酒店總值班工作流程和管理制度

1、酒店總值班工作流程和管理制度、 建立總值班制度的目的酒店是個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得-點(diǎn)人意。為了對(duì) 客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng) 理負(fù)貴指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員人力資源部制定總值排班衣：排班衣以月為單位，每月的最后個(gè)周五排定；1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、財(cái)務(wù)總監(jiān)4、營銷部經(jīng)理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經(jīng)理7、保障部經(jīng)理三、總值班的時(shí)間24小時(shí)制08： 30am次日08： 30am四、總值班的匯

2、報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事 情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作 日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)總辦排定的總值班衣，捉前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”， 了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP 覽農(nóng)，A級(jí)VIP IT程安扌I# 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修

3、、改建、裝 修、消防演習(xí)、工程等。2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100$; 著工作裝;隨身攜帶總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊和對(duì)講機(jī)3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)貴做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處埋酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全 通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。.6、值班期間巡視后動(dòng)區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員匸餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措 施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾

4、聽并在工作日志上做好書面記錄，無 論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最 大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。8、主動(dòng)征求賓客的盤見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影 響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、展會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢査過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析， 各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀衣規(guī)范

5、進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)替上崗員工的工作衣現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)匸作中農(nóng)現(xiàn)突出的員匸， 有權(quán)向和關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審査和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減 免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、用餐：用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐晚餐：二菜湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人（菜單價(jià)）消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單6、用房用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）六、總值班的工

6、作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于忌會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)夭店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日彖華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房 數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16： 30pm 17： 30pm1、根據(jù)當(dāng)

7、天的當(dāng)日總值報(bào)告的捉示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要 求17： 30pm一一20： 30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光殼程度是否達(dá)標(biāo)6、人廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、公共電話無異味，是否正常工作11、人廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐

8、時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)而，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。13、對(duì)于老客戶、長住客，是否捉供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽迫話。2、是否禮貌地稱呼您。3、

9、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。、78、是否向您致謝。（三）廚房1、耐師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、耐房的滅火器材是否完備。3、灶具、耐具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、耐房內(nèi)是否有老鼠、蟬螂。7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、耐房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，

10、并捉醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情6、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7： 00-一22： 00然后逐步關(guān)閉7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開 關(guān)：夏季開燈時(shí)間：19： 00春秋季開燈時(shí)間：18： 00冬季開燈時(shí)間：17： 00（陰雨天視情況定）9、生活水溫：46-一52攝氏度10、空調(diào)溫度：夏季20-一22攝氏度冬季22-24攝氏度11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的洶動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信 息展示于眾13、停車場：車

11、位分區(qū)淸晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明 之間沒有黑暗的地方14、地上停車場臺(tái)階處車輛禁1：通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有 專人現(xiàn)場指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱 均完好、整潔16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及 指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。34、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)

12、生、臺(tái)面是否整潔。20： 30pm22： 00pm安全檢査：1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得 上鎖；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；6、非24小時(shí)匚作埸所的鑰匙律交安消部保管。7、燈光管制：人廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22： 30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21： 30冬季關(guān)燈時(shí)間：21： 008、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢査燈的完好情況22： 00pm次日& 30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是

13、否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部餐飲部保障部人力資源部 財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。5、下班后，是否清理辦公臺(tái)而，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備：（一）更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）職工食堂1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否捉前收餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜（三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私白配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾員工浴室）五（七、扌I卡班農(nóng)送達(dá)崗位：人力資源部需將排班農(nóng)送達(dá)以下成員：保障部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)