顧客價(jià)值(Customer+Value)理解ppt課件

1、Customer Value-1Customer Value-2勝利企業(yè) 強(qiáng)調(diào)顧客等待. 研討顧客 要求.按顧客基準(zhǔn)運(yùn)用質(zhì)量與測(cè)定. 對(duì)于一切功能預(yù)備質(zhì)量管理SYSTEM. 失敗企業(yè)失敗企業(yè) 注重顧客觀念注重顧客觀念. 經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)Tight 公差達(dá)廢質(zhì)量公差達(dá)廢質(zhì)量. 把質(zhì)量目的固定在制造把質(zhì)量目的固定在制造 Flow. 把質(zhì)量目的以單位不良數(shù)闡把質(zhì)量目的以單位不良數(shù)闡明明. 只是制造部分預(yù)備質(zhì)量管理只是制造部分預(yù)備質(zhì)量管理SYSTEM. Customer Value-3q Internal : 與與制造消制造消費(fèi)費(fèi)性性聯(lián)聯(lián)接的接的質(zhì)質(zhì)量管理或符合量管理或符合規(guī)規(guī)格的格的q 質(zhì)質(zhì)量量 q Ext

2、ernal :聯(lián)聯(lián)接在價(jià)接在價(jià)值與顧值與顧客客滿滿足的足的顧顧客客認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)的的質(zhì)質(zhì)量量q 問(wèn)題問(wèn)題是什是什么么?顧客的顧客的 Needs我們的我們的 PerformanceCustomer Value-4q 從顧客的觀念認(rèn)識(shí)的質(zhì)量怎樣測(cè)定從顧客的觀念認(rèn)識(shí)的質(zhì)量怎樣測(cè)定? ?q 顧客認(rèn)識(shí)的質(zhì)量顧客認(rèn)識(shí)的質(zhì)量 “能夠?qū)嵤┎糠衷鯓幼屑?xì)分？能夠?qū)嵤┎糠衷鯓幼屑?xì)分？Keeping CustomersThe Value ConceptCustomer Value-5顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu)顧客是把產(chǎn)品以價(jià)值采購(gòu). . 價(jià)值價(jià)值 = = 價(jià)錢比較質(zhì)量?jī)r(jià)錢比較質(zhì)量 質(zhì)量也包括非價(jià)值的特性質(zhì)量也包括非價(jià)值的特性.

3、 . 產(chǎn)品帶著的質(zhì)量產(chǎn)品帶著的質(zhì)量顧客效力顧客效力 質(zhì)量質(zhì)量, , 價(jià)錢價(jià)錢, , 價(jià)值是相對(duì)性的價(jià)值是相對(duì)性的. . L不滿顧客是給不滿顧客是給 9-10名說(shuō)出本人的所經(jīng)過(guò)的問(wèn)題名說(shuō)出本人的所經(jīng)過(guò)的問(wèn)題.L滿足的顧客是給滿足的顧客是給 4-5名說(shuō)出本人所遭到好的效力或商品名說(shuō)出本人所遭到好的效力或商品. L(Coca-Cola 調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果)Customer Value-6David Garvin的的 質(zhì)量的質(zhì)量的 8種種 法那么法那么 1. 功能功能(Performance) - 產(chǎn)品或效力的根本運(yùn)營(yíng)特性產(chǎn)品或效力的根本運(yùn)營(yíng)特性例例 : lumens, wattage2. 特性特性(F

4、eature) - 產(chǎn)品或效力的產(chǎn)品或效力的 2次特性次特性 例例 : 顏色顏色, 可變性的可變性的 輸出輸出 , configuration,平均壽命平均壽命 3. 信任性信任性(Reliability) - 產(chǎn)品或效力的失敗頻度產(chǎn)品或效力的失敗頻度 例例 : 2% below UL rated life4. 一致或銜接性一致或銜接性(Conformance or consistency) 與規(guī)格或基準(zhǔn)一致與規(guī)格或基準(zhǔn)一致 例例 : lumens維持維持,色變化色變化5. 耐久性耐久性(Durability) 產(chǎn)品壽命產(chǎn)品壽命 例例 : LANP壽命壽命, robustness, 環(huán)境順應(yīng)力

5、環(huán)境順應(yīng)力 6. 適用性適用性 (Serviceability) 速度速度, 親切親切, 保守質(zhì)量保守質(zhì)量 例例 : 交換政策交換政策, 保證保證 7. 美學(xué)外觀美學(xué)外觀 (Aesthetics) 形狀和形狀和 截止截止例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating處置處置,valve容貌容貌8. 認(rèn)識(shí)的認(rèn)識(shí)的 質(zhì)量質(zhì)量 (Perceived Quality) 對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)判例例 : 100,000 運(yùn)用時(shí)間運(yùn)用時(shí)間LANP (HOEL)質(zhì)量是在質(zhì)量是在 顧客的顧客的 觀念上定義觀念上定義. Customer Value-7 為了評(píng)價(jià)使用為了評(píng)價(jià)使用 DataData的的 來(lái)來(lái)

6、源源本公司的成果本公司的成果與競(jìng)爭(zhēng)社的比較成果與競(jìng)爭(zhēng)社的比較成果本公司的本公司的 顧顧客與竟?fàn)幧缈团c竟?fàn)幧绲念櫩偷念櫩褪袌?chǎng)滿足市場(chǎng)滿足市場(chǎng)認(rèn)識(shí)品質(zhì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)品質(zhì) & 價(jià)值價(jià)值本公司的顧本公司的顧客客顧客滿足顧客滿足歪曲的見(jiàn)解歪曲的見(jiàn)解q 為為子子評(píng)評(píng)價(jià)成果搜集的價(jià)成果搜集的DataData是根據(jù)是根據(jù)來(lái)來(lái)源源與運(yùn)與運(yùn)用可以判用可以判別為別為其其它它價(jià)價(jià)值值. . Customer Value-8q 可以引起歪曲可以引起歪曲見(jiàn)見(jiàn)解的解的DataData搜集搜集 例例) )消費(fèi)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了本人所消費(fèi)的牙膏樣本，然后那消費(fèi)牙膏的公司給一個(gè)小村子免費(fèi)贈(zèng)送了本人所消費(fèi)的牙膏樣本

7、，然后那個(gè)公司立刻對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查個(gè)公司立刻對(duì)村子人實(shí)施了如以下的調(diào)查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現(xiàn)大家所運(yùn)用的牙膏是什么現(xiàn)大家所運(yùn)用的牙膏是什么? 以這樣方式進(jìn)展的實(shí)際調(diào)查哪一點(diǎn)有問(wèn)題呢以這樣方式進(jìn)展的實(shí)際調(diào)查哪一點(diǎn)有問(wèn)題呢?Customer Value-9Effectiveness 分析顧客價(jià)值的分析顧客價(jià)值的 Tools & Metrics 如以下使用如以下使用. - 確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)力確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)力 - 決定事業(yè)決定事業(yè) - 評(píng)價(jià)內(nèi)部組織評(píng)價(jià)內(nèi)部組織 把組織全體把組織全體 (人力人力 & process) 跟跟Target市場(chǎng)要求聯(lián)市場(chǎng)

8、要求聯(lián)接在一起接在一起. 比競(jìng)爭(zhēng)社更接近比競(jìng)爭(zhēng)社更接近市場(chǎng)市場(chǎng) 為了與競(jìng)爭(zhēng)社的為了與競(jìng)爭(zhēng)社的品質(zhì)比較使用顧品質(zhì)比較使用顧客價(jià)值分析客價(jià)值分析明確地把握增加明確地把握增加定單與減少的理定單與減少的理由由 向市場(chǎng)向市場(chǎng) 接近顧客觀點(diǎn)接近顧客觀點(diǎn) Need和期待理解和期待理解 向顧客向顧客 與要求事項(xiàng)一致與要求事項(xiàng)一致 從頭開(kāi)始正確地從頭開(kāi)始正確地 減少?gòu)U棄減少?gòu)U棄/再作業(yè)再作業(yè)Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守遵守Spec滿足顧客滿足顧客滿足市場(chǎng)滿足市場(chǎng)管理顧客價(jià)值管理顧客價(jià)值Focus內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)顧客顧客竟?fàn)幧绫容^的竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)目標(biāo)與

9、戰(zhàn)略聯(lián)接的與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價(jià)值品質(zhì)與價(jià)值TQMCustomer Value Mgmt.添加添加Customer Value-10顧客價(jià)值管理顧客價(jià)值管理Customer Value-11不滿足不滿足滿足滿足物理性充足情況物理性充足情況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感q 為為了了從顧從顧客客觀觀念念區(qū)區(qū)分分質(zhì)質(zhì)量要素的量要素的 Tool Tool qKANO 分析分析q今天的大部分消今天的大部分消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)于于產(chǎn)產(chǎn)品未品未備備的部分的部分帶帶著不著不滿滿，充分，充分時(shí)覺(jué)時(shí)覺(jué)得理所得理所當(dāng)當(dāng)然，不然，不帶帶著著滿滿足感足感。q為為了體系性的了體系性的闡闡明明這樣這樣的情的情況況，日本，日本東

10、東京文京文科大科大學(xué)學(xué)的的 (狩野狩野) 教教授提出了授提出了質(zhì)質(zhì)量的二元性量的二元性認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)方法方法.Customer Value-12不滿足不滿足滿足滿足物理性充足情況物理性充足情況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感不表現(xiàn)，但等待的質(zhì)量不表現(xiàn)，但等待的質(zhì)量“ 認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然認(rèn)識(shí)為理所當(dāng)然Customer Value-13不滿足不滿足滿足滿足物理性充足情況物理性充足情況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感充足的話滿足充足的話滿足,不充足的不充足的話是不滿足的質(zhì)量話是不滿足的質(zhì)量“ 往往的質(zhì)量認(rèn)識(shí)往往的質(zhì)量認(rèn)識(shí)Customer Value-14不滿足不滿足滿足滿足物理性充足情況物理性充足情況充足

11、充足不充足不充足滿滿足足感感不等待，但充足的話滿足不等待，但充足的話滿足急增急增“ 顧客滿足顧客滿足 Exciting Quality Customer Value-15不滿足不滿足滿足滿足物理性充足情況物理性充足情況 充足充足不充足不充足滿滿足足感感隨著時(shí)隨著時(shí)間的流逝間的流逝 神奇的神奇的 認(rèn)識(shí)為認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然理所當(dāng)然 .Customer Value-16質(zhì)量要素的分類質(zhì)量要素的分類可分為魅力性的質(zhì)量要素可分為魅力性的質(zhì)量要素,一元性的質(zhì)量要素一元性的質(zhì)量要素, 當(dāng)然性質(zhì)量要素當(dāng)然性質(zhì)量要素第一次開(kāi)發(fā)第一次開(kāi)發(fā)TV的遙控器時(shí)的遙控器時(shí), 遙控器是遙控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV

12、中中 遙控器是遙控器是 ( ).按質(zhì)量要素的戰(zhàn)略按質(zhì)量要素的戰(zhàn)略當(dāng)然性質(zhì)量是不論顧客喜歡與否徹底確保當(dāng)然性質(zhì)量是不論顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹(shù)立一元性質(zhì)量是其它公有必要樹(shù)立一元性質(zhì)量是其它公司一樣的程度，把魅力性的質(zhì)量司一樣的程度，把魅力性的質(zhì)量 Sales point來(lái)明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略來(lái)明顯地表現(xiàn)等戰(zhàn)略. 質(zhì)量要素的動(dòng)態(tài)性質(zhì)量要素的動(dòng)態(tài)性質(zhì)量要素是根據(jù)時(shí)間的流逝質(zhì)量要素是根據(jù)時(shí)間的流逝魅力性評(píng)價(jià)魅力性評(píng)價(jià) 一元性評(píng)價(jià)一元性評(píng)價(jià) 當(dāng)然性評(píng)價(jià)當(dāng)然性評(píng)價(jià) 來(lái)變來(lái)變化越來(lái)越化越來(lái)越 亂，亂， 這樣的質(zhì)量要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性這樣的質(zhì)量要素的性格叫做動(dòng)態(tài)性. 為了繼續(xù)性的竟?fàn)幧洗_實(shí)保及維持對(duì)于產(chǎn)品及

13、效力是不斷地找出新魅力性要為了繼續(xù)性的竟?fàn)幧洗_實(shí)保及維持對(duì)于產(chǎn)品及效力是不斷地找出新魅力性要素來(lái)追求素來(lái)追求,對(duì)于一元性質(zhì)量要素提高充足度而繼續(xù)努力對(duì)于一元性質(zhì)量要素提高充足度而繼續(xù)努力.Customer Value-17Customer Value-18q VOC是是顧顧客客協(xié)協(xié)助他助他們們改善事改善事業(yè)為業(yè)為目的目的.q ; 我我們們的改善且的改善且維維持持產(chǎn)產(chǎn)品和工程品和工程q (經(jīng)過(guò)經(jīng)過(guò)6SIGMA), 顧顧客客與與我我們們有更多的事有更多的事業(yè)聯(lián)絡(luò)業(yè)聯(lián)絡(luò).q ; 結(jié)結(jié)果就是果就是顧顧客在客在進(jìn)進(jìn)展事展事業(yè)時(shí)與業(yè)時(shí)與我我們們成成為為同伴同伴.q 完全的完全的滿滿足足 = 顧顧客的忠客的

14、忠實(shí)實(shí)度度 = 事事業(yè)業(yè)的生的生長(zhǎng)長(zhǎng)Customer Value-19l 中心中心BUSINESS要因確認(rèn)活動(dòng)要因確認(rèn)活動(dòng) l 大家為了公司生長(zhǎng)的顧客的中心性大家為了公司生長(zhǎng)的顧客的中心性3種問(wèn)題是什么種問(wèn)題是什么? Customer Value-20l 中心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)中心要求事項(xiàng)確認(rèn)活動(dòng)l 定義顧客意味的是什么定義顧客意味的是什么l 怎樣丈量顧客的要求事項(xiàng)怎樣丈量顧客的要求事項(xiàng)?Customer Value-21qVOC 是聽(tīng)取是聽(tīng)取顧顧客客聲聲音了解以下事音了解以下事項(xiàng)項(xiàng)的的PROCESS.q顧顧客的客的BUSINESSq顧顧客和客和顧顧客的客的BUSINESS里中心性事里中心性事項(xiàng)

15、項(xiàng)是什是什么么q要要尋覓尋覓的的:q可以丈量可以丈量嗎嗎 / 可以行可以行動(dòng)嗎動(dòng)嗎q改善的或新改善的或新PROCESS構(gòu)構(gòu)成的要素成的要素Customer Value-22qVOC 是是:q營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)/買賣買賣 來(lái)往來(lái)往q贊賞贊賞q解法的提示解法的提示q約會(huì)約會(huì)q顧客滿足度訊問(wèn)調(diào)查的缺乏點(diǎn)彌補(bǔ)顧客滿足度訊問(wèn)調(diào)查的缺乏點(diǎn)彌補(bǔ)q qVOC指的是積極的去分析聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)指的是積極的去分析聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn).Customer Value-23Supplier(制造者制造者)InputProcess(工程工程)OutputCustomer(顧客顧客)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)BUSINESS成長(zhǎng)或成長(zhǎng)或具有新的機(jī)會(huì)的潛具

16、有新的機(jī)會(huì)的潛在力在力經(jīng)營(yíng)小組經(jīng)營(yíng)小組為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決為了最高經(jīng)營(yíng)小組裁決或?qū)嵭械囊庵净驅(qū)嵭械囊庵綱OC 活動(dòng)活動(dòng)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段, 訪問(wèn)階訪問(wèn)階段段, 實(shí)行階段實(shí)行階段VOC 報(bào)告書(shū)報(bào)告書(shū)對(duì)測(cè)量的核心要求事對(duì)測(cè)量的核心要求事項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記項(xiàng)決定優(yōu)先順序，記錄提出的顧客核心要錄提出的顧客核心要求事項(xiàng)求事項(xiàng)VOC PROCESS 所有所有者者分配的解法導(dǎo)出分配的解法導(dǎo)出TEAMVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)過(guò)程上程上聽(tīng)取聽(tīng)取顧顧客意客意見(jiàn)見(jiàn)的的PROCESS. Customer Value-24營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)小組的運(yùn)營(yíng)小組的意見(jiàn)意見(jiàn) VOCVOC報(bào)報(bào)告告書(shū)書(shū) VOCP

17、ROCES 一切者一切者BUSINESS生生長(zhǎng)長(zhǎng)或具有新的或具有新的時(shí)時(shí)機(jī)的潛在力機(jī)的潛在力為了最高運(yùn)營(yíng)為了最高運(yùn)營(yíng)小組小組判決或?qū)嵭信袥Q或?qū)嵭械囊庵镜囊庵绢A(yù)備階段預(yù)備階段, 訪問(wèn)階段訪問(wèn)階段, 實(shí)行階段實(shí)行階段對(duì)丈量的中心對(duì)丈量的中心要求事項(xiàng)決議要求事項(xiàng)決議優(yōu)先順序，記錄優(yōu)先順序，記錄提出的顧客提出的顧客中心要求事項(xiàng)中心要求事項(xiàng)有關(guān)解法導(dǎo)出有關(guān)解法導(dǎo)出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC是把焦點(diǎn)放在是把焦點(diǎn)放在6SIGMA過(guò)過(guò)程上程上聽(tīng)取聽(tīng)取顧顧客意客意見(jiàn)見(jiàn)的的PROCESS. Customer Value-25顧客: _ 訪問(wèn)對(duì)象:_日期:_

18、職位:_訪問(wèn)TEAM:_ 擔(dān)當(dāng)領(lǐng)域:_ISSUESCustomer Value-26 向向顧顧客客進(jìn)進(jìn)展展訪問(wèn)訪問(wèn)Customer Value-27為什么做為什么做 ? ?對(duì)看出對(duì)看出“了解本人的顧客意志了解本人的顧客意志. .抑制內(nèi)部挑選的界限為了了解顧客的觀念抑制內(nèi)部挑選的界限為了了解顧客的觀念發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 詫異詫異! ! 了解不知道的事項(xiàng)了解不知道的事項(xiàng). .TQMTQMCustomer Value-28有方案的訪問(wèn)顧客有方案的訪問(wèn)顧客PROGRAM.PROGRAM.顧客訪問(wèn)是顧客訪問(wèn)是 Customer Value-29顧客訪問(wèn)是顧客訪問(wèn)是 為理處理問(wèn)題的訪問(wèn)為理處理問(wèn)題的訪問(wèn)為營(yíng)業(yè)的訪問(wèn)為營(yíng)業(yè)的訪問(wèn). . Customer Value-30直觀力直觀力置信本人的直觀置信本人的直觀 ! !Aha!Aha!Customer Value-31顧客訪問(wèn)顧客訪問(wèn) : :l構(gòu)成構(gòu)成TEAMTEAM進(jìn)展訪問(wèn)進(jìn)展訪問(wèn). . l1 1人