企業(yè)管理咨詢的操作流程和基本步驟

1、 企業(yè)管理咨詢的操作流程和基本步驟 一、客戶的接洽 客戶來源大致分為慕名而來、第三方介紹、 咨詢組織自薦三種。不管以何種方式來源的客戶，咨詢組織都要用積極態(tài)度對待客戶，盡快安排與客戶的洽談。而不是還未在接洽客戶之前就制定咨詢流程和咨詢操作步驟。在與客戶首次接洽時，咨詢組織應(yīng)派出具有豐富知識和經(jīng)驗(yàn)的高級咨詢顧問或主要負(fù)責(zé)人與客戶負(fù)責(zé)人接洽，并盡可能讓客戶多說急需解決的問題，他對該問題的個人看法以及要求咨詢顧問應(yīng)做什么等，以便了解客戶的要求和意圖，權(quán)衡受理能力，判斷受理?xiàng)l件。經(jīng)過初步洽談，客戶確有合作意愿，咨詢組織就可要求客戶提供企業(yè)管理咨詢委托登記表和企業(yè)基本情況調(diào)查提綱，商談預(yù)備調(diào)查的準(zhǔn)備工作

2、和時間。 企業(yè)管理咨詢委托登記表的主要內(nèi)容是企業(yè)規(guī)模、性質(zhì)、在冊人員數(shù)、存在的主要問題和委托解決的咨詢課題以及希望咨詢期限等：企業(yè)基本情況的主要內(nèi)容是企業(yè)發(fā)展概況，產(chǎn)品、生產(chǎn)銷售概況，現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)圖，職工人數(shù)及分類，近3_5年資產(chǎn)負(fù)債表，損益表、產(chǎn)品制造成本表等資料。 二、首次項(xiàng)目調(diào)查 1、確定咨詢課題 咨詢組織接到客戶的咨詢委托書后， 只證明客戶確認(rèn)需要咨詢，但對咨詢課題的選擇是否恰當(dāng)，有時還需要通過預(yù)備調(diào)查，這是因?yàn)椴豢赡鼙ＷC客戶對問題的感覺和描述都是正確的。因此，在正式確定課題之前，咨詢組織還需要根據(jù)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行獨(dú)立的問題調(diào)查，以求得到完整的、公正的信息，找出管理主要的、關(guān)鍵的問題。

3、 最后共同確認(rèn)課題。所以進(jìn)行預(yù)備調(diào)查是很有必要的。這時的咨詢組織機(jī)構(gòu)需選擇有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成調(diào)研組，對企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行初步調(diào)查和分析，形成總體概念，根據(jù)緊迫性、可行性和實(shí)效性的原則，對企業(yè)管理存在的各種關(guān)鍵問題分類排隊(duì)，先在內(nèi)部形成對咨詢課題的統(tǒng)一認(rèn)識，然后與客戶領(lǐng)導(dǎo)交換意見，統(tǒng)一雙方關(guān)鍵問題及咨詢課題的認(rèn)識，最終確定正式咨詢課題。只有當(dāng)最終咨詢課題確定后,才可根據(jù)咨詢課題制定相關(guān)的操作流程和操作步驟。 很明顯：預(yù)備調(diào)查的目的并不是提出解決問題的措施，而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿?wù)或項(xiàng)目，為最終解決問題輔平道路。 2、提供咨詢建議書 這是管理咨詢操作流程和基本步驟正式開始的標(biāo)志。一般來說，當(dāng)雙方確認(rèn)

4、咨詢課題后， 咨詢調(diào)研組要把預(yù)備調(diào)查的基本結(jié)論形成書面文件。它是提交給客戶進(jìn)行審批和決定的第一個重要文件，把擬議的任務(wù)做出詳細(xì)說明。建議書的技術(shù)質(zhì)量會給客戶留下深刻的印象，撰寫有說服力的建議書是咨詢成敗的關(guān)鍵。咨詢建議主要內(nèi)容： a.客戶單位咨詢背景和經(jīng)營狀況初步分析。 b.客戶單位在經(jīng)營管理上存在的主要問題。 c.確定的咨詢課題內(nèi)容及達(dá)到的目標(biāo)。 d.咨詢課題進(jìn)行步驟、方法和時間安排。 e.課題咨詢組成人員的背景介紹。包括職務(wù)、職稱、咨詢經(jīng)歷， 在課題中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?f.咨詢費(fèi)用初步估算。 3、簽定正式咨詢合同。在客戶確認(rèn)咨詢建議書后， 雙方可進(jìn)一步協(xié)商，簽定正式咨詢合同的目的。簽定合同的目

5、的是使雙方合作有明確的定位，并且對雙方利益起保護(hù)作用，它也是雙方相互理解和尊重的承諾。合同主要內(nèi)容： a.合同雙方（咨詢組織和客戶名稱） b.委托任務(wù)范圍和達(dá)到的要求 c.工作成果和報(bào)告 d.雙方的義務(wù)和責(zé)任 e.咨詢費(fèi)用與付款方式 f.咨詢費(fèi)用包含內(nèi)容 g.終止與修正 h.仲裁（處理爭端的權(quán)利和程序） i.提交咨詢報(bào)告期限 正式咨詢合同簽訂后，咨詢建議書作為合同副本同時有效?？蛻魡挝桓鶕?jù)合同付款方式應(yīng)先預(yù)付一部分咨詢課題啟動費(fèi)用。 三、進(jìn)行咨詢前的準(zhǔn)備工作 當(dāng)咨詢合同生效后，咨詢組織與客戶單位都要做好進(jìn)入咨詢前的準(zhǔn)備工作。 1、咨詢組織準(zhǔn)備工作 a.組建咨詢隊(duì)伍 為完成咨詢課題任務(wù)， 咨詢組

6、織要選好課題組成人員，明確課題領(lǐng)隊(duì)(當(dāng)有2個以上課題時)、課題組長及其成員， 原則上曾參加過調(diào)研組的人員，應(yīng)是課題組的成員。 咨詢課題組成立后， 應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)組織召開咨詢成員第一次預(yù)備會議，由領(lǐng)隊(duì)向大家介紹客戶的基本情況、本次課題的重點(diǎn)、達(dá)到的要求和注意事項(xiàng)；課題組成員自我介紹本人的經(jīng)歷，自己最擅長的咨詢領(lǐng)域或課題，過去曾咨詢過的重點(diǎn)客戶和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，便于在新的課題分工中，發(fā)揮自己的特長；由課題組長宣講課題的調(diào)查計(jì)劃和分工，計(jì)劃應(yīng)包括調(diào)查內(nèi)容、目的、方法、對象、時間、責(zé)任人等。 b.設(shè)計(jì)職工意見調(diào)查問卷 為了深入了解職工對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，或與課題內(nèi)容有關(guān)的評價(jià)，找出企業(yè)管理中的優(yōu)勢和劣勢，特別是

7、對戰(zhàn)略課題、營銷課題、人力資源和激勵課題、生產(chǎn)和質(zhì)量課題，都有必要聽聽職工群眾的意見和建議。這時進(jìn)廠前應(yīng)先設(shè)計(jì)好職工意見問卷調(diào)查表，問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容簡單明確，不能模棱兩可，使被調(diào)查者能作出肯定選擇，也有利于統(tǒng)計(jì)分析。 3、客戶單位的準(zhǔn)備工作 選好參加咨詢活動的聯(lián)絡(luò)員，該人員應(yīng)熟悉企業(yè)的全面生產(chǎn)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，在企業(yè)中有一定威信，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)咨詢組與企業(yè)專家管理部門的聯(lián)系，提供咨詢組需要的本企業(yè)歷史資料，準(zhǔn)備咨詢組進(jìn)駐的辦公條件，約請咨詢面談對象等，并參與咨詢?nèi)^程的活動，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)咨詢活動的進(jìn)展情況，起到咨詢組與企業(yè)之間的溝通作用。 四、企業(yè)管理咨詢正式啟動 在做好準(zhǔn)備工作后，課題咨詢組即可正式

8、進(jìn)駐客戶單位。 在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開深入調(diào)查，以弄清問題的細(xì)節(jié)和各種因素之間的關(guān)系，分析問題產(chǎn)出的原因，探討解決問題的辦法。 正式咨詢分為深入調(diào)查、原因分析和擬定改善方案三個階段。 1、深入調(diào)查階段 任何咨詢工作都應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不能憑主觀臆斷或憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)而形成概念。每個企業(yè)均有其獨(dú)特的管理方式和企業(yè)文化，同樣問題在不同企業(yè)有不同的處理方法，因此，必須調(diào)查清楚與課題有關(guān)的歷史、現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、內(nèi)部條件和外部環(huán)境等各方面的資料，才能為下一階段分析提供足夠的有價(jià)值的資料。搜集資料是管理咨詢工作最費(fèi)神費(fèi)力的工作，又 是咨詢的最重要的基礎(chǔ)工作，可以說一切咨詢成敗的關(guān)鍵，在于對事實(shí)

9、的深入調(diào)查。 調(diào)查數(shù)據(jù)的來源，有各種會議記錄形成的決議文檔資料，財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，現(xiàn)場觀察記錄以及有關(guān)的原始憑證和臺帳，職工問卷調(diào)查和面談?wù){(diào)查所得資料等。對客戶提供的資料數(shù)據(jù)，應(yīng)經(jīng)過審查和核對，力爭數(shù)據(jù)真實(shí)可信。 2、原因分析階段 分析是通過對所獲得的各種資料進(jìn)行整理、 歸納、分類、判斷與推理的過程。分析問題的基本程序是認(rèn)識問題界定問題查證原因，這是一個客觀必須遵循的分析程序,通過這個程序,可以幫助咨詢?nèi)藛T把握分析的過程， 并告訴他為了完成課題任務(wù)，應(yīng)該掌握什么資料，還缺什么資料，并再進(jìn)一步調(diào)查取證所需資料。因此，分析之前必須對所占有的資料性質(zhì)、來源、可靠性進(jìn)行核對，去粗取精，去偽存真的篩選

10、，剔除不真實(shí)的數(shù)據(jù)。分析工作要遵循企業(yè)的管理現(xiàn)狀，以事實(shí)為依據(jù)，尋找產(chǎn)生問題的真正原因，判斷問題的性質(zhì)，通過定量和確有論據(jù)的定性相結(jié)合的分析，從管理上找到產(chǎn)生問題的因果關(guān)系及其內(nèi)在聯(lián)系，從觀念體制或機(jī)制上找到產(chǎn)生問題的根源。 盡管各個咨詢階段互有交叉，難以截然分開，但分步工作有利于咨詢工作的條理性和思路清晰，切忌在問題的和產(chǎn)生問題的原因還沒有確切的認(rèn)識和界定、所了解的情況還不足以說明事實(shí)的情況下，就匆忙提出改善建議。 3、提出改善方案 針對問題產(chǎn)生的原因和根源設(shè)計(jì)方案，是咨詢過程最后階段的重要工作。改善方案的質(zhì)量不僅影響咨詢工作的實(shí)際效果，也關(guān)系到咨詢組織的信譽(yù)。因此在設(shè)計(jì)咨詢改善方案時，一定

11、要在原因分析的基礎(chǔ)上，經(jīng)過咨詢課題組全體人員充分討論和論證，集思廣益，形成多個方案，然后根據(jù)先進(jìn)性、可行性、效益性和可操作性進(jìn)行比較，最終形成比較滿意的建議。 在設(shè)計(jì)咨詢改善方案的研討時，應(yīng)邀請客戶單位有關(guān)人員參加，一方面課題組把調(diào)查的情況和分析的結(jié)論以及改善思路，向他們交流，廣泛地聽取他們的意見，可以避免片面性，使得對問題的認(rèn)識和分析的結(jié)論更趨準(zhǔn)確；另一方面他們能提出更好的見解和建議，豐富改善方案的內(nèi)容，使改善方案更切合實(shí)際，有利于方案的實(shí)施。所以說任何一個好的改善建議，都是咨詢組與客戶共同工作的結(jié)晶。在形成比較滿意的建議后，就可以向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)全面匯報(bào)（預(yù)發(fā)表），聽取意見，修改完善，得到確

12、認(rèn)。 在正式形成咨詢報(bào)告后，一般要組織課題發(fā)表會，參加人員與客戶單位商定。報(bào)告會是咨詢課題組向會議參加者匯報(bào)這次咨詢的成果，提高企業(yè)人員對問題的認(rèn)識，是推動企業(yè)變革的宣傳會，也是實(shí)施方案的動員會。至此，可以認(rèn)為本次咨詢課題任務(wù)已經(jīng)完成。如果客戶單位還需在實(shí)施方案時，要求咨詢組織提供幫助時咨詢組織應(yīng)責(zé)無旁貸承擔(dān)起幫助實(shí)施的任務(wù)。 五、執(zhí)行咨詢方案 落實(shí)方案應(yīng)以客戶單位為主，咨詢組織派出參加過正式咨詢并得到客戶單位推薦的咨詢顧問參加，組成落實(shí)方案小組。咨詢顧問的主要任務(wù)是協(xié)助客戶單位擬訂具體實(shí)施計(jì)劃；按照方案內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；在實(shí)施過程中給予具體幫助和指導(dǎo)；當(dāng)發(fā)生偏離計(jì)劃或方案有不妥之處時，能及時調(diào)整和糾正，直至客戶能獨(dú)立承擔(dān)其全部工作后，咨詢顧問可適時撤離。 當(dāng)方案基本落實(shí)后，咨詢顧問撤離前，要組