昆明地鐵基于ECR法的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、    昆明地鐵基于ecr法的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)    王瓊摘要：城市軌道交通作為一種現(xiàn)代化的交通方式，以其迅捷便利的特性吸引著越來越多的乘客。軌道交通的優(yōu)點(diǎn)是既不受地面交通的干擾，且運(yùn)能大、直達(dá)速度高、換乘方便。本文通過不同年齡、職業(yè)及乘坐頻次等因素抽樣問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合ecr擴(kuò)大貢獻(xiàn)法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，研究昆明地鐵目前的服務(wù)質(zhì)量處于的水平，并通過科學(xué)的方法分析找出不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別，加以總結(jié)歸納。關(guān)鍵詞：地鐵，服務(wù)質(zhì)量，ecr模型中圖分類號： u231 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： a一、 緒論我國目前往往使用定性的方法來實(shí)施評價(jià)，如軌道交通服務(wù)質(zhì)量的模糊綜

2、合評價(jià)，通過選取評價(jià)因素，構(gòu)造因素集；但只是憑借評價(jià)者的主觀感覺，來確定軌道交通服務(wù)質(zhì)量的“好”與“壞”，存在明顯的缺陷。因此，尋求一種更為科學(xué)、客觀、嚴(yán)密而且是定量化的軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法，就顯得尤為重要。ecr法是一種是由日本研究所開發(fā)出來的專門研究不同對象與不同因素之間的排名與結(jié)構(gòu)關(guān)系的方法。ecr法的科學(xué)性體現(xiàn)在它可以引入反對權(quán)重系數(shù)，把所要研究的各項(xiàng)因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)分層，不僅僅是從每個選項(xiàng)得分的高低來權(quán)衡其重要性，而是在一個相對公正的前提下對每項(xiàng)因素進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析。二、軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念軌道交通系統(tǒng)對城市提供的服務(wù)狀況體現(xiàn)在兩個方面，一是交通的服務(wù)質(zhì)量，二是運(yùn)輸質(zhì)量。對軌道交通服

3、務(wù)狀況的評價(jià)主要體現(xiàn)在對軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)上，也就是其服務(wù)水平的評價(jià)。昆明地鐵通過問卷調(diào)查主要調(diào)查六大項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量：(1)舒適性（列車擁擠度、衛(wèi)生狀況、空調(diào)通風(fēng)、照明）(2)導(dǎo)向設(shè)施（導(dǎo)向牌、車站車廂廣播）(3)硬件設(shè)備的可靠性和簡便性（售檢票機(jī)、自動加值機(jī)、設(shè)施設(shè)備維修情況）(4)列車運(yùn)行的可靠度（列車平穩(wěn)度、列車運(yùn)行間隔、準(zhǔn)點(diǎn)率）(5)員工服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)熱線、服務(wù)質(zhì)量）(6)人性化設(shè)施（ 無障礙設(shè)施、熱線24小時(shí)開通）以上這六大項(xiàng)目主要針對昆明地鐵目前運(yùn)營情況做的檢測分析，并通過對現(xiàn)已開通的車站進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，分析昆明地鐵目前的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量處于的水平。三、昆明地

4、鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析1.調(diào)查問卷的實(shí)施情況為更多地聽取乘客的心聲，了解公眾對昆明地鐵運(yùn)營服務(wù)的滿意度，有效提升服務(wù)質(zhì)量，打造昆明地鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從而運(yùn)用ecr方法，來求得不同乘客對于服務(wù)質(zhì)量的重要度評價(jià)。2.受訪者基本信息的整理分析在此次504份調(diào)查問卷中，489份有效問卷，20歲以下的有94人，20-30歲的有246人，31-40歲的有97人，41-50歲的有28人，50歲以上的有24人。在此調(diào)查的樣本中，學(xué)生比例為36%，乘坐地鐵的頻率為每周5次以下的比例占34%，每周5-10次占27%，很少乘坐的占22%，10次以上占10%，首次乘坐占7%。在接受調(diào)查的人群中，只有22%的人群

5、表示知曉該熱線號碼，51%的人聽說過或大概知道，而27%的乘客表示從未聽說過昆明地鐵服務(wù)熱線號碼。對服務(wù)熱線的非常滿意度占34.4%，整體滿意及以上占92.1%。沒有存在不滿意的情況。對工作人員的儀容儀表非常滿意的占49.9%，比較滿意占24.3%，滿意占22.9%，一般僅占2.7%，調(diào)查中未發(fā)現(xiàn)有不滿意情況。乘客對工作人員服務(wù)態(tài)度非常滿意占51.7%，滿意及以上占98.1%。乘客對員工的服務(wù)態(tài)度整體評價(jià)較高。對共組人員服務(wù)質(zhì)量非常滿意占48.9%，滿意及以上占97.7%。乘客對工作人員的服務(wù)質(zhì)量在整個調(diào)查顯示中也占了較高的比例。對地鐵治安環(huán)境的滿意度占97.8%，其中非常滿意占43.6%，一

6、般的占2.2%，不滿意的僅占0.2%。對昆明地鐵目前車站及列車導(dǎo)向標(biāo)識滿意度達(dá)到91.2%，一般占5.9%，不滿意僅占0.2%。對設(shè)施設(shè)備的滿意度占92.3%，一般占6.9%，不滿意占0.8%，據(jù)調(diào)查顯示，受訪者對設(shè)施設(shè)備的不滿意主要在于自動售檢票機(jī)，一部分原因是乘客不知道如何使用自動售檢票機(jī)，其次在于自動售檢票機(jī)設(shè)備初期使用磨合階段容易出現(xiàn)故障，但均能及時(shí)修復(fù)。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示受訪者對車站及列車廣播滿意度達(dá)到92.4%，一般意見的占6.7%，不滿意的占0.8%。對列車運(yùn)行平穩(wěn)性整體滿意度達(dá)92.3%，一般意見占7.4%，不滿意占0.4%。對地鐵的環(huán)境衛(wèi)生情況滿意度占93%，一般占6.1%，不滿

7、意僅占0.8%。因昆明地鐵開通線路主要為市郊線路，沿線居住區(qū)及商業(yè)開發(fā)還不夠成熟，乘客對加大市區(qū)線路的建設(shè)進(jìn)度比例高達(dá)37%。希望延長列車運(yùn)營時(shí)間的比例為19%。其次為地鐵線路、站點(diǎn)合理設(shè)計(jì)及覆蓋面占11%；加快列車運(yùn)行速度、增加發(fā)車頻率占7%；保持現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量及列車上增垃圾桶各占4%；更新顯示屏廣告內(nèi)容及增設(shè)導(dǎo)向各占2%。四、基于ecr模型的重要度分析1.按年齡劃分的分析整個調(diào)查顯示，不同年齡段的人對地鐵車站的舒適性的要求都較高，是乘客普遍最重視的因素。就年輕人而言對候車時(shí)間及列車準(zhǔn)點(diǎn)率也很看重，而50歲以上的老年乘客，更看重的是硬件設(shè)備在操作上是簡便性。列車運(yùn)行的可靠度在50歲的乘客中，下

8、降了一個排名，處于第3位。由此看出，50歲以上的老年乘客，相對于年輕人，可自由支配的時(shí)間較多，所以對候車時(shí)間和列車準(zhǔn)點(diǎn)率并不十分看重。硬件設(shè)備的可靠性和簡便性在50歲的乘客中，排名一躍而上，處于第2位，由此看出，50歲以上的年長乘客，對硬件設(shè)備比較關(guān)注，很多中年長者，對地鐵設(shè)備操作不怎么熟練，他們希望自動售檢票機(jī)、自動加值機(jī)在操作上是簡便的。所以要考慮到這部分人群的需要，使硬件設(shè)備的操作更簡單方便。2.按乘坐軌道頻率劃分的分析從乘坐地鐵的頻率來劃分，列車運(yùn)行的可靠度，在每天乘坐的乘客中排名第2位，但在每周2-3次和很少乘坐的乘客中排名下降到了第3位，在第一次乘坐的乘客中，直跌至第5位。從這個明

9、顯的變化中，可以看出，列車運(yùn)行的可靠度對于經(jīng)常乘坐地鐵的乘客來說，非常注重列車準(zhǔn)點(diǎn)和快捷，有相當(dāng)強(qiáng)的時(shí)間觀念，在這部分人群中，通勤客流占絕大多數(shù)。而對于不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，對于候車時(shí)間和準(zhǔn)點(diǎn)率并不是很看重，他們的時(shí)間觀念相對較弱。導(dǎo)向設(shè)施在每天乘坐的乘客中排名處于第4，比較靠后，但在每周2-3次、很少乘坐、第一次乘坐這三類人群中，處于第2的排名，重要度比較靠前。分析其原因，可能是因?yàn)榻?jīng)常乘坐地鐵的乘客，一般較熟悉車站的出入口設(shè)置等信息，所以對導(dǎo)向設(shè)施不是很看重。但不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，導(dǎo)向設(shè)施尤其重要，他們較注意導(dǎo)向牌、列車廣播等信息，以此來關(guān)注自己的下車到站和車站周邊交通情況。硬件設(shè)備的可

10、靠性和簡便性在每天乘坐和每周2-3次的乘客中，排名都是第5，但在很少乘坐和第一次乘坐的乘客中，排名都上升到了第4。從這個變化中，可以看出，不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，于自動售檢票機(jī)和自動加值機(jī)的操作方法不是很熟悉，更注重硬件設(shè)備的可靠性和簡便性。對于經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，他們比較熟悉自動售檢票機(jī)，而且大多數(shù)使用的是地鐵儲值卡而不是單程票，減少了硬件操作上的困惑，所以對此項(xiàng)因素的重視程度相對較低。3.總結(jié)及探討通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)，ecr對昆明地鐵的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，從而明確了各項(xiàng)服務(wù)的層次性，對比不同群體受訪者對于服務(wù)質(zhì)量重要性的回答，找出了不同群體對于服務(wù)質(zhì)量需求的區(qū)別，從而得出以下結(jié)論：(1

11、) 舒適性是乘客普遍最重視的因素。(2) 50歲以上的年長乘客，相對于年輕人，對候車時(shí)間和列車準(zhǔn)點(diǎn)率并不十分看重，但他們對硬件設(shè)備比較關(guān)注，希望自動售檢票機(jī)在操作上是簡便的。(3)列車運(yùn)行的可靠度是學(xué)生群體最關(guān)心的問題，他們認(rèn)為時(shí)間效率比起舒適度更重要。對于經(jīng)常乘坐地鐵的乘客來說關(guān)注度也在第一位，不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客并不看重此項(xiàng)因素。(4)經(jīng)常乘坐地鐵的乘客，對導(dǎo)向設(shè)施不是很看重。而對于不經(jīng)常乘坐地鐵乘客，導(dǎo)向設(shè)施顯得尤其重要，他們較注意導(dǎo)向牌、車站車廂廣播等信息。(5)不經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更注重硬件設(shè)備的可靠性和簡便性。五、提高昆明地鐵服務(wù)質(zhì)量的措施（1）創(chuàng)造一個舒適的乘坐環(huán)境，尤其在早晚高

12、峰時(shí)間段，上下班通勤客流較多，車廂較其它時(shí)段擁擠度增加，要確保車廂衛(wèi)生、空調(diào)、通風(fēng)及照明等，同時(shí)也要不斷宣傳和倡導(dǎo)乘客文明乘車，共同創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境和服務(wù)感受。（2）縮短列車發(fā)車間隔，確保列車的準(zhǔn)點(diǎn)率盡可能縮短列車的等候時(shí)間。（3）導(dǎo)向標(biāo)志是指引乘客乘坐地鐵的指路牌。導(dǎo)向標(biāo)志要求醒目易辨識并保持清潔，站內(nèi)指示信息應(yīng)按一定周期根據(jù)周邊發(fā)生變化的信息進(jìn)行更新。（4）加快昆明地鐵的建設(shè)力度，引領(lǐng)昆明地鐵進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，縮短出行時(shí)間，為市民的出行提供方便。（5） 車站作為地鐵運(yùn)營有限公司的形象窗口要持續(xù)加強(qiáng)對一線員工的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。（6）人性化設(shè)施，云南屬于全國少數(shù)名族最多的省份，并將旅游業(yè)作為云南省的重要經(jīng)濟(jì)支柱，昆明作為省會城市旅游及觀光客流的中轉(zhuǎn)地，乘客的流動性較大，在此基礎(chǔ)上可以打造屬于昆明地鐵特有的人性化措施服務(wù)。如提供旅游線路咨詢、發(fā)售旅游紀(jì)念票、云南文化與地鐵資源相融合。以上結(jié)論可作為昆明地鐵制定的服務(wù)策略,提高服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。運(yùn)營方只有在系統(tǒng)分析了解乘客的需求，并適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自身的企業(yè)服務(wù)策略，才能切實(shí)不斷地提高地鐵的服務(wù)質(zhì)量。