流程管理教材_(可排版)

1、流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)工作的方向是？達(dá)成目標(biāo)！如何達(dá)成？設(shè)定流程！流程設(shè)計(jì)對于二十一世紀(jì)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將是使 成功的企業(yè)與其它競爭者區(qū)分開來。hammer流程設(shè)計(jì)流程(process)的定義：是為了達(dá)成某一特定的結(jié)杲所必須的一系列活動的吊連，這些作業(yè)活動集合 了所需要的人員、設(shè)備，材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法。流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程。流程設(shè)計(jì)流程與體系的關(guān)系：若干個流程的相互作用就是體系。輸入輸出組織過程組織內(nèi)部有由若干個既相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的縱橫交錯的極為復(fù)雜的過程 網(wǎng)絡(luò)(process)流程設(shè)計(jì)流程特性：1、口j量入的投入；2、增加附加價值的作業(yè)活動;3

2、、可衡量的產(chǎn)出；4、可重復(fù)的過程?？蛻舢a(chǎn)品輸出活動活動流程設(shè)計(jì)流程的基本模式：資料物料顧客要求資源資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育投入增加附加價值活動硬體產(chǎn)品軟體服務(wù)資訊產(chǎn)出流程設(shè)計(jì)什么是流程管理？流程管理是一套有系統(tǒng)的管理方式，以“品質(zhì)”為核心，以“預(yù)防”為根本 手段，用于企業(yè)內(nèi)流程的建立、維護(hù)及改善；亦即，對于流程內(nèi)的作業(yè)活動進(jìn)行 分析、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督執(zhí)行與持續(xù)改善。流程設(shè)計(jì)流程管理的四個基木概念、流程的所冇權(quán)/責(zé)任者二、需求三、衡量四、改善行動流程設(shè)計(jì)流程管理的四個基木概念一、流程的所有權(quán)/責(zé)任者？13></a>.為什么要有流程的責(zé)任者?a. 所有權(quán)二貴任二權(quán)利b. 組織的運(yùn)作c.

3、分工與協(xié)調(diào)d. 確保流程的維持與改善流程設(shè)計(jì)流程管理的四個基本概念2. 流程的責(zé)任者選擇原則a. 應(yīng)該是流程的關(guān)鍵部門b. 處于組織屮的階層c. 能為流程失敗負(fù)貴 流程設(shè)計(jì)3. 流程責(zé)任者的責(zé)任必須了解、清楚整個流程流程定義流程使命（目標(biāo)）流程的投入、產(chǎn)出、需求流程的顧客及供應(yīng)者將流程書面化、文件化流程設(shè)計(jì)4. 高層對流程責(zé)任者的支持a. 管理資源的優(yōu)先分配b. 財(cái)務(wù)的支持c. 流程責(zé)任人地位的認(rèn)可d. 排除干預(yù)e. 事件必須擴(kuò)大時的后援 流程設(shè)計(jì)二、流程的需求供應(yīng)人員 設(shè)備 材料 方法 技術(shù) 流程 顧客投入產(chǎn)出需求需求流程設(shè)計(jì)二、流程的需求流程的需求應(yīng)該是：明確的雙方同意的轉(zhuǎn)化為可衡量的書面

4、化的流程設(shè)計(jì)三、流程的衡量衡量的重要性：檢查是否符合需求；檢杳是否還有可以改善z處；檢查流程在運(yùn)作中是否在不斷改善中;確認(rèn)問題點(diǎn)所在。流程設(shè)計(jì)四、改善行動流程為何要改善呢？克服缺陷改進(jìn)品質(zhì)捉高生產(chǎn)力簡化操作滿足企業(yè)變動的需求流程設(shè)計(jì)四、改善行動流程缺點(diǎn)的種類？需求缺陷設(shè)計(jì)缺陷不一致的操作流程設(shè)計(jì)四、改善行動怎么知道流程存在的問題？內(nèi)部自查（內(nèi)審、稽查）顧客反映供應(yīng)者反映流程設(shè)計(jì)制造企業(yè)的流程種類主流程，即核心流程（以客戶為導(dǎo)向），是增值的流程，能創(chuàng)造價值。如：銷售合同流程、設(shè)計(jì)開發(fā)流程、生產(chǎn)計(jì)劃流程、產(chǎn)晶制造流程、出貨流 程、客戶服務(wù)流程流程設(shè)計(jì)支流程：主流程的分支，輔助或支持主流程的。如模具

5、開發(fā)流程（支持設(shè)計(jì)開發(fā)流程）組裝流程（支持產(chǎn)詁制造流程）物料控制流程（支持牛產(chǎn)計(jì)劃流程）流程設(shè)計(jì)管理流程：不能直接創(chuàng)造價值，服務(wù)于主流程。比如：財(cái)務(wù)管理流程人事管理流程流程設(shè)計(jì)制造企業(yè)的流程特點(diǎn)：1每個流程都有輸入和輸出（如在銷售合同流程中，合同的要求是輸入，輸 出則是顧客貨物和回款2. 每個流程都有顧客，內(nèi)部或外部的顧客，好比卜工序是上工序的顧客一 樣的道理3. 每個流程都有一個核心的處理對象，-個大的流程往往是實(shí)現(xiàn)-個對象的 生命周期（如在銷售合同過程中，整個過程是：從獲取合同（誕生），到執(zhí)行用 戶驗(yàn)收、付款，實(shí)現(xiàn)公司銷售銷售收入為止的生命周期。流程設(shè)計(jì)制造企業(yè)的流程特點(diǎn)：4. 流程往往是

6、跨部門的（如銷售合同的完成就可能經(jīng)過銷售部門、采購部 門、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門）一個流程的輸入通常是其他流程的輸出。（在銷售合同中，合同簽定了流程 的輸出就是生產(chǎn)計(jì)劃流程的輸入。流程設(shè)計(jì)流程管理的三個角色1. 投入：供應(yīng)者2. 執(zhí)行：執(zhí)行者（流程）3. 產(chǎn)出：顧客（使用者）流程設(shè)計(jì)三個角色的扮演1. 供應(yīng)者a、了解顧客需求b、提供顧客需求的產(chǎn)出流程設(shè)計(jì)三個角色的扮演2. 執(zhí)行者a、設(shè)計(jì)流程活動以符合需求b、預(yù)防問題發(fā)生c、衡量、控制流程績效d、改善流程績效流程設(shè)計(jì)三個角色的扮演3顧客a、了解供應(yīng)者的能力b、對供應(yīng)者提出明確的要求c、針對供應(yīng)者的投入提出冋應(yīng) 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)的步驟：流程小組收集信

7、息標(biāo)準(zhǔn)化試運(yùn)行流程冃的流程內(nèi)容設(shè)計(jì)流程調(diào)整職責(zé)流程設(shè)計(jì)案例流程圖：模板客戶角色4角色3角色2角色1角色5? 9 ? 9 9 9 流程設(shè)計(jì)以產(chǎn)品檢驗(yàn)流程為例提供檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)oqcfqc0k步驟主導(dǎo)單位工程部進(jìn)料檢成品檢制程檢出貨檢岀貨iqcipqc倉庫okokok異常處理ng采購制程界常處理 不合格處理 不合格處理 制造/工程 制造 各單位ngngng流程設(shè)計(jì) 小游戲流程： 戀愛流程 相識階段 相約 相愛 認(rèn)識 試合期 聯(lián)系方式 約會 考察 判斷 判斷byebye結(jié)婚判斷流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)一個簡單的小流程：流程內(nèi)容是：有個獵人去森林打獵：目前他的現(xiàn)況是他身邊有一條獵狗，一只野貓（被套著），一框魚現(xiàn)在要過河

8、？工具是：只冇一條小船條件是：小船只能一次渡一個人和一樣?xùn)|西；如杲魚和貓?jiān)谝黄穑垥贼~, 如果狗和貓?jiān)谝黄?，狗會吃貓。問問：獵人該怎么過河？流程設(shè)計(jì)流程的初始評估流程的評估要素：客戶滿意周期決策制定人力資源利用成木信息冇效性流程標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)1顧客滿意：顧客對流程輸出的滿意程序如何？（相對于它們的期望和需 求）評估標(biāo)準(zhǔn)：（以本司試用期內(nèi)扌ii違約金為例）止式地、經(jīng)常地收集流程顧客的期望和需求，一貫地滿足并經(jīng)常超過。顧客一貫滿意并有時快樂.了解流程顧客的期望和需求并一般地滿足；正式的、可重復(fù)的流程可能不存 在2不了解流程顧客的期望和需求，或不滿足；1流程設(shè)計(jì)2、周期：相對于流程顧客的需求和流程

9、目標(biāo)，流程周期的適合程度如何？（以我司普 通員工辭職為例）評估標(biāo)準(zhǔn)：流程的績絞正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；周期一貫地滿足或超過流程目標(biāo)和顧客 的需求3有評估周期，有相關(guān)的口標(biāo)，周期一般能滿足流程式口標(biāo)和顧客的需求2不了解周期；或流程的目標(biāo)和顧客需求沒被滿足1流程設(shè)計(jì)3、成木：流程的成木效率如何？評估標(biāo)準(zhǔn)：流程成木績效止朝向業(yè)界的最佳fi標(biāo)。3流程的成本有評估，具有口標(biāo)；流程的成本在一個可接受的范圍內(nèi)；執(zhí)行流程的成木相對于它的產(chǎn)出的增值是高的。流程的成木可以表征為高的 返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫存或等待；1流程設(shè)計(jì)4、決策制定：流程屮決策制定的冇效程度如何？評估標(biāo)準(zhǔn)：決策和批準(zhǔn)幾乎是透明的

10、，對流程的冇效性和效率沒冇負(fù)面影響；3流程的決策相對來說是高效、流暢的；決策和批準(zhǔn)可并行而非串行；決策和 批準(zhǔn)對流程的冇效性和效率的負(fù)而彩響最?。?流程中需要許多的決策點(diǎn)；或在一些決策點(diǎn)需要許多層次的管理者批準(zhǔn)；1流程設(shè)計(jì)5、人力資源利用：流程中資源利用的冇效性和效率如何？（以請購打印機(jī)為例）評估標(biāo)準(zhǔn)：流程的績效正朝向業(yè)界的最佳口標(biāo)；人們的培訓(xùn)到了一個很高的程度，流程 的運(yùn)作需要最少的人以最有效的方式。3資源使用上沒有大的問題。人們有合適的培訓(xùn)、技能和使用2資源沒有有效地或有效率地使用；問題包括：技能不夠，不正確的技能開發(fā) 和/或不合適的資源安排；1流程設(shè)計(jì)6、信息有效性；流程中信息的生成、交

11、流、使用管管理的有效性如何？評估標(biāo)準(zhǔn)：流程屮的使用和管理在業(yè)界屮是最佳之一成不變；表征為：使用信息技術(shù)以 取行得、竟?fàn)巸?yōu)勢；高的用戶、顧客滿意、降低成本、缺陷和周期具冇集成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時、成本效率的方式捉供冇用的 信息；流程信息的的效管理不夠。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段、集成延遲的交付、 及吋獲得；流程設(shè)計(jì)7、流程管理：相對于流程目標(biāo)，流程管理的冇效性如何？評估標(biāo)準(zhǔn)：321流程管理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)致的流程績效在業(yè)界是最佳z，外部標(biāo)準(zhǔn)桿管理已建立 了業(yè)界與世界最佳目標(biāo)；嚴(yán)格的評估和執(zhí)行審核導(dǎo)致具體的行動以取得大的改進(jìn)流程管理直接貢獻(xiàn)于成功的流程執(zhí)行。表征為：流程有文檔；建立了與口標(biāo) 一

12、致的關(guān)鍵流程指標(biāo)；使用目標(biāo)評估指標(biāo)建立績效基準(zhǔn)；流程績效改進(jìn)明顯。流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果屮是不冇效的。表征為：流程沒冇文檔化；幾乎沒 有定義流程的度量指標(biāo)或跟蹤；流程設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)人員客戶客戶業(yè)務(wù)人員企業(yè)以客戶管理為例：改善前改善后流程設(shè)計(jì)案例分析看卜'面一個真實(shí)的案例張小姐從2002年起訂了一份冇線電視報(bào)，每季通過銀行自動扌ii交訂 報(bào)費(fèi)。沒多久，有線電視臺與無線電視臺合并，有線電視報(bào)改名為電視 報(bào)。后來，張小姐家里中請了有線電視臺提供的寬帶服務(wù)，獲贈一年電 視報(bào)，家里開始每周收到兩份電視報(bào)。于是張小姐打算取消收費(fèi)的那份 電視報(bào)。去年十一月底，輾轉(zhuǎn)了好幾個電話，張小姐總算找到電視報(bào)發(fā)

13、行部，說是要本人帶身份證、最近一次付款發(fā)票到電視臺親自辦理才可 退訂。經(jīng)過張小姐反復(fù)陳情，對方服務(wù)人員總算答應(yīng)“從2004年1月開始 給你停了吧”。從今年1月起張小姐再也沒冇收到電視報(bào)，收費(fèi)的和贈送的兩份都沒 有了。2月底的一個晚上，張小姐收到了電視臺的發(fā)票，仔細(xì)一看，“訂 報(bào)費(fèi)” 一欄后依然有一筆金額。按照發(fā)票上提供的用戶服務(wù)專線，張小 流程設(shè)計(jì)姐找到一個接線員，報(bào)上了用戶編碼，陳述了冤情。接線員查詢了一下， 說：“對不起，我們沒冇收到你要退訂的材料。”“既然沒冇停，為什么就不送報(bào)紙了呢？ ” “這個我們查不到，你可以打xxxxxxx電話問送報(bào)紙的 地方?！薄澳悴皇欠?wù)專線嗎？怎么要我問？ ”“送報(bào)紙的事，我們也管不了?！睆埿〗憔痛螂娫挼絰xxxxxx,再次陳述情況，這位接線生耐心聽完， 也查詢了一番，說：“我們收到通知說你已經(jīng)停止訂報(bào)了?！?“可是為什么 述扣我的錢呢？ ”“這個你可能耍打用戶服務(wù)專線問，扣款是他們負(fù)責(zé)的。他們的電話是yyyyyyy?！薄皠偛啪褪撬麄兘形掖蚰氵@個電話的?！?“這個我們真的不清楚，要不你打發(fā)行部再查一下。電話是zzzzzzz?！?張小姐就撥通了發(fā)行部的電話，這回沒有人接。她再次將電話打到服務(wù) 熱線，再次陳情，1503號接待員說：“這樣吧，我?guī)湍惴磻?yīng)一下，你過段時間再來問結(jié)果。” “你們應(yīng)該通知我處理結(jié)果?！?“好吧?！?“幾天z內(nèi)會 給我答