公司工程維修部服務(wù)流程與規(guī)范

1、 公司工程維修部服務(wù)流程與規(guī)范 121 工程部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 1211 工程部組織結(jié)構(gòu) 工程部崗位設(shè)置圖 人員編制 工程部經(jīng)理 值班工程師 辦公室 文 員 倉庫管理員 鍋爐工 鍋爐房領(lǐng)班 熱力工 空調(diào)工 空調(diào)班領(lǐng)班 動力主管 強電主管 電梯班領(lǐng)班 電梯工 強電電工 強電電工 配電房領(lǐng)班 照明班領(lǐng)班 電話班領(lǐng)班 電視音響領(lǐng)班 弱電電工 弱電電工 中控室領(lǐng)班 中控員 弱電主管 裝修班領(lǐng)班 裝修工 萬能工 給排水工 給排水領(lǐng)班 維修主管 熱力班領(lǐng)班 暖通主管 經(jīng)理級 人 主管級 人 領(lǐng)班級 人 員工級 人 相關(guān)說明 1212 工程部責(zé)權(quán) 部門 工程部 部門負責(zé)人 工程部經(jīng)理 直接領(lǐng)導(dǎo) 總經(jīng)理 職責(zé)

2、1.具有制定并完善酒店各類設(shè)施、設(shè)備的管理制度與操作規(guī)范并貫徹實施 2具有組織制定并實施酒店各類設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)、維修計劃 3具有制定并不斷完善酒店各類系統(tǒng)的運行方案，確保各系統(tǒng)正常運行 4具有酒店各類設(shè)施、設(shè)備的日常檢修與保養(yǎng)，保證設(shè)施、設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 5具有制定酒店各類設(shè)施、設(shè)備的更新、改造方案，經(jīng)審批后具體實施 6具有編制并嚴格執(zhí)行酒店工程部預(yù)算，監(jiān)督工程用品的使用與備存 7具有做好節(jié)能管理，制定并執(zhí)行用能制度與節(jié)能措施，降低成本 8具有酒店第二次專修的工程施工管理 9具有酒店新增項目的談判、評審、保教及驗收管理 10具有建立酒店各類設(shè)施、設(shè)備的檔案并及時更新 11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 權(quán)

3、力 1有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權(quán) 2有權(quán)制定并實施酒店工程部相關(guān)的規(guī)章制度 3具有酒店內(nèi)工程部工作和發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán) 4具有對影響工程部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 5具有工程部組織機構(gòu)建立、內(nèi)部員工考核的權(quán)力 6具有工程部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán) 7具有酒店工程部各項費用的控制權(quán) 8具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 9具有工程部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 10其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 123 辦公室工作流程與規(guī)范 1231 日常報修/維修服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 日常報修/維修服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門

4、 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 查閱報修單 填寫報修單 進行維修 維修工作結(jié)束 1填寫報修單 （1）各部門服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需要維修時，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)班 （2）各部門領(lǐng)班填寫報修單，填寫時應(yīng)寫明申請日期、申請部門、維修地點、維修內(nèi)容、維修申請人以及須注明的其他（3）填好報修單后，將其交給主管，由主管交值班工程師 2查閱報修單 （1）值班工程師收到報修單后，對報修單填寫內(nèi)容進行查閱，欄目內(nèi)容不全或不符合要求的應(yīng)拒收 （2）驗明無誤后，注明受理日期，按時間進行登記（時間為簽收時間），然后將第二聯(lián)交給報修部門留底，第一聯(lián)在本部門留存，第三聯(lián)交給相應(yīng)班組維修人員進行維修 （3）若是需要優(yōu)先處理的維修項目，應(yīng)在

5、報修單上蓋上“緊急”字樣章 3進行維修 （1）維修人員收到報修單后，立即帶好必要的工具，準時到達維修點。若因工作原因在規(guī)定時間內(nèi)不能到達現(xiàn)場，應(yīng)主動與報修部門聯(lián)系說明原因，征求意見 （2）按質(zhì)量標(biāo)準完成任務(wù)后，請報修部門驗收、核對使用材料，在報修單上由驗收人員和維修人員本人共同簽字認可 （3）若因材料、人力、技術(shù)等原因不能按期完成維修任務(wù)時，則如實報告值班工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報修部門協(xié)商解決（4）若是維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同進房維修，雙方互相監(jiān)督。若因客人掛有“請勿打擾”牌未能完成維修任務(wù)，則應(yīng)在報修單上寫明原因 4維修工作結(jié)束 （1）維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場，

6、包括垃圾、材料、工具等，將搬動過的物品恢復(fù)原位 （2）及時將簽字后的報修單交給值班工程師，由值班工程師將其與留存的報修單核對后裝訂在一起保存 （3）值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫值班日志，在交班前將當(dāng)日報修單整理匯總，發(fā)現(xiàn)缺少報修回單應(yīng)及時催促有關(guān)班組領(lǐng)班落實維修任務(wù)的完成情況并將回單速交工程部辦公室 （4）每日下班前，將值班日志交給工程部經(jīng)理，請其審閱。必要時，工程部經(jīng)理親自或派人檢查維修結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)不合格，需責(zé)成有關(guān)人員（5）交班時，向下一班人員介紹說明未完成的維修項目及注意事項 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 1232 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范

7、流程 名稱 特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 進行維修 接到搶修報告 補辦報修手續(xù) 1接到搶修報告 （1）接到有關(guān)部門的搶修報告時，值班工程師應(yīng)問清報告人的姓名、所在部門、維修內(nèi)容和維修地點等情況 （2）根據(jù)報告的情況確認需要特別搶修（特別搶修項目是指VIP房、已有客人入住的房間、正在開會的會議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會對客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項目）時，值班工程師向相應(yīng)班組維修人員發(fā)出維修指令 2進行維修 （1）維修人員接到維修指令后，應(yīng)帶好必備的工具，在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進行維修 （2）對VIP客房

8、的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專人檢查維修是否合格 （3）若維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間，在征得客人同意后迅速搶修 （4）若是暫不能處理的故障，應(yīng)報告值班工程師，由值班工程師向報修部門解釋并協(xié)助報修部門做好應(yīng)急措施 3補辦報修手續(xù) （1）搶修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)清理設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原位，如維修現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝 （2）請報修部門主管補填報修單，寫明申請日期、申請部門、維修地點、維修內(nèi)容、維修申請人并簽字驗收 （3）將報修單的第二聯(lián)交給報修部門，將第一聯(lián)和第三聯(lián)

9、交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 流程 名稱 工突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 突發(fā)事件處理 制訂預(yù)案 做好工作記錄 1制訂突發(fā)事件處理預(yù)案 （1）工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預(yù)案并結(jié)合本酒店的實際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預(yù)案，報總經(jīng)理審批 （2）總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預(yù)案處理相應(yīng)的工程突發(fā)事件 2突發(fā)事件的（1）停水事件的處理 各員工工作區(qū)域無水或水流過小時，應(yīng)馬上通知值班工程師 1233 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 值班工程師接到通知后，馬上和

10、自來水公司聯(lián)系，確認是否停水并詢問恢復(fù)供水的時間 確認停水時，應(yīng)指派專職人員在10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應(yīng)對供水系統(tǒng)進行仔細檢查，每半小時巡查通知各部門已停水及恢復(fù)供水時間，請各部門做好節(jié)水工作 保持與自來水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時通知各部門并在5分鐘內(nèi)恢復(fù)正常狀態(tài)下的供水 向工程部經(jīng)理匯報停水經(jīng)過，并做好記錄備案 若不是自來水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時間內(nèi)解決問題，做好停水記錄（2）停電事件的處理 當(dāng)酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在5分鐘內(nèi)投入自備電 值班工程師立即通知強電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，

11、確認是否停電并詢問恢復(fù)供電時間 通知各部門恢復(fù)市電時間，請各部門做好節(jié)電工作 強電班加強自備電運行中的技術(shù)力量，不間斷巡視發(fā)電機的運行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過程中，若負荷過大，應(yīng)先確保主要設(shè)備及營業(yè)部門的用電 市電恢復(fù)后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準備，確認后迅速強電班關(guān)閉發(fā)電機，使其恢復(fù)到備用狀態(tài) 值班工程師向工程部經(jīng)理匯報停電經(jīng)過及設(shè)備運行狀況并做好記錄若是非市供電局停電，則通知強電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時間內(nèi)解決妥當(dāng)并做好停電記錄（3）停汽事件的處理 鍋爐房在鍋爐運行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進行，鍋爐工應(yīng)立即向鍋爐領(lǐng)班匯報 鍋爐領(lǐng)班接到報告后，應(yīng)

12、組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場 如故障在兩小時內(nèi)無法排除，鍋爐房應(yīng)立即將備用鍋爐投入運行 投入備用鍋爐過程中，鍋爐工應(yīng)嚴格控制用汽，確定優(yōu)先供給營業(yè)部門的鍋爐領(lǐng)班通知各部門，做好解釋工作，協(xié)助做好節(jié)汽恢復(fù)正常供汽后，立即通知各部門已恢復(fù)到正常向動力主管、值班工程師匯報停汽經(jīng)過，并做好記錄（4）停空調(diào)事件的處理 空調(diào)房在空調(diào)運行中出現(xiàn)異常情況，影響區(qū)域空調(diào)使用時，空調(diào)工應(yīng)馬上向空調(diào)領(lǐng)班匯報 空調(diào)領(lǐng)班接到報告后，組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場進行搶修 如異常情況無法在短時間內(nèi)解決，若有備用時，空調(diào)工應(yīng)啟動備用設(shè)備；若無備用時，應(yīng)向動力主管匯報，由其指揮搶修工作 空調(diào)領(lǐng)班通知各部門空調(diào)狀況、修復(fù)時間，請各部門做

13、好解釋恢復(fù)正常后，立即通知各部門已恢復(fù)正常 向動力主管、值班工程師匯報空調(diào)停運經(jīng)過并做好記錄（5）運行電梯發(fā)生故障的處理 電梯運行中發(fā)生故障時，酒店員工或客人應(yīng)立即通知值班工值班工程師接到通知后，馬上聯(lián)系電梯工趕至現(xiàn)場 通知酒店值班經(jīng)理、保安經(jīng)理和大堂副理，做好協(xié)助及對客解釋組織工程部電氣及機械專業(yè)人員配合電梯工強電主管必須在現(xiàn)場協(xié)助、督促問題的解決 維修人員查明故障原因后，要徹底解決，杜絕事件的再次值班工程師記錄事件的原因、經(jīng)過和處理方法并（6）電話中斷事件的處理 電話發(fā)生突然中斷后，酒店員工應(yīng)立即通知值班工程師 值班工程師接到電話后，指派電話維修工到總機，檢查中斷聯(lián)系市電信局，問清是否為電

14、信局故障并要求提供業(yè)務(wù)指導(dǎo) 通知客房部及相關(guān)部門，做好對客的解釋工作，告知故障修復(fù)所需恢復(fù)正常通話后，立即通知各部門通話已經(jīng)正常 向工程部經(jīng)理匯報事件的發(fā)生、經(jīng)過、原因和處理方法并記錄備案 3做好工作記錄 （1）維修人員在維修后及時填寫維修記錄 （2）故障排除后，值班工程師做詳細的處理記錄，編寫事故分析報告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施匯報給工程經(jīng)理并抄報總（3）若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任者的處分意見，報總經(jīng)理和人力資源部批準后執(zhí)行。同時，由工程部技術(shù)人員再次對有關(guān)人員進行培訓(xùn)和教育，以防止類似事故再次發(fā)生 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日

15、期 批準日期 1234 重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 安裝與維護設(shè)備 制定方案 撤除設(shè)備 1制定設(shè)備安裝和維護方案 （1）酒店承接重大宴會、酒會、會議、聯(lián)歡活動時，公關(guān)營銷部根據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置的要求 （2）工程部收到通知后，工程部經(jīng)理和專業(yè)主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，提出設(shè)備安裝和維護方案（在方案中要明確此次活動的總工程師），上報總經(jīng)理 （3）總經(jīng)理審批同意后，工程部開始實行設(shè)備安裝和維護方案

16、 2安裝和維護設(shè)備 （1）在重大活動正式開幕前，總工程師組織技術(shù)人員按照設(shè)計方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風(fēng)、投影儀等 （2）在安裝過程中，工程部經(jīng)理和總工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，協(xié)調(diào)各班組落實完成落實各項任務(wù) （3）設(shè)備安裝完成后，技術(shù)人員要進行全面調(diào)試和試運行。若發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動內(nèi)容要求相協(xié)調(diào)，保障設(shè)備運行安全 （4）在重大活動舉辦期間，工程部經(jīng)理指定各主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負責(zé)設(shè)備的使用和調(diào)試，滿足活動和客人的需要 3撤除設(shè)備 （1）重大活動結(jié)束后，工程部技術(shù)人員會同使用部門及時撤除各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù)原狀 （2）總工程師將設(shè)備安裝

17、和維護方案、使用材料及完成效果（拍成圖片）存檔，以備下次活動時參考 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 1235 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 確定改造方案 制訂改造計劃 竣工驗收 確定施工單位 監(jiān)督施工過程 1制訂設(shè)施改造工程計劃 （1）當(dāng)總經(jīng)理提出設(shè)施改造任務(wù)時，工程部負責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求制訂酒店設(shè)施改造工程計劃，報總經(jīng)理審批 （2）總經(jīng)理審批同意后，工程部正式實施設(shè)施改造工程計劃 2確定設(shè)施改造設(shè)計方案 （1）采購部會同工程部根據(jù)工程項目的規(guī)模、性質(zhì)、特點，通過“公開招

18、標(biāo)“或“邀請招標(biāo)”的方式選擇有相應(yīng)資質(zhì)等級、信譽好、價格合理及具有實力的設(shè)計單位（3家以上） （2）對設(shè)計單位提供的設(shè)計方案（包括工程預(yù)算、設(shè)計圖、效果圖和施工圖等）進行評標(biāo)，確定設(shè)計方案，經(jīng)財務(wù)部對工程預(yù)算進行審核后，報酒店總經(jīng)理審批 （3）總經(jīng)理審批同意后，工程部與設(shè)計單位簽訂委托設(shè)計合同（包括項目主要內(nèi)容，設(shè)計質(zhì)量要求，設(shè)計階段和完成時間，設(shè)計費用及違約責(zé)任等） 3確定施工單位 （1）在完成工程的設(shè)計和概算后，采購部會同工程部就擬建的工程提出招標(biāo)條件，發(fā)布招標(biāo)通知或公告，邀請投標(biāo)企業(yè)提出自己完成工程的各項（2）從投標(biāo)單位中選擇夠資質(zhì)等級、工期短、造價低、質(zhì)量好、信譽好、有實力的企業(yè)前來參

19、加評標(biāo) （3）經(jīng)過評標(biāo)后，選定施工單位，報酒店總經(jīng)理審批 （4）總經(jīng)理審批同意后，工程部與中標(biāo)單位簽訂施工合同，其內(nèi)容應(yīng)包括施工的工期、技術(shù)要求、預(yù)算造價、付款要求及施工過程中不可預(yù)見問題的處理辦法等內(nèi)容；同時，與中標(biāo)單位簽訂承包工程安全管理協(xié)議、消防安全協(xié)議和有關(guān)管理條約 4監(jiān)督施工工程 （1）簽訂施工合同后，工程部通知有關(guān)部門和客人，組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在施工前的規(guī)定范圍內(nèi)做好準備工作 （2）對進入酒店內(nèi)作業(yè)的施工人員，由工程部造冊，向施工單位提供施工人員出入證，施工人員憑證按指定路線出入酒店施工場所 （3）施工過程中，工程部負責(zé)施工過程的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查施工單位按合同條款

20、和質(zhì)量要求組織施工。保安部負責(zé)施工過程中場所、器材、動用明火等安全管理工作，保證施工不影響尚未改造部分的正常營業(yè)和施工中的質(zhì)量與安全 （4）施工過程中，必要時可采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準應(yīng)與酒店相應(yīng)水平一致，且應(yīng)在客人較少時進行，以免影響和打擾客人 （5）對于施工過程中的各項隱蔽工程，工程部必須在其隱蔽前經(jīng)過全面驗收、符合質(zhì)量要求后才能隱蔽，且所有檢查驗收項目必須經(jīng)工程部經(jīng)理簽字認可后，才能交下一工序施工 （6）施工過程中，若發(fā)現(xiàn)所用材料、設(shè)備和施工質(zhì)量違反合同或不合要求，必須督促施工單位重新調(diào)整或返工修理，以確保設(shè)施的改造質(zhì)量 （7）施工過程中，若施工單位需動用明火，由工程部向消防小組辦

21、理動火證并做好安全管理 （8）檢查施工中的材料、零配件是否擺放整齊，保證周圍環(huán)境不影響酒店的形 象和客人通行 5竣工驗收 （1）施工改造完成后，施工單位應(yīng)向工程部提交竣工報告。工程部收到報告后，應(yīng)及時組織相關(guān)技術(shù)人員進行驗收，若有問題，應(yīng)請施工單位立即（2）工程部負責(zé)對所有圖紙資料（包括主要批文、各類系統(tǒng)圖、竣工圖、各類資料）進行收集、整理并保存 （3）施工單位在驗收后的規(guī)定時間內(nèi)，將工程結(jié)算報告交給財務(wù)部審核。財務(wù)部審核后，交總經(jīng)理審批，然后按照總經(jīng)理的指示，按核定的數(shù)額付款 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 1236 萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件