福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目

1、附件1：福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目申請(qǐng)表申請(qǐng)單位： 組織單位： 設(shè)區(qū)市或縣（市、區(qū)）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局申報(bào)時(shí)間： 年 月 日單位名稱法定代表人（或負(fù)責(zé)人）標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)名稱地 址組織機(jī)構(gòu)代碼聯(lián)系人聯(lián)系電話標(biāo)準(zhǔn)化工作人員數(shù)量專職電子郵箱兼職主要涉及服務(wù)業(yè)領(lǐng)域目前已通過的管理體系認(rèn)證服務(wù)規(guī)范情況服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及名稱單位基本情況簡(jiǎn)介目前標(biāo)準(zhǔn)化工作情況主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理體制及機(jī)構(gòu)人員情況、已組織實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)情況、標(biāo)準(zhǔn)信息搜集管理情況等。試點(diǎn)單位自我聲明：本單位近三年內(nèi)無重大產(chǎn)品（含服務(wù)）質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)事故發(fā)生，未受到通報(bào)以上的處分；本單位具有一定的規(guī)模和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，承諾并明示執(zhí)行現(xiàn)行有效

2、的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并為試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)提供必要的經(jīng)費(fèi)。 本單位無損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃試點(diǎn)建立階段時(shí)間： 年 月至 年 月主要工作計(jì)劃（包括機(jī)構(gòu)建立、人員培訓(xùn)、建立標(biāo)準(zhǔn)體系并發(fā)布等）：試點(diǎn)運(yùn)行自我評(píng)價(jià)階段時(shí)間： 年 月至 年 月主要工作計(jì)劃（包括組織體系實(shí)施活動(dòng)、修改調(diào)整體系文件、開展實(shí)施監(jiān)督等）：確認(rèn)申請(qǐng)階段時(shí)間： 年 月至 年 月主要工作計(jì)劃（包括創(chuàng)建工作情況總結(jié)、確認(rèn)材料準(zhǔn)備、經(jīng)設(shè)區(qū)市初審、報(bào)送省質(zhì)監(jiān)局等）：?jiǎn)挝灰庖姺ǘù砣耍ɑ蜇?fù)責(zé)人）簽字：（蓋章）年 月 日縣（市、區(qū)）行業(yè)主管部門意見（蓋章）年 月 日縣（市、區(qū)）發(fā)展和改革委員會(huì)意見（蓋章）年 月 日縣

3、（市、區(qū)）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局意見（蓋章）年 月 日設(shè)區(qū)市行業(yè)主管部門意見（蓋章）年 月 日設(shè)區(qū)市發(fā)展和改革委員會(huì)意見（蓋章）年 月 日設(shè)區(qū)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局意見（蓋章）年 月 日省行業(yè)主管部門意見（蓋章）年 月 日省發(fā)展和改革委員會(huì)意見（蓋章）年 月 日省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局意見（蓋章）年 月 日16附件2：福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估計(jì)分表項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注一、標(biāo)準(zhǔn)化工作基本要求（14分）1、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)3分a）有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)成立的有關(guān)文件，1分；b）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確、并經(jīng)最高管理者授權(quán)，1分；c）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)的工作有成效，1分。2

4、、組織管理工作制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案，利用會(huì)議或其它有效形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，組織有關(guān)部門（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開展服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。6分a）制定工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，1分；b）制定試點(diǎn)實(shí)施方案，對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，1分；c）建立明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或進(jìn)行試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）1分；d)制定標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法或標(biāo)準(zhǔn)，1分；e）試點(diǎn)各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各相關(guān)單位）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，1分；f）召開動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，1分。3、標(biāo)準(zhǔn)化

5、人員和員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)各部門（各單位）應(yīng)有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并經(jīng)過培訓(xùn)，具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，職責(zé)、權(quán)限明確，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較強(qiáng)。5分a）有相關(guān)文件或材料明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，且配置滿足工作需要，1分；b）有專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的有關(guān)證明材料，1分；c)有明確專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1分。d）員工了解標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化，能自覺按標(biāo)準(zhǔn)要求開展服務(wù)工作，2分。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（47分）1、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)名詞術(shù)語、服務(wù)分類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、文件編寫要求以及標(biāo)志、圖形符號(hào)等方面的通用標(biāo)準(zhǔn)。3分服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)齊全，能滿足企業(yè)需要

6、，3分1、此類標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選定，如確不需要，不予扣分。2、在編寫時(shí)，此類標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)需要合并編寫，但要求不變。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)服務(wù)的固有特性滿足要求的程度，以及描述服務(wù)提供過程所用的方法和程序制定標(biāo)準(zhǔn)。5分a）每個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目都有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3分；b）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能全面、客觀地衡量服務(wù)質(zhì)量，2分。3、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理事項(xiàng)制定的標(biāo)準(zhǔn)5分a）企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、原材料采購、安全、資源（能源）、信息等方面的管理標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。4、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)行為、工種類別等要求制定標(biāo)準(zhǔn)。3分a）

7、從事不同服務(wù)工作或服務(wù)項(xiàng)目的人員都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)齊全，1分；b）職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、行為和工種類別、工種職業(yè)資質(zhì)等方面的要求，內(nèi)容完整、合理，且符合國家有關(guān)行業(yè)資質(zhì)的規(guī)定，2分。5、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、用品配置基本條件和數(shù)量、環(huán)境條件等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a）經(jīng)營場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)措施等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分；b）服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，滿足企業(yè)需要，2分。6、服務(wù)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程應(yīng)具有的安全、衛(wèi)生要求制定的標(biāo)準(zhǔn)。5分a）安全、衛(wèi)生和服務(wù)人員健康等方面的標(biāo)準(zhǔn)齊全，3分。b）安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各

8、項(xiàng)規(guī)定完整、適用，2分。7、服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)按照國家法律、法規(guī)對(duì)環(huán)境保護(hù)方面的規(guī)定，制定和采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。6分a) 環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)齊全，滿足企業(yè)需要，2分；b) 環(huán)境技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合國家法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求，2分；c）環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)污染物（包括噪聲）排放限值、提供服務(wù)物品環(huán)保要求及自然、生態(tài)環(huán)境的保護(hù)要求等方面作出明確規(guī)定，2分。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）8、服務(wù)工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)制定科學(xué)的工藝、流程標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的最終質(zhì)量。8分a) 有工藝要求的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)關(guān)鍵工序制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，2分；b) 工藝標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各工序操作前的準(zhǔn)備、操作步驟、注意事項(xiàng)、操作環(huán)境及工具、設(shè)備等做出明確規(guī)定2分

9、；c) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，服務(wù)程序、服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的要求齊全，滿足服務(wù)活動(dòng)要求，4分。9、崗位標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)的重要崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)。7分a) 各類人員應(yīng)有崗位標(biāo)準(zhǔn)，職責(zé)明確，2分；b) 崗位標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，3分；c) 崗位標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完整，標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，1分；d) 有考核程序和獎(jiǎng)懲辦法，1分。三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（19分）1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)。3分a) 有宣貫培訓(xùn)記錄，全員參訓(xùn)率達(dá)到80以上，1分；b) 各崗位人員能掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有

10、一定標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，2分。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備。2分a)  有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施，1分；b)  具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件，1分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況6分a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，3分；b) 檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，3分。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查4分a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度，1分；b）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員，職責(zé)、權(quán)限明確，1分；c) 有開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序），1分；d) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄和問題處理的記錄，1分。三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（續(xù)）2、持續(xù)改進(jìn)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效性。4分a) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2分；b)

11、60;有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃，1分；c) 有檢查、評(píng)審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的記錄，1分。四、績(jī)效評(píng)估（20分）1、服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度5分顧客滿意度達(dá)到90以上得5分，達(dá)到80以上得4分，達(dá)到60得3分，顧客滿意度達(dá)不到60不得分。品牌效應(yīng)5分國家級(jí)知名品牌得5分，省級(jí)知名品牌4分，地（市）級(jí)知名品牌得3分。2、效益經(jīng)濟(jì)效益5分比試點(diǎn)前提高10以上得5分，提高5得3分。社會(huì)效益5分有證據(jù)表明社會(huì)效益顯著提高的得5分。注：表中各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的項(xiàng)目，不扣分。附件3：福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收申請(qǐng)表申請(qǐng)單位名稱（章） 聯(lián) 系 人 聯(lián) 系 電 話 申 請(qǐng) 日 期 單位名稱組織機(jī)構(gòu)代碼法定代表人法人注冊(cè)地址省（市） 縣（區(qū)）單位地址經(jīng)濟(jì)行業(yè)單位經(jīng)濟(jì)類型郵編標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)名稱標(biāo)準(zhǔn)化主管人員姓名服務(wù)主要領(lǐng)域或項(xiàng)目執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)采標(biāo)情況執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)采用標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)采用程度國際標(biāo)準(zhǔn)國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)等同修改是否發(fā)生重大質(zhì)量安全環(huán)境事故單位標(biāo)準(zhǔn)體系建立時(shí)間單位標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行時(shí)間單位標(biāo)準(zhǔn)體系自我評(píng)價(jià)情況和結(jié)論申請(qǐng)單位意見：年 月 日受理部門意見：年 月 日附件4：福建省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告編 號(hào)： 備案號(hào)：被驗(yàn)收單位地 址驗(yàn)收時(shí)間法定代表人聯(lián)系人電話驗(yàn)