金牌銷售員應(yīng)對(duì)不同顧客的話術(shù)

1、金牌銷售員應(yīng)對(duì)不同顧客的話術(shù)美國著名的銷售大師剴比特說 : “每個(gè)人講話的力量都是巨大的 , 它能把不可能 變成可能 ,把不利變成有利。不同的人有不同的樂于接受的方式 , 所以要想使自己被別人接受 , 達(dá)到推銷自 己的目的 , 就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式 , 針對(duì)他們的不同 , 采取不同的 話術(shù),研究并熟悉他們 ,努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍 ,優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。優(yōu)柔寡斷的顧客 :這種人遇事沒有主見 , 往往消極被動(dòng) , 難以做出決定。面對(duì)這種人銷售人員 就 要牢牢掌握主動(dòng)權(quán) ,充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù) ,不斷向他做出積極性地建議 , 多多運(yùn)用 肯定性用語 , 當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的

2、。 這樣直到促使他做出決 定, 或在不知不覺中替他做出決定。 作為專業(yè)的銷售員 , 你可以這樣說:“猶 豫帶來 的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。 如果你不想買什么好處也得不到 , 對(duì)嗎?但如果你 想買, 這些好處你都能得到。 （繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處 你想要什么 ?是想要這 些好處,還是什么也不想得到 ?”客戶如果說 : “你說的有道理 ,我當(dāng)然還是想要這些好處 ,可是 你就可以這樣 做: “那么就請(qǐng)你挑選一下吧 !”忠厚老實(shí)的顧客 :這種人你說什么 ,他都點(diǎn)頭說好 ,甚至?xí)右愿胶?。在你沒開口之前 ,他會(huì)在心中 設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己 , 但是最后還是會(huì)購買。 和這樣的顧 客打交

3、道 ,最要緊的是讓他點(diǎn)頭說“好”在,不知不覺中完成交易。沉默寡言的顧客 :這種人出言謹(jǐn)慎 ,一問三不知 ,反應(yīng)冷漠 ,外表嚴(yán)肅。銷售員除了介紹商品 之外還 要親切、誠懇 ,想辦法拉攏感情 ,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常 了解客戶的 真正需要。不要強(qiáng)迫他說話 ,應(yīng)該順著他的性格 ,輕聲說話 ,并且提 一些容易回答的問 題來問他。 總之, 一定要讓他認(rèn)為你所說的、 所做的一切都是 為了他。這類顧客老成持重 ,穩(wěn)健不迫 ,對(duì)銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽 , 但反應(yīng) 冷淡,不輕易談出自己的想法。一般來說 ,銷售人員應(yīng)該避免講得太多 , 盡量使對(duì)方有 講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn) ,要表現(xiàn)出誠實(shí)很穩(wěn)重

4、,特別注意講話得態(tài)度、 方式和表情 ,爭取良 好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系 , 因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客。令人討厭的顧客 :有些人的確令人難以忍受 , 他好象只會(huì)講帶有敵意的話 , 似乎他生活的唯一 樂 趣就是挖苦他人 ,貶低他人 ,否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這 種人雖 然令人傷腦 , 但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。 這 種人往往 是由于難以證明自己 , 所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈 , 對(duì)這種人 還是可以對(duì) 癥下藥的 , 關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下 , 必須在肯定自己高貴 尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上 給他以適當(dāng)?shù)目隙?。先入為主的顧?:他

5、在剛和你見面的時(shí)候就可能說 : “我只看看 ,不想買。 ”這種人作風(fēng)比較 干脆,在 他與他你接促之前 ,他已經(jīng)想好了問些什么 ,回答什么。因此 ,在這種 狀態(tài)之下 ,他能 和你很自在地交談。事實(shí)上, 這種類型的顧客是容易成交的典型。 雖然他一開始就持否定的態(tài)度 , 但是對(duì)交易而言 ,這種心理抗拒是微弱的 ,精彩的商品說明很容易奏效。和他們打交道 ,對(duì)于先前的抵抗語言 ,你不必理會(huì) ,因?yàn)槟遣⒉皇钦嫘脑挕?只要你 以熱忱態(tài)度接近他 ,便很容易成交。此外, 你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格 , 他一定會(huì)接受。 開始時(shí)的否定態(tài)度正表 明, 只要條件允許 ,他一定有購買的意思。知識(shí)淵博的顧客 :知識(shí)淵博的人是

6、最容易面對(duì)的顧客 , 也是最容易讓銷售受益的顧客。 面對(duì)這 種 顧客, 應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽對(duì)方對(duì)話 , 這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資 料。 銷售員客氣而小心聆聽的同時(shí) , 還應(yīng)給以自然真誠的贊許。 這種人往往寬宏、 明智, 要說服他們只要抓住要點(diǎn) ,不需要太多的話 ,也不需要用太多的心思 ,僅 此就很容易達(dá) 成交易。頑固的顧客 :對(duì)于那些隨和、 好說話、 不太頑固的顧客 , 銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們 談話, 只要話說在他們心坎上 , 覺得適合他們的需要 , 他們一般是沒有多大問題 的對(duì)于那些頑固的顧客 , 則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子 , 用漠不關(guān)心地談?wù)撋?意 上的口氣與他們進(jìn)行銷售

7、說明 , 談?wù)撋馍系膭e的趣事。 顧客會(huì)被你這種方式 吸引, 產(chǎn)生好奇感 , 這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的 , 你的不關(guān)心說明顧客 不符合條 件 ;往往顧客為了表示自己符合條件 ,就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。強(qiáng)烈好奇的顧客 :這種類型的顧客對(duì)購買根本不存在抗拒 , 不過他想了解商品的特性以及其他 一 切有關(guān)的情報(bào)。只要時(shí)間許可 ,他愿意聽你的商品說明 ,態(tài)度認(rèn)真有禮 ,只要 你能引發(fā) 他的購買動(dòng)機(jī) ,就很容易成交。你必須主動(dòng)熱情地為他解說商品 , 使他樂于接受。 同時(shí), 你還可以告訴他你 們 現(xiàn)在正在打折 ,所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠 ,這樣他們就會(huì)很高興掏錢購買了。溫和有禮的顧客 :能遇到這種類型的

8、顧客 , 實(shí)在是幸運(yùn)。 他拘謹(jǐn)而有禮貌 , 他不會(huì)對(duì)你有偏見 , 而 且還對(duì)銷售員充滿敬意 ,他會(huì)對(duì)你說 : “銷售是一種了不起的工作這種人不會(huì)撒謊 , 對(duì)你說的話他會(huì)認(rèn)真地聽。 但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬 , 他也 不買帳。他不喜歡別人拍馬屁 ,因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn) ,誠心相待為上策。對(duì)待這種人 ,你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向 他說 明商品的優(yōu)點(diǎn) ,而且要彬彬有禮 ,顯示出自己的專業(yè)能力。愛討價(jià)還價(jià)的顧客 :有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好 , 即便是一碗面 , 一斤菜也非得要討價(jià)還 價(jià)一番不可。這種人往往對(duì)次樂此不疲 , 所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要 滿足 一下

9、他的自尊心 , 在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié) , 比如可以這樣對(duì)他說:“我可 是從來沒有這么低的價(jià)錢賣過的啊。 ”或 者: “沒有辦法啊 , 碰上你, 只好最便宜賣 了。 ”這樣使他覺得比較便宜 ,又證明他砍價(jià)的本事 ,他是樂于接受的。自以為是的顧客 :總是認(rèn)為自己比你懂得多 ,他會(huì)這么說“我和你們老板是好朋友”、 “你們公司 的業(yè)務(wù),我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候 ,他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。 ”這種人喜歡夸大自己 , 表現(xiàn)欲極強(qiáng) , 但也明白他膚淺的知識(shí)和專業(yè)銷售員不 能 比,所以有時(shí)會(huì)自己下臺(tái)階 :“是啊,你說得不錯(cuò)啊。 ”面對(duì)這種顧客 ,你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí) ,讓他知

10、道你是有備而來的。 你可 以在交談中 ,模仿他的語氣 ,或者附和他的看法 ,讓他覺得受到重視。之后,在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì) ,稍作保留 , 讓他產(chǎn) 生困惑,然后告訴他 : “先生,我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解 , 你需要多少呢 ?” 應(yīng)付這種顧客 ,你還可以這樣講 : “先生,我們的商品 ,并不是隨便向什么人都推銷的 ,您 知道嗎?”此時(shí),不論你向顧客說什么 ,顧客都會(huì)開始對(duì)你發(fā)生興趣的有些人就是急不得 , 如果他沒有充分了解每件事 , 你就不能指望他做出前進(jìn) 的 決定。對(duì)于這種人 ,必須來個(gè) “因材施教 ”對(duì)他千萬不要和他爭辯 ,同時(shí)盡量避免 向他施 加壓力。

11、進(jìn)行商品說明 ,態(tài)度要沉著 ,言辭要誠懇 ,而且要觀察他的捆擾處 ,以一種 朋友般 的關(guān)懷對(duì)待他 ,等到他完全心平氣和時(shí) ,再以一般的方法與他商談。如: “您的問題真是切中要害 ,我也有過這種想法 ,不過要很好地解決這個(gè) 問題,我 們還是得多多交換意見。擅長交際的顧客 :擅長交際的長處在于熱情及幽默。 他們能迅速、 容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面 , 不管話題是什么 , 總有話可講 , 而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。 其弱 點(diǎn) 是優(yōu)點(diǎn)的延伸 ,有時(shí)表現(xiàn)過甚 ,被視為矯揉造作 ,不注意細(xì)節(jié) ,對(duì)任何單調(diào)事 情或必須 單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。對(duì)待這樣的顧客要贊成其想法、 意見, 不要催促討論

12、 ; 不要爭論 , 協(xié)商細(xì)節(jié) ; 書 面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時(shí)候 :計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們 ; 讓他們有時(shí)間講話 , 坦 率地 提出新話題 ; 研究他們的目標(biāo)與需求。 用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提 出你 的解決辦法 ;書面確定細(xì)節(jié) ,清楚而且直截了當(dāng)。頤指氣使的顧客 :頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力 , 而且固執(zhí), 對(duì)別人冷淡和不 關(guān) 心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的 ;保持關(guān)心,井然有序 ; 如果你 不同意 ,要辯論他們事實(shí) ,不要辯論個(gè)人好惡 ;為了影響決定 ,提供獲得 成功的各種可 選擇的行動(dòng)及可能性 ;做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間 ,有條理。

13、在向他們推銷的時(shí)候有計(jì)劃、有準(zhǔn)備、要中肯 ;會(huì)談時(shí)迅速點(diǎn)明主旨、擊中 要 點(diǎn),保持條理性 ;研究他們的目標(biāo)和目的 ,想達(dá)到什么 ,目前情況如何變化 ; 提出解決辦 法,要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處 ;成交要提供兩三種方案供其選擇 ; 銷售后, 證實(shí)你所提供的建議確實(shí)提供了 預(yù) 期的利潤。在對(duì)待他們的時(shí)候 :觸動(dòng)向他們提供選擇自由 , 清楚說明達(dá)到他們 目標(biāo)的可能性 , 他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)贊揚(yáng)他們的成就 ; 咨詢堅(jiān)持事實(shí), 通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情 , 把他們的話引出來 , 要記住, 他們重視 任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。 因此與感情相比 , 他們更加注意事情。

14、侃侃而談?wù)邿崆?, 有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。 他們是極好的合作者 , 愿意服從。但他們過分注重關(guān)系 , 對(duì)其他人的情感和需要敏感 , 以致不能從事完成 任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中 ,要維護(hù)他們的感情 ,表明個(gè)人興趣 ;準(zhǔn)確地闡明目 的, 當(dāng)你不同意時(shí) , 談?wù)搨€(gè)人的意見與好惡 ; 以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼 續(xù)進(jìn)行,顯 示你在“積極”傾聽;向他們提供保證。在向他們推銷的時(shí)候 :發(fā)展信任和友誼 , 不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要 , 而且研 究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰?;堅(jiān)持定期保持聯(lián)系。在對(duì)待他們的時(shí)候 :觸動(dòng)向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們 的 地位; 贊揚(yáng)贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法

15、, 以及他們與人相處融洽的能力 ; 咨詢用 充分的時(shí)間了解他們的感情 , 可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。 例 如: “我聽你的意思是這樣講的 你是這個(gè)意思嗎 ?”務(wù) 必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人 感到威脅的環(huán)境。性急的顧客 :一般來說 ,這種類型的人說話速度快 ,動(dòng)作也比較敏捷。所以 ,如果這種人遇到一 位慢吞吞的銷售員 ,那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”會(huì),把他急死的。應(yīng)對(duì)這種顧客 ,首先要精神飽滿 ,清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問題 ,回 答如果 脫泥帶水 , 這種人可能就會(huì)失去耐心 , 聽不完就走。 所以對(duì)這種類型的人 , 說話應(yīng)注 意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。這種人還可能在盛怒之下

16、 ,拂袖而去!所以,銷售員一定要盡力配合他 ,也 就是說 話的速度要快一點(diǎn) , 處理事情的動(dòng)作要利落一點(diǎn)。 因?yàn)檫@種人下決定很快 , 所以,銷 售員只要應(yīng)和他 ,生意就很快做成了。善變的顧客 :這種人容易見異思遷 , 容易決定也容易改變。 如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn) 品, 你仍有機(jī)會(huì)說服他換新 ,不過 ,即使他這次買了你公司的產(chǎn)品 ,也不能指望 他下次還來 做你的忠實(shí)顧客。這類顧客表面上十分和藹 , 但缺少購買的誠意。 如果銷售人員提出購買事宜 , 對(duì)方或者左右而言他 ,或者裝聾作啞。在這類顧客面前 ,要足夠的耐心 ,同時(shí)提 出一些 優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。 對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格 , 這類顧客總是認(rèn)為

17、, 銷售人員一 定會(huì)報(bào)高 價(jià)格, 所以一再要求打折。 銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求 , 否則會(huì) 進(jìn)一步動(dòng)搖 其購買的欲望?？湟?cái)富的顧客 :喜歡在別人面前夸富，如 “我擁有很多事業(yè) ”， “我和很多政要有交往 ”， 同時(shí) 還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一 定真 的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想 跟他交朋友。如果你覺得他手 頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這 么問他： “你可以先付定金， 余款改天再付！ ”一來為了照顧他的面子，二來讓他 有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。 冷靜思考的顧客： 冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思

18、 考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有 時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的 表情。初見面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他 的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成 演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得 有點(diǎn)壓力。 在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知 般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的 一點(diǎn)。和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每 在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法 和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你 解你，以便解除他的戒備之心。你還要學(xué)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。 內(nèi)向含蓄的顧客： 客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就 亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便 已，坐立不安，心中嘀咕： “他會(huì)不會(huì)問我一些尷尬的事呢？ 人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo) 較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得到 這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析和 的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明 的。感情沖動(dòng)的顧客：感情沖動(dòng)的顧客：激，很快就能做決