商務電子郵件撰寫禮儀（PPT41頁)

1、商務電子郵件撰寫禮儀商務電子郵件撰寫禮儀 職場系列培訓職場系列培訓u電子郵件的商務格式怎么寫？u電子郵件也是有寫作禮儀規(guī)范的！u還需要注意什么呢？u收件人、抄送人也需要精心選擇的！u寫電子郵件的最終目的是什么？u一封令人舒服的電郵需要什么？目目 錄錄寫商務電子郵件最終寫商務電子郵件最終目的目的是什么？是什么？ 電子郵件是一種公共媒介。 每次寄出或 接收電子郵件時，信件的副本都會復制到服務器上，這樣，收信人以外的其他人也有可能會看到 你的郵件。所以，郵件內容要格外謹慎。 一般不要通過電子郵件傳送以下信息： （一） 公司或個人的秘密信息 ：電子郵件中沒有所謂的隱私權。在你將公司的機密或他人的隱私放

2、入郵件中前， 要想想萬一 有人將其刊登在報紙上會怎么樣。 （二） 敏感的話題 ：電子郵件不是面對面的交流。由于沒有面部表情、肢體語言和語調的暗示作用，你無法意識 到信件的內容對對方而言是傷害還是冒犯。 而且有時電子郵件中的內容是在電話或面對面交談中 不會說的。所以，如果發(fā)送前不考慮收件人的感受，會很容易使人產生負面情緒。 （三） 復雜的信息： 信件的主體最好不要傳遞復雜信息，比如詳細報告。因為在屏幕上讀這樣的信息很費勁、很 耗時，所以最好將其作為附件發(fā)送，而郵件主體主要描述或概述附件的主要內容。此外，發(fā)現(xiàn)需 要回復的問題不只一個時，最好能夠根據(jù)情況采用面對面會談、及時通訊如 MSN、QQ 或電

3、話等比 電子郵件更適當、更有效率的方式。別以為商務郵件是保密的！別以為商務郵件是保密的！一、需要一、需要對方做對方做什么（什么（在在郵件中明確告訴對方，需要他郵件中明確告訴對方，需要他（她、他們）看到你的郵件后需要做什么（她、他們）看到你的郵件后需要做什么。）。） 影影響響收件人的行為收件人的行為 告知或說服收件人實施某個行為告知或說服收件人實施某個行為。 例如例如： 1.請于周五前將我的提議意見發(fā)給我。請于周五前將我的提議意見發(fā)給我。 2.請于會議前三天發(fā)放議事日程。請于會議前三天發(fā)放議事日程。 3.請重新安排我的約會請重新安排我的約會。通知收件人通知收件人 提供收件人所需的信息，如關于一個

4、主題、行為或提供收件人所需的信息，如關于一個主題、行為或決定等。決定等。 例如例如： 1.我公司將于明年春季推出三款新產品，詳細信息請參閱附件。我公司將于明年春季推出三款新產品，詳細信息請參閱附件。 2.您星期五轉交給我的查詢信，我已回復。您星期五轉交給我的查詢信，我已回復。 3.董事會于上周做出了一些重要決定，我已總結如下。董事會于上周做出了一些重要決定，我已總結如下。為什么要寫商務郵件？為什么要寫商務郵件？二、二、 需要說明什么需要說明什么對對于對方的疑問，甚至質疑，需要把事情說明清楚于對方的疑問，甚至質疑，需要把事情說明清楚三、交流三、交流與分享與分享心心得交流與知識分享得交流與知識分享

5、為什么要寫商務郵件？為什么要寫商務郵件？ 溝通是雙向的只有當你的信息被對方接受并理解后， 溝通才能完成。 沒有能夠清晰地進 行交流的主要原因是沒有考慮收件人的信息。所以，在寫商務郵件前請先停下來幾分鐘，考慮一下收件人： （一） 與收件人的關系。 （二） 收件人是否希望收到這封郵件。 （三） 收件人對這一主題的信息。 （四） 收件人讀信后的反應。 （五） 收件人對這一主題的興趣。 （六） 收件人收到這封信的感受。寫商務郵件前請寫商務郵件前請先停下來想幾分鐘！先停下來想幾分鐘！一封令人舒服的電郵一封令人舒服的電郵需要需要什么？什么？ 在今天的職場中，人們每天都需要不停地應對、處理各種問題。時間的緊

6、迫迫使人們不得不以盡可能高的效率處理手頭上的工作。閱讀郵件時，人們常常僅僅讀幾行就決定這封郵件是否值得再讀下去。所以務必將要點放在信件的開頭，然后是對有關要點的事實和觀點的陳述。 下面這些問題可以幫助確認郵件中的重要信息。 （一） 要詢問什么問題？ （二） 要發(fā)送什么文件？為什么要發(fā)給對方？ （三） 要陳述什么觀點？ （四） 要征詢什么意見？ （五） 要給予什么建議？為什么對方要接受？ （六） 要推銷什么產品？為什么對方要購買？ （七） 為什么要表示感謝？ 好的開頭是成功的一半，好的開頭是成功的一半，YeYe！用兩三個能簡潔地表達主要觀點的句子來開始你的郵件用兩三個能簡潔地表達主要觀點的句子來

7、開始你的郵件。有時候有時候需要幾個詞或一兩個短需要幾個詞或一兩個短 句來引出要點句來引出要點。例如： 1.約定的期限快到了。你方何時能夠匯報項目的進展情況？ 2.很高興在上周的會議中與您相識。 我對您關于明年四月份舉辦籌款活動的建議非常感興趣。 如果如果你回復一個問題，可以先將這個問題陳述或概括一下，你回復一個問題，可以先將這個問題陳述或概括一下，然后再進入要點然后再進入要點。例如： 你方曾詢問如果提前一周完工，開銷將會增加多少。據(jù)我方估計，開銷將會如何開言？如何開言？ 很多人很多人在抱怨：在抱怨： “ “不停地讀郵件讓我感到疲憊。不停地讀郵件讓我感到疲憊。 為什么人們認為我應該了解跟他們?yōu)槭?/p>

8、么人們認為我應該了解跟他們一樣多的一樣多的 東西。只要提供我需要的信息就夠了，其他的就不必了。東西。只要提供我需要的信息就夠了，其他的就不必了?！?” 我們的電子郵件中常常包含了很多不必要 的信息或者省略掉了很多重要的信息。 這主要是因為我們的注意力總是集中在想讓收件人了解什 么樣的信息而不是他們需要什么樣的信息上。 但是如果從收件人的角度來寫郵件， 你會發(fā)現(xiàn)郵件 應該回答收件人的所有問題，而且只能是這些問題。 想弄明白那些問題是什么很棘手。除非你回 答的是收件人提出的具體問題，否則得仔細考慮收件人可能問的問題。 要點和收件人所提問題的答案就構成了郵件的主要框架， 這使得寫一封清晰、 簡潔的郵

9、件變 成一件很容易的事情。 例如： 我提議各Team小組長每個月舉行一次工作午餐會。 這樣每個人能夠及時了解項目最新 的進展情況。此外，我們也有更多的機會討論如何解決問題。 你的意見如何，Kiki？收件人需要知道收件人需要知道什么什么？ 一封好的郵件應該簡明扼要、層次清晰、邏輯性強。要點出現(xiàn)在最開始，其他信息都和要點 相關，這樣收件人不需費勁就能知道郵件的主題。但是在組織信息時也會存在困難，不妨考慮下 面因素： （一）是否沒有考慮寫作的目的、收件人的信息、寫作的要點、收件人可能質疑的問題就直 接寫作了。 如果是這樣，要試著將信息組織一下，重新安排，否則這封郵件將令人費解。 （二）是否有多余信息

10、。盡管仔細思考了，但是大多數(shù)人還是會將所有的內容放在郵件中， 好像我們所說的內容對收件人來說都很有趣。 牢記： 正文應該是對重要信息的支撐、 解釋和擴展。 如果不是，就趕緊省略。 （三） 是否中途變換方向。有時我們開始是讓收件人做一件事，但突然間，我們跳到一個 完全不同的話題。這樣會使收件人困惑，也會使你困惑。 （四） 是否想要呈現(xiàn)太多的信息。每封信都關于一個話題或主題，每封信都針對一個收件 人（群）。如果想在一封信內發(fā)送所有信息，在開頭列出要點，然后用標題幫助收件人（群）迅 速地找到具體的細節(jié)。如果寫的內容太復雜，最好獨立成一個文本然后作為附件發(fā)送，而郵件僅 提供簡要的說明。簡明扼要的郵件讓

11、人簡明扼要的郵件讓人舒服！舒服！寫郵件時， 需要注意： （一） 在敏感的、復雜的、機密的情況下，要再三考慮電子郵件是否是傳遞信息的最好方 式。如果是，使用文字處理系統(tǒng)起草一封郵件。這樣的話，在寫好之前不會發(fā)送出去，而你會首 先并且務必進行拼寫、語法、標點的檢查和文本的編輯。（二） 使用清晰、簡潔、主動、具體的語言使你的郵件能夠盡可能快速準確地傳達。避免 使用行話。 （三） 確信你的要點和最重要的信息放在開頭。如果必要，加一些詞或短句構建起上下文 （如四所述）。 （四） 如果發(fā)現(xiàn)包含很多多余的信息，再篩選一下?；蛟S你沒有充分考慮收件人的需求。 （五） 不要急著挖空心思尋找詞語來表達觀點，而應該首

12、先考慮收件人和你的寫作目的。再次強調的幾再次強調的幾點點使用模板 充分利用模板。模板使用得當，可以節(jié)省大量時間。模板提供了基本的詞匯和結構，你只需根據(jù)特定的情況來改變內容即可。注意模板的使用原則：（一） 模板需根據(jù)你要不斷發(fā)送的基本信息來生成。 （二） 不斷更新模板：刪掉不需要的信息，或者修改信息。（三） 只在適合的情況下使用模板。因為有時修改模板比重新寫新郵件還慢。（四） 仔細校對模板信息，確定沒有陳舊的、不相關的信息，沒有使用他人名字或忘記變 更日期等等。模板，模板！模板，模板！電子郵件電子郵件的商務的商務格式格式怎么寫？怎么寫？ 電子郵件的電子郵件的格式與書信格式格式與書信格式相同。相同

13、。內容構成：內容構成：稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期稱呼、問候、正文、祝頌語、署名、日期格式上的要求：格式上的要求：（1 1）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后，再在后面加上）稱呼：稱呼頂格寫在第一行，然后，再在后面加上冒號，表示下面有話要說冒號，表示下面有話要說（2 2）問候語：問候語要寫在稱呼的下一行，空兩格。它）問候語：問候語要寫在稱呼的下一行，空兩格。它可以獨立成為一段可以獨立成為一段還記得怎么寫書信嗎？還記得怎么寫書信嗎？格式上的要求：格式上的要求：（3 3）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三）正文：正文一般分為連接語、主體文、總括語三個部分。每一個部分開頭都應另起一行，空

14、兩格落筆個部分。每一個部分開頭都應另起一行，空兩格落筆 （4 4）祝頌語：祝頌語是表示致敬或祝賀一類的話，如）祝頌語：祝頌語是表示致敬或祝賀一類的話，如“此致此致”、“祝?！钡?。它可以緊接著正文寫，也可以等。它可以緊接著正文寫，也可以獨占一行，空兩格寫。另外，在寫與獨占一行，空兩格寫。另外，在寫與“此致此致”和和“祝?！毕嗯涮椎南嗯涮椎摹熬炊Y敬禮”、“健康健康”一類表示祝愿的話語時，一類表示祝愿的話語時，一般要另起一行頂格寫一般要另起一行頂格寫小學生都知道，你知道嗎？小學生都知道，你知道嗎？格式上的要求：格式上的要求： （5 5）署名：寫完信之后，在信的右下角寫上發(fā)信人）署名：寫完信之后，在信

15、的右下角寫上發(fā)信人的姓名叫做署名（如郵件已設置自動簽名，可省略）的姓名叫做署名（如郵件已設置自動簽名，可省略）（6 6）日期）日期 發(fā)信的日期可寫在具名的后邊，也可以另發(fā)信的日期可寫在具名的后邊，也可以另起一行（因電子郵件的即時性，可省略）起一行（因電子郵件的即時性，可省略）怎怎能沒有署名？能沒有署名？電子郵件也是電子郵件也是有有寫作寫作禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范的！的！ 因為電子郵件因為電子郵件是一種商務文本是一種商務文本，所以應當，所以應當認真撰寫：認真撰寫：1. 1. 主題要明確主題要明確收件人見到它便對整個電子郵件一目了然了收件人見到它便對整個電子郵件一目了然了 2 2. . 語言要流暢語言要流

16、暢盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料最好標明盡量別寫生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料最好標明出處，以便核對出處，以便核對 3. 3.郵件的內容要簡潔郵件的內容要簡潔內容應當簡明扼要，愈短愈好內容應當簡明扼要，愈短愈好電子郵件也是一種商務文本！電子郵件也是一種商務文本！二、電子郵件應當避免濫用，不發(fā)無意義的郵二、電子郵件應當避免濫用，不發(fā)無意義的郵件件u若無必要，輕易不要向他人若無必要，輕易不要向他人亂發(fā)。電子郵件在信亂發(fā)。電子郵件在信息社會中，任何人的時間都是無比珍貴的。對商息社會中，任何人的時間都是無比珍貴的。對商界人士來講，這一點就顯得更加重要了。所以有界人士來講，這一點就顯得更加重要了

17、。所以有人才會說：人才會說：“在商務交往中要尊重一個人，首先在商務交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間。就要懂得替他節(jié)省時間?！?” u收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往還是必不可少的往往還是必不可少的濫用電子郵件是一種犯罪！濫用電子郵件是一種犯罪！u商界人士在使用中文向除了中國內地之外的其他國商界人士在使用中文向除了中國內地之外的其他國家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時，必須同時用英文家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時，必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對方可以注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對方可以收到自己的郵件。收

18、到自己的郵件。第三，電子郵件應當注意編碼問題第三，電子郵件應當注意編碼問題 編碼竟然是個問題？編碼竟然是個問題？l對電子郵件修飾過多，難免會使其容量增大，收發(fā)時間對電子郵件修飾過多，難免會使其容量增大，收發(fā)時間增長，既浪費時間又浪費金錢，而且往往會給人以華而增長，既浪費時間又浪費金錢，而且往往會給人以華而不實之感。不實之感。l電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一來，他所收到的那個電子郵件就很有可能會能。這樣一來，他所收到的那個電子郵件就很有可能會大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前

19、功盡棄。 第四，電子郵件應當慎選花哨功能第四，電子郵件應當慎選花哨功能并不是所有的花哨都是美麗的！并不是所有的花哨都是美麗的！收件人、抄送人也收件人、抄送人也需要需要精心精心選擇的！選擇的！ 收件人收件人、抄送人在、抄送人在功能上無特別功能上無特別區(qū)別，但區(qū)別，但在在指向指向上有所區(qū)別：上有所區(qū)別：主要是為了區(qū)分收件人的主次用主要是為了區(qū)分收件人的主次用。收件人：收件人：指的是你郵件的指的是你郵件的主送人主送人，可以是一個或多，可以是一個或多個個抄送人：抄送人：需要告知的人，比如其他相關人員需要告知的人，比如其他相關人員、跨、跨級級、 領導領導收件人，抄送人本來就是兩種人！收件人，抄送人本來就

20、是兩種人！有關主送、抄送機關的規(guī)范有關主送、抄送機關的規(guī)范 （一）關于主送（一）關于主送 應當根據(jù)郵件的內容及發(fā)文、收文部門（或個人應當根據(jù)郵件的內容及發(fā)文、收文部門（或個人為為簡便，以下統(tǒng)一稱為簡便，以下統(tǒng)一稱為“主送人主送人”、“抄送人抄送人”）的隸屬關系及職權范）的隸屬關系及職權范圍確定主送人圍確定主送人。 上行文（向上級請示）應當堅持一個主送人的作法，不上行文（向上級請示）應當堅持一個主送人的作法，不能多頭主送。能多頭主送。多頭主送往往造成受文人之間相互推諉或產多頭主送往往造成受文人之間相互推諉或產生矛盾、抵觸，反而不利于盡快解決問題。生矛盾、抵觸，反而不利于盡快解決問題。機關也是有規(guī)

21、范的！機關也是有規(guī)范的！有關主送、抄送機關的規(guī)范有關主送、抄送機關的規(guī)范 確定上行文主送人的規(guī)范是：確定上行文主送人的規(guī)范是： 1 1請示：請示：一般只寫一個主送人，需要同時送其他人的，一般只寫一個主送人，需要同時送其他人的，應當用抄送形式。應當用抄送形式。 2 2受雙重領導受雙重領導：發(fā)送上行文時，應當根據(jù)工作內容，即：發(fā)送上行文時，應當根據(jù)工作內容，即針對具體公務活動的職權歸屬寫明主送人和抄送人。針對具體公務活動的職權歸屬寫明主送人和抄送人。 3 3除上級負責人直接交辦的事項外，不要隨意向上級負除上級負責人直接交辦的事項外，不要隨意向上級負責人報送責人報送“請示請示”、“意見意見”和和“報

22、告報告”。 不要隨便得罪領導！不要隨便得罪領導?。ǘ╆P于抄送（二）關于抄送 抄送人是指除主送人外需要執(zhí)行或知曉內容的其抄送人是指除主送人外需要執(zhí)行或知曉內容的其他人。抄送范圍得當，有助于公文處理，否則將貽誤他人。抄送范圍得當，有助于公文處理，否則將貽誤溝通或造成人力、物力的浪費。溝通或造成人力、物力的浪費。 抄送也是需要謹慎的！抄送也是需要謹慎的！1 1應當抄送的情況應當抄送的情況 （1 1）除主送人外，）除主送人外，需要執(zhí)行或知曉公文的其他人員需要執(zhí)行或知曉公文的其他人員，應列為抄送人；應列為抄送人； （2 2）向下級或者本系統(tǒng)的重要行文，應當同時抄送直向下級或者本系統(tǒng)的重要行文，應當同時

23、抄送直接上級部門接上級部門； （3 3）上級部門向受）上級部門向受雙重領導雙重領導的下級機關行文，必要時的下級機關行文，必要時應當抄送其另一個上級部門；應當抄送其另一個上級部門； （4 4）隔級溝通：）隔級溝通：下級因特殊情況必須越級請示時，應抄送被越過的上級；下級因特殊情況必須越級請示時，應抄送被越過的上級；上級越級向下級行文時，可以抄送受文人的直接上級。上級越級向下級行文時，可以抄送受文人的直接上級。 不要隨隨便便抄送！不要隨隨便便抄送！2 2不應當抄送的情況不應當抄送的情況 （1）請示郵件不得抄送其下級部門或個人； （2）接受抄送公文的部門或個人不必再向其他機關轉抄、轉送； （3）凡與公

24、文辦理無關的單位一律不予抄送凡與公文辦理無關的單位一律不予抄送。 瞎抄送會有問題的！瞎抄送會有問題的！還需要還需要注意注意什么什么呢？呢？如果一次要和對方討論的事情是不同的主題，建議如果一次要和對方討論的事情是不同的主題，建議分開不同的電郵傳送分開不同的電郵傳送也就是說，每封信的主題最好只有一個，這樣對方也就是說，每封信的主題最好只有一個，這樣對方會比較好針對單純的主題加以回信。會比較好針對單純的主題加以回信。郵件郵件主題別太多！主題別太多！ 撰寫商務電郵前，不妨想到此時是面對著對方，而不撰寫商務電郵前，不妨想到此時是面對著對方，而不是面對鍵盤與屏幕，這樣可以讓語氣溫暖一點；是面對鍵盤與屏幕，

25、這樣可以讓語氣溫暖一點；書寫時要比口語對話再稍微正式一點書寫時要比口語對話再稍微正式一點設想對方看了你的信之后可能有的觀點，也就是要在設想對方看了你的信之后可能有的觀點，也就是要在別人的思考里思考別人的思考里思考了解對方和你一樣都是大忙人，講重點即可了解對方和你一樣都是大忙人，講重點即可多一點體貼，想辦法讓你的電郵，看起來簡短扼要，多一點體貼，想辦法讓你的電郵，看起來簡短扼要，有親和力但不失禮。有親和力但不失禮。商務郵件的商務郵件的修辭也需要注意！修辭也需要注意！ 電子郵件的撰寫，應該掌握由上而下的重點，也就是電子郵件的撰寫，應該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段說，重點在最前

26、面的第一段如果信件很長，最好在結尾的部分，再度強調第一段如果信件很長，最好在結尾的部分，再度強調第一段的重點。的重點。郵件郵件結構第結構第一段與最后一段是重點一段與最后一段是重點 當你想要收件者采取行動時，如果電郵的內容長，在當你想要收件者采取行動時，如果電郵的內容長，在信件的一開始，就說明你的要求信件的一開始，就說明你的要求如果內容很短，不超過一個屏幕可以讀完的范圍，就如果內容很短，不超過一個屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內容的結尾提出要求即可。直接在信件內容的結尾提出要求即可。主動主動說出你期待對方做的事情說出你期待對方做的事情 在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候個月或是下周三到底是什么時候? ?因此最好改成下因此最好改成下周三周三( (如如3 3月月7 7日日) )下個月下個月( (如如8 8月月) )，時間也要明確，時間也要明確，是上午還是下午是上午還是下午? ?是以自己或對方的時區(qū)為準是以自己或對方的時區(qū)為準? ?以免雙以免雙方認知不同而產生誤會。方認知不同而產生誤會。郵件郵件的日期與的日期與時間也是有講究的時間也是有講