大連煙草“春天服務(wù)”品牌建設(shè)發(fā)展歷程

1、尋求跨越的新起點(diǎn)大連煙草“春天效勞品牌建設(shè)歷程側(cè)記初夏時(shí)節(jié)，在國家局組織的全國煙草系統(tǒng)網(wǎng)上訂貨座談 會上，大連煙草“新商盟網(wǎng)上營銷平臺的全面推行，又一 次探索了在新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)如何為廣闊零售客戶提 供更高效優(yōu)質(zhì)的效勞提供了可能，而一次次管理體制和營銷 模式的變革，正是大連煙草“春天效勞品牌在建設(shè)開展歷 程中一次次不斷跨越的結(jié)果。形成煙草公司不僅注重銷售，更要做好效勞大連煙草自 1984 年成立以來，經(jīng)歷了方案經(jīng)濟(jì)到市場 經(jīng)濟(jì)模式的變革時(shí)期，也經(jīng)歷了卷煙零售客戶半夜起來排隊(duì) 購貨、商品就站直撥賣大幅和利用專賣店的形式搞批發(fā) 的開展階段。企業(yè)由一個(gè)當(dāng)年負(fù)債經(jīng)營的小企業(yè)一躍成為年 實(shí)現(xiàn)利潤幾

2、千萬的大型批發(fā)企業(yè)。干部員工無不為企業(yè)在自 己的辛勤努力下取得輝煌業(yè)績而歡欣鼓舞，這時(shí)局部同志小 富即安的思想也隨之出現(xiàn)。在這種情況下，怎樣實(shí)現(xiàn)大連煙 草的跨越式的開展是擺在大連煙草人面前的一個(gè)首要任務(wù)，“我們除了賣煙，更要突出效勞。工業(yè)企業(yè)有卷煙品牌，我 們商業(yè)沒有卷煙品牌，但是可以打造自己的效勞品牌 。于 是， 1997 年春天效勞品牌正式納入了大連煙草品牌創(chuàng)立體 系。春天是一年四季最美好的季節(jié)，充滿生機(jī)與活力，給人 以溫暖，大連煙草人借喻春天定義效勞品牌，意在倡導(dǎo)開拓 進(jìn)取、 充滿活力、 追求卓越， 效勞要象春天一樣溫暖、 熱情， 對客戶懷著真誠而熱烈的感情，提供超值效勞，幫助客戶創(chuàng) 造

3、更大的價(jià)值。開展不斷探索 不斷開展圍繞如何搞好效勞，大連煙草大力強(qiáng)化城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)， 結(jié)合大連實(shí)際情況， 將連鎖經(jīng)營、 自選超市、 訪銷、 物流配送等國際先進(jìn)的流通業(yè)態(tài)及計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)引 進(jìn)卷煙流通領(lǐng)域，努力借助信息化技術(shù)和現(xiàn)代化流通手段推 進(jìn)卷煙流通體制改革，形成一個(gè)“以我為主、歸我管理、由 我調(diào)控的城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，大連煙草加強(qiáng)市場開發(fā)與市場培 育，以零售戶為中心，強(qiáng)化營銷籌劃，加強(qiáng)營銷宣傳，采取 客戶上門選購和訪銷配送相結(jié)合的方式，在城市形成了“批 發(fā)搞超市、零售搞連鎖、網(wǎng)絡(luò)搞配送的網(wǎng)建模式。新世紀(jì)之初，在業(yè)務(wù)流程再造、營銷組織重組企業(yè)改 革的推動下，建立

4、起了兩條“綠色通道即在供給商、批發(fā) 商、零售商之間建設(shè)一條綠色通道，形成調(diào)、批、零一體化 的營銷體系；在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間建設(shè)一條綠色 通道，建立購、銷、存、管一體化的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)借 助 SCM 、ERP、 CRM 、GIS 等先進(jìn)管理思想及信息化技術(shù)， 以市場鏈為紐帶，以優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程為主線，以訂單為起 點(diǎn)，以客戶為中心，以信息化技術(shù)為手段，在電子商務(wù)平臺 的支持下，大連煙草的物流配送體系、客戶關(guān)系管理體系和 市場管理體系運(yùn)行的現(xiàn)代化水平進(jìn)一步提高，在煙草行業(yè)率 先實(shí)現(xiàn)了“ 訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流的 現(xiàn)代流通模式。2004 年，圍繞“讓我們共同成長的企業(yè)理念，立足

5、 創(chuàng)立一條以電子商務(wù)系統(tǒng)集成管理為特色的“大連煙草效勞 價(jià)值鏈，全力打造“春天效勞品牌 ，把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營的卷 煙商品捆綁上大連煙草優(yōu)質(zhì)的“春天效勞 ，在實(shí)現(xiàn)工業(yè)企 業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意的同時(shí)，在不斷優(yōu)化升 級電子商務(wù)信息系統(tǒng)的根底上向效勞營銷要效益，向客戶滿 意、客戶忠誠度要效益，進(jìn)一步提升企業(yè)的市場競爭能力和 持續(xù)開展能力。在與 17 家工業(yè)企業(yè)建立了工商戰(zhàn)略聯(lián)盟的 根底上，大連煙草工商效勞戰(zhàn)略聯(lián)盟繼續(xù)向供給鏈下游延 伸，先后建立了供給商效勞體系、客戶效勞體系、物流配送 體系、市場營銷體系、電子商務(wù)體系、煙草專賣市場管理體 系等六大體系，建立了以客戶經(jīng)理為核心的客戶效勞營銷團(tuán) 隊(duì)，

6、從訂單、送貨、拜訪、貨源供給、市場管理、咨詢投訴 處理等方面開展基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下的全過程、全 方位的標(biāo)準(zhǔn)化效勞。大連煙草人把各項(xiàng)工作中復(fù)雜得需要用 上百萬字來描述的流程和標(biāo)準(zhǔn)用“工作因細(xì)致而卓越的精 神演繹成了簡單，把過去單憑企業(yè)自己單打獨(dú)斗轉(zhuǎn)變成了依 靠供給鏈上、中、下游全過程營銷互動，建立起了一個(gè)覆蓋 全地區(qū) 12500 平方公里、效勞 23000 個(gè)終端零售戶的龐大 的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，根本實(shí)現(xiàn)了集約化管理、規(guī)?；?jīng)營、專 業(yè)化物流、標(biāo)準(zhǔn)化效勞，初步實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通 的轉(zhuǎn)變。成為工商管理體制分開后新型工商關(guān)系構(gòu)建、優(yōu)質(zhì) 高效的客戶關(guān)系管理和效勞的樣本?？缭接掠趧?chuàng)新、不斷揚(yáng)

7、棄 “不管是陽光明媚還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是 冬日嚴(yán)寒，在大連城鄉(xiāng)的大街小巷、村鎮(zhèn)鄉(xiāng)間，你每天會看 到一輛輛寫有“中國煙草的配送車輛流動在千家萬戶，那 一張張誠懇的笑臉，一聲聲溫馨的問候拉近了員工與顧客的 關(guān)系，它所傳達(dá)的信息已經(jīng)超出了商品的范圍，帶給顧客的 是愉悅，是歡樂，是一家人的感覺，很多人每天都在期盼送 貨車的到來，甚至超出了對商品本身的期盼這是大連 市煙草專賣局公司局長總經(jīng)理畢長敏在?煙草流通 企業(yè)戰(zhàn)略與管理?一書序言中的一段精彩描述，它從一個(gè)側(cè) 面描述了大連煙草的今天，把一個(gè)依靠現(xiàn)代流通和效勞營銷 與卷煙零售戶建立了密切關(guān)系的現(xiàn)代化卷煙流通企業(yè)的全 新形象生動地展示在人們面

8、前。在這個(gè)繁榮的景象背后，支 撐這種和諧關(guān)系的精神力量和物質(zhì)元素就是“春天效勞這 個(gè)大連煙草人為之驕傲和自豪的效勞品牌。勇于創(chuàng)新、不斷揚(yáng)棄，是春天效勞品牌不斷開展提升的 文化“基因。如何在原有根底上“優(yōu)化模式、完善機(jī)制、 強(qiáng)化效勞、增強(qiáng)能力，在推動卷煙上水平的同時(shí)，不斷推 動企業(yè)管理上水平、市場營銷上水平和效勞品牌上水平，把 打造效勞品牌轉(zhuǎn)向打造效勞名牌。在充滿激情和創(chuàng)新精神的 大連煙草人眼里，有效利用好互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)是一條可行 之徑。正如大連市局公司局長總經(jīng)理畢長敏所說， “春天效勞品牌把實(shí)實(shí)在在經(jīng)營的卷煙商品捆綁上大連煙 草優(yōu)質(zhì)的“春天效勞，形成一個(gè)“商品效勞包，共同推銷 給零售客戶和消

9、費(fèi)者。春天效勞，就是通過完善效勞機(jī)制， 明晰效勞流程，強(qiáng)化效勞效果，提升效勞內(nèi)涵，打造健康有 序的市場環(huán)境，公開透明的競爭機(jī)制，文明和諧的效勞氣氛， 把精細(xì)化管理思想運(yùn)用到煙草商業(yè)實(shí)踐，唱響效勞主旋律， 提高客戶滿意度，在提升效勞能力、效勞水平和效勞效率上 取得新突破，形成獨(dú)具大連煙草特色的核心競爭力。由此， 大連煙草人萌發(fā)了“新商盟設(shè)想，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下很快付諸實(shí)施?！按蛲ㄐ畔⒖偩€，實(shí)現(xiàn)信息穿越，構(gòu)建工、商、零“三 位一體共同面向卷煙消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系，一句鏗 鏘有力的誓言，一幅宏偉開展藍(lán)圖，大連煙草人用了短短 幾個(gè)月的時(shí)間就邁出了成功探索的步伐。2021 年 1月，一個(gè)面向零售客

10、戶、卷煙工業(yè)企業(yè)搭建的電子商務(wù)平臺 “新商盟應(yīng)運(yùn)而生。值此，一條效勞工業(yè)企業(yè)、零售客 戶和消費(fèi)者的效勞高速路建成通車。在效勞客戶上，通過“訂單跟蹤 、“創(chuàng)優(yōu)賽場 、“活動 跟蹤、“商品陳列、“客戶留言、“營銷建議、“市場分析 等七項(xiàng)根本功能，目前“新商盟電子商務(wù)平臺已初步建立 了零售終端的分類管理系統(tǒng)、訂單跟進(jìn)系統(tǒng)、進(jìn)銷存系統(tǒng)、 信息采集調(diào)查系統(tǒng)、品牌創(chuàng)優(yōu)鼓勵(lì)系統(tǒng)、品牌引入培育和宣 傳系統(tǒng)、貨源供給管理系統(tǒng)還有工、商、零網(wǎng)上營銷互動系 統(tǒng)，以及正在開發(fā)的零售終端的消費(fèi)者資源知識庫系統(tǒng)等十 個(gè)系統(tǒng)。給大連煙草營銷模式轉(zhuǎn)變、效勞水平提升、客戶關(guān) 系優(yōu)化、運(yùn)行效率提高帶來的系列變化顯而易見。零售客戶

11、 通過網(wǎng)上訂貨就可在自己的系統(tǒng)中清楚的看到自己的經(jīng)營 情況和盈利情況，由于網(wǎng)上頁面設(shè)計(jì)就猶如現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)了 超市，所有商品一目了然，為客戶提供了更直觀，更詳細(xì)的 商品，客戶的經(jīng)營能力和盈利水平都有了明顯改善。國家局姜成康局長評價(jià)道：大連煙草新商盟網(wǎng)站表達(dá)了 三大功能，即卷煙交易功能、效勞客戶功能和工業(yè)企業(yè)宣傳 促銷功能；四大特點(diǎn)，為客戶提供了便捷效勞、表達(dá)了公開 透明、表達(dá)了與客戶的交流互動、表達(dá)了客戶對貨源的自主 選擇。由效勞品牌到效勞名牌不僅僅是一個(gè)字的改變，更是一 次聚變，為真正通過打造效勞名牌，促進(jìn)客戶管理工作向服 務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，大連煙草人將自身定位為煙草供給鏈條上的服 務(wù)商，以實(shí)現(xiàn)供給

12、商、零售商、消費(fèi)者“三個(gè)滿意為己任， 在點(diǎn)對點(diǎn)、面對面的效勞中，其中涌現(xiàn)出了無數(shù)個(gè)優(yōu)質(zhì)效勞 案例，如“在走訪客戶中踐行兩個(gè)至上' 的原瓦房店市 局長李成家。他在做實(shí)市場根底，打牢客戶關(guān)系管理的路上 行走了 10 萬余公里， 踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝坎坎， 走訪了全市 90% 以上的零售客戶； 再如被人稱“活地圖 的 市公司物流中心送貨部主任楊忠，對他所管轄的 9000 余戶 配送零售戶位置能夠熟記于心。指出街巷他就會說出商店名 稱；客戶經(jīng)理溫秀華在推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作中，不畏農(nóng)村客戶 文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，率先喊出“我 的目標(biāo)是百分之百， 不給自己留后路 的口號， 她

13、自創(chuàng) “抓 典型、帶身邊、最后攻堡壘的三步公關(guān)營銷法，在短短幾 個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了她所管轄的 170 名農(nóng)村客戶百分之百網(wǎng)上 訂貨的工作目標(biāo)。隨之而來的是她所轄客戶的銷量增長 24% ，含稅單條值增長同比到達(dá) 17% ，卷煙品牌組合寬度平均增長 20 個(gè)，重點(diǎn)品牌均實(shí)現(xiàn)同比 50% 以上的增長；普蘭 店?duì)I銷中心自創(chuàng)“信息鏈接 ，利用送貨單的反面，印上客 戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶的意見、提醒客戶的事項(xiàng)，幫助客戶把握每 一次訂貨時(shí)機(jī)，盡最大的努力減少客戶因我們行業(yè)品牌整合 一時(shí)不適應(yīng)而帶來的經(jīng)濟(jì)損失。他們說在人生價(jià)值的天 平上，奉獻(xiàn)永遠(yuǎn)是不變的砝碼， 閃光永遠(yuǎn)是生命頂點(diǎn)的坐標(biāo)！ 由此他們也用行動演繹著 “青春的

14、年華在送貨路上流逝， “春 天效勞的激情在崗位上飛揚(yáng)的一部部春的序曲。做到了 客戶效勞品牌化、精細(xì)化和數(shù)字化。眼下， 為更多零售客戶、 工業(yè)企業(yè)提供更加廣泛、 標(biāo)準(zhǔn)、 快捷高效的效勞， 提升“春天效勞 品牌影響力而打造的 “新 商盟成效已經(jīng)初顯端倪。現(xiàn)采摘幾個(gè)網(wǎng)上客戶留言就可見 一般。感謝能在百忙之中回復(fù)客戶的郵件，這就是一個(gè)進(jìn)步。 你們的一小步，就是顧客的一大步。今天的一小步也是明天 的一大步。相信我們會邁出這一大步的。旭日商貿(mào)自從有了新商盟我非常的快樂，不但我能上網(wǎng)報(bào)煙，今 年我六十四歲了還學(xué)會打字，能參加新商盟的一切活動。我 從內(nèi)心感謝新商盟讓我充滿活力。東升賣店每次的試題考試我都要參加，答對的問題我都很快樂。 網(wǎng)上訂貨不僅方便，也使我們的知識豐富了許多，精神、物 質(zhì)都有了很大的進(jìn)步。龍?zhí)翆捴臼畴s店今天回到奶奶家，鄰居讓我?guī)椭?，我一看，原來是網(wǎng)上 訂煙。真的，就這小小的鄉(xiāng)村都開始了網(wǎng)上訂煙的便捷方式， 感覺到時(shí)代的日新月異，也同時(shí)感到了自身的壓力，無論什 么時(shí)候，都需要不斷的學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代的步伐！現(xiàn)在的競爭 真的劇烈到了科技時(shí)代， 我們趕在了一個(gè)好的時(shí)代，力口油吧! 各位商友！黎東平價(jià)商店前幾天我在網(wǎng)上的留言很快得到了回復(fù)。在這炎熱的夏 天，而煙草稽查的工作人員很快就付出了行動，我衷心的感 謝煙草稽