如何提高你的服務(wù)技巧

1、如何提高你的效勞技巧?財(cái)富? 雜志的專欄作家托馬斯曾說(shuō)過(guò)這樣一句話 “一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛， 都 由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的。 企業(yè)的員工在控制著這些遭遇的發(fā)生。因此，企 業(yè)要想獲得客戶的忠誠(chéng)， 就必須首先擁有員工的忠誠(chéng)， 在此根底上進(jìn)一步提高員工的效勞技 能和技巧，有效地為客戶效勞。當(dāng)然， 效勞人員所具有的思想素質(zhì)、 業(yè)務(wù)能力是主要的。 這也是對(duì)一般效勞人員所要求 做到的。但是在工作中，我們一些效勞員，即便是思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有時(shí)也會(huì)讓客 戶心中有不舒服的感覺(jué)。 為什么？就是因?yàn)槿狈π诩记桑?是否具有高水平的效勞技巧， 是 衡量主動(dòng)效勞與標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)致。也可以說(shuō)， 客戶與企

2、業(yè)效勞人員的接觸中，感受最多、最深的 就是效勞技巧。有時(shí)甚至，效勞人員效勞技巧的上下，會(huì)決定客戶是否背叛?？蛻粜谌藛T一個(gè)冷漠的表情， 一個(gè)善解人意的微笑， 一個(gè)粗魯?shù)膭?dòng)作， 一句熱情的話 語(yǔ)，客戶都會(huì)感受到，一個(gè)小小的努力，一個(gè)小小的失誤，都會(huì)產(chǎn)生難以想象的后果。因此， 如果不提高效勞人員的效勞技巧， 就無(wú)法使我們從標(biāo)準(zhǔn)效勞上升為主動(dòng)效勞。 要 提高我們的效勞水平，就必須要加強(qiáng)對(duì)效勞人員的效勞技巧培訓(xùn)，提升效勞技巧水準(zhǔn)。我們堅(jiān)信， 新世紀(jì)是一個(gè)追求學(xué)習(xí)的時(shí)代：你的對(duì)手在學(xué)習(xí)， 你的客戶也在學(xué)習(xí)， 要么 比別人學(xué)習(xí)得更好，要么就死亡。企業(yè)是如此，個(gè)人也是如此。因此，我們要有一定的信心 和決心。

3、學(xué)習(xí)效勞技巧，必須要這樣的信心和決心。1. 關(guān)于效勞技巧的學(xué)習(xí)研究說(shuō)明，效勞人員與客戶直接接觸，必須要具有：看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五個(gè)方面的 技巧。2. 看的技巧： 我們接待客戶，首先是觀察客戶。觀察客戶，主要從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行 為、態(tài)度等幾個(gè)方面去觀察。觀察客戶要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客， 你需要提 供不同的效勞方法。譬如：對(duì)待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他她交談；對(duì)待有 依賴性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對(duì)待不滿意的顧客，他們持疑心態(tài)度。你要 坦率、有禮貌保持自控能力等。與客戶接觸時(shí)， 與客戶的目光接觸也必須要有一定的技巧。 千萬(wàn)不要回避與客戶的目光 接觸

4、。否那么會(huì)讓客戶不信任你。 目光接觸的技巧， 一般按照 “生客看大三角， 熟客看倒三角， 不生不熟看小三角 。這里講的“大三角 ，是指以肩為底線，頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 “小 三角，是指以下巴為底線，額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 “倒三角 ，那么是指以兩眼為底線，鼻 子為頂點(diǎn)的倒三角形。注意： 觀察客戶時(shí)表情要輕松， 不要扭扭捏捏或者緊張不安。 不要表現(xiàn)太過(guò)分，像是在 監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的效勞方法： 例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

5、為他們 著想，提供有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持疑心態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力， 提供周到的效勞，并能顯 示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回報(bào)。 如果客戶看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想要的。這也許是開展業(yè)務(wù)的好對(duì)象。 如果他是匆匆忙忙進(jìn)來(lái)的，或者他說(shuō)話很急，也許，他的時(shí)間很緊，你就要盡快給他辦。否 那么，對(duì)你意見(jiàn)最大的也許是他，等等。因?yàn)楦鞣N各樣的原因， 會(huì)使客戶不愿意將自己的期望直接說(shuō)出來(lái)， 而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、 身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。 這時(shí)我們的電信效勞人

6、員就需要及時(shí)揣摩顧客的心理， 以到達(dá)事半功 倍的效果。心理學(xué)家做出的實(shí)踐說(shuō)明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30% 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，說(shuō)明對(duì)對(duì)方本人或談話沒(méi)有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12 秒鐘，美國(guó)人習(xí)慣 1 秒鐘。顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求； 滿足后令人快樂(lè)的需 求；秘密需求。3. 聽(tīng)的技巧根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿意的顧客背后，有這么一組數(shù)據(jù)： 一個(gè)不滿的顧客背后有 25 個(gè)不滿意的顧客； 24人不滿意但不投拆； 6 個(gè)有嚴(yán)重嚴(yán)重問(wèn) 題但未發(fā)出抱怨聲； 投拆者比不投拆者更有

7、意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系； 投拆者的問(wèn)題得到解 決，會(huì)有 60%的投拆者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90% 95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。如果你了解這些數(shù)字后，你還會(huì)對(duì)客戶的抱怨感到煩嗎？ 如果留心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都喜歡談話，尤其喜歡談自己，人人都喜歡好聽(tīng)眾。聽(tīng)的 時(shí)候要注意：一是要有耐心。 客戶喜歡談話， 尤其是談他們自己。 他們談得越多， 心里感受到越開心， 就越感到滿意。二是聽(tīng)的時(shí)候你要學(xué)會(huì)克制自己。 即便你認(rèn)為顧客談的是一些無(wú)關(guān)緊要的事， 或者說(shuō)是 很幼稚的事，我們都要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，我們都要耐心地聽(tīng)， 多讓客戶說(shuō)話。三是要關(guān)心客戶， 要帶著真正的

8、興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么。 千萬(wàn)不要在聽(tīng)的時(shí)候顯得漫不經(jīng) 心。理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。四是為了讓客戶感到你是在認(rèn)真、 專心地聽(tīng)， 你始終要保持與客戶進(jìn)行目光接觸， 觀察 他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，集中精力，讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。五是如果條件允許， 你最好邊做筆記邊聽(tīng)， 讓客戶感到， 他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。 六是你聽(tīng)完后，非凡問(wèn)一句：“你的意思是 “我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要以印證你 所聽(tīng)到的。當(dāng)然不要以為客戶說(shuō)的都是真的，對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，這樣有助于你認(rèn)真聽(tīng)。 注意：表情不要過(guò)分，否那么就成了居委會(huì)的老大媽。4. 笑的技巧客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候， 可不是看到

9、你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客戶怒火沖天地來(lái)投訴， 你這 樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者 使他感到愉悅。 微笑傳遞這樣的信息： “見(jiàn)到你我很快樂(lè)， 我愿意為你效勞。 微笑可以激發(fā) 你的效勞熱情，使你為客戶提供周到的效勞。不要認(rèn)為微笑很容易做到。 要讓你的微笑時(shí)時(shí)自然地展現(xiàn)在客戶面前， 不是一件容易的 事，是要進(jìn)行訓(xùn)練的。日本航空公司訓(xùn)練空姐的微笑，要用半年的時(shí)間。當(dāng)然我們電信公司 的效勞員是不可能有這么多時(shí)間來(lái)訓(xùn)練的。 因此我們只有先掌握訓(xùn)練方法， 自己在空閑時(shí)進(jìn) 行自我訓(xùn)練，同樣會(huì)使你擁有空姐般的微笑。訓(xùn)練分四個(gè)步驟：首先對(duì)著鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿

10、呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。然后，輕輕淺笑，減少“E的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車、走路、說(shuō)話、 工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。當(dāng)然，你的微笑必須要與眼睛結(jié)合起來(lái)，否那么給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑。取一張厚紙遮住眼睛的下邊部位，對(duì)著鏡子， 心里想著最使你快樂(lè)的情景。 這樣， 你的 整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑， 這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)， 這是“眼形笑 。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是常說(shuō)的“眼神笑的 境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這們你的微笑才會(huì)更傳神

11、、更親切。微笑的“三結(jié)合微笑時(shí)不僅與眼睛結(jié)合，還要與你的語(yǔ)言、身體相結(jié)合，這樣才 會(huì)給客戶留下最正確印象。 當(dāng)然，微笑也要注意時(shí)間、 場(chǎng)合的配合， 否那么會(huì)有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。 什么時(shí)候該使用微笑， 什么時(shí)候不該使用， 你要根據(jù)你所處的時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)確定， 要恰如其 分。不要光說(shuō)不笑，或光笑不說(shuō)，或有說(shuō)有笑身體亂動(dòng)。 學(xué)會(huì)了微笑，但還是笑不起來(lái)，那是為什么呢？誰(shuí)偷走了你的微笑？事例一：早班會(huì)上， 值班主任點(diǎn)名批評(píng)我的效勞沒(méi)有做好，真煩。 工作中的煩惱偷 走了你的微笑。事例二： 昨天那張單子， 我沒(méi)有處理錯(cuò)， 班長(zhǎng)硬說(shuō)我處理錯(cuò)了， 真煩人， 我又不能爭(zhēng)辨。 有時(shí)你甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系

12、偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下來(lái)，家里停水，跑到樓下提水上來(lái)嗽口，牙膏又沒(méi)有了， 媽媽還在嘮嘮叨叨， 上班的路上又塞車， 趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨 了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了你的微笑。怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議： 一是安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾悼。二是運(yùn)用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想， 幽它一默， 往往可以化解你的情緒， 幽默 甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)都可以獲得的。三是直接面對(duì)。 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的抱歉， 要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿 忘掉

13、的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松?？傊?，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。微笑的好處微笑可以感染客戶。微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息： “見(jiàn)到你我很快樂(lè)，我愿意為你效勞 。 微笑可以增強(qiáng)你的創(chuàng)造力。 當(dāng)你微笑的時(shí)候， 你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)， 有助 于思想活潑進(jìn)， 從而創(chuàng)造性地解決客戶的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越 緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。提醒接待投訴客戶微笑過(guò)度的危險(xiǎn)： 話費(fèi)不實(shí)、 寬帶長(zhǎng)時(shí)間裝不通、 被盜打 等等，面部要放松，目光要關(guān)注，問(wèn)題解決了要適時(shí)送上你的微笑5. 說(shuō)的技巧 客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。 你在

14、引導(dǎo)顧客使用電信產(chǎn)品時(shí)，先要說(shuō)明 “特 點(diǎn)，再解釋“優(yōu)點(diǎn) ，最后再闡述“利益 。按這三步進(jìn)行。這樣客戶就容易接受。利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事情。 所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益， 而并非只陳述我們 認(rèn)為最好的利益?？蛻舻睦嬉f(shuō)出來(lái)。 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象， 二是 防止客戶可能的疑心， 因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)， 客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠， 就會(huì)不滿， 而大多數(shù)時(shí)候，客戶是把這種不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。你必須要對(duì)電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)處理流程十分熟悉。對(duì)這些，你要有十足的把握不持疑心。 你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信你。以上是對(duì)產(chǎn)品介紹時(shí)的說(shuō)法。下面是我們經(jīng)常遇到的小情景。 熟悉的小情景

15、一：客戶拿著一臺(tái)壞了的 機(jī)或小靈通找上門。 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的 機(jī)小靈通 。 因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為： “有毛病的機(jī)子也賣給我。 應(yīng)該說(shuō)：“我理解這部機(jī)給你帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？ 熟悉的小情景二：微機(jī)出故障不要說(shuō)：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了。 因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為： “系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好。 應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不你稍等一下，要不你明天再來(lái)？ 熟悉的小情景三：客戶講，別人后申請(qǐng)的 或?qū)拵Ф佳b好了，他先申請(qǐng)的還沒(méi)裝 好。不要說(shuō)：“我明白你的意思，我們那些部門一頓亂搞，真對(duì)不對(duì)起。 因?yàn)榭头繒?huì)認(rèn)為： “我不管你們誰(shuí)亂搞，我要解決問(wèn)題。 應(yīng)該

16、說(shuō)：“對(duì)不起， 讓你等急了。 我?guī)湍悴橄率鞘裁丛颉?查，哦， 工單已到了線維， 你先回去，我與他們聯(lián)系，要他們盡快給你裝，晚上我一定給你回話，告訴你情況好嗎？ 與客戶交流需注意的五種方式：方法一：說(shuō)“我會(huì)以表達(dá)你效勞的意愿，而且列出你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè) 好的開端， 你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。 客戶聽(tīng)了你的行動(dòng)方案， 就會(huì)感到滿 意。千萬(wàn)不要說(shuō)“我盡可能因?yàn)榭蛻舨恢滥愕摹氨M可能到底有多大可能。許多客戶聽(tīng)了“盡可能后，會(huì)感到生氣。方法二：說(shuō)“我理解以體諒對(duì)方的情緒。不要說(shuō)讓“上帝發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝發(fā)瘋。 “我不知道你咯樣不滿。 “我已經(jīng)跟你講了好多

17、遍了啦 “你干嗎發(fā)這么大的脾氣？“我不知道。 “這不是我們的責(zé)任。 “不是我們的錯(cuò)。 等等 方法三：說(shuō)你“你能嗎 ？ “請(qǐng)你好嗎？以緩解緊張程度。當(dāng)你急于通知對(duì)方，或當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候，你說(shuō)“你能嗎？ “請(qǐng)你好嗎 ?這樣容易被對(duì)方接受。不要說(shuō)：“你必須“你應(yīng)該明白 “我本來(lái)不該告訴你 “你為什么不方法四：用“你可以來(lái)代替說(shuō)“不當(dāng)你不能完全滿足客戶的要求， 但你確實(shí)還有別有方法的時(shí)候； 或者盡管你可能立刻幫 不上忙， 但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂(lè)于為對(duì)方提供效勞時(shí)候； 你的客戶可能對(duì)自己要什么不 明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時(shí)候，你用“你可以來(lái)表達(dá)你的意思，客 戶更容易接受

18、。方法五：說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息， 而其他人可能不懂的時(shí)候； 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助的時(shí)候； 當(dāng) 別人不了解你或不相信你的時(shí)候；你可以采用以下方式來(lái)節(jié)約你的時(shí)間：“為了節(jié)約你的時(shí)間“為了讓我更快滿足你的要求 “為了便于我接近你的要求效勞人員的“七不問(wèn) ：不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不身體。6. 動(dòng)：運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧“動(dòng)，主要是指身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。人們?cè)诮煌鶗r(shí)從對(duì)方獲取信 息的比例是：語(yǔ)言 7%，語(yǔ)氣 38%，身體語(yǔ)言 55%。因此，身體語(yǔ)言是一種更有效的語(yǔ)言。 詩(shī)人徐志摩曾專門寫詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，

19、 像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。 僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子的神態(tài)，一下表露無(wú)疑。可見(jiàn)體態(tài)語(yǔ) 言表達(dá)的內(nèi)容是十分豐富的。身體語(yǔ)言， 我們一般分為頭面部、手勢(shì)、 身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大局部。 身體語(yǔ)言內(nèi)容繁 雜眾多。作為電信效勞人員，我們主要要求在效勞工作做到以下幾點(diǎn)：頭部動(dòng)作：在接待客戶時(shí)，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風(fēng)度； 客戶有困難時(shí)，你的頭要向前，表示你在傾聽(tīng)、同情和關(guān)心；你容許、同意、理解和贊許客 戶時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭。眼睛：在接待客戶時(shí)，按照“三角原那么正視客戶，不要仰視，千萬(wàn)不要斜視和俯視客 戶。嘴部：你在聽(tīng)客戶表達(dá)時(shí)，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧?kù)o、端正自

20、然，不要撅著和緊繃 雙唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠(chéng)直率、善意 禮貌、積極肯定，不要有其它不良動(dòng)作。你的身體姿勢(shì)要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。 坐著也一樣要端正，不要仰靠 椅背。運(yùn)用身體語(yǔ)言有“三忌 ：一忌雜亂，但凡沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如摸鼻子、 隨便搓手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來(lái)；二是忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身 體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，這些動(dòng)作不但沒(méi)用，而且有害； 三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢(shì)， 就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自 我形象。總之， 要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合

21、、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體面靈活地 運(yùn)用。你才能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬的優(yōu)秀效勞人員。孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文那么野，文勝質(zhì)那么史。文質(zhì)彬彬，然后君子。 意思是說(shuō)： “一個(gè)人具有 良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德， 又顯得虛偽；只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、 舉止文雅的人，才是值得尊敬 的君子。7. 談?wù)効蛻敉对V據(jù)專家統(tǒng)計(jì)；客戶不滿意時(shí)，只有4%的客戶會(huì)投訴， 96%的客戶會(huì)離開，其中 91%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)不再來(lái)。平均來(lái)說(shuō)， 1 位對(duì)電信效勞不滿意的客戶會(huì)告訴 8-10 個(gè)人他的不愉快 的經(jīng)驗(yàn)。由此可見(jiàn)， 接待好客戶的投訴工作是多么重要。 我們不僅不能拒之門外， 而且還要 爭(zhēng)取保存下來(lái)， 要?dú)g送他們來(lái)投訴。 只要妥善處理好顧客的投訴， 并重新使顧客滿意， 企業(yè) 反而能增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，化投訴為商機(jī)。處理客戶投訴時(shí)要考前須知：一是了解自己的身份， 隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助， 絕對(duì)不用“不關(guān)我的事， 不是我們部門負(fù)責(zé) 來(lái)推卸責(zé)任。二是當(dāng) 必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí)， 要盡量減少顧客的等候時(shí)間， 并向那位同事 提供的所有信息。三是不要與投訴的顧客進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論。 要成認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場(chǎng)角 度來(lái)考慮問(wèn)題。要懂得使用禮貌用語(yǔ)來(lái)稱呼顧客。四是不要老和顧客說(shuō)這點(diǎn)做不到， 那點(diǎn)做不到。 要