第十六章員工素質(zhì)決定成敗之第二節(jié)：提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)

1、第二節(jié) 提高銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)一、專(zhuān)賣(mài)店人員配備和安排專(zhuān)賣(mài)店需要配備的銷(xiāo)售人員的人數(shù)， 取決于顧客流量， 以及商店打算為顧客提供的服務(wù) 水平。商店的買(mǎi)賣(mài)越大，每天、每周和不同季節(jié)的買(mǎi)賣(mài)起伏越大，那么，需要配備的銷(xiāo)售人 員也越多。 與此同時(shí)，越是要減少顧客等候購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間， 需要配備的銷(xiāo)售人員也越多。 后者 有關(guān)商店服務(wù)水平的決策， 在相當(dāng)大的程度上， 取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。 如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了 高水平的服務(wù)，那么，你也就很少有其他的選擇。（ 一 ） 等待購(gòu)買(mǎi)線理論最佳銷(xiāo)售人員人數(shù)的決策， 可以根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線理論來(lái)考慮。 該理論認(rèn)為： 顧客來(lái)到商 店，他們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的位置，即：立即得到銷(xiāo)售人員的

2、幫助；不需要幫助，自行選購(gòu)； 等待店中人員來(lái)為他們服務(wù)。1 立即得到銷(xiāo)售人員的幫助顧客進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店， 立即得到銷(xiāo)售人員的熱情接待， 這樣會(huì)產(chǎn)生兩種可能。 顧客接受銷(xiāo)售 人員提供的幫助， 在銷(xiāo)售人員的幫助下選購(gòu)商品， 那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)， 或是購(gòu)買(mǎi)了商品， 或是未購(gòu)買(mǎi)，兩者必居其一。也許，該顧客拒絕銷(xiāo)售人員的幫助，在此情況下，顧客就會(huì)進(jìn) 入無(wú)人幫助的自行選購(gòu)的位置，見(jiàn)圖。2 無(wú)人幫助，自行選購(gòu) 如果顧客進(jìn)入商店，立即進(jìn)人無(wú)人幫助、自行選購(gòu)的位置；或者是開(kāi)始有人提供幫助， 但是該顧客拒絕了； 或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)， 但是等得不耐煩了， 因此決 定不需要幫助，自行選購(gòu)，于是，該顧客就

3、進(jìn)入了無(wú)人幫助，自行選購(gòu)的位置。顧客在此情 況下，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢 ?這位顧客也許發(fā)現(xiàn)了中意的商品，付款后就走出了商店，也許未 發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買(mǎi)的商品， 厭煩地離開(kāi)商店。或者， 在無(wú)人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商 品以后，這位看貨購(gòu)物的顧客，感到需要有人幫助，于是，等待店中有人為他提供服務(wù)，而 在等了一段時(shí)間后， 還不見(jiàn)銷(xiāo)售人員上來(lái)幫助，便放棄等待， 走出商店；或者等了一段時(shí)間 以后，得到了銷(xiāo)售人員的幫助，最后走出商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。3 等待提供幫助 顧客進(jìn)入商店后，立即需要有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有銷(xiāo)售人員接待，于是，就開(kāi)始等待。 等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了銷(xiāo)售人員的幫

4、助。這樣， 顧客走出商店時(shí)，或是購(gòu) 買(mǎi)了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。如果顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手走出商店。另一種可能是，等 了一段時(shí)間以后，該顧客決定自行選購(gòu)，于是，進(jìn)入無(wú)人幫助、自行選購(gòu)的過(guò)程。（ 二） 配備銷(xiāo)售人員配備銷(xiāo)售人員的最佳人數(shù)， 是前圖所示的等待購(gòu)買(mǎi)線模式的直接產(chǎn)物。 在一定的顧客流 量的條件下，銷(xiāo)售人員越多，顧客進(jìn)入商店越是能很快得到幫助 （如果他們需要幫助的話 ） 。 這樣， 顧客等待的時(shí)間就很短。 這對(duì)商店的年銷(xiāo)售額將產(chǎn)生積極的影響。 因此隨著顧客等待 時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)增多，那么，多半顧客發(fā)現(xiàn)所需的商品也會(huì)增多，因此，專(zhuān)賣(mài)店 的銷(xiāo)售額也會(huì)隨之增加。 還

5、有， 隨著等待時(shí)間減少， 那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥念櫩?也少了。最后，減少顧客等待時(shí)間，可以消除擁擠，而等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，店中即會(huì)變得相當(dāng)擁 擠，給店內(nèi)帶來(lái)不愉快的氣氛，給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)?yè)p害。由此可見(jiàn)，配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn) 擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)比增加售貨員人數(shù)的邊際費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的邊際收 入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的安排。顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 即不愿等待，使商店錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)， 從而帶來(lái)的費(fèi)用上的損失，以 及為了減少顧客等待時(shí)間，需要更多的售貨員，因而造成的工資支出相對(duì)增加，顯然， 這兩 條曲線是向相反的方向移動(dòng)的。 售貨員增加得越多，

6、工資開(kāi)支越增加， 錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的費(fèi)用 開(kāi)支減少。 將這兩項(xiàng)費(fèi)用合在一起， 人們可以得到有關(guān)的整個(gè)費(fèi)用曲線。 整個(gè)費(fèi)用曲線是最 低值，代表售貨人員的最佳人數(shù)。二、銷(xiāo)售人員工作時(shí)間安排 根據(jù)銷(xiāo)售人員不同的實(shí)際情況，安排其相應(yīng)的工作時(shí)間，不但避免了銷(xiāo)售人員的抱怨， 而且，能讓他們感受到商店對(duì)他們的照顧，促使他們努力工作，提高銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售人員是不會(huì)允許僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效果， 使他們的工作時(shí)間完全由專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)來(lái) 操縱的。然而， 每一個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)他們的工作時(shí)間的偏愛(ài)是不相同的， 因此，就可以利用這 些不同的偏愛(ài)。 有些售貨員愿意每天只工作 4 小時(shí)；其他一些銷(xiāo)售人員只愿意在平日工作 （指 星期一至星期五

7、 ） ；有些銷(xiāo)售人員寧愿在晚間工作；其他一些銷(xiāo)售人員愿意午后3 時(shí)在家中照顧學(xué)童；還有一些銷(xiāo)售人員愿意每周只工作4 天，但是，如果每周能離開(kāi) 3 天，那么，他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?10 12 小時(shí)。因此， 這就需要了解和分析你店銷(xiāo)售人員的時(shí)間偏愛(ài)情況， 然后，據(jù)此進(jìn)行最優(yōu)的工作時(shí)間安排。差不多在所有情況下， 銷(xiāo)售人員的時(shí)間偏愛(ài)不會(huì)完全與零售店配備銷(xiāo)售人員的需要相一 致。這樣， 就只有兩種選擇，這兩種選擇可以分別地進(jìn)行或是共同地進(jìn)行。 一種選擇是制定 某些優(yōu)先制度， 工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工， 越是可以優(yōu)先考慮按他們個(gè)人喜愛(ài)來(lái)安排他們的工作 時(shí)間。另一種選擇是慢慢地用那些表示愿意在指定時(shí)間內(nèi)工作的人來(lái)取代

8、辭職不干或被解雇 的銷(xiāo)售人員。 比如如果你發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足， 而現(xiàn)有的銷(xiāo)售人員中沒(méi)有人愿意 在這些時(shí)間工作， 那么， 就會(huì)對(duì)新的銷(xiāo)售人員進(jìn)行篩選， 以便弄清楚他們是否愿意或者實(shí)際 上愿意在周末晚間工作。三、對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核 零售企業(yè)為了對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核， 應(yīng)當(dāng)制定系統(tǒng)的考核辦法。 專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)要摒棄利用 主觀印象來(lái)考核這種不合理的做法，而制定科學(xué)合理、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)。可以制定一些考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)行考核。 這些標(biāo)準(zhǔn)中， 有一些是只能用來(lái)考 核銷(xiāo)售人員的個(gè)人工作的， 另一些則是既可以考核銷(xiāo)售人員的個(gè)人工作， 又可以對(duì)銷(xiāo)售人員 集體的工作進(jìn)行考核。（ 一） 轉(zhuǎn)變率轉(zhuǎn)變率是購(gòu)

9、買(mǎi)了商品的顧客的全部人數(shù)， 占進(jìn)人商店的全部顧客人數(shù)的比例。 這種衡量 指標(biāo)反映了看物購(gòu)貨的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分比，以及全部銷(xiāo)售人員的工作效果。轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。 也許是因?yàn)轭櫩托枰N(xiāo)售人員幫助選購(gòu)時(shí)， 售貨現(xiàn)場(chǎng) 沒(méi)有足夠的銷(xiāo)售人員。 這是由于無(wú)人幫助、 自行選購(gòu)的顧客過(guò)多， 顧客等待購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 以致許多顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)即離開(kāi)商店的結(jié)果。 或者銷(xiāo)售人員的人數(shù)并不少， 對(duì)顧客是足可接待 的，但是， 銷(xiāo)售人員沒(méi)有做好銷(xiāo)售工作。 銷(xiāo)售工作差也可以是由種種因素造成的， 如銷(xiāo)售人 員工作熟練程度比較差， 給顧客提供的商品信息不充分， 在與顧客的交談中表示的不同看法 過(guò)于強(qiáng)烈。 商品宣傳比較差

10、，銷(xiāo)售人員態(tài)度不友好，或者商店關(guān)門(mén)過(guò)早等。 再者銷(xiāo)售人員無(wú) 法控制的一些因素，也會(huì)造成轉(zhuǎn)變率比較低，如準(zhǔn)備的商品不充分，花色品種不齊全等等。 這里，重點(diǎn)是當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)當(dāng)力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。( 二 ) 每小時(shí)銷(xiāo)售額 也許衡量銷(xiāo)售人員的工作效果的最常見(jiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)的平均銷(xiāo)售額。 這是以一定時(shí) 間內(nèi)的全部銷(xiāo)售額除以整個(gè)的銷(xiāo)售人員的時(shí)間來(lái)計(jì)算的。 采用一種有效的記錄系統(tǒng)， 專(zhuān)賣(mài)店 可以對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員， 或某一柜臺(tái)的銷(xiāo)售人員， 或全體銷(xiāo)售人員的工作效果作出評(píng)估， 但要 注意不同時(shí)段、不同柜臺(tái)之間存在的客觀上的差異，不能“一刀切” 。(三) 時(shí)間的利用應(yīng)當(dāng)確定標(biāo)準(zhǔn)，

11、 以便銷(xiāo)售人員充分利用他們的工作時(shí)間。 銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間可以花費(fèi) 在以下四個(gè)方面。(1) 售貨時(shí)間是指應(yīng)顧客購(gòu)買(mǎi)需要， 幫助顧客選購(gòu)所花費(fèi)的全部時(shí)間。 這包括接待顧客， 與顧客交談， 進(jìn)行商品介紹和宣傳， 開(kāi)寫(xiě)售貨單據(jù)， 或者在其他可能為商店增加收入方面為 顧客提供的服務(wù)。(2) 非售貨時(shí)間是指花費(fèi)在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時(shí)間。(3) 閑散時(shí)間是指銷(xiāo)售人員在售貨場(chǎng)所花費(fèi)的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的時(shí)間。(4) 不在售貨場(chǎng)所的時(shí)間是指銷(xiāo)售人員不在售貨場(chǎng)所的任何時(shí)間。 專(zhuān)賣(mài)店可以為以上各類(lèi)時(shí)間制定一定的標(biāo)準(zhǔn)。 比如標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間分配會(huì)建議銷(xiāo)售人員的工 作時(shí)間， 70花在售貨上， 20花在非銷(xiāo)售活動(dòng)上， 5的閑散時(shí)間， 5的時(shí)間可以不在售 貨場(chǎng)所。對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的任何偏離，應(yīng)進(jìn)行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。專(zhuān)賣(mài)店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)制定合適的標(biāo)準(zhǔn)， 還需要相關(guān)數(shù)據(jù)， 一般可采用歷史數(shù)據(jù)， 什么是 轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是每小時(shí)平均銷(xiāo)售額的正常標(biāo)準(zhǔn) ?什么是時(shí)間分配的正常標(biāo)準(zhǔn) ?只有 有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問(wèn)題。 有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來(lái)自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會(huì)、 商業(yè)咨詢