缺陷培訓(xùn)PPT課件

1、 人們常說，同樣的錯誤不要犯第二次。但事實上，重大錯誤帶來的教訓(xùn)令人印象深刻，而對于一些細(xì)節(jié)錯誤，若缺乏總結(jié)，難免一犯再犯。房地產(chǎn)項目管理同樣如此。我們在沒有建立完善缺陷反饋機制的企業(yè)中常常發(fā)現(xiàn)重大失誤通過前期決策過程控制、后期項目評估環(huán)節(jié)得到了最大程度的重視，而一些看起來不那么嚴(yán)重的細(xì)節(jié)錯誤，則因缺乏相應(yīng)的關(guān)注而反復(fù)出現(xiàn)，同樣的錯誤一犯再犯不僅影響公司的開發(fā)進度，增加無效成本，也降低了客戶的滿意度。而企業(yè)通過建立系統(tǒng)的缺陷反饋機制，將以前的經(jīng)驗、教訓(xùn)有效借鑒在后續(xù)產(chǎn)品開發(fā)和建造過程中，不僅能提高質(zhì)量管理的一次做對率，也有助于公司建立標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。序言第1頁/共46頁概 念 篇Chapter

2、1第2頁/共46頁概 念 篇一、房地產(chǎn)企業(yè)“缺陷反饋”的定義“缺陷反饋”是指項目建成后，業(yè)務(wù)部門在驗收、使用維修等過程中將發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)缺陷、產(chǎn)生原因及解決方案整理匯總，推送給公司其他部門、其他項目，避免類似錯誤反復(fù)出現(xiàn)，并對已存在的相同缺陷提供最佳整改方法。 一個自我完善的過程：不斷發(fā)現(xiàn)、解決、規(guī)避問題，提高產(chǎn)品品質(zhì)，更加精細(xì)化，持續(xù)超越客戶期望 。實現(xiàn)經(jīng)驗教訓(xùn)和知識共享：減少或避免缺陷問題的重復(fù)發(fā)生，促進產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)的不斷改進。提升客戶滿意度二、缺陷反饋的目的第3頁/共46頁概 念 篇三、缺陷反饋管理流程第4頁/共46頁概 念 篇四、缺陷反饋閉環(huán)系統(tǒng) 缺陷反饋 分析整改 傳承應(yīng)用第5頁/

3、共46頁概 念 篇缺陷反饋 此環(huán)節(jié)主要以客戶為導(dǎo)向，由客戶服務(wù)部門收集客戶投訴信息，并對投訴信息進行分類，確定此缺陷的相關(guān)責(zé)任部門，由此部門來設(shè)計整改方案、有效解決客戶訴求。這里需注意兩個問題：首先，這是一個需要多部門配合的工作，所以部門之間的搭接需明確；其次，投訴信息按問題類型分類時，可能需要客戶服務(wù)人員具有一定的專業(yè)知識，才能保證工作的及時性及準(zhǔn)確性，需關(guān)注。第6頁/共46頁概 念 篇分析整改 此環(huán)節(jié)由客戶服務(wù)部門協(xié)同上一環(huán)節(jié)提到的相關(guān)責(zé)任部門對缺陷形成的原因展開討論，從各個專業(yè)條線的角度，同時考慮到客戶的實際理解方向，深入分析各專業(yè)工作環(huán)節(jié)中的缺陷，從而制定整改方案。例如一房企某一個項目

4、中信報箱的設(shè)計不合理，雨天會打濕箱內(nèi)信件，針對此問題，設(shè)計部門為這類信報箱都安上了滑動玻璃門，而且出于安全考慮，玻璃和滑輪都采用了上好的材質(zhì)，這不僅解決了客戶的問題，也避免了更多問題的產(chǎn)生。不過值得注意的是，并不是所有的問題都能夠及時整改，對于這部分問題必須做好記錄，以應(yīng)用到下個項目的設(shè)計、施工階段。第7頁/共46頁概 念 篇傳承運用 傳承是知識管理的重要組成部分，正所謂“前事不忘，后事之師”。企業(yè)通過客戶投訴、員工征集等多種渠道，收集不符合客戶需求的缺陷反饋案例，整理生成知識庫，以防止重復(fù)犯錯，就是一種很好的知識傳承手段。而在應(yīng)用方面，則聯(lián)合設(shè)計部門、流程管理部門、工程部門、客戶服務(wù)部門、法

5、務(wù)部門等，對涉及各條線的缺陷在本部門的工作中予以優(yōu)化，形成了新的設(shè)計內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、新的合同模板、新的項目建造標(biāo)準(zhǔn)和新的工作流程，從而把新項目發(fā)生相同缺陷的概率降到最低。仍以上文信報箱的整改為例，在整改方案中信報箱由于無法重新設(shè)計，因此加上玻璃門以遮擋雨水，但在后續(xù)新項目的設(shè)計方案中，考慮到此問題，設(shè)計部門采用了更簡潔的方案，即在信報箱頂加上了遮雨棚，既有效防止了雨水進入箱內(nèi)，也便于客戶取信。第8頁/共46頁Chapter 2實 踐 篇第9頁/共46頁實 踐 篇一、缺陷的分類可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為可以整改且必須整改的產(chǎn)品設(shè)計、施工、服務(wù)問題。不可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為無法整改，只能在后期的

6、產(chǎn)品設(shè)計、施工、服務(wù)中改進的問題。第10頁/共46頁二、缺陷涉及的部門及職責(zé)總公司客服關(guān)系中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品缺陷反饋管理作業(yè)指引的編制、修訂、解釋及相關(guān)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)各項目缺陷信息的收集、匯總，定期編制相關(guān)報告；負(fù)責(zé)缺陷案例知識庫系統(tǒng)的錄入與維護，供其它部門使用。城市公司、獨立項目公司客戶關(guān)系部收集、整理并組織分析本項目各階段產(chǎn)品缺陷信息；定期編制本項目缺陷信息相關(guān)報告，按要求反饋總部客戶關(guān)系中心；負(fù)責(zé)督促本項目相關(guān)責(zé)任部門對可修復(fù)缺陷進行整改，按要求反饋總部客戶關(guān)系中心。城市公司、獨立項目公司工程管理部、設(shè)計管理部、營銷管理部、物業(yè)公司對房屋銷售、模擬驗收、交付、報修、檢查環(huán)節(jié)發(fā)生的產(chǎn)品、服務(wù)缺陷

7、問題進行沉淀，定期提供給本公司客戶關(guān)系部并將可修復(fù)缺陷進行整改。負(fù)責(zé)配合客戶關(guān)系部對歸屬本部門的缺陷問題進行總結(jié)和分析，并提出專業(yè)性意見?？偣竟こ?、設(shè)計、物資、營銷、物業(yè)、企劃等部門對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、服務(wù)缺陷、制度缺陷問題進行沉淀，并定期提供給本公司客服關(guān)系中心；對客服關(guān)系中心收集的缺陷資料給予專業(yè)的整改意見并督促項目相關(guān)部門將可修復(fù)缺陷進行整改。實 踐 篇第11頁/共46頁v 缺陷收集： 項目客服人員負(fù)責(zé)站在客戶的角度，通過報修信息反饋、維修反饋等收集渠道，收集發(fā)現(xiàn)缺陷。收集信息的渠道包括： a) a) 項目開盤、交付巡檢、風(fēng)險檢查時的缺陷發(fā)現(xiàn)； b) b) 項目房屋模擬驗收

8、時的缺陷發(fā)現(xiàn)； c) c) 房屋交付、維修整改過程中的缺陷； d) d) 房屋保修過程中的缺陷； e) e) 業(yè)主投訴； f) f) 物業(yè)服務(wù)過程中的缺陷； g) g) 客戶滿意度調(diào)查等。實 踐 篇三、運用流程第12頁/共46頁v 缺陷決策: : 由項目客戶關(guān)系部牽頭組織相關(guān)責(zé)任部門召開缺陷反饋專題會議，對缺陷問題進行評議、對缺陷原因進行分析、并給出解決措施，包括針對已發(fā)生缺陷的整改措施及防止缺陷再次發(fā)生的預(yù)防措施；不可修復(fù)缺陷需報上級部門主管領(lǐng)導(dǎo)進行審核；最終由項目客戶關(guān)系部編寫缺陷信息反饋報告。實 踐 篇第13頁/共46頁v 缺陷整改: : 對可修復(fù)缺陷問題由責(zé)任部門按照擬定的整改措施組織

9、實施整改，項目客戶關(guān)系部對責(zé)任部門缺陷整改的組織與落實進行督促，并對整改結(jié)果進行驗證，驗證通過的由客戶關(guān)系部報總部客服關(guān)系中心備案。實 踐 篇第14頁/共46頁v 缺陷預(yù)控: : 總部客服關(guān)系中心負(fù)責(zé)將審核通過的缺陷案例進行分類整理，建立案例庫，錄入集團缺陷案例知識庫系統(tǒng)，各相關(guān)部門按照缺陷案例知識庫系統(tǒng)進行缺陷預(yù)控。實 踐 篇第15頁/共46頁v缺陷案例知識庫的運用： 在項目設(shè)計前，由設(shè)計部指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)缺陷案例知識庫對缺陷問題予以提前規(guī)避，達(dá)到事前控制；在圖紙會審環(huán)節(jié)，由設(shè)計、工程等審圖人員依據(jù)缺陷案例知識庫核實避免缺陷問題；在施工階段，由工程部指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)缺陷案例知識庫查找缺陷問題

10、，在過程中進行控制；項目客服人員、相關(guān)專業(yè)部門等可依據(jù)缺陷案例知識庫在模擬驗收、集中交付、日常檢查、日常維修、業(yè)主投訴中對缺陷問題進行排查；缺陷案例自錄入缺陷案例知識庫系統(tǒng)后，作為各項目開發(fā)建設(shè)各階段過程中缺陷問題是否重復(fù)發(fā)生的考核依據(jù)。第16頁/共46頁GO.讓我們跟隨業(yè)主的腳步和目光，看看我們的產(chǎn)品可能存在哪些缺陷吧！實 踐 篇第17頁/共46頁1、可修復(fù)類缺陷實 踐 篇第18頁/共46頁設(shè)計類缺陷實 踐 篇第19頁/共46頁缺陷類型設(shè)計類缺陷編號ZN-HC-SJ-2013-03-01缺陷發(fā)生位置12號樓西側(cè)缺陷問題描述黑石與草坪之間無間隔缺陷問題分析設(shè)計時未考慮到后期使用過程中的不便。缺

11、陷產(chǎn)生的影響1、下雨天草坪上的泥土?xí)槃萘飨挛廴竞谑?、在細(xì)節(jié)上未能彰顯出花城的品質(zhì)形象。專業(yè)部門意見工程部：草坪和黑石之間做鵝卵石的間隔。計劃完成時間2013-3-30預(yù)防規(guī)避措施已修復(fù)圖片實 踐 篇第20頁/共46頁實 踐 篇設(shè)計類缺陷第21頁/共46頁實 踐 篇缺陷類型設(shè)計類缺陷編號ZN-SG-SJ-2012-11-03缺陷發(fā)生位置城市金典C13地下停車位缺陷問題描述風(fēng)箱距離C13#車位太近，容易刮擦車輛缺陷問題分析前期設(shè)計未考慮到此處設(shè)計風(fēng)箱易刮擦車輛缺陷產(chǎn)生的影響1、與小區(qū)品牌化建設(shè)的形象不符；2、容易刮擦停放車輛。專業(yè)部門意見因消防驗收需要設(shè)置，后期改造，并向業(yè)主做好解釋。計劃完

12、成時間2013年3月預(yù)防規(guī)避措施已修復(fù)圖片第22頁/共46頁實 踐 篇設(shè)計類缺陷第23頁/共46頁實 踐 篇缺陷類型設(shè)計類缺陷編號HM-ZNSJC-SJ-2012-11-20缺陷發(fā)生位置海門中南世紀(jì)城3.1期地下車庫缺陷問題描述海門中南世紀(jì)城3.1期地下車庫，車位設(shè)計在單元出入口。缺陷問題分析1、車位設(shè)在單元出入口，影響人員出入和應(yīng)急逃生；2、易對車位上車輛造成損傷。缺陷產(chǎn)生的影響1、影響人員的出入和逃生；2、易對車輛造成損傷；3、影響中南的品牌戰(zhàn)略。專業(yè)部門意見1、取消該車位，并對類似的問題進行排查；2、核對車位圖，保證出圖正確再交營銷。計劃完成時間2012年12月預(yù)防規(guī)避措施1、引以為戒，

13、在以后的設(shè)計中認(rèn)真審核圖紙，保證出圖質(zhì)量；2、注意劃線操作的控制，防止設(shè)計以外的劃線。已修復(fù)圖片第24頁/共46頁施工類缺陷實 踐 篇第25頁/共46頁缺陷類型施工類缺陷編號ZN-YC-SG-2013-01-03缺陷發(fā)生位置鹽城中南世紀(jì)城+2B地塊3號樓108室小花園前缺陷問題描述業(yè)主小花園前密集地栽種了5棵同樣的枇杷樹，不但不利于樹木生長，還影響了整個地塊的景觀質(zhì)量缺陷問題分析設(shè)計單位過度考慮私密性，導(dǎo)致樹木密度過大；施工單位施工時對苗木間距控制不當(dāng)，未充分考慮苗木生長空間缺陷產(chǎn)生的影響1、影響了整個地塊的景觀質(zhì)量，降低了樓盤品質(zhì)；2、不利于樹木生長；3、降低了業(yè)主滿意度。專業(yè)部門意見重新調(diào)

14、整樹木密度，移走多余樹木計劃完成時間2013-1-31預(yù)防規(guī)避措施已修復(fù)圖片實 踐 篇第26頁/共46頁實 踐 篇施工類缺陷第27頁/共46頁實 踐 篇缺陷類型施工類缺陷編號ZN-YC-SG-2012-11-02缺陷發(fā)生位置鹽城中南世紀(jì)城+2B地塊5號樓105室+入戶花園木柵欄 缺陷問題描述一樓入戶花園木柵欄下面出現(xiàn)窨井蓋缺陷問題分析施工時未及時調(diào)整窨井蓋標(biāo)高缺陷產(chǎn)生的影響1、影響美觀、實用性；2、降低了業(yè)主對樓盤的滿意度專業(yè)部門意見重新調(diào)整窨井蓋標(biāo)高，將窨井蓋內(nèi)覆土，并鋪上草皮計劃完成時間2012年11月30日預(yù)防規(guī)避措施1、施工時控制好窨井蓋標(biāo)高2、加強施工要求、做好施工交底，避免出現(xiàn)此類

15、問題已修復(fù)圖片第28頁/共46頁施工類缺陷實 踐 篇第29頁/共46頁缺陷類型施工類缺陷編號ZN-CS-SG-2013-02-01缺陷發(fā)生位置常熟中南世紀(jì)城D組團地下室出入口缺陷問題描述出入口樓梯未加裝安全扶手或攔桿缺陷問題分析上下樓梯未加裝欄桿或扶手，存在安全隱患缺陷產(chǎn)生的影響給業(yè)主的出入帶來嚴(yán)重安全隱患，尤其是晚上時間，容易失足跌落，業(yè)主意見較大，多次投訴至物業(yè)和地產(chǎn)公司。專業(yè)部門意見1、在樓梯位置加裝安全攔桿或扶手，保證出入人員的人身安全。2、條件若允許的情況下，對樓梯處做地坪漆處理。計劃完成時間2013年3月預(yù)防規(guī)避措施已修復(fù)圖片實 踐 篇第30頁/共46頁服務(wù)類缺陷實 踐 篇第31頁

16、/共46頁缺陷類型服務(wù)類缺陷編號ZN-HC-FW-2012-12-03缺陷發(fā)生位置6號樓前面的水景缺陷問題描述水景里雜草叢生缺陷問題分析樓宇管家只關(guān)注樓宇內(nèi)的管理與服務(wù)，未對小區(qū)環(huán)境維護引起重視缺陷產(chǎn)生的影響1、影響花城以綠化景觀著稱的理念；2、引起業(yè)主對當(dāng)初購房時花城的宣傳內(nèi)容產(chǎn)生質(zhì)疑。專業(yè)部門意見1、加強對樓宇管家的培訓(xùn)，提高維護小區(qū)整體環(huán)境的重視程度；2、加強監(jiān)督、監(jiān)管力度；3、對雜草進行清理計劃完成時間2013-12-20預(yù)防規(guī)避措施已修復(fù)圖片實 踐 篇第32頁/共46頁營銷類缺陷實 踐 篇第33頁/共46頁缺陷類型營銷類缺陷編號ZN-CBD-YX-2013-01-02缺陷發(fā)生位置TC

17、車位缺陷問題描述業(yè)主交2萬元定金后，未及時辦理簽約手續(xù)，導(dǎo)致現(xiàn)在簽約簽不了，定金也退不了缺陷問題分析1、認(rèn)購書上有約定簽約日期，乙方超出約定日期未辦理簽約手續(xù)的，根據(jù)認(rèn)購書上的約定，甲方有權(quán)單方面取消乙方購買權(quán)，定金不予退回。2、業(yè)務(wù)員未在約定期滿前及時跟進業(yè)主，催促簽約。3、已過雙方約定期限，該車位已重新銷售，認(rèn)購的車位已被其他業(yè)主購買，且現(xiàn)七星花園車位已全部售完；缺陷產(chǎn)生的影響1、定金退不了，業(yè)主非常激動，異常不滿；2、業(yè)主可能將不滿惡性傳播，公司品牌形象的無形損失，不可預(yù)估專業(yè)部門意見營銷部意見：后續(xù)針對此類情況，安排專人以發(fā)函件的形式負(fù)責(zé)跟進，杜絕類似情況再發(fā)生。銷售案場意見：1、認(rèn)購

18、時，跟客戶講清楚如查出約定時間，定金不予退還的相關(guān)條例，客戶認(rèn)可后才辦理認(rèn)購手續(xù)。2、認(rèn)購約定期滿前，各業(yè)務(wù)員一對一負(fù)責(zé)跟進，避免類似情況再發(fā)生；計劃完成時間常態(tài)整改預(yù)防規(guī)避措施實 踐 篇第34頁/共46頁1、不可修復(fù)類缺陷實 踐 篇第35頁/共46頁實 踐 篇設(shè)計類缺陷第36頁/共46頁實 踐 篇缺陷類型設(shè)計類缺陷編號HM-ZNSJC-SJ-2013-01-01缺陷發(fā)生位置海門中南世紀(jì)城3.1期缺陷問題描述海門中南世紀(jì)城3.1期，一戶的陽臺與另一戶的次臥間無安全阻隔措施。缺陷問題分析設(shè)計僅考慮營銷對戶型的需求，戶型組合，未考慮戶與戶間的安全阻隔；缺陷產(chǎn)生的影響1、私密性不強，次臥窗不便開啟；

19、2、安全性不好，二戶能從陽臺和窗戶間相互串通。3、不利于中南品牌的提升專業(yè)部門意見1、后期設(shè)計時，注意戶型組合，增設(shè)安全設(shè)施；2、對已售樓盤業(yè)主發(fā)出溫馨提示，注意關(guān)閉窗戶，防止安全事故發(fā)生。計劃完成時間無法整改預(yù)防規(guī)避措施第37頁/共46頁實 踐 篇設(shè)計類缺陷第38頁/共46頁實 踐 篇缺陷類型設(shè)計類缺陷編號ZN-YC-SJ-2012-12-03缺陷發(fā)生位置鹽城中南世紀(jì)城+2B地塊3、4號樓后面的配電房缺陷問題描述配電房與單元樓距離過近缺陷問題分析3、4號樓后面的配電房位置離主樓太近缺陷產(chǎn)生的影響1、影響美觀、影響一樓通風(fēng)；2、降低了業(yè)主滿意度；3、降低了樓盤品質(zhì)。專業(yè)部門意見后期加強配套設(shè)施

20、的審圖力度，規(guī)避此類缺陷計劃完成時間無法整改預(yù)防規(guī)避措施第39頁/共46頁設(shè)計類缺陷實 踐 篇第40頁/共46頁缺陷類型設(shè)計類缺陷編號HM-ZNSJC-SJ-2013-03-01缺陷發(fā)生位置海門中南世紀(jì)城3.1期缺陷問題描述海門中南世紀(jì)城3.1期，附屬配套設(shè)施，設(shè)計位置不合理。缺陷問題分析1設(shè)置位置沒有作精心考慮，隨意性強；2從專業(yè)上沒有很好的考量。缺陷產(chǎn)生的影響1、影響業(yè)主生活，業(yè)主投訴反映輻射大； 2、影響前觀，造成視野不開；3、不利于中南品牌的提升。專業(yè)部門意見1、后期設(shè)計時，注意設(shè)置位置；2、盤箱盡可能做小或埋地。計劃完成時間無法整改預(yù)防規(guī)避措施實 踐 篇第41頁/共46頁實 踐 篇設(shè)計類缺陷第42頁/共46頁實 踐