北京溫特萊酒店工作環(huán)境檢查及修正行動報告

1、北京溫特萊酒店工作環(huán)境檢查及修正行動報告課題主線：工作環(huán)境任務(wù)主題：檢查并改進工作環(huán)境，并為工作場所制定一份行動計劃,將健康與安全的知識和理念付諸實踐。作業(yè)內(nèi)容：運用工作環(huán)境理論，對北京溫特萊酒店進行徹底的健康安全檢查，確認問題，制定解決問題的行動計劃，實施計 劃并對計劃實施后的效果進行評價。內(nèi)容摘要：工作環(huán)境是企業(yè)資源使用管理的重要內(nèi)容，是企業(yè)是否選擇正 確的思想和方法，不斷修正如何適應(yīng)吋代及服務(wù)需求，而必須創(chuàng)造 和提供的健康、安全的工作環(huán)境，也是企業(yè)是否真正能夠從人性的 層面，從人文關(guān)懷的角度，從真正注重人的自我發(fā)展、發(fā)揮團隊合 力以行向和諧、以工作環(huán)境為帶動的資源使用管理入手，從而達到企

2、業(yè)運營績效 的優(yōu)良狀態(tài)，并為社會做出應(yīng)有的貢獻。在根據(jù)企業(yè)生存的主要目的及目標的明 確下，認真而透徹地考慮工作屮的健康和安全問題，以不斷改進與人及發(fā)揮其作 用的工作環(huán)境。北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”堅持自己的服務(wù)理念， 堅持對外部賓客及內(nèi)部賓客需求的關(guān)注，并針對工作環(huán)境展開了一次徹底而全面 的健康與安全檢查，確認主耍問題，并圍繞這些問題開展對策措施、實施計劃方 案等修正行動并取得實效。關(guān)鍵詞：溫特萊酒店 工作環(huán)境健康安全 問題修正行動一、北京溫特萊酒店健康、安全檢查工作背景當今社會發(fā)展和市場競爭態(tài)勢已經(jīng)發(fā)生了深刻而復(fù)雜的變化。其中，突出的 變化是企業(yè)已經(jīng)將健康、安全和行為確立為企業(yè)發(fā)展

3、的基礎(chǔ)和必須予以考慮的問 題，對健康、安全問題的思考也已經(jīng)使企業(yè)把服務(wù)對彖、為服務(wù)對彖捉供服務(wù)的 人和企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品之間的溝通關(guān)系真正結(jié)合在一起。北京溫特萊酒店對健康、安全工作的思考及行為一直伴隨著酒店為賓客提供 符合人性思考和具有健康、安全因索保障的服務(wù)產(chǎn)品和對賓客認識的全過程，并 且把它們同酒店對提供服務(wù)產(chǎn)品的人和接受服務(wù)產(chǎn)品的人的認真而熱烈的意識及 行動結(jié)合在一起。這樣，可以使酒丿占所捉供的服務(wù)及產(chǎn)品能夠更加滿足符合時代、 人性、健康和安全的需要，并且能夠給賓客帶來更深的感受。在傳遞思想和提供 服務(wù)的過程屮，酒店用心使用具有健康、安全基礎(chǔ)內(nèi)容、更深意義的愛的語言和 行為，認真而透徹地站在

4、賓客需求的角度尋找其中存在的問題，并積極采取修正 的態(tài)度和行動。這個原則使溫特萊人不斷認識、不斷提高具有健康、安全思想意 義的服務(wù)和產(chǎn)品是最冇生命力和市場領(lǐng)導(dǎo)力的服務(wù)和產(chǎn)品，是最能得到服務(wù)對彖 認可、滿足真實體驗和具有驚喜狀態(tài)的深刻記憶，使之指導(dǎo)我們用心為賓客提供 服務(wù)產(chǎn)晶的實踐過程，并且堅持貫穿這個過程的始終。(-)北京溫特萊酒店的服務(wù)理念北京溫特萊酒店是一家地處cbd中央商務(wù)區(qū)，遵循人性，提供適于滿足賓客 需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵從“以人為木、預(yù)控預(yù)防、安全環(huán)保，創(chuàng)建特色酒店； 誠信服務(wù)、遵紀守法、持續(xù)改進，增強賓客滿意。”管理方針，努力在經(jīng)營管理中 做到如春的服務(wù)、似夏的熱情、金秋的收獲，

5、將金鑰匙服務(wù)理念融入企業(yè)文化和 經(jīng)營管理z中，創(chuàng)造并保持“一個沒冇冬天的酒丿占”文化特色，使光臨到此的每 一位賓客無處不感受到溫特萊人真誠而賦予文化內(nèi)涵與幫助，具有金 鑰匙服務(wù)特色的世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務(wù)酒店。“一個沒有冬天的 酒店”是北京溫特萊酒店的服務(wù)理念，并且也是溫特萊人追求并實現(xiàn) 對賓客服務(wù)和產(chǎn)品的過程、表現(xiàn)和結(jié)果。(-)北京溫特萊酒店的安全文化依照“一個沒冇冬天的酒店”服務(wù)理念，北京溫特萊酒店安全文化的支撐在 于為賓客提供服務(wù)和產(chǎn)品的整體過程始終依照具有健康、安全意識下的人性化、 規(guī)范化、體系化的企業(yè)文化管理模式下展開，使用gb/t19001-2000 . gb/t24001-2

6、004、gb/t28001-2001認證標準，保證酒店質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安 全管理體系在接受服務(wù)、提供服務(wù)、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的經(jīng)營管理屮，針對賓 客需求的服務(wù)和產(chǎn)品提供中持續(xù)有效運行，并保證不斷的進步性，使得具有溫特 萊人與賓客在健康、安全信任基礎(chǔ)上，能夠在服務(wù)過程所表達的細節(jié)中，充分尊 重生命的意義，發(fā)自內(nèi)心地共同創(chuàng)造和詮釋對賓客熱烈歡快、熱情接待的“一個 沒有冬天的酒店”，具有健康、安全獨特及鮮明的個性，表達完全信任的健康、安 全的服務(wù)文化產(chǎn)品，讓酒店服務(wù)管理的精髓在細節(jié)屮堅持，讓服務(wù)沒有冬天。二、北京溫特萊酒店開展健康、安全檢查的意義北京溫特萊酒店開展健康、安全檢查的組織、調(diào)動和全員

7、參與性，來源于對 北京溫特萊酒店不斷將健康、安全的思想意義和實際意義與本酒店的愿景和使命 是否統(tǒng)一？管理者、員工的積極參與是否與賓客真止溝通？溫特萊人認真而積極 的行動，是否來自賓客的需求而使修正的行動確實具冇現(xiàn)實意義和長遠意義？管 理者、員工是否在健康、安全方向上進行了收集賓客需求并加以研究，使其創(chuàng)造 和規(guī)劃出值得賓客信任、具有健康、安全特性的服務(wù)和產(chǎn)詁？溫特萊人是否真切 意識到，賓客與員工同在一個共用環(huán)境的特殊性，促使在修正不正確的內(nèi)容過程 中，將賓客與員工規(guī)劃在同樣需耍健康、安全關(guān)注的基礎(chǔ)上，并具體定位于外部 賓客與內(nèi)部賓客人的互動層而上，而用愛z心關(guān)注健康、安全的服務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境 是否在

8、酒店的經(jīng)營結(jié)果、賓客認可度及社會影響力等方面中得到充分的休現(xiàn)。根據(jù)工作環(huán)境范圍內(nèi)健康與安全的作業(yè)要求，我們將此次溫特萊酒店工作環(huán) 境檢查及修正行動定位在軟環(huán)境及硬環(huán)境兩個側(cè)面進行，采取作業(yè)小組成員共同 確定檢杳的酒店和主要內(nèi)容，與接受檢查的北京溫特萊酒店全體中層干部參加， 全員配合而進行的一次工作環(huán)境深層次的檢查，將軟環(huán)境與硬環(huán)境現(xiàn)狀分別總結(jié), 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中存在的問題，徹底解決需要及時解決的問題，研究解決問題必須采取 的有效措施及所需資源進行認真的研究，最后制定行動方案及實施計劃，并使計 劃與行動得到檢驗。(-)北京溫特萊酒店軟環(huán)境現(xiàn)狀表現(xiàn)1、北京溫特萊灑店從自身發(fā)展戰(zhàn)略到服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃，能夠始

9、終將健康、 安全的理念，在工作環(huán)境及服務(wù)產(chǎn)品形成和創(chuàng)新中，作為重點內(nèi)容加 以思考并作為重要因素，很好地認識軟環(huán)境在酒店服務(wù)中的真正涵義。冇幾個具體表現(xiàn)：第一、 酒店通過了 gb/t19001-2000>gb/t24001-2004. gb/t28001-2001 認證標準，在質(zhì)量、環(huán)境、 職業(yè)健康安全管理體系的支持下進行經(jīng)營管理。第二、安全工作三級檢杳制度。第三、每周一管理干部學(xué)習(xí)均包含健康、安全的新觀念、新知識。 笫四、健康、安全因素是規(guī)劃新產(chǎn)品和創(chuàng)新活動必備、重要的因素 之一。2、管理團隊具冇管理工作環(huán)境意識，并在此方面具備提供酒店服務(wù)產(chǎn)品 一定要與賓客需求一致性的健康、安全理念，也

10、具有一定的自覺性。3、在經(jīng)營管理過程屮，管理團隊能夠?qū)⒚恳豁椃?wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品從人 的需求角度思考產(chǎn)品的健康、安全性，使其具有人性化的特性并使外 部賓客和內(nèi)部賓客都受到關(guān)注。4、在工作環(huán)境的管理方面，管理團隊能夠?qū)⑷珕T的參與性放在戰(zhàn)略的高 度上認識，指導(dǎo)工作實踐并取得實效。(-)北京溫特萊酒店硬環(huán)境現(xiàn)狀表現(xiàn)1、根據(jù)星級酒店要求，在工作環(huán)境方面已經(jīng)達到規(guī)范要求。2、目前工作環(huán)境現(xiàn)狀能夠達到通用標準，但缺少發(fā)展空間。3、具備健康、安全的工作環(huán)境在碩件上并沒完全達到超前和可保持性。（三）北京溫特萊酒店存在的健康與安全問題及原因檢查中發(fā)現(xiàn)，北京溫特萊酒丿占雖然在工作環(huán)境在軟環(huán)境與碩環(huán)境方而都可以 達到

11、規(guī)范要求并具有一定的個性。但是，在具有個性特性體系及以關(guān)注人和生命 的深層次的工作環(huán)境要求方面還有一定差距。主要表現(xiàn)在以下兩個方面的四個問 題上。（四）健康、安全問題在硬件方向上存在的問題及原因1、存在的問題第一、沒有為住店員工配備自動呼吸機。第二、個別客房衛(wèi)生間鋪設(shè)的防滑墊存在次生不安全因素。2、原因分析第一、酒店在200間客房中的384個床位，于2004、2007年兩次配備及 更換了供賓客應(yīng)急使用的消防過濾式自動呼吸機，目的是為了在一旦發(fā)出火 災(zāi)的情況下，賓客能夠及時使用過濾式口動呼吸機自救，以減少呼吸困難， 并能夠迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，以確保賓客生命安全。但是，在同樣 的環(huán)境下，共有79名員

12、工也同樣住宿于酒店，另有13個床位供 倒班員工住宿使用，酒店忽略了內(nèi)部賓客的緊急需要，沒有為住 宿員工配備消防過濾式自動呼吸機。這說明，在行為上述是存在 著沒有將員工與賓客在消防這樣重要的安全保護問題上放在同等 重要的地位上加以預(yù)防，沒有關(guān)愛員工到生命的根木。第二、酒店于2005年第二次裝修重張開業(yè)準備時，為保證賓客的安全， 在200間客房衛(wèi)生間內(nèi)鋪設(shè)了塊狀形防滑墊。由于酒店設(shè)計房型不同，衛(wèi)生 間大小不同，所鋪設(shè)防滑墊采用了兩種形式，一是為開間大一些衛(wèi)生間鋪設(shè) 整體塊狀防滑墊；二是為開間小一些的衛(wèi)生間鋪設(shè)拼圖型防滑墊。在對客服 務(wù)屮發(fā)現(xiàn)，拼圖型防滑墊在使用屮易產(chǎn)生分離狀態(tài)，木應(yīng)該防滑的功用帶來

13、 了新的不安全問題，管理層常常會擔心出現(xiàn)曲此而生的安全問題。這個問題 出現(xiàn)的原因是在鋪設(shè)防滑翅時，沒有考慮和辨別次生的不安全因素同樣會給 賓客帶來不安全的后果。（五）健康、安全問題在軟件方向上存在的問題及原因1、存在問題笫一、酒店對保證新入店員工明確和實際應(yīng)用應(yīng)急預(yù)案的能力有待提高。 第二、有個別與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的流程與細節(jié)沒能完全而徹底地注入健康、安全的意識。2、原因分析第一、溫特萊酒店一貫注重對員工的培訓(xùn)，并建立了提高員工索質(zhì)，以服務(wù) 于賓客，使賓客滿意加驚喜為目的培訓(xùn)體系，并將健康、安全等工作環(huán)境等內(nèi)容 也列入培訓(xùn)內(nèi)容，特別是在新員工入丿占培訓(xùn)屮達到每一位新入丿占的員工都要經(jīng)過 入職培訓(xùn)。

14、但是，在對保證新入店員工明確和實際應(yīng)用應(yīng)急預(yù)案的能力方面 有待提高，酒店并沒有在新入店員工的培訓(xùn)屮加入應(yīng)急預(yù)案的實際演練，這 在酒店整體的安全性及健康、安全的工作環(huán)境保障上都存在著實際問題及可待提 高的內(nèi)容。第二、關(guān)注為賓客捉供服務(wù)的細節(jié)，將細節(jié)進行到底是溫特萊人的共同追求, 也是在經(jīng)營管理中重要的堅持內(nèi)容。但是，檢查中我們發(fā)現(xiàn)，有個別與服務(wù)產(chǎn)品 相關(guān)的流程與細節(jié)沒能完全而徹底地注入健康、安全的意識，沒能在這些細節(jié)和 流程中充分體現(xiàn)和完成健康、安全各個因索的整體構(gòu)成和表達方式，在體現(xiàn)在對 人及人性的理解，在對于生命木身的理解等方面還沒有給賓客極為深刻的卬象。 產(chǎn)生這一問題的主要原因在于，對健康

15、、安全的理解在一定層而上缺少連續(xù)性和 深刻性。三、北京溫特萊酒店健康、安全問題的修正行動方案在企業(yè)生存的主耍目的及目標的明確下，認真而透徹地考慮工作 中的健康和安全問題，不斷改進與人及發(fā)揮其作用的工作環(huán)境越來越 顯出重要性及迫切性。北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”堅持 自己的服務(wù)理念，堅持對外部賓客及內(nèi)部賓客需求的關(guān)注，并圍繞工 作環(huán)境展開的徹底而全面的健康與安全檢杳中所發(fā)現(xiàn)和確認的主要問 題，開展對策措施、實施計劃方案等修正行動。在制定北京溫特萊酒丿占健康、 安全問題的修正行動方案及完成時間表時，我們將軟環(huán)境中的第二個問題列入 酒店管理團隊必須長期堅持從觀念、理念、服務(wù)過程的全局方面進行

16、思考，以不 斷加強和提高酒店在個別服務(wù)產(chǎn)品的流程與相關(guān)細節(jié)中，真正做到完全而徹底地 注入健康、安全的意識，充分體現(xiàn)和完成健康、安全各個因素的整體構(gòu)成和表達 方式，并不斷提高預(yù)防此類問題、解決此類問題的能力。北京溫特萊酒店健康、安全問題的修正行動方案及完成時間表原因需要采 取的措 施需要的資 源能提供幫 助的人及 幫助方法能夠開 始的時 間工作范圍內(nèi)圍繞問題你的健康與安 全問題能采取的措 施沒有為住店 員工配備消 防過濾自動 呼吸機沒用從 生命角 度關(guān)愛 員工1、提高 認識。2、解決 問題1、管理團隊 開展教育、統(tǒng) 一認識。2、為每位住 店員工配備1、確定時 間進行培 訓(xùn)和講解（4課 時），1、

17、綜合資 源部統(tǒng)籌 安排。2、米購部 負責按照2008 年第一 季度消防過濾門 動呼吸機2、購買：（79名員 工 +12=91） 91臺消防 過濾自動 呼吸機。3、列入預(yù) 算。標準采購。3、保衛(wèi)部 負責安全 調(diào)控個別客房衛(wèi) 生間防滑墊 存在次生不 安全因素拼圖形 防滑墊 連接處 有次生 不安全 因素1、提升 對次生 不安全 因索的 理解與 認識。2、防止 產(chǎn)生次 生不安 全因素1、講解次生 安全因素。2、為客人提 供一休塊狀 防滑墊1、購買 21塊一體 塊狀防滑 墊。2、增加預(yù) 算。1、客戶服 務(wù)部負責 統(tǒng)籌安排2、米購部 負責按照 標準要求 釆買2007年12 月酒店對保證 新入店員工 明確和

18、實際 應(yīng)用應(yīng)急 預(yù)案能力 有待提咼應(yīng)急預(yù) 案實際 演練沒 有納入 新員工 入店培 訓(xùn)計劃1、必須 加強管 理部門 和培訓(xùn) 部門對 此項工 作的認 識。2、加入 新員工 入丿占培 訓(xùn)計劃提供應(yīng)急預(yù) 案演練的設(shè) 備設(shè)施、場 地、專業(yè)培訓(xùn) 師1、吋間、 場地、設(shè) 備、培訓(xùn) 師。2、增加預(yù) 算。1、綜合資 源部負責 組織培訓(xùn)。2、保衛(wèi)部 負責提供 專業(yè)應(yīng)急 演練設(shè)備 設(shè)施和專 業(yè)培訓(xùn)師11始今07開 。20年川至后三、北京溫特萊酒店健康、安全問題修正效果評價一、開展健康、安全檢杳并制定健康、安全問題的修止行動方案及完成 時間表，對北京溫特萊酒丿占工作環(huán)境的管理具冇深刻的意義，并對 推動溫特萊酒店工作環(huán)境建設(shè)及健康、安全工作的起到了極為有力的 作用。二、這一檢查工作的開展，促進溫特萊人及管理團隊對健康、安全的工作 環(huán)境與服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)提供z間的關(guān)系有了更深層次理解，并具體于 更深意義上解決存在于自身的問題。三、尋找并挖掘到了一些為賓客提供服務(wù)的人及接受服務(wù)的對象對健康、 安全工作環(huán)境同樣需求的最關(guān)鍵因素，特別認識