綠城集團(tuán)物業(yè)儀容儀表要求匯編PPT課件

1、 綠城物業(yè)管理有限公司綠城物業(yè)管理有限公司青島分公司青島分公司儀容儀表要求儀容儀表要求第1頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求1 1、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言、目的，保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。2 2、適用范圍：物業(yè)公司全體員工、適用范圍：物業(yè)公司全體員工3 3、職責(zé)：、職責(zé)：（1 1）員工應(yīng)遵照）員工應(yīng)遵照儀容儀表要求儀容儀表要求執(zhí)行并使用規(guī)范執(zhí)行并使用規(guī)范用用 語(yǔ)。語(yǔ)。（2 2）各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促和檢查員工住宿，儀表）各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促和檢查員工住宿，儀表和用語(yǔ)規(guī)范。和用語(yǔ)規(guī)范。（3 3）各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查

2、和考評(píng)。）各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。4 4、工作程序：、工作程序：（1 1）著裝）著裝第2頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求A.A.服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；服裝的顏色由公司統(tǒng)一規(guī)定，統(tǒng)一制作，統(tǒng)一收發(fā)；B.B.服裝上配工作證，工作證寫(xiě)明單位，姓名、職務(wù)、編號(hào)等，端正佩戴在左服裝上配工作證，工作證寫(xiě)明單位，姓名、職務(wù)、編號(hào)等，端正佩戴在左胸上；胸上；C.C.上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳，衣袖，上班著制服應(yīng)干凈，整齊，紐扣全部扣好，不得敞開(kāi)外衣卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶；領(lǐng)帶；D.D.制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，筆，

3、制服外衣袖，衣領(lǐng)，制服內(nèi)衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，如；紀(jì)念章，筆，紙、紙、BBBB機(jī)、鑰匙扣等，服裝不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品；機(jī)、鑰匙扣等，服裝不得裝過(guò)大過(guò)厚的物品；E.E.非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)單位。非當(dāng)值時(shí)間，因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)單位。第3頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求（2 2）行為舉止）行為舉止A.A.員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方；員工上班時(shí)舉止應(yīng)文明大方；B.B.穿著同一服裝，佩戴工作證；穿著同一服裝，佩戴工作證；C.C.不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿不得披衣，敞懷，挽袖，卷褲腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤腳；拖鞋或赤腳；D.D.頭發(fā)要整潔，

4、男的不準(zhǔn)染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢頭發(fā)要整潔，男的不準(zhǔn)染發(fā)，留大包頭，發(fā)梢長(zhǎng)不超過(guò)長(zhǎng)不超過(guò)1.5cm1.5cm（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，（一律平頭），女的不留披肩發(fā)，不準(zhǔn)染發(fā)。不涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指不準(zhǔn)染發(fā)。不涂有色指甲油，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指頭頭1 1毫米；毫米；E.E.精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓皇?，背手，叉腰或?qū)⑹植迦胍麓?；?頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求F.F.不得哼歌曲，吹哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂不得哼歌曲，吹哨，

5、跺腳，不得隨地吐痰，亂丟雜物；丟雜物；G.G.注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；物；H.H.不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其不得將任何物件夾于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品；他物品；I.I.一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。一律穿制式皮鞋，襪子以深或黑的顏色為主。（3 3）禮儀）禮儀A A、要面帶笑容，使用敬語(yǔ)、要面帶笑容，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)頭字當(dāng)頭“謝謝謝謝”不離口，接電話時(shí)先說(shuō)不離口，接電話時(shí)先說(shuō)“您好！您好！”；B B、需進(jìn)業(yè)主家時(shí)，先提前預(yù)約，經(jīng)業(yè)主同意；、需進(jìn)業(yè)主家時(shí)，先提前預(yù)約，經(jīng)業(yè)主同意；第5頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求

6、儀容儀表要求C C、叩門(mén)時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩、叩門(mén)時(shí)，以中指第二關(guān)節(jié)以適度的力量輕叩二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔二次，每次間隔二秒鐘左右；若未有反應(yīng)，隔三秒后再扣第三遍；三秒后再扣第三遍；D D、按門(mén)鈴時(shí)，每次不得超過(guò)兩秒鐘；、按門(mén)鈴時(shí)，每次不得超過(guò)兩秒鐘；E E、乘坐小區(qū)班車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主讓座。、乘坐小區(qū)班車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主讓座。（4 4）儀表）儀表A A、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、身體面部、手部必須保持清潔，提倡常洗澡、勤換衣服；勤換衣服；B B、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味、每天刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物；不準(zhǔn)飲酒以保持口腔

7、清潔，不得直接對(duì)食物；不準(zhǔn)飲酒以保持口腔清潔，不得直接對(duì)客人呼吸；客人呼吸； 第6頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求C C、頭發(fā)要經(jīng)常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍、頭發(fā)要經(jīng)常洗，不得有頭屑，男員工以發(fā)稍不蓋過(guò)耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)；不蓋過(guò)耳端及后衣領(lǐng)為適度，不得燙發(fā)；D D、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，、女員工上班可以化淡妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝；男員工不得化妝；E E、不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲、涂色，發(fā)夾、不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲、涂色，發(fā)夾不得夸張；不得夸張；F F、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。、必須端正佩戴工作證，不得任其歪歪斜斜。（5 5）表情

8、）表情A A、常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；、常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；B B、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必、面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；滿；第7頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求C C、與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神、與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注；用心傾聽(tīng)、頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西貫注；用心傾聽(tīng)、頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望，心不在焉。望，心不在焉。（6 6）舉止）舉止A A、面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插、面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交

9、于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢，挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品；B B、行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭、行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)膊、換手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)靠邊行步或謙退讓路，與客人同進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客人靠邊行步或謙退讓路，與客人同進(jìn)門(mén)應(yīng)讓客人先行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞、先行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無(wú)禮；粗魯無(wú)禮；C C、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊叫，、不得哼歌曲、吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊叫，第

10、8頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”；D D、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；E E、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；F F、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等；舌、眨眼等；G G、員工在服務(wù)工作中打電話與客戶交談時(shí)，如、員工在服務(wù)工作

11、中打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他/ /她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客人開(kāi)口；她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客人開(kāi)口；H H、注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行舉止大、注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行舉止大方、得體、文雅。方、得體、文雅。第9頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求（7 7）言談）言談A A、語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做、語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做“四個(gè)不四個(gè)不講講”和和“五個(gè)不能五個(gè)不能”。既不講低級(jí)庸俗的口頭。既不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖語(yǔ)，不講不三不四的粗話、臟話、不講諷刺挖苦話，

12、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話。不能冷淡人，苦話，不講與管理無(wú)關(guān)的閑話。不能冷淡人，不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能不能刁難人，不能取笑人，不能訓(xùn)斥人，不能報(bào)復(fù)人；報(bào)復(fù)人；B B、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客戶厭煩或作勢(shì)，音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客戶厭煩或聽(tīng)不清楚；聽(tīng)不清楚；C C、不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言；、不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言；D D、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；E E、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話；、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話；第10頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表

13、要求儀容儀表要求F F、不開(kāi)過(guò)分的玩笑；、不開(kāi)過(guò)分的玩笑；G G、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心的傾聽(tīng)、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心的傾聽(tīng)講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如講話。一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如需必要插話應(yīng)先說(shuō)需必要插話應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”，經(jīng)的允許后再，經(jīng)的允許后再插話；插話；H H、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；、不得以任何借口頂撞，怠慢客人；I I、要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前稱(chēng)呼、要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前稱(chēng)呼“先生先生”“”“女士女士”“”“小姐小姐”；J J、指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱(chēng)、指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱(chēng)“那位先那位先生生”“”“那位女

14、士那位女士/ /小姐小姐”；K K、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝謝謝”；L L、客戶講、客戶講“謝謝謝謝”時(shí)要答時(shí)要答“不用謝不用謝”或或“不客不客氣氣”，不能毫無(wú)反應(yīng)；，不能毫無(wú)反應(yīng)；第11頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求M M、客戶來(lái)臨時(shí)要問(wèn)好，注意講、客戶來(lái)臨時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光歡迎您的光臨臨”；客戶走時(shí)注意講；客戶走時(shí)注意講“祝您愉快祝您愉快”或或“歡迎歡迎再次光臨再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”“”“請(qǐng)小請(qǐng)小心心”；N N、任何時(shí)候不準(zhǔn)講、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢我不敢辦辦”“

15、”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，應(yīng)妥善讓客戶滿等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需與其他部門(mén)聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)；意，或需與其他部門(mén)聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代辦聯(lián)絡(luò)；O O、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還、當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它需要幫助。有其它需要幫助。第12頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神禮貌、禮節(jié)及禮儀的精神1.1.禮貌：是指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言動(dòng)作向交禮貌：是指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品往對(duì)象表示謙虛和恭敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和修養(yǎng)；質(zhì)和修養(yǎng)；2.2.禮節(jié)：禮節(jié)： 是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、是指人

16、們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方法；方法；3.3.禮儀：為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c友好之意，通過(guò)禮儀：為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬嘏c友好之意，通過(guò)具體行為和語(yǔ)言規(guī)范所形成一個(gè)完整的系統(tǒng)過(guò)具體行為和語(yǔ)言規(guī)范所形成一個(gè)完整的系統(tǒng)過(guò)程；程；4.4.學(xué)習(xí)禮儀的意義學(xué)習(xí)禮儀的意義第13頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀狹義概念禮儀狹義概念 a).a).除非具備良好的儀態(tài)，否則無(wú)法真正的吸除非具備良好的儀態(tài)，否則無(wú)法真正的吸引人；引人； b).b).好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會(huì)地位、好的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會(huì)地位、以及自己幸福的要

17、訣；以及自己幸福的要訣； 禮儀廣義概念禮儀廣義概念 a).a).在個(gè)人方面：是個(gè)人的生活態(tài)度工作精神、在個(gè)人方面：是個(gè)人的生活態(tài)度工作精神、氣質(zhì)涵養(yǎng)、形象的代表；氣質(zhì)涵養(yǎng)、形象的代表； b).b).在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征；在企業(yè)方面：是公司整體形象的表征； c).c).在國(guó)家、社會(huì)方面：可評(píng)估人民的素質(zhì)，在國(guó)家、社會(huì)方面：可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國(guó)家民族形象的展現(xiàn)；更是國(guó)家民族形象的展現(xiàn)；第14頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀的精神：禮儀的精神：尊重尊重 肯定肯定 關(guān)愛(ài)關(guān)愛(ài) 善解善解 包容包容 表情：表情：a).a).常露笑容，保持微笑是每位員工應(yīng)有的表情；常露笑容，保持微笑

18、是每位員工應(yīng)有的表情；b).b).面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精面對(duì)客人表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿；神振奮、情緒飽滿；c).c).與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)與客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，保持微笑全神貫注，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望，心不在焉；是，不得東張西望，心不在焉； 舉止：舉止：第15頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求d).d).面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓面對(duì)客戶時(shí)，不得雙手叉腰，交于胸前，插放衣袋或隨意亂放，不抓頭抓癢、挖耳鼻

19、孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品；癢、挖耳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品； e).e).行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得行動(dòng)要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，搭膊、挽手摟腰等不雅舉止，與客人相遇時(shí)，應(yīng)靠邊行走或謙退讓路，與客人同進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)應(yīng)靠邊行走或謙退讓路，與客人同進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)讓客人先行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫讓客人先行，請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞、粗魯無(wú)禮；沖直撞、粗魯無(wú)禮； f).f).不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊不得哼歌曲，吹口哨、談笑、大聲說(shuō)話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的響聲，咳嗽

20、、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”； 第16頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；不得用手指或筆桿指客人和為人指方向；為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、為客人服務(wù)不得流露厭煩、冷漠、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼睛等；做鬼臉、吐舌、眨眼睛等；員工在服務(wù)工作中打電話給客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示員工在服務(wù)工作中打電話給客戶交談時(shí)，如有客人走近應(yīng)立即示意，以表示自己已注意他自己已注

21、意他/ /她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客戶開(kāi)口；她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客戶開(kāi)口；注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行大方、得體、文雅；注意自我控制，隨時(shí)保持自己的言行大方、得體、文雅；第17頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 言談：言談：l).l).語(yǔ)言要力求文雅謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做到語(yǔ)言要力求文雅謙恭準(zhǔn)確務(wù)必做到“四個(gè)不講四個(gè)不講”和和“五個(gè)不能五個(gè)不能”；m).m).聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高或過(guò)低，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客戶厭煩或聽(tīng)不清楚；以免客戶厭煩或聽(tīng)不清楚；n).n).不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言；不準(zhǔn)使用藐視和侮辱性

22、的語(yǔ)言；o).o).三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言；p).p).不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話；q).q).不開(kāi)過(guò)分的玩笑；不開(kāi)過(guò)分的玩笑；r).r).說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心的傾聽(tīng)說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，要耐心的傾聽(tīng)第18頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 講話；一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如需必要插話應(yīng)先說(shuō)講話；一般不應(yīng)中途插話或打斷對(duì)方談話，如需必要插話應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”，經(jīng)過(guò)，經(jīng)過(guò)允許后再插話；允許后再插話；s).s).不得以任何借口頂撞，怠慢客人；不得以任何借口頂撞，怠慢客人；t).t).要注意稱(chēng)

23、呼客人姓氏，未知姓氏之前稱(chēng)呼要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前稱(chēng)呼“先生先生”“”“小姐小姐”“”“女士女士”；u).u).指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱(chēng)指第三者時(shí)，不能講他應(yīng)稱(chēng)“那位先那位先生生”“”“那位小姐那位小姐”；v).v).無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品都要講“謝謝謝謝”；w).w).客戶來(lái)臨時(shí)要問(wèn)好，注意講客戶來(lái)臨時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光歡迎您的光臨臨”，客戶走時(shí)要注意將，客戶走時(shí)要注意將“祝您愉快祝您愉快”或或“歡歡迎再次光臨迎再次光臨”，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合講“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”“”“請(qǐng)請(qǐng)小心小心”；第19頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求x).x)

24、.任何時(shí)候不準(zhǔn)講任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂喂”“”“不知道不知道”“”“我不敢辦我不敢辦”“”“我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我我們領(lǐng)導(dǎo)告訴我”等，等，應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需其他部門(mén)聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)；應(yīng)妥善讓客戶滿意，或需其他部門(mén)聯(lián)系應(yīng)主動(dòng)代為聯(lián)絡(luò)；y).y).當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他需要幫助；當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他需要幫助； 禮貌的規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)禮貌的規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ) 常用服務(wù)用語(yǔ)詞句和句子常用服務(wù)用語(yǔ)詞句和句子 a)a)您好！（先生、小姐）您好！（先生、小姐） b)b)對(duì)不起！對(duì)不起！ c)c)謝謝！謝謝！ d)d)請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)?jiān)?！?0頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求

25、e)e)早上好！中午好！晚上好！晚安！早上好！中午好！晚上好！晚安！f)f)明天見(jiàn)！明天見(jiàn)！g)g)祝您生日快樂(lè)！祝您生日快樂(lè)！h)h)祝您一路順風(fēng)！祝您一路順風(fēng)！i)i)請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走！j)j)新年快樂(lè)！新年快樂(lè)！k)k)節(jié)日快樂(lè)！節(jié)日快樂(lè)！l)l)歡迎光臨！歡迎光臨！m)m)真高興又在這里遇見(jiàn)您！真高興又在這里遇見(jiàn)您！n)n)為您服務(wù)感到榮幸！為您服務(wù)感到榮幸！第21頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求o)對(duì)不起！這是我的過(guò)失！對(duì)不起！這是我的過(guò)失！p)有什么需要幫忙的！有什么需要幫忙的！q)請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！r)請(qǐng)您走這邊！請(qǐng)您走這邊！s)請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)

26、？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？t)請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！第22頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)1.1. 喂！哎找誰(shuí)？干什么？喂！哎找誰(shuí)？干什么？2.2. 站??！站?。?.3. 有事快說(shuō)，別羅嗦！有事快說(shuō)，別羅嗦！4.4. 我不知道，我不管，你自已找去！我不知道，我不管，你自已找去！5.5. 這不關(guān)我事，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)！這不關(guān)我事，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)！6.6. 你自己不注意，能怨我們嗎？你自己不注意，能怨我們嗎？7.7. 有本事告去上那都行！有本事告去上那都行！8.8. 喊什么，等一會(huì)，急什么急！喊什么，等一會(huì)，急什么急！9.9. 多大的事呀，沒(méi)什么了不起！多大的事呀

27、，沒(méi)什么了不起！第23頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求10.10.等著，沒(méi)看忙著嗎？等著，沒(méi)看忙著嗎？11.11.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去？12.12.不是告訴你了嗎？怎么還不明白？不是告訴你了嗎？怎么還不明白？13.13.這里又不是你家開(kāi)的！這里又不是你家開(kāi)的！14.14.喂！跟你說(shuō)話呢！喂！跟你說(shuō)話呢！15.15.煩人，自己找去！煩人，自己找去！16.16.少?gòu)U話，再說(shuō)也不行！少?gòu)U話，再說(shuō)也不行！17.17.你懂什么？別話啦，閉嘴！你懂什么？別話啦，閉嘴！18.18.沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦？沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎？走吧，干什么啦？19.19.不客氣的喊：不客氣的喊：“老頭老頭

28、”“”“老太婆老太婆”“”“哥們哥們”！第24頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求七、儀容儀表要求七、儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映禮節(jié)禮貌：禮節(jié)禮貌是反映企業(yè)形象，反映著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)效著每位員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)效益及經(jīng)濟(jì)效益有這重要的影響；益及經(jīng)濟(jì)效益有這重要的影響；a)a)每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的形象；每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的形象；b)b)員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖員工穿著整潔，舉止端正，站坐姿端正，不穿拖鞋鞋c)c)在公共地方行走，要記住你代表的是整個(gè)公在公共地方行走，要記住你代表的是整個(gè)公司的形象；司的形

29、象；d)d)與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)好，或點(diǎn)頭與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)好，或點(diǎn)頭示意；示意；e)e)與客人相遇時(shí)要主動(dòng)給讓路，如無(wú)急事，不要超與客人相遇時(shí)要主動(dòng)給讓路，如無(wú)急事，不要超越客人，因事需要超越時(shí)應(yīng)說(shuō)越客人，因事需要超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起對(duì)不起”；第25頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求e)e)乘坐電梯時(shí)，要讓客人先出入，尤其男士讓女乘坐電梯時(shí)，要讓客人先出入，尤其男士讓女士出入，在公共場(chǎng)所，不準(zhǔn)吸煙和吃零食；士出入，在公共場(chǎng)所，不準(zhǔn)吸煙和吃零食；f)面對(duì)客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時(shí)，要背面對(duì)客人不要伸懶腰，咳嗽和打噴嚏時(shí)，要背對(duì)身用手帕或紙巾將嘴捂住，并說(shuō)對(duì)身用手帕

30、或紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“對(duì)不對(duì)不起起”；g)與客人交談時(shí)不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，與客人交談時(shí)不要抓頭，捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不能用手中的物品指著對(duì)方；更不能用手中的物品指著對(duì)方；h)在公共場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，在公共場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵，粗言穢語(yǔ)；更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵，粗言穢語(yǔ)；i)員工在工作中做到熱情、誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)員工在工作中做到熱情、誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；重大方，使客人感到親切溫暖；第26頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮是禮貌是維護(hù)公司形象的重要因素：禮節(jié)禮是禮貌是維護(hù)公司形象的重要因素：我們公司的員工是所

31、有進(jìn)入小區(qū)的人員第一個(gè)我們公司的員工是所有進(jìn)入小區(qū)的人員第一個(gè)看見(jiàn)的人；試問(wèn)每一個(gè)在家看到客人到來(lái)時(shí)，看見(jiàn)的人；試問(wèn)每一個(gè)在家看到客人到來(lái)時(shí)，都會(huì)主動(dòng)、熱情地打招呼；同樣在工作時(shí)我們都會(huì)主動(dòng)、熱情地打招呼；同樣在工作時(shí)我們就是小區(qū)的主人，當(dāng)有客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打就是小區(qū)的主人，當(dāng)有客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，如客人有不明白的地方，就主動(dòng)向客人招呼，如客人有不明白的地方，就主動(dòng)向客人解釋?zhuān)敝量腿嗣靼?；解釋?zhuān)敝量腿嗣靼祝?禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關(guān)系，只有在細(xì)禮節(jié)禮貌于管理有著直接的關(guān)系，只有在細(xì)小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高小的工作注意自己，講究禮節(jié)禮貌，才能提高我們的服務(wù)品質(zhì)，所以

32、管理質(zhì)量的高低，管理我們的服務(wù)品質(zhì)，所以管理質(zhì)量的高低，管理人員是否注意禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一人員是否注意禮節(jié)禮貌與之有密切的聯(lián)系，一個(gè)高水平的管理，一定是待客有禮服務(wù)熱情；個(gè)高水平的管理，一定是待客有禮服務(wù)熱情；第27頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個(gè)人生活工禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)：禮節(jié)禮貌于個(gè)人生活工作環(huán)境有著直接的關(guān)系，這除了我們生活中以作環(huán)境有著直接的關(guān)系，這除了我們生活中以嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己，還要用禮貌去影響他人，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)要求自己，還要用禮貌去影響他人，共同培養(yǎng)一個(gè)遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每共同培養(yǎng)一個(gè)遵守禮節(jié)規(guī)范的工作環(huán)境，使每個(gè)員工都有懂禮節(jié)禮貌的好

33、習(xí)慣，也能真正得個(gè)員工都有懂禮節(jié)禮貌的好習(xí)慣，也能真正得到他人的尊重；到他人的尊重； 禮節(jié)禮貌重點(diǎn)體現(xiàn)在那些方面：禮節(jié)禮貌重點(diǎn)體現(xiàn)在那些方面： 儀容儀表儀容儀表a)a)言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一言行舉止（微笑、眼光、身體距離、一心一意）心一意）b)b)語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)第28頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 良好的溝通技巧良好的溝通技巧c)c)一笑泯恩仇，誠(chéng)懇的微笑，謙虛的態(tài)度一笑泯恩仇，誠(chéng)懇的微笑，謙虛的態(tài)度是與人溝通的首要條件；是與人溝通的首要條件；d)d)永遠(yuǎn)不要向人解釋你不可做的事情，需永遠(yuǎn)不要向人解釋你不可做的事情，需重申你可做的事情；重申你可做的事情；e)e)雙方的溝通在

34、于發(fā)出訊息，無(wú)論你在哪雙方的溝通在于發(fā)出訊息，無(wú)論你在哪方，要簡(jiǎn)潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊方，要簡(jiǎn)潔易明的發(fā)出和表示接受到的訊息，無(wú)論在言談中或書(shū)信中都要堅(jiān)持這個(gè)息，無(wú)論在言談中或書(shū)信中都要堅(jiān)持這個(gè)原則，許多溝通失敗是由于誤會(huì)而造成的；原則，許多溝通失敗是由于誤會(huì)而造成的；第29頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 笑容與禮貌：笑容與禮貌： 笑一笑，世界多美妙，笑臉相迎，笑臉笑一笑，世界多美妙，笑臉相迎，笑臉相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)；相送是物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)； 人們把健康和開(kāi)心視為最重要的人生財(cái)人們把健康和開(kāi)心視為最重要的人生財(cái)富，笑臉常掛能使自己健康，同時(shí)將感染對(duì)方

35、；富，笑臉常掛能使自己健康，同時(shí)將感染對(duì)方； 禮貌的行為和語(yǔ)言令對(duì)方感受到被尊重，禮貌的行為和語(yǔ)言令對(duì)方感受到被尊重，同時(shí)也受到對(duì)方的尊重，相互尊重的雙方永無(wú)同時(shí)也受到對(duì)方的尊重，相互尊重的雙方永無(wú)爭(zhēng)執(zhí)；爭(zhēng)執(zhí)；第30頁(yè)/共35頁(yè)儀容儀表要求儀容儀表要求 禮儀的幾種常見(jiàn)動(dòng)作禮儀的幾種常見(jiàn)動(dòng)作 鞠躬禮鞠躬禮 鞠躬要領(lǐng)：第一，背要直，腰部以上的身體向鞠躬要領(lǐng)：第一，背要直，腰部以上的身體向前傾；第二，鞠躬時(shí)要滿懷感情，彎腰的幅度約前傾；第二，鞠躬時(shí)要滿懷感情，彎腰的幅度約1515度左右，可以保持一秒鐘的停頓，在向客人鞠躬時(shí)度左右，可以保持一秒鐘的停頓，在向客人鞠躬時(shí)不要忘記必須整個(gè)身體正對(duì)著他；注意不要突出下不要忘記必須整個(gè)身體正對(duì)著他；注意不要突出下巴，只點(diǎn)頭行禮或彎腰過(guò)度都會(huì)顯得不文雅，注意巴，只點(diǎn)頭行禮或彎腰過(guò)度