù)品牌和市場質(zhì)量信用評價(jià)申報(bào)第九條申報(bào)服務(wù)品牌應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（一）符合國家有關(guān)法律法規(guī)及勞動(dòng)職業(yè)健康與安全、稅收、 環(huán)保等法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的規(guī)定；（二）服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)處于國內(nèi)或省內(nèi)領(lǐng)先；市場占有率、 品牌知名度居行業(yè)前列；（三）有科學(xué)的管理（服務(wù)）理念和先進(jìn)的企業(yè)文化，有與現(xiàn) 代科技相結(jié)合的服務(wù)手段；（四）建立了有效的質(zhì)量管理體系、高

5、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和服 務(wù)保障機(jī)制，服務(wù)符合規(guī)范要求；（五）有比較鮮明、讓服務(wù)對象易于接受的服務(wù)名稱或形象標(biāo)識，服務(wù)內(nèi)涵豐富；（六）所提供的服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色和時(shí)代的精神風(fēng)貌: 在本服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)具有明顯的示范導(dǎo)向作用，并得到服務(wù)對象的普 遍認(rèn)可，社會(huì)知名度和美譽(yù)度高；（七）近年來未發(fā)生較大社會(huì)影響的服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)保 問題。第十條申報(bào)市場質(zhì)量信用評價(jià)應(yīng)當(dāng)具備以下條件：（-）依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織；（二）成立已滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度，近三年均有主營業(yè)務(wù)收入， 企業(yè)處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)；（三）提供的服務(wù)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，符合行業(yè) 規(guī)范和職業(yè)道德；（四）服務(wù)必須達(dá)到國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)

6、質(zhì)量體系及 標(biāo)準(zhǔn)健全并穩(wěn)定有效運(yùn)行，有可靠的質(zhì)量保證；（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，具有特色，服務(wù) 承諾兌現(xiàn)，經(jīng)第三方用戶滿意度測評，用戶滿意度在80分以上。（六）近三年在政府有關(guān)部門的信用記錄中無嚴(yán)重失信違法 行為，無嚴(yán)重行政處罰；（七）近三年無重大質(zhì)量、安全事故或大面積的用戶投訴。 第十一條品牌創(chuàng)建申報(bào)的程序：（一）各單位根據(jù)申報(bào)條件，結(jié)合生產(chǎn)發(fā)展實(shí)際，向安全環(huán) 保部提出創(chuàng)建申請；（二）安全環(huán)保部組織召開相關(guān)單位開展品牌創(chuàng)建研討會(huì)， 確定xx品牌創(chuàng)建方案，報(bào)xx批準(zhǔn)后，組織實(shí)施；（三）有關(guān)單位做好品牌特色、效果、自述報(bào)告材料編制工 作，內(nèi)容真實(shí)，語言精練，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，亮點(diǎn)鮮明；（四）

7、安全環(huán)保部按品牌創(chuàng)建要求編制申報(bào)材料，報(bào)xx批 準(zhǔn)后，上報(bào)上級主管部門，并完成網(wǎng)上申報(bào)工作。（五）安全環(huán)保部組織做好品牌表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)工作。第十二條市場質(zhì)量信用評價(jià)申報(bào)的程序：（一）各單位根據(jù)申報(bào)條件，結(jié)合生產(chǎn)發(fā)展實(shí)際，向安全環(huán) 保部提出創(chuàng)建申請，報(bào)xx批準(zhǔn)后，組織實(shí)施；（二）安全環(huán)保部指導(dǎo)相關(guān)單位開展市場質(zhì)量信用評價(jià)材料 編制工作，內(nèi)容真實(shí)，語言精練，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，亮點(diǎn)鮮明；（三）相關(guān)單位按創(chuàng)建要求完成第三方用戶滿意調(diào)查工作， 上報(bào)上級主管部門，并完成網(wǎng)上申報(bào)工作。（四）安全環(huán)保部組織做好市場質(zhì)量信用評價(jià)表彰工作。第四章品牌管理與價(jià)值評價(jià)第十三條實(shí)施全面品牌管理，做好品牌診斷、品牌定位、 品牌

8、提煉、品牌布局、品牌描述、品牌組織、品牌傳播、品牌資 產(chǎn)、品牌價(jià)值等全面管理，持續(xù)提高品牌競爭力。第十四條建立以顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)為主，兼顧效益評價(jià)和發(fā)展評價(jià)內(nèi)容的評價(jià)指標(biāo)體系。第十五條安全環(huán)保部要按照品牌評價(jià)原則與基礎(chǔ) （15020671:2019）要求，組織開展科學(xué)、全面的品牌價(jià)值評價(jià) 工作，為企業(yè)開展品牌資本化運(yùn)作，引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展提供重要保 障。第五章監(jiān)督與考核第十六條獲得服務(wù)品牌的企業(yè)，可以在廣告宣傳上使用統(tǒng) 一規(guī)定的服務(wù)品牌標(biāo)志，但不得擴(kuò)大使用范圍。第十七條獲獎(jiǎng)單位如發(fā)生下列情形之一并經(jīng)核實(shí)的，有效 期滿后，將不予重新申報(bào)品牌稱號：（一）服務(wù)質(zhì)量下降，貨主、旅客反映強(qiáng)烈的；（二）文明誠信出現(xiàn)突出問題，社會(huì)美譽(yù)度下降的；（三）服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)保出現(xiàn)重大問題的；（四）嚴(yán)重違反法律、法規(guī)規(guī)定的。第十八條獲得品牌的單位，應(yīng)于每年年底前向安全環(huán)保部 上報(bào)