八方點(diǎn)巨--職業(yè)禮儀--蒙莉

1、marymary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀一一、前言前言二、建立良好的第一印象二、建立良好的第一印象三、電話禮儀三、電話禮儀四、四、拜訪的禮儀拜訪的禮儀五、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀五、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀六、送禮的禮儀六、送禮的禮儀七、餐桌禮儀七、餐桌禮儀marymarymarymary課程目標(biāo)1、學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)，是所有行業(yè)都需要的。2、將我們所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中去。mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀一. 前言1. 認(rèn)知: 禮儀是什么禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心， 當(dāng)您真心關(guān)心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感自尊與感受，受， 發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是 禮儀。mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀一. 前言2

2、、 禮儀表現(xiàn)為：* 對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)* 對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)兩者密不可分且互為促進(jìn) mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀一. 前言 3、 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？* 專業(yè)可信優(yōu)雅的形象形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度態(tài)度* 懂得如何尊重尊重、理解理解別人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，獲得認(rèn)可。 禮儀不僅僅是一種成功的手段，禮儀不僅僅是一種成功的手段， 更是一種成功的態(tài)度。更是一種成功的態(tài)度。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀二. 建立良好的第一印象（印象管理管理好要傳遞給對(duì)方的印象） 1、良好的心態(tài)及態(tài)度

3、（形、氣、神）* 對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）理解、尊重、平等、謙虛（熱情）* 對(duì)事：專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）專業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀二. 建立良好的第一印象 2、合宜而專業(yè)的：儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快衛(wèi)生衛(wèi)生飾品飾品著裝著裝 mary儀表衛(wèi)生（清潔）：女人看手袋，男人看襪子。制服：部件一件不能少，損整體形象飾品：簡(jiǎn)單，不能多，要與衣服相配。衛(wèi)生衛(wèi)生著裝著裝 飾品飾品mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 2、合宜而專業(yè)的儀表 衣著五大基本* 因地制宜* 身份* 清潔* 舒適* 整合（色彩、配件、整體） mar

4、y男士著裝標(biāo)準(zhǔn)西裝：口袋不能放東西，顏色不超過(guò)4種西褲：不能太短否則會(huì)顯得頭重腳輕襯衫：長(zhǎng)袖，長(zhǎng)于西裝多一點(diǎn)Tie:領(lǐng)帶長(zhǎng)度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可鞋：干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟襪：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一黑色襪子。mary女士著裝標(biāo)準(zhǔn)正式：上下衣裙，分開(kāi)裝正式：上下衣裙，分開(kāi)裝國(guó)際化活動(dòng)：著旗袍國(guó)際化活動(dòng)：著旗袍非正式：衣領(lǐng)口不能太低（上班）非正式：衣領(lǐng)口不能太低（上班）-會(huì)造成整個(gè)氣氛不和諧，會(huì)造成整個(gè)氣氛不和諧，給人不便；顏色協(xié)調(diào)，布料要好，款式好（上班）給人不便；顏色協(xié)調(diào)，布料要好，款式好（上班）裙子：應(yīng)過(guò)膝蓋裙子：應(yīng)過(guò)膝蓋絲襪：褲襪，最好用三腿襪，忌抽絲，打結(jié)，縫補(bǔ)。絲襪：褲襪，最好用三腿襪，

5、忌抽絲，打結(jié)，縫補(bǔ)。鞋：出了房門(mén)不能著拖鞋。鞋：出了房門(mén)不能著拖鞋。睡衣：不能超出離家睡衣：不能超出離家25米遠(yuǎn)的距離。米遠(yuǎn)的距離。高跟鞋：國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)高跟鞋：國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)1.5寸。寸。頭發(fā)：發(fā)梢不能觸戶，超過(guò)需綁扎頭發(fā)：發(fā)梢不能觸戶，超過(guò)需綁扎耳環(huán)：大小不能超過(guò)耳垂耳環(huán)：大小不能超過(guò)耳垂。mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言五大原則* 微笑的面容* 真誠(chéng)的表情* 挺直的身體* 均衡的肢體* 靈巧的動(dòng)作 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立： 雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度 mary職業(yè)禮儀職業(yè)

6、禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（2）坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（3）視線的落點(diǎn)： 面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面 坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（5）座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先

7、入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。 門(mén) 門(mén) 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（6）同行： 讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門(mén)、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀三、三、 電話禮儀電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同

8、事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì) 公司的印象不 良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū) 面方式mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀電話中談價(jià)格價(jià)格的事, 不要急于馬上做決定或讓步, mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 轉(zhuǎn)接電話 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢問(wèn)來(lái)電

9、者的身份并告知接電話的人 (3) 養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 - 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 電話留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 - 如: 電話聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿

10、摔話筒mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 錯(cuò)誤的電話詞語(yǔ) 劣詞 喂! 你找誰(shuí)? 有什么事? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事? 不知道! mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 劣詞 我怎么知道! 這個(gè)人! 沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦! 他真的不在! 不可能! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 你自己想辦法!mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 劣詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)! 講話啊!你找他有什么事? 他在講電話!你等一下再打來(lái)! 他不在!你等一下再打來(lái)!mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而

11、能贏得以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。我是xx部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的 心清楚 把您的情況分析討論以下 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受） 呢 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 態(tài) 度 及 步 驟 話 術(shù) 一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的 請(qǐng)教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿） 幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以 方式 并確認(rèn)他了解 處

12、理較恰當(dāng) 自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我可能沒(méi)有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門(mén)回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電 話給他mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀四、四、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀三、三、拜訪的禮儀拜訪的禮儀 1、事前準(zhǔn)備*最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。*準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。*時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀三、三、拜訪的禮儀拜訪的禮儀

13、2、介紹四大要領(lǐng)*介紹的方式*介紹的內(nèi)容*介紹的儀態(tài)*被介紹的態(tài)度 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 介紹的方式介紹的方式* 低階*自家人 *年輕* 民方*本國(guó) 高階別家人 長(zhǎng)者官方 外籍mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容* 準(zhǔn)確* 恰如其分* 別忘介紹職位*多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀3、握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀握手切忌：* 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力* 亂用蠻力* 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間* 手部冷濕，需處理后再握手 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 握手的技巧* 微笑* 男士：虎口對(duì)虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，還是男士先伸

14、手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 握手的場(chǎng)合* 遇到熟人* 與人道別* 拜訪與告辭* 被人介紹* 向人介紹mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) * 職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）* 從高階開(kāi)始交換* 準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）* 場(chǎng)合、時(shí)間選擇mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 遞名片的禮節(jié) * 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)正對(duì)對(duì) 方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹* 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從 對(duì)方稍下方遞出mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 收名片的禮節(jié) * 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位* 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)

15、題可有技巧的提問(wèn)* 勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前* 最好能牢記對(duì)方姓名及職位mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 五、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 1、說(shuō)話的技巧 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 如何說(shuō)話？* 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情* 容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言* 簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）* 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理* 多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)* 配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 如何讓說(shuō)話有魅力？如何讓說(shuō)話有魅力？*多傾聽(tīng)不打岔*多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題*避免在大

16、庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論*誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作*合適的時(shí)機(jī)談合適的事*有禮地接受對(duì)方的美意* 讓對(duì)方多談自己*避免的話題：政治/健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言等mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀2、聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀聆聽(tīng)的原則* 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)* 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須 重點(diǎn)式重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛才所講的是不是“我不知道我理解

17、的對(duì)不對(duì)，您的意思是* 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀聆聽(tīng)的技巧* 認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷* 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭* 保持客觀、開(kāi)闊的胸懷* 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題* 回答要明確mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀* 親切、熱情、耐心、寬容* 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方 及與對(duì)方爭(zhēng)論* 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專業(yè)建議* 多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀六、送禮的禮儀最基本的是要有誠(chéng)意誠(chéng)意，而不是商業(yè)化商業(yè)化* 價(jià)目表要撕*可能的話，禮物應(yīng)親自贈(zèng)送* 送者大方，受者實(shí)惠*應(yīng)包裝美觀mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀七、餐桌禮儀1、事前注意事項(xiàng)* 時(shí)間、地點(diǎn)的選擇* 陪客的選定*口味決定*紀(jì)念品的安排* 交通的安排*接待的安排mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀2、座位安排 如何安排座位？ 3、主客與陪客之間 如何招待主客？4、賓主之間 如何介紹 如何招呼 如何敬酒 mary職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀5、餐桌禮儀*何時(shí)開(kāi)始？*如何保持