基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究

1、    基于客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究    邱小燕摘 要：當(dāng)前，隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的逐步開放，電力企業(yè)面臨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，電力營(yíng)銷服務(wù)變得越來越重要。因此，想要提升電力營(yíng)銷服務(wù)的效果和質(zhì)量，需緊跟時(shí)代步伐，從客戶視角出發(fā)看待問題，踐行"人民電業(yè)為人民"企業(yè)宗旨，提供優(yōu)質(zhì)的電能、優(yōu)秀的服務(wù)，建立電力客戶的忠誠(chéng)度，不斷提升企業(yè)品牌形象。本文介紹了目前我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，提出了客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)策略。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；客戶視角；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)前言：電能是我們生活中非常重要的能源之一，

2、可以有效地促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步。隨著時(shí)代的發(fā)展，電力企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)方面的問題，因?yàn)橹挥泻玫姆?wù)，才能帶給供電企業(yè)好的經(jīng)濟(jì)效益和強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。想要開拓電力營(yíng)銷的渠道，提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，就要從客戶的角度出發(fā)，提供給客戶滿意的服務(wù)和好質(zhì)量的產(chǎn)品。但是在電力營(yíng)銷服務(wù)中，仍然存在著急需電力企業(yè)去解決的諸多風(fēng)險(xiǎn)和問題。一、電力營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力在國(guó)民生活中占有重要地位，在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮著不可替代的作用。而對(duì)于供電企業(yè)來講，電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷的質(zhì)量、效益和電力企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)1。隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)電力的需求具有多

3、重性的特點(diǎn)，但在電力企業(yè)中，因群眾的多重性的需求使得電氣企業(yè)自身存在一定的矛盾性。據(jù)筆者分析電力企業(yè)的矛盾性在于用戶希望能夠享受到高質(zhì)量、低廉價(jià)格的服務(wù)，同時(shí)還希望用電安全；而電力企業(yè)希望投入最低的成本，獲得最大的資本回報(bào)率，且技術(shù)也獲得質(zhì)的飛躍。故兩者之間的矛盾就使電力營(yíng)銷中產(chǎn)生了一些問題。除了這一對(duì)矛盾外，政府和電力企業(yè)也存在矛盾，政府希望電力企業(yè)既能夠適應(yīng)現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平，又能夠減少對(duì)自然環(huán)境的破壞；而電力企業(yè)希望獲取經(jīng)濟(jì)利益最大化。筆者認(rèn)為想要解決這些矛盾，保持三者之間關(guān)系平衡，就應(yīng)該研究電力企業(yè)的電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。電力營(yíng)銷管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其需要建立一個(gè)強(qiáng)大的電網(wǎng)，需要先進(jìn)的

4、電網(wǎng)技術(shù)，同時(shí)還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。故在進(jìn)行電力企業(yè)研究和探討電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，應(yīng)該客觀、全面分析。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)企業(yè)都面臨競(jìng)爭(zhēng)的問題，電力企業(yè)也不可避免遇到競(jìng)爭(zhēng)，目前我國(guó)電力體制改革處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)。將建立一個(gè)開放、統(tǒng)一、競(jìng)爭(zhēng)、有序、和諧、透明化的電力市場(chǎng)2。電力體制改革迫使電力企業(yè)完善、變革自身，將電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)逐漸由市場(chǎng)視角轉(zhuǎn)向客戶視角下的營(yíng)銷手段，這對(duì)于我國(guó)的電力企業(yè)也是一次巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。二、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)1、較難攻克居民用電市場(chǎng)我國(guó)的電力企業(yè)如何立足市場(chǎng)，成為目前電力企業(yè)最需要考慮的問題。當(dāng)前，我國(guó)在居民用電市場(chǎng)上開拓較難，跟電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)研工作不到位，市場(chǎng)敏感度弱

5、，且電力企業(yè)的供電產(chǎn)品、營(yíng)銷手段不新穎，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及現(xiàn)代一些新興能源的營(yíng)銷手段，不能滿足我國(guó)居民的用電需求。2、電力系統(tǒng)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)目前我國(guó)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷信息管理存在以下風(fēng)險(xiǎn)：第一，誤操作風(fēng)險(xiǎn)，是因工作人員的大意、疏忽而造成的安全隱患；第二，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，這是因電力營(yíng)銷信息管理的技術(shù)設(shè)計(jì)自身存在不足而引發(fā)安全隱患；第三，違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)，是因工作人員在操作工程中，沒有嚴(yán)格遵循規(guī)章制度規(guī)范操作引發(fā)的安全隱患；第四，非法入侵風(fēng)險(xiǎn)，是因少數(shù)非法用戶侵入電腦信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)引起的不安全因素。3、缺少完善的供電團(tuán)隊(duì)管理制度目前供電企業(yè)的工作人員結(jié)構(gòu)存在著不合理性，少數(shù)的工作人員年齡較大，思想偏于傳統(tǒng)，所以對(duì)新

6、興的技術(shù)、創(chuàng)新的設(shè)備掌握情況不是特別的良好，對(duì)供電所繁忙的工作適應(yīng)性不強(qiáng)。并且有些供電企業(yè)的管理方法過于傳統(tǒng)，在企業(yè)的內(nèi)部也沒有完善的獎(jiǎng)罰制度，導(dǎo)致工作人員的工作積極性較低，可產(chǎn)生消極心態(tài)，影響供電所工作的順利開展3。4、電費(fèi)的收繳較困難對(duì)電費(fèi)的收繳在電力營(yíng)銷工作中，是非常重要的一項(xiàng)工作，不過在目前供電所管理用戶交費(fèi)的實(shí)施過程中，會(huì)因?yàn)槭召M(fèi)人員缺乏責(zé)任心、用戶故意拖欠電費(fèi)，造成電費(fèi)回收壓力較大，且部分農(nóng)民會(huì)使用電泵澆灌田地，因此會(huì)產(chǎn)生大額用電量，相應(yīng)的其電費(fèi)也較高，但是這些農(nóng)民可能是一些臨時(shí)性的用戶，故可能會(huì)出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象。還有部分小型企業(yè)因突發(fā)事件、政策的調(diào)控而拖欠電費(fèi)。少數(shù)居民法律意識(shí)

7、較為淡薄，想要鉆法律的漏洞，故不繳納電費(fèi)。這需要政府和電力企業(yè)加大管理力度。三、客戶視角的電力營(yíng)銷服務(wù)策略1、加強(qiáng)電力營(yíng)銷的促銷及分銷電力企業(yè)需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷的營(yíng)銷方法和形式，分銷、促銷屬于電力企業(yè)的營(yíng)銷模式的重要手段，不僅能夠降低用戶使用電量的成本，還能夠有效避免資源浪費(fèi)，形成多種多樣的營(yíng)銷模式，且各模式之間可互補(bǔ)4。2、加強(qiáng)高質(zhì)量的電力產(chǎn)品對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)格把控才能夠促使一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品誕生，應(yīng)該從產(chǎn)品的生產(chǎn)到銷售均嚴(yán)格把關(guān)，并需要對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確的把握市場(chǎng)動(dòng)向，并制定詳細(xì)、合理、科學(xué)、可行的市場(chǎng)實(shí)行計(jì)劃。電網(wǎng)只有將電送到每一位需要的用戶家中，才有利于發(fā)揮其應(yīng)有的應(yīng)用價(jià)值，

8、且應(yīng)該站在客戶的角度考慮市場(chǎng)動(dòng)向，進(jìn)行電網(wǎng)合理布局，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量開拓市場(chǎng)。3、健全電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度目前我國(guó)居民用電市場(chǎng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。隨著我國(guó)風(fēng)能、天然氣和太陽能等可再生能源資源的不斷開發(fā)，這些可替代能源是電能有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，這對(duì)我國(guó)的電力企業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。因此電力企業(yè)需要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的電力營(yíng)銷管理模式，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使其適應(yīng)市場(chǎng)、客戶的需求，并提升內(nèi)部工作人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)體制建設(shè)和企業(yè)內(nèi)部管理，樹立良好的企業(yè)形象。另外，我國(guó)在電力相關(guān)的政策和管理方式上面，也對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。4、優(yōu)化電力營(yíng)銷的服務(wù)水平電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如果想要使電力企業(yè)一直處于主導(dǎo)的地位，就應(yīng)該不斷的提升自我服務(wù)水平、員工形象，使市場(chǎng)影響力逐漸擴(kuò)大，并應(yīng)該樹立全員營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展理念，和客戶建立合作共贏的新型關(guān)系5。只有客戶的體驗(yàn)感有所增加，才能更好地促進(jìn)電力企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。四、結(jié)語供電企業(yè)可以長(zhǎng)久發(fā)展的重要核心之一，就是高質(zhì)量高水平的電力營(yíng)銷服務(wù)。電力營(yíng)銷的客戶服務(wù)水平將會(huì)直接決定著電力企業(yè)的盈虧和未來的發(fā)展問題。面對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的種種風(fēng)險(xiǎn)和難題，供電企業(yè)要重視客戶的視角和想法，以客戶的利益為中心去思考對(duì)策，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)及產(chǎn)品，提升企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)水平。參考文獻(xiàn)：1林承作， 范耿， 侯秋影. 探析基于