商業(yè)運營管理手冊--租賃店鋪運營管理

1、商業(yè)運營管理手冊【租賃店鋪運營管理】【目錄】第一章：運營工作范疇及工作職責11 運營概念1【2】運營部工作范疇2【3】運營部工作職能2第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責2【1】運營部經(jīng)理32 運營部經(jīng)理助理3【3】運營部主管3第三章：li常工作流程及管理制度31 總值班管理制度32 開閉店流程管理規(guī)定4【3】運營部日常工作管理規(guī)定54 周例會管理制度75 交接班管理規(guī)定7【6】商鋪裝修管理規(guī)定87 商鋪進場撤場管理規(guī)定88 環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定109 突發(fā)事件應急管理辦法11【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定13第一章：運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言z是整個商場的運作和經(jīng)營管理，

2、運營的基本特點是標準、細致、 效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常 重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行 的，不論誰來做，在哪里完成，都-樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工 作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響 其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過 最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全 體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準 才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的

3、購物 氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否冇效運轉的 重要指標。2 運營部工作范疇商詁進入店鋪后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1. 制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2. 財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金 預算。3. 決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營屮出現(xiàn)的問題提出 意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4. |辦調(diào)工作：|辦調(diào)各部門z間的關系，i辦調(diào)商戶關系。5. 商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促 商戶服從各項管理制度

4、。6. 監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、 人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視丿占鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若冇顧客投訴, 細心聆聽、杳明因由，及時解決問題及投訴，保持商場z信譽及形象。8. 促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置, 參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等， 對丿占鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10.培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作

5、 氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責1 運營部經(jīng)理2 運營部經(jīng)理助理31運營部主管第三章：f1常工作流程及管理制度11總值班管理制度一總值班人員運營經(jīng)理（含）以上職務人員二總值班崗位職責1. 當f1整個營業(yè)吋間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商 場在經(jīng)營過程小出現(xiàn)的各種問題。2. 熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離丿占清場工作, 收市時和保安部組成清場小組，口上而卜逐層清場，確保商場安全。4. 認真檢查各類設備設施的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)冇關部門在第一時間 內(nèi)進行維修處理，

6、確保營運正常秩序。5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況， 保證商場安金經(jīng)營。6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交 代清楚，并做好交接工作。7如遇重大事情，除及吋到場組織處理外，要立即向項口總經(jīng)理匯報。&周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店 內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。9. 解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結杲報公司領導。三.總值班工作流程1. 立總值班記錄木。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2. 總值班記錄木的交

7、接，于次日將記錄木交總經(jīng)理審閱。3. 商場收市清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5. 總值班不得口行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：特殊設備的巡視1（直梯，扶梯）運行是否正常；2. 通風設備運行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否止常；4 特殊設備檢查；5隱患，用電安全。6播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥 窗、綠化等）；3 辦公室，停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求；2 促銷區(qū)是否影響

8、顧客的正常流動；店鋪巡視1消防，安全，衛(wèi)生，岀品，服務等檢查2經(jīng)營狀況了解，向商戶捉出建設性建議及改進意見3 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。【2】開閉店流程管理規(guī)定%1. 開店流程：1 營業(yè)時間：9： 00-22： 00 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時）2. 員工上班時間：a 班：8： 30-15： 3（）b 班：15： 3022： 30%1. 閉店流程：1. 21： 50】廣播系統(tǒng)報時;（如仍有顧客在木工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）；2. 21： 55廣播系統(tǒng)報時;（如仍有顧客在木工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務）；3.

9、21： 55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。4. 22： 00（節(jié)假日22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤 點。5. 22： 02（節(jié)假f1 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6. 22： 02-22： 30】（節(jié)假h 22： 30-23： 00）各樓管理員進行收市、清場工作。7. 22： 30】（節(jié)假日23： 00）員工下班。3 運營部日常工作管理規(guī)定a班每日工作流程:序 號時間項目18： 30到辦公室報到28： 30-9： 00看工作記錄，了解當值發(fā)生的所有事項，包括以卜內(nèi)容：1. 了解昨f1發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2 促銷活動相關濟項的進度。

10、3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶信息及處理結果。5. 商戶經(jīng)營情況了解。6. 物業(yè)相關事項處理情況。39： 00-9： 30準備開店前的樓面檢查49： 30-11： 00樓面巡場1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運行情況、照明 設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯(lián)系相關部門解 決。3. 檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯(lián)系相關部門解決。4. t解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6 對突發(fā)事件的處理。511： 00-12：001、聯(lián)絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告

11、函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的 費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函冋復工作。6、處理商戶的中請。612： 00-13：00用餐，安排輪崗巡場，作好t作交待。713： 00-14：001、處理日常濟務，掌握各項數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814： 00-15：00樓面巡場，同第4項。915： 00-15：30參加樓層主管碰頭會1. 作好當f1工作fi記，作好工作交接。2. 準備下班。b班每日工作流程:序號時間項目115： 30之前到公司報到（星期五、星期六15： 00）215： 30-16：00同a班第4項316： 00參加樓層主管碰

12、頭會416： 00-18：00同a班第5項518： 00-19：00同a班第6項619： 00-20：00處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)720： 00-21：30同a班第4項1221： 30-22：00檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1322： 00 -22：301、清場、檢查設備照明、空調(diào)是否已關閉，檢查消防通 道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存在安全隱 患；2、作好當日工作日記，作好工作交接；3、準備下班【4】周例會管理制度1. 運營部每周召開一次營運例會；2. 會議由運營部負責召集，運營經(jīng)理主持；3. 參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；4. 會議主要內(nèi)容：(

13、1) 匯報上周營運工作和做下周工作計劃；(2) 研究解決營運工作屮出現(xiàn)的問題；(3) 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；(4) 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；(5) 其他事項。5. 參會人員必須準吋參加會議，不得無故遲到、早退，冇特殊情況不能到會者, 必須于會前向會議主持人請假；6. 會議內(nèi)容由運營部成員負責記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7. 運營部負責對會議做岀的決定進行督辦。5交接班管理規(guī)定%1. 交接班時間：15： 30-16： 00早班人員上班時間:9： 30-16： 30晚班人員上班時間:15： 30-22： 30%1. 交接班內(nèi)容1. 早班人員不能完成，需要晩班

14、人員繼續(xù)之事宜；2. 公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3. 當天的工作、分配；4. 互相鼓勵、致謝。%1. 交接班服務規(guī)范1. 晩班同事上班前應按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工 牌，準吋簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2. 早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商 戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可捉前離開工 作崗位；否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按獎懲條例予以處罰；3. 對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞、 視而不見、埋頭不顧。4. 交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問

15、題晚班同事在交接班本上 簽字確認；5. 當班人員在晚上下班前，應做好以卜相關工作：（1）工作交接記錄；（2）工作臺的清理及衛(wèi)生清潔；（3）關閉電腦、電源等；（4）晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關?！?】商鋪裝修管理規(guī)定7商鋪進場撤場管理規(guī)定%1. 進場管理規(guī)定1. 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部，運營部接單后負 責協(xié)助商戶進場工作。2. 商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。3商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責任書。%1. 撤場管理規(guī)定1. 招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2. 運營部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。3. 工程部及物業(yè)部

16、負責商戶撤場過程屮需配合協(xié)助的工作。4. 營運部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。5. 財務室負責岀具結算單及商戶的各項費用結算工作。%1. 撤場工作流程（-）無欠款情況撤場1 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。3. 在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營運部與商戶i辦調(diào)，與z解除租 賃合同解除協(xié)議書。4. 營運部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度, 須在七個工作日內(nèi)審批完成。5. 撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不 退還），財務部，運營部各留存一份備案。

17、6. 撤場審批表審批后，由運營部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過 程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位， 并口行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫保 存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部 在租賃保證金中抵扣此筆費用。8. 商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無 欠租且合同期滿情況下，若其屮一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對 方）（-）有欠款情況撤場1. 商戶提出撤場屮請或我司因某些原因要求商戶撤場。2. 商戶撤場如冇欠款，曲財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至

18、營運部，由營運部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物詁。3. 如運營部在商戶辦理撤場而追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況卜的撤場流 程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（1）運營部、行政部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字 確認。（2）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記 錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名 確認，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；a. 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部 書而知會行政部、財務部退述扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程;

19、b. 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉法務 部進入法律程序，曲法務部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程 序追繳欠款，直至結清，同吋由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表 進行上報審批，營運部、行政部、財務部按審批意見予以處理，財務部負 責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法 務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。8環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關規(guī)定如下：1. 營運部必須監(jiān)督相關部門做好項目設施設備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒, 保證設備設施安全止常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2. 營運部必須保證保證

20、顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否冇水 漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3營運部必須協(xié)助相關部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、 防自然災害、防破壞）4. 營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼晴能看到、于能觸摸 到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導視系統(tǒng)等擺 放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及吋清理，不可溢出垃圾桶）5. 營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈, 燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6. 營運部必須協(xié)調(diào)相關部門，保證項口環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點

21、綴， 要求綠化帯無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7. 營運部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督管理。8. 營運部必須協(xié)調(diào)相關部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。【9】突發(fā)事件應急管理辦法%1. 火警1. 員工應熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2. 當發(fā)?；鹁瘯r，員工必須保持氛靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅; 如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。4. 員工須保護好自己的人身安全。5. 切勿搭乘電梯。6. 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關閉。7. 消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關

22、部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。8. 公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定地點成立指揮中心。9. 運營部和物業(yè)部要杳看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場火火、疏散、搶救和警戒工作，救火 過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。10. 工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)牛:吋，要切斷相關電源 （設備）進行工程應急搶險；11. 當火勢失控蔓延時，速與119聯(lián)系，并實池公司火災應急全部扌咅施。二、停電1. 工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速査明原因，檢查各電路、通電設備 是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措就及時供電。2. 各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取冇效措施維護公共秩序，i辦助疏導顧客, 防止意外情況發(fā)生。3. 廣播室，及時采取有效描施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧