企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)的保證書

1、第1頁共1頁企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)的保證書甲方：_乙方：_為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)， 使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。一、郵箱聯(lián)通性保障1.定義與適用范圍“郵箱聯(lián)通性是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過 客戶端或 web 方式收發(fā)郵件?！班]箱聯(lián)通是指乙方提供的電子 郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件；“郵箱不聯(lián)通”是 指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。2.承諾乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 99. 9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時 間少于 44分鐘。3.違約賠償規(guī)定乙方如果在任何一個月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將 提供甲方當(dāng)月雙倍服

2、務(wù)時長。乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通的 時間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件 不能第1頁共1頁正常收發(fā)的時間（分鐘數(shù)），但不包括由以下原因所導(dǎo)致的 甲方電子郵件不能正常收發(fā)：a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；d由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的；f.由于不可抗力所引起的。二、郵件收發(fā)延遲保障1.定義與適用范圍郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者 web 頁面完整發(fā) 送完某封郵件開始

3、（即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵 件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時間；郵件系統(tǒng)接收 延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶 可以通過客戶端或者 web 頁面訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞 此封郵件到客戶信箱）所需要的時間。2.承諾乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲， 平均值 W1分鐘， 最大值 W1小 時；郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值 W1分鐘，最大值 W1 小時。3.違約賠償規(guī)定第1頁共1頁乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的 平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或 最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時長。但不包括 由以下原因所導(dǎo)

4、致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的； 甲方收發(fā)非乙 方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲；b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的；f.由于不可抗力所引起的。三、運維保障1.定義與適用范圍關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。2.承諾及違約賠償規(guī)定系統(tǒng)監(jiān)測和維護(hù)時間：提供 7X24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護(hù)每月故障總歷時：最長不超過 100分鐘。每月故障總歷時是 指第1頁共1頁每月所有故障歷時的總和。每

5、月調(diào)整總歷時：最長不超過 100分鐘。每月調(diào)整總歷時是 指每月所有調(diào)整歷時的總和。系統(tǒng)可用率：最小不低于 99. 99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當(dāng)月總時長的比例。全年無故障天數(shù)：最短不少于 360天。全年無故障天數(shù)是指 一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。計費差錯率：最大不超過 3X10e-5。計費差錯率是指每月由 于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比 例。 web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值 W30秒；寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值 W10秒。乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時長。四、反垃圾郵件保障1. 定義與適用范圍含有下述屬性的電子郵件

6、稱為垃圾郵件：收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物， 各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件；收件人無法拒收的電子郵件；隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件；含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件；含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的 電第1頁共1頁子郵件。反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段 阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。2.承諾乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵 件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址（abuse域名）等。乙 方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明 確的反垃圾郵件處理流程和措施，

7、保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處 理的及時性和有效性，響應(yīng)時間最長不超過一個工作日。乙方向 甲方提供網(wǎng)關(guān)級的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件 功能。乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作 為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送 服務(wù)器的 ip地址，同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的 外域乙方及 nsp投訴。b.乙方在必要時應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送 源。c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后， 可解除 對應(yīng)的阻斷措施。d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個工作日

8、內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。第1頁共1頁e.乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件， 保留郵件 的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件 帳號，同時采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵 件帳號的服務(wù)。g. 乙方及時將處理結(jié)果通報給投訴方，響應(yīng)時間不超過 3天。h. 乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后， 可恢復(fù) 其郵件帳號的正常使用。i.乙方的域名或 ip 地址被加入國內(nèi)外其他庾垃圾郵件組織 的拒收列表后，及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。3. 違約賠償規(guī)定乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費用。五、防病毒保障1.定義與適用

9、范圍互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒 的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大 的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶 來了更進(jìn)一步的考驗，也對電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能 提出了更高的要求。防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段 阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。第1頁共1頁2.承諾乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系 統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙 方承諾以下防病毒服務(wù)：查殺各種類型附件病毒。包括: doc,xls,exe,dll,zip,等等。提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確

10、保郵件沒有延遲，延遲 時間。病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病 毒庫升級，病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨 時提供升級。提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)；可以配置殺毒的 方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。3. 違約賠償規(guī)定乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費用。六、防保障（內(nèi)容暫缺）1. 定義與適用范圍2. 承諾3. 違約賠償規(guī)定第1頁共1頁七、數(shù)據(jù)備份的保障1.定義與適用范圍賬號的備份與保存時長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對該賬號信息和對 應(yīng)數(shù)據(jù)（包括客戶信件和操作日志）保留的期限。數(shù)

11、據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性 故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。2承諾賬號的備份期限為 90天。數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每 3天全備份一次，備份 數(shù)據(jù)保存 1 個月。3. 違約賠償規(guī)定乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時長。八、開通的保障1.定義與適用范圍乙方確認(rèn)收到甲方支付的費用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并 通知到甲方。2.承諾在甲方已有域名，申請郵件服務(wù)，乙方承諾 24小時開通相關(guān) 服第1頁共1頁務(wù)。甲方須申請新域名以開通郵件服務(wù)， 乙方承諾 48 小時開通相 關(guān)服務(wù)。3.違約賠償規(guī)定乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費用。九、客戶服務(wù)保障1.定義與適用范圍為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定， 方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客 戶的業(yè)務(wù)咨詢，費用查詢